編輯導(dǎo)讀：搬家是很多都市人最討厭的事情之一，尤其是沒有私家車的單身男女，只能求助搬家公司。相比于樓道間印滿墻壁的小廣告，人們更喜歡正規(guī)的大型平臺。盡管用戶對貨拉拉的服務(wù)時(shí)有不滿，但是不可否認(rèn)，它的確在同城貨運(yùn)中取得了一席之地。本文對此進(jìn)行了深入的分析，與你分享。

一、分析目的

通過競品分析學(xué)習(xí)競爭對手的優(yōu)點(diǎn)，并找出差異化的地方進(jìn)行推廣貨運(yùn)業(yè)務(wù)，從而提高成功率，避免直接競爭。

二、產(chǎn)品概述

2.1 產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)機(jī)型：ipone6s

系統(tǒng)版本：13.6

APP版本：貨拉拉 v6.4.67

時(shí)間：2020年9月

2.2 選擇理由

• 貨拉拉目前為國內(nèi)做的最大的同城快運(yùn)平臺。
• 萬順叫車推出快運(yùn)業(yè)務(wù)，與貨拉拉業(yè)務(wù)重合，需要研究競爭對手。

2.3 產(chǎn)品簡介

產(chǎn)品定位：從事同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、汽車租售及車后市場服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流商城。

slogan：拉貨就找貨拉拉。

2.4 產(chǎn)品表現(xiàn)

2.4.1 發(fā)展歷程

2013年，同城貨運(yùn)平臺Lalamove在香港創(chuàng)辦

2014年，貨拉拉進(jìn)入東南亞市場，年底進(jìn)入中國大陸

2015年，開通北上廣深等11座一二線城市

2016年，在中國大陸開通城市達(dá)39座

2017年，貨拉拉在中國大陸開通高達(dá)100座城市

2018年，貨拉拉科技有限公司在天津東疆保稅港區(qū)設(shè)立貨拉拉融資租賃有限公司和貨拉拉商業(yè)保理（天津）有限公司

2020年7月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國大陸城市，港臺及海外21座城市，全平臺（中國及海外）月活司機(jī)48萬，月活用戶達(dá)600萬

2.4.2 產(chǎn)品周期大事件

2015年1月3日，貨拉拉獲得1000萬美元首輪融資。本輪融資由清流資本領(lǐng)投，極客幫、MindWorks Ventures、Sirius Venture Capital、Aria Group及其他個(gè)人投資者聯(lián)合參投。 [1-2]

2015年9月，貨拉拉獲得1000萬A輪融資，本輪融資由Mindworks領(lǐng)投，清流資本、之初創(chuàng)投等參投。 [2-3]

2016年5月，貨拉拉獲得1000萬Pre-B輪融資，本輪融資由Mindworks領(lǐng)投，清流資本、之初創(chuàng)投等參投。 [3]

2017年1月10日，貨拉拉宣布融資3000萬美元，完成B輪融資。此輪融資由襄禾資本領(lǐng)投，原有股東MindWorks Ventures（概念資本）、清流資本以及新股東黑洞資本等跟投，融資額度為3000萬美元。 [1]

2017年10月，貨拉拉獲得1億美元C輪融資，本輪融資由順為資本領(lǐng)投，襄禾資本、MindWorks參投。 [2-3]

2019年2月21日，同城貨運(yùn)平臺貨拉拉宣布已完成由高瓴資本D1輪領(lǐng)投、紅杉資本中國基金D2輪領(lǐng)投的融資，此輪融資額為3億美元，由鐘鼎資本、PV Capital跟投，順為資本、襄禾資本等老股東也持續(xù)跟投，光源資本擔(dān)任本次融資的獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。 [17]

2019年10月21日，胡潤研究院發(fā)布《2019胡潤全球獨(dú)角獸榜》，貨拉拉排名第264位。 [18]

2019年10月31日，獲評iiMedia Research（艾媒咨詢）“2019全球卓越成就獎(jiǎng)”之“年度最具商業(yè)潛力科技企業(yè)”。 [19]

2019年11月15日，胡潤研究院發(fā)布《世茂海峽·2019三季度胡潤大中華區(qū)獨(dú)角獸指數(shù)》，貨拉拉以70億人民幣估值上榜。 [20]

2020年8月，貨拉拉以70億元位列《蘇州高新區(qū)·2020胡潤全球獨(dú)角獸榜》第351位。 [4]

2020年7月21日，36氪發(fā)布《2020年度中國最受投資人關(guān)注的創(chuàng)業(yè)公司100強(qiáng)》，貨拉拉上榜。 [21]

2020年7月22日,獲評艾媒金榜(iiMedia Ranking)發(fā)布的《2020中國新經(jīng)濟(jì)獨(dú)角獸物流服務(wù)領(lǐng)域TOP15榜單》前15名。

2.5 組織架構(gòu)

2.5.1 員工數(shù)量

貨拉拉公司員工總數(shù)量超過5000人。

2.5.2 分支機(jī)構(gòu)

貨拉拉分支機(jī)構(gòu)達(dá)到87個(gè)，如下：

烏魯木齊、呼和浩特、石家莊、襄陽、南昌、珠海、昆明、柳州、長春、保定、太原、德州、濟(jì)寧、棗莊、蘭州、銀川、徐州、孝感、廈門、贛州、衡陽、貴陽、綿陽、湛江、河源、潮州、陽江、北京、天津、撫順、包頭、晉中、西安、咸陽、寶雞、濟(jì)南、開封、蘇州、鹽城、宿州、寧德、九江、上饒、長沙、常德、瀘州、茂名、桂林、貴港、?？?、汕頭、江門、清遠(yuǎn)、揭陽、玉林、哈爾濱、寧波、紹興、溫州、漳州、惠州、中山、煙臺、臨沂、湖州、青島、濰坊、杭州、福州、肇慶、上海、大連、廊坊、淄博、泉州、成都、佛山、南寧、重慶、沈陽、南通、常州、武漢、金華、深圳、廣州、東莞

2.5.3 總部機(jī)關(guān)

總部機(jī)關(guān)分為12個(gè)部門，如下圖：

2.6 招聘信息

招聘崗位如下圖：

三、市場分析

3.1 2020年中國同城貨運(yùn)市場發(fā)展現(xiàn)狀分析

同城貨運(yùn)是指在同城范圍內(nèi)提供大重量運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)。從同城貨運(yùn)的發(fā)展環(huán)境來看，一方面，我國目前的運(yùn)輸方式仍以公路貨運(yùn)為主，為同城貨運(yùn)提供了較為豐富的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)市場;另一方面，我國快遞業(yè)務(wù)量的快速增長也為同城貨運(yùn)行業(yè)帶來了潛在的業(yè)務(wù)需求。2019年同城貨運(yùn)的市場規(guī)模達(dá)1.3萬億元，運(yùn)貨量達(dá)20.3萬億噸。從細(xì)分市場的發(fā)展現(xiàn)狀來看，2019年，我國同城貨運(yùn)仍以B端服務(wù)為主。

3.1.1 同城貨運(yùn)服務(wù)模式

同城貨運(yùn)是指在同城范圍內(nèi)提供大重量運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)。從需求終端來看，同城貨運(yùn)的主要消費(fèi)群體分為B端和C端，其中，B端主要包括工業(yè)終端、商品零售門店等;C端是指向終端消費(fèi)者提供搬家、貨運(yùn)等服務(wù)。

3.1.2 行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)相對完善

從同城貨運(yùn)的發(fā)展環(huán)境來看，一方面，我國目前的運(yùn)輸方式仍以公路貨運(yùn)為主，為同城貨運(yùn)提供了較為豐富的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)市場。數(shù)據(jù)顯示，2019年我國完成公路貨運(yùn)量343.55億噸，占總貨運(yùn)量的74%;水路完成貨運(yùn)量74.72億噸，占總貨運(yùn)量的16%;鐵路完成貨運(yùn)量43.89億噸，占總貨運(yùn)量的10%。(民航貨運(yùn)占比不足0.1%)。

另一方面，我國快遞業(yè)務(wù)量的快速增長也為同城貨運(yùn)行業(yè)帶來了潛在的業(yè)務(wù)需求。數(shù)據(jù)顯示，2010-2019年，我國快遞業(yè)務(wù)量從23.39億件增長至了635.23億件;2020年1-5月，我國快遞業(yè)務(wù)量為264.11億件，同比增長18.4%。

3.1.3 2019年同城貨運(yùn)的市場規(guī)模達(dá)1.3萬億元

2019年，我國同城貨運(yùn)的市場規(guī)模達(dá)1.3萬億元，同比增長7.8%;運(yùn)貨量達(dá)20.3萬億噸，同比增長3.57%。目前，同城貨運(yùn)平臺包括福佑卡車、壹米滴答、云鳥、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運(yùn)、卡行天下等。

從細(xì)分市場的發(fā)展現(xiàn)狀來看，2019年，我國同城貨運(yùn)仍以B端服務(wù)為主，占行業(yè)市場份額的97%;C端服務(wù)的市場份額僅為3%。

3.2 同城貨運(yùn)網(wǎng)約車行業(yè)市場格局與發(fā)展趨勢分析

根據(jù)前瞻經(jīng)濟(jì)學(xué)人報(bào)告研究分析，截至2019年4月，中國同城網(wǎng)約車月均活躍用戶規(guī)模和司機(jī)規(guī)模分別達(dá)到了589萬人與56.6萬人，分別較2018年1月增長了22.45%和30.41%。

而從市場對于同城網(wǎng)約車的需求場景來看，目前，搬家需求占比最大，達(dá)48.2%；其次是小商戶拉貨需求，需求占比也在40%以上；此外，生鮮冷鏈、家具家電配送等也對同城貨運(yùn)產(chǎn)生一定需求?？傮w來看，隨著居民消費(fèi)能力和水平的提高，居民對于同城貨運(yùn)的需求場景也將區(qū)域多元化，并結(jié)合現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)下單方式與趨勢，以及網(wǎng)約車平臺顯著的需求精準(zhǔn)匹配優(yōu)勢，未來同城貨運(yùn)網(wǎng)約車平臺還將迎來更大的發(fā)展空間。

行業(yè)仍處于高速成長期，貨拉拉龍頭地位穩(wěn)固。

事實(shí)上，中國同城貨運(yùn)網(wǎng)約車行業(yè)目前正處于高速發(fā)展的成長期。從同城貨運(yùn)網(wǎng)約車平臺交易額來看，2015-2018年，平臺交易額年均增速保持在20%以上，并在2018年突破了400億元大關(guān)。2019年前4個(gè)月，同城貨運(yùn)網(wǎng)約車平臺交易額為140億元，同比增長了21.8%，繼續(xù)保持高速增長之勢。

而從市場競爭情況來看，貨拉拉占據(jù)著絕對的市場龍頭地位。2019年1-4月，貨拉拉平臺交易額占行業(yè)交易總額的53.6%，遠(yuǎn)高于其他競爭對手；其次，快狗打車位居行業(yè)第二，但也僅為24.6%，遠(yuǎn)不及貨拉拉；此外，省省回頭車、云鳥司機(jī)和GoGoVan等平臺也在市場上占有一定份額。

此外，從同城貨運(yùn)網(wǎng)約車平臺活躍用戶數(shù)、貨運(yùn)司機(jī)數(shù)、日均訂單量等方面來看，貨拉拉同樣處于行業(yè)龍頭地位。值得關(guān)注的是，盡管藍(lán)犀牛在交易額和用戶規(guī)模上未能躋身前五，但在貨運(yùn)司機(jī)數(shù)和日均訂單量上面表現(xiàn)亮眼，領(lǐng)先于被快狗打車收購的中國香港平臺GoGoVan。

值得一提的是，隨著出行網(wǎng)約車市場被滴滴一家獨(dú)大競爭格局的穩(wěn)定，在網(wǎng)約車領(lǐng)域，同城貨運(yùn)逐漸成為新的增長點(diǎn)之一，并日漸被企業(yè)和資方所關(guān)注。2019年上半年，順豐、菜鳥、北汽等企業(yè)就通過推出相關(guān)品牌布局同城貨運(yùn)網(wǎng)約車領(lǐng)域，預(yù)計(jì)未來隨著行業(yè)的壯大，行業(yè)競爭也將日漸加劇。

四、產(chǎn)品分析

4.1 業(yè)務(wù)范圍

貨拉拉業(yè)務(wù)范圍包含：同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流、搬家業(yè)務(wù)、搬家商城、長途大車、汽車租售及車后市場、零擔(dān)物流、國際物流。

4.2 商業(yè)模式

貨拉拉通過搭建貨運(yùn)服務(wù)平臺，撮合客戶與司機(jī)之間的供需實(shí)現(xiàn)營收，收取司機(jī)會(huì)員費(fèi)（即平臺費(fèi)），收益=全額運(yùn)費(fèi)-運(yùn)力成本-管理成本-固定資產(chǎn)成本。

• 貨車租售
• 汽車后市場
• 金融服務(wù)
• 車貼
• 搬運(yùn)服務(wù)
• 物流服務(wù)
• 司機(jī)商城
• 搬家商城

4.3 目標(biāo)客戶

4.3.1 客戶畫像分析

貨拉拉的客戶群體集中在中小微企業(yè)、商家、個(gè)人散戶，約占90%。其中工廠客戶約占44.64%，物流運(yùn)輸行業(yè)客戶約占12.5%，零售商家客戶約占10.71%，電商和個(gè)人散戶各占約7.14%、5.36%，其他客戶約占19.64%。

4.3.2 貨拉拉用戶量及活躍情況

根據(jù)貨拉拉官方數(shù)據(jù)顯示平臺擁有3000萬用戶數(shù)和300萬司機(jī)數(shù)量，月活司機(jī)數(shù)量約46萬，月活躍用戶數(shù)量600萬，司機(jī)整體活躍度16%，用戶整體活躍度20%。

4.3.3 客戶需求分析（即場景分析）

見下圖：

4.3.4 貨拉拉訂單量分析

貨拉拉平臺單日訂單量約100萬+，單均流水約150元，司機(jī)人均單量3-5單之間。

4.4 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，功能對比

4.5 產(chǎn)品體驗(yàn)分析

優(yōu)點(diǎn)：

整個(gè)線上貨運(yùn)信息環(huán)節(jié)填寫相對完整，其中多種車型的選擇避免了不必要的浪費(fèi)以及節(jié)約了貨運(yùn)價(jià)格和成本，地址的填寫簡單，通過地圖定位保證的地址填寫的準(zhǔn)確性，價(jià)格的明細(xì)使得客戶對于所花費(fèi)組成有了詳細(xì)了解，可以對于費(fèi)用收取規(guī)則有深入了解，這可以大大加深客戶的使用好感，時(shí)間的預(yù)約也便利與客戶時(shí)間上的安排，整體而言很多環(huán)節(jié)都從客戶環(huán)節(jié)去考慮，使得客戶使用更加便利簡單。

建議：

1. 整個(gè)流程相對完整，但對于貨物本身應(yīng)有相應(yīng)描述，貨運(yùn)備注描述應(yīng)該支持強(qiáng)提醒，方便某些時(shí)候司機(jī)攜帶某些工具，以及司機(jī)對于貨物本身的體積和重量有所估計(jì)。
2. 貨運(yùn)安全問題，客戶貨物被盜、丟失現(xiàn)象頻發(fā)，作為平臺應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，想方設(shè)法抑制此類事件發(fā)生。
3. 司機(jī)拒載情況嚴(yán)重，因搬運(yùn)貨物輸入信息不全，司機(jī)會(huì)電話詢問具體情況，一旦司機(jī)覺得不劃算就會(huì)要求加錢或者拒載，平臺應(yīng)當(dāng)盡量在客戶下單環(huán)節(jié)完善貨運(yùn)需求細(xì)節(jié)，以及貨物類別。

4.6 貨運(yùn)調(diào)度邏輯流程

五、運(yùn)營分析

5.1 運(yùn)營模式

貨拉拉針對B端、C端客戶采用不同的運(yùn)營策略。

對B端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，如專線配送、長途落地配送、分倉調(diào)撥、指定司機(jī)等服務(wù)，針對不同行業(yè)提供不同的配送服務(wù)，合同物流運(yùn)作模式，標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)服務(wù)需求占70%，個(gè)性化需求占30%。

對C端客戶，整合需求同質(zhì)化服務(wù)，C端業(yè)務(wù)模式主要服務(wù)小B客戶和散客，非計(jì)劃性需求占比很高，頻率低，盈利模式上主要以收取傭金的 方式實(shí)現(xiàn)。

5.2 運(yùn)營區(qū)域

貨拉拉業(yè)務(wù)覆蓋352個(gè)城市，78個(gè)分公司，其中珠三角、長三角地帶業(yè)務(wù)量最大。

5.3 產(chǎn)品優(yōu)劣勢

貨拉拉產(chǎn)品優(yōu)勢：

• 全流程完善的管理體系
• 良好的服務(wù)（窗口時(shí)間 付款方式 服務(wù)評價(jià) 信息追溯）
• 增值服務(wù)（搬運(yùn)裝卸 逆向物流 代收貨款 簽單返還）

貨拉拉產(chǎn)品劣勢：

• 服務(wù)體系不夠完善，司客關(guān)系惡劣，矛盾重重
• 平臺坐地起價(jià)引起客戶不滿
• 管理體系混亂

5.4 價(jià)格分析

貨拉拉采用起步價(jià)+分段價(jià)的一口價(jià)方式收費(fèi)，支持按照城市、區(qū)縣計(jì)費(fèi)。另外提供撮合服務(wù)和承運(yùn)服務(wù)兩種附加項(xiàng)，撮合服務(wù)不支持開發(fā)票，只能開具行程票，承運(yùn)服務(wù)可開具電子發(fā)票，但需在原有價(jià)格基礎(chǔ)上增加費(fèi)用。

5.5 產(chǎn)品營銷

5.5.1 營銷渠道

5.5.2 推廣策略

5.5.3 促銷力度

5.6 司機(jī)運(yùn)營

5.6.1 司機(jī)招募

5.6.2 司機(jī)管理規(guī)則

5.6.3 司機(jī)培訓(xùn)流程

分公司站點(diǎn)工作人員電話邀約→司機(jī)簽到→領(lǐng)取培訓(xùn)手冊→講解軟件教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容→講解平臺規(guī)則→驗(yàn)車→貼車貼廣告

5.7 平臺費(fèi)模式

5.8 分公司日常工作與站點(diǎn)管理

貨拉拉目前不支持區(qū)域代理加盟，主要以直營的方式進(jìn)行分公司管理，分公司下面分管多個(gè)區(qū)域站點(diǎn)。站點(diǎn)的日常工作包括邀約新注冊的司機(jī)參加培訓(xùn)、銷售車輛、給司機(jī)培訓(xùn)、處理司機(jī)日常工作中出現(xiàn)的問題、以及司機(jī)管理等工作。

5.9 常見問題

客戶：

貨拉拉提供什么服務(wù)？

貨拉拉是一個(gè)同城搬家拉貨服務(wù)的司機(jī)配對平臺，為您找面包車和貨車司機(jī)，提供點(diǎn)到點(diǎn)的載運(yùn)服務(wù)，只要您輸入運(yùn)載路線，貨拉拉會(huì)即時(shí)發(fā)送給平臺上所有的專業(yè)司機(jī)，成功搶單的司機(jī)，會(huì)馬上聯(lián)絡(luò)您，前來為您服務(wù)。

貨拉拉的優(yōu)勢是什么？

選擇貨拉拉優(yōu)勢很多，收費(fèi)公開透明定價(jià)低于業(yè)界20%，按車型與路程標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)不亂加價(jià)；我們平臺的認(rèn)證司機(jī)通過專業(yè)培訓(xùn),服務(wù)一流；響應(yīng)速度快，您只需要輕觸指尖一鍵下單,司機(jī)隨叫隨到；并且可以實(shí)時(shí)追蹤到貨運(yùn)到達(dá)地,無后顧之憂。

貨拉拉顯示的路線收費(fèi)包括什么？

貨拉拉提供基本路程收費(fèi)定價(jià)，至于高速路費(fèi)、停車場費(fèi)用將另以實(shí)報(bào)實(shí)銷的方式收取。如果您需要司機(jī)協(xié)助搬運(yùn)，請?jiān)谒緳C(jī)來電時(shí)商議好收費(fèi)。除路程的基本收費(fèi)外，司機(jī)有權(quán)因應(yīng)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)錢，敬請留意。

我的訂單已成功發(fā)出，但很長時(shí)間也沒有配對好司機(jī)？

因?yàn)楝F(xiàn)在路面情況太繁忙了，暫時(shí)沒有找到能夠提供服務(wù)的司機(jī)，建議您可以嘗試加點(diǎn)小費(fèi)，吸引稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的司機(jī)接單。

系統(tǒng)為我成功配對好司機(jī)之后，我需要主動(dòng)聯(lián)系他嗎？

系統(tǒng)為您配對司機(jī)后，司機(jī)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)致電給您，要是超過三分鐘仍未接收到司機(jī)來電，請主動(dòng)聯(lián)系司機(jī)以便了解情況。

使用貨拉拉服務(wù)后，為什么需要我對司機(jī)進(jìn)行打分？

因?yàn)槟鷮λ緳C(jī)的評分將協(xié)助貨拉拉不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，貨拉拉信奉能者多勞，系統(tǒng)上評價(jià)越高的司機(jī)可以優(yōu)先搶單，換句話說，您的評分將推動(dòng)司機(jī)提供更好的服務(wù)；所以，懇請您在使用服務(wù)后給司機(jī)打分。

我的朋友沒有智能手機(jī)，也可以用貨拉拉的服務(wù)嗎？

當(dāng)然可以，除了APP下單以外，您還可以通過官方網(wǎng)站下單，也可通過客服QQ4008783636進(jìn)行下單咨詢，謝謝。

我需要經(jīng)常拉貨，又不想每次重新預(yù)約車輛，怎么辦？

我們提供各種包鐘、包月等商業(yè)企劃，請致電10103636，會(huì)有專人為您制定各種解決方案。

我需要經(jīng)常拉貨，又不想每次重新預(yù)約車輛，怎么辦？

貨拉拉APP，網(wǎng)上下單服務(wù)為24小時(shí)，客服熱線服務(wù)時(shí)間為周一至周日8點(diǎn)30分—21點(diǎn)整。

使用貨拉拉下單叫車，可以優(yōu)先派單給就近司機(jī)嗎？

可以的，貨拉拉都是優(yōu)先推送訂單給用戶附近的司機(jī)，確保用戶以最短時(shí)間裝貨發(fā)車，實(shí)現(xiàn)隨叫隨到，隨時(shí)滿足您的用車需求。

如何申請發(fā)票？

發(fā)票問題溫馨提醒：貨拉拉平臺提供運(yùn)輸信息服務(wù)，開立發(fā)票是承運(yùn)人的稅務(wù)責(zé)任。如您有疑問，請撥打客服熱線1010-3636，將有專門的客服人員為您服務(wù)。

高速/停車/過橋過路費(fèi)用如何收取？

運(yùn)送過程中所產(chǎn)生的高速/停車/過橋過路費(fèi)等額外費(fèi)用由接單司機(jī)進(jìn)行提前支付，運(yùn)送完成后由司機(jī)發(fā)送賬單給用戶，用戶核實(shí)無誤確認(rèn)支付即可。

溫馨提示：

除上海崇明島高速雙向收費(fèi)的政策外，其他若只需要單程運(yùn)輸，則支付單程的高速費(fèi)用即可。

訂單費(fèi)用多付了怎么辦？

建議您可以先與司機(jī)溝通退回重復(fù)支付的費(fèi)用，如司機(jī)不配合，您可提供相關(guān)憑證反饋給客服跟進(jìn)處理。

訂單支付方式有哪些？

目前用戶版的線上支付方式有：

• 在線支付：支付寶、余額、銀聯(lián)卡、現(xiàn)金支付
• 貨到付款：下單人、發(fā)貨人或者收貨人付款

溫馨提示：

• 通過支付寶小程序下單僅支持支付寶支付、現(xiàn)金支付；
• 【貨到付款】功能在用戶版上線，其他渠道暫未上線，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)陸續(xù)開放，敬請期待。

沒有收到行程單怎么辦？

如您申請行程單后一直未有收到，您可以在貨拉拉用戶版內(nèi)重新申請（一次申請最多不超過5單）。

溫馨提示：

為確保行程單不會(huì)被郵箱攔截，建議您使用QQ郵箱申請。

如何查看回單？

如您下單已勾選回單需求，司機(jī)上傳拍照回單后，您可以點(diǎn)擊用戶版左上方的【小人頭】-【訂單】-【訂單列表】，找到對應(yīng)訂單進(jìn)入訂單詳情，查看回單照片。

如何獲取收款憑證？

在訂單完成后，您可以通過個(gè)人版APP左上角【小人頭】-【訂單】-【已完成】點(diǎn)擊右上角【行程單】-【選擇訂單】按提示填寫信息（包括姓名/部門/公司/郵箱），同時(shí)打開電子報(bào)銷憑證按鈕?，提交后通過郵箱接收即可（為了郵箱能接收成功，建議您每次申請?jiān)?單以下，并使用QQ郵箱申請）。

溫馨提示：

月初申請收款憑證的用戶較多，平臺會(huì)按照提交順序盡快開出，請耐心等待，感謝您的支持。

如何領(lǐng)取優(yōu)惠券？

目前有二種方式獲取優(yōu)惠券：

1. 參與活動(dòng)，通知形式有：貨拉拉用戶端彈窗、貨拉拉貨拉拉用戶版首頁右上角公告欄；
2. 推薦好友使用貨拉拉，可獲得相應(yīng)優(yōu)惠券，點(diǎn)擊菜單欄的邀請有獎(jiǎng)進(jìn)入。

優(yōu)惠券為什么無法使用？

您可以在用戶版左上角【小人頭】-【優(yōu)惠券】就可查看到優(yōu)惠券的適用范圍和條件。包括“拉拉券”的優(yōu)惠金額、過期時(shí)間、適用區(qū)域、適應(yīng)車型等。
拉拉券使用條件：需預(yù)先支付并且符合拉拉券的適用范圍。

里程費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

目前平臺的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)您所在城市以及車型，根據(jù)實(shí)時(shí)路況會(huì)自動(dòng)規(guī)劃路線核算費(fèi)用，在下單頁面可以查看價(jià)格明細(xì)。

溫馨提示：

該費(fèi)用不包含高速費(fèi)、停車費(fèi)、超時(shí)等候費(fèi)及搬運(yùn)費(fèi)的，請您留意確認(rèn)。

訂單取消后退款什么時(shí)候到賬？

訂單取消后您所預(yù)付的費(fèi)用將會(huì)原路退回：

• 錢包余額：立即到賬；
• 支付寶（余額）：24小時(shí)內(nèi)到賬
• 云閃付、支付寶（綁定的銀行卡、信用卡）：1-3個(gè)工作日

溫馨提示：若超過時(shí)效還未到賬，您可以點(diǎn)擊找【小拉聊一聊】為您協(xié)助處理。

如何計(jì)算搬運(yùn)費(fèi)？

若您需要搬運(yùn)服務(wù)，可以參考平臺定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并與司機(jī)溝通達(dá)成一致。平臺的參考定價(jià)您可進(jìn)入用戶版點(diǎn)擊左上角【小人頭】-右上角滾輪圖標(biāo)【設(shè)置】-【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】-選擇【貨運(yùn)】-【幫我計(jì)價(jià)】或者【搬家】-【搬運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】即可查看收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

溫馨提示：

為保障您的權(quán)益，請記得后置支付時(shí)選擇線上支付，因?yàn)榫€下支付的行為平臺不可追溯。

平臺有哪些額外費(fèi)用？

可能會(huì)產(chǎn)生的額外費(fèi)用有：搬運(yùn)費(fèi)，等候費(fèi)，停車費(fèi)，路橋高速費(fèi)，尾板費(fèi)等；若運(yùn)輸中實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用才需要額外支付，建議您下單后可第一時(shí)間與師傅溝通確認(rèn)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)您可進(jìn)入用戶版本點(diǎn)擊左上角【小人頭】-右上角滾輪圖標(biāo)【設(shè)置】-【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】-選擇【貨運(yùn)】或者【搬家】進(jìn)入即可查看收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

是否支持運(yùn)輸活體動(dòng)物？

如您需要運(yùn)輸寵物，請您在下單時(shí)訂單備注填寫說明，并為您的愛寵做好防護(hù)措施；

若您需要運(yùn)輸?shù)氖瞧渌仪菖c豬牛羊等（需要符合相應(yīng)的運(yùn)輸許可規(guī)定），請務(wù)必在訂單內(nèi)備注清楚，并且和司機(jī)做好詳細(xì)準(zhǔn)確的溝通，談好運(yùn)輸過程中相關(guān)事宜，再?zèng)Q定是否運(yùn)輸。
溫馨提示：不是所有車都有空調(diào)，建議您和司機(jī)溝通好車況，請務(wù)必要跟車。

可以預(yù)約用車嗎？

平臺是支持預(yù)約用車的，時(shí)間跨度為3天內(nèi)，例如今天使用用戶版下單可選擇今天、明天、后天。建議在下單成功后，請您手機(jī)保持暢通，師傅接單后會(huì)盡快聯(lián)系您核實(shí)用車需求。

是否支持異地運(yùn)輸？

平臺是支持跨城運(yùn)輸?shù)模ㄗh您可通過用戶版選擇城市、車型、輸入地址等用車需求信息進(jìn)行下單即可。
溫馨提示：跨城里程費(fèi)用是按起點(diǎn)城市的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，若運(yùn)輸過程中產(chǎn)生路橋高速費(fèi)、停車費(fèi)，過路費(fèi)是由司機(jī)提供票據(jù)給您額外實(shí)報(bào)實(shí)銷支付。

如何選擇車型？

您在APP下單頁面選擇城市后，可以查看到相對應(yīng)的車型以及參考的車廂尺寸，若有特殊需求（如：廂式/平板/尾板等），您可在訂單確認(rèn)頁面?zhèn)渥⒄f明，司機(jī)接單后聯(lián)系溝通確認(rèn)即可。

如何查詢訂單？

您可以在貨拉拉用戶版，點(diǎn)擊左上角【小人頭】-【訂單】-【訂單列表】查看您賬號下的訂單信息。

下單如何操作？

建議您可以通過貨拉拉用戶版最上方【選擇城市】-【選擇車型】-分別點(diǎn)擊【發(fā)/收貨地址欄】-【輸入所需地址】，請您確認(rèn)選好地址后，點(diǎn)擊【現(xiàn)在用車】或【預(yù)約用車】并填寫額外需求（若有特殊需求可在備注欄備注）及訂單聯(lián)系人信息，確認(rèn)完畢后點(diǎn)擊下一步進(jìn)行支付下單即可。

司機(jī)：

加入貨拉拉有沒有什么限制？需要收費(fèi)嗎？

貨拉拉是自由搶單模式，不會(huì)有任何強(qiáng)制接單要求，但是不可胡亂搶單，接單后必須嚴(yán)格按照貨拉拉要求服務(wù)訂單，違反規(guī)則將會(huì)受到相關(guān)處罰；目前平臺處于發(fā)展解決，暫不收取師傅任何費(fèi)用。

我注冊的資料填錯(cuò)了怎么辦？

如果在未認(rèn)證情況下證件圖片可以進(jìn)入我的>個(gè)人資料頁面自己修改的，如是車型資料個(gè)人信息有誤，需撥打司機(jī)專線予以反饋，貨拉拉工作人員為你修改；賬號是已認(rèn)證狀態(tài)時(shí)，所有資料都需要撥打司機(jī)專線協(xié)助修改的。

培訓(xùn)需要帶哪些證件？一定要開車嗎？

培訓(xùn)的時(shí)候需要帶上本人身份證、行駛證、駕駛證、對于開車到公司沒有強(qiáng)制要求，可根據(jù)自己的實(shí)際情況安排開車還是公交到公司培訓(xùn)。

為什么我一直看不到訂單呢？

訂單是根據(jù)司機(jī)位置推送的，首先檢查GPS定位是否已經(jīng)打開，工作狀態(tài)是否是上班狀態(tài)，系統(tǒng)要獲取到你的位置并你同意推送訂單才會(huì)將訂單推送給你。

為什么我能看到訂單卻聽不到訂單提示音呢？

請先檢查手機(jī)系統(tǒng)聲音是否打開，在檢查司機(jī)端>我的>設(shè)置>聲音設(shè)置是否打開，最后看看手機(jī)設(shè)置>聲音>多媒體聲音是否打開，如都打開還無聲音請馬上致電貨拉拉反饋。

為什么點(diǎn)訂單地址導(dǎo)航?jīng)]有反應(yīng)呢？

貨拉拉只是做了一個(gè)連接你手機(jī)已安裝的導(dǎo)航軟件的入口，本身是沒有導(dǎo)航功能的，如果不能導(dǎo)航先檢查手機(jī)上是否有安裝導(dǎo)航軟件，在看看是否被其他管理類軟件限制了導(dǎo)航訪問權(quán)限，如被限制取消限制或刪除管理軟件即可。

訂單服務(wù)中堵車時(shí)間能算入等候時(shí)間嗎？

堵車其實(shí)實(shí)屬意外，是不能算等候時(shí)間的，即耽誤客戶時(shí)間也耽誤了你的時(shí)間。所以裝貨后選擇路線時(shí)盡量避過擁堵，如已發(fā)生堵車需第一時(shí)間告知客戶知情避免擔(dān)心。

接單后無法聯(lián)系上客戶怎么辦？

可稍后再嘗試聯(lián)系，如多次無法取得聯(lián)系?？芍码娍头樵兪欠裼锌蛻羝渌?lián)系方式，如仍無法聯(lián)系到客戶就拒絕訂單并注明拒單原因。

拒單太多，評分過低有沒有什么影響？

拒單過多是亂搶單行為，評分過低說明執(zhí)行訂單中服務(wù)不到位。為了平臺的良性發(fā)展嚴(yán)重則有機(jī)會(huì)被封號處理，請謹(jǐn)慎接單，用心服務(wù)。

客戶在線支付的款是什么時(shí)候給我們？

當(dāng)訂單完成時(shí)在線支付的款會(huì)自動(dòng)進(jìn)入司機(jī)錢包，司機(jī)錢包滿100元即可申請?zhí)岈F(xiàn)，提現(xiàn)申請每周日結(jié)算，次周7個(gè)工作日內(nèi)完成審核打款。

5.10 客戶服務(wù)滿意度分析

根據(jù)相關(guān)新聞數(shù)據(jù)顯示，貨拉拉行業(yè)聲譽(yù)值為70.17%，關(guān)注度73%，滿意度42%，主要的不滿源于貨拉拉平臺對貨主財(cái)產(chǎn)安全方面的影響和司機(jī)與客戶之間的矛盾、糾紛、騷擾等。

5.11 司機(jī)滿意度調(diào)查分析

六、歸納與總結(jié)

1. 從小B端和C端客戶著手，關(guān)鍵點(diǎn)在于分析小B端和C端客戶在低頻使用貨運(yùn)的場景時(shí)會(huì)通過什么方式和渠道發(fā)布貨運(yùn)需求。
2. 貨運(yùn)的競爭機(jī)會(huì)在于貨源上。
3. 突破點(diǎn)在于創(chuàng)新產(chǎn)品或者模式。
4. 解決客戶與司機(jī)的關(guān)系，從提升服務(wù)品質(zhì)和司機(jī)管理尋找突破點(diǎn)。
5. 解決客戶財(cái)產(chǎn)安全問題。
6. 在運(yùn)力不足，應(yīng)通過人為干預(yù)消化訂單，盡量避免前期因運(yùn)力問題導(dǎo)致的客戶體驗(yàn)問題。
7. 可重點(diǎn)從工廠尋找客戶源，促進(jìn)銷售成交率，保持長久合作關(guān)系，增加一些工廠樓宇廣告等等。
8. 利用分支機(jī)構(gòu)體系，當(dāng)?shù)仃P(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。
9. 盡可能多的運(yùn)用合伙人優(yōu)勢，增加銷售團(tuán)隊(duì)的力量。
10. 建議優(yōu)先選擇從B端客戶打開市場，后期再拓展C端客戶。

本文由 @燦爛千陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。