流量珍貴的當下，現(xiàn)在各個企業(yè)都在追求精細化運營。而對于私域的用戶，更需要有針對性的策略。這篇文章，作者分享了四個通用策略，并加上了不同的案例作為對比，供大家參考。

《超級用戶增長》一書中所說：“私域流量不是終點，而是新的起點，精細化運營才是打開未來商業(yè)大門的鑰匙。”

隨著市場競爭的日益激烈，粗放式的私域運營模式已難以滿足企業(yè)的發(fā)展需求。

在這個信息爆炸的時代，用戶的注意力被無數(shù)的信息源所分散，如何在眾多的品牌中脫穎而出，吸引用戶的關注并建立長久的關系，成為了私域運營者面臨的重大挑戰(zhàn)。這就需要我們深入探討私域運營如何做到精細化。

精細化私域運營意味著對用戶進行深度洞察，了解他們的需求、痛點、興趣愛好和行為習慣，從而為他們提供個性化的產(chǎn)品和服務。

它不僅僅是簡單地將用戶聚集在私域流量池中，而是通過精心策劃的運營策略，與用戶建立起深度的情感連接，提高用戶的忠誠度和滿意度。

接下來，我們將從多個方面深入探討私域運營如何做到精細化。

01 私域精細化運營：鏈路明確是開始

私域精細化運營已成為企業(yè)追求持續(xù)增長的重要策略。

而要實現(xiàn)這一目標，首要任務便是鏈路明確。

通過整合全網(wǎng)資源，我們不難發(fā)現(xiàn)，無論是電商巨頭還是新興品牌，都在強調私域運營中鏈路規(guī)劃的重要性。

通過明確各個環(huán)節(jié)的目標和任務，企業(yè)能夠更好地把握用戶需求，提供個性化的服務和體驗。同時，鏈路明確也使得企業(yè)在數(shù)據(jù)分析和效果評估方面更加精準，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調整。

以健康平臺為例，健康平臺在啟動私域運營之初，便需明確用戶從何處來、如何轉化、如何留存、如何復購的完整鏈路。這一鏈路不僅涉及用戶獲取渠道的選擇，還涵蓋了用戶承接、內容輸出、服務提供、價值深挖等多個環(huán)節(jié)。

在低成本冷啟動渠道招募用戶階段，健康平臺可以通過社交媒體、健康論壇等渠道進行精準推廣。根據(jù)不同的人群分層，如年齡、性別、健康狀況等，制定針對性的推廣策略。例如，針對年輕群體，可以在抖音等平臺發(fā)布有趣的健康科普短視頻；針對中年群體，可以在微信公眾號上推送專業(yè)的健康管理文章。

打造企微 IP 人設高效承接用戶時，同樣需要明確鏈路。根據(jù)人設分層，如專業(yè)醫(yī)生、健康顧問、健身達人等，為不同類型的用戶提供個性化的服務。

場景分層也很關鍵，比如在用戶運動后，企微 IP 可以及時提供運動恢復建議；在用戶生病時，給予專業(yè)的就醫(yī)指導。

通過用戶分層，對新用戶進行引導和關懷，對老用戶提供專屬的優(yōu)惠和服務，提高用戶的滿意度和忠誠度。

在精細運營深耕用戶價值環(huán)節(jié)，明確的鏈路能夠幫助健康平臺更好地滿足用戶需求。

根據(jù)不同的健康需求進行人群分層，如減肥人群、養(yǎng)生人群、康復人群等，提供定制化的健康方案。

人設分層可以讓不同的 IP 角色發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為用戶提供全方位的健康服務。

場景分層能夠在不同的生活場景中為用戶提供實用的健康建議，如工作場景中的護眼、護腰小貼士，家庭場景中的營養(yǎng)飲食搭配等。

通過用戶分層，對高價值用戶提供 VIP 服務，對普通用戶進行逐步培養(yǎng)和提升，實現(xiàn)用戶價值的最大化。

所以，私域精細化運營的第一步——鏈路明確，對于平臺而言至關重要。它不僅指導了用戶招募、承接、運營的全過程，還通過精準的人群、人設、場景和用戶分層策略，實現(xiàn)了對用戶價值的深度挖掘和最大化利用。

02 精細化運營的4個策略

在眾多項目咨詢或實操，總結下來，分為四大通用策略：心智差異化運營、分層差異化運營、行為差異化運營以及用戶旅程精細化運營。

1. 心智階段差異運營——AIPL模型

WHY：為何需要心智階段差異運營

在私域精細化運營的廣闊版圖中，心智階段差異運營如同一把鑰匙，解鎖了用戶從認知到忠誠的全過程。

企業(yè)不再僅僅滿足于將產(chǎn)品推送給用戶，而是更加注重在用戶的心智中占據(jù)獨特位置，引導其從初步認知逐步走向深度忠誠。

心智階段差異運營正是基于這一需求而生，它強調根據(jù)用戶在不同心智階段的特點，采取差異化的運營策略，以實現(xiàn)更高效的用戶轉化和價值挖掘。

What：心智階段差異運營是什么

心智階段差異運營，簡而言之，就是將用戶的心智旅程劃分為不同的階段，并針對每個階段的特點制定相應的運營策略。

通常包括認知覆蓋（Awareness）、產(chǎn)生興趣（Interest）、產(chǎn)生購買（Purchase）和忠誠購買（Loyalty）四個主要環(huán)節(jié)，即AIPL模型。

在每個階段，用戶的關注點、需求和行為模式都有所不同，因此，運營策略也需要相應地進行調整和優(yōu)化。

How：如何實施心智階段差異運營

認知覆蓋階段（A階段）

此階段的主要任務是擴大品牌曝光度，吸引潛在用戶的注意。

運營策略應側重于內容營銷和社交媒體推廣，通過高質量的內容輸出和精準的廣告投放，提高品牌知名度和用戶認知度。例如，利用KOL合作、社交媒體話題挑戰(zhàn)等方式，吸引用戶關注并初步建立品牌形象。

產(chǎn)生興趣階段（I階段）

當用戶開始關注品牌并產(chǎn)生興趣時，運營策略應轉向深度內容輸出和互動體驗。

通過提供有價值的信息、教育性內容或趣味性的互動活動，增強用戶對品牌的認同感和興趣度。例如，電商平臺可以舉辦線上講座、直播帶貨等活動，向用戶展示產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，同時解答用戶疑問，建立信任關系。

產(chǎn)生購買階段（P階段）

在用戶產(chǎn)生購買意向后，運營策略應聚焦于促進轉化和提升購買體驗。

通過優(yōu)惠活動、限時折扣、會員特權等方式，刺激用戶完成購買行為。同時，優(yōu)化購物流程、提供便捷的支付方式和完善的售后服務，確保用戶購買過程順暢無憂。例如，電商平臺可以推出滿減優(yōu)惠、積分兌換等活動，吸引用戶下單購買，并通過快速發(fā)貨、無憂退換等服務提升用戶滿意度。

忠誠購買階段（L階段）

當用戶成為品牌忠粉后，運營策略應轉向深化用戶關系和維護用戶忠誠度。

通過個性化的會員服務、專屬權益和定制化產(chǎn)品等方式，增強用戶對品牌的歸屬感和忠誠度。同時，建立用戶反饋機制，及時了解用戶需求并持續(xù)改進產(chǎn)品和服務。例如，電商平臺可以推出會員日活動、積分商城兌換等福利政策，吸引用戶持續(xù)關注和購買；同時，通過用戶調研和數(shù)據(jù)分析等手段，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務以滿足用戶需求。

案例闡述：電商行業(yè)的心智階段差異運營實踐

以某知名電商平臺為例，其在心智階段差異運營方面有著豐富的實踐經(jīng)驗。

1. 在認知覆蓋階段，該平臺通過社交媒體廣告投放和KOL合作等方式，迅速擴大品牌曝光度并吸引大量潛在用戶關注。
2. 在產(chǎn)生興趣階段，平臺則通過舉辦線上講座、直播帶貨等活動向用戶展示產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，并解答用戶疑問以建立信任關系。
3. 在產(chǎn)生購買階段，平臺推出了一系列優(yōu)惠活動和限時折扣政策以刺激用戶購買行為，并通過優(yōu)化購物流程和提供完善的售后服務確保用戶購買過程順暢無憂。
4. 在忠誠購買階段，平臺則通過個性化的會員服務和專屬權益等方式深化用戶關系并維護用戶忠誠度。

2. 分層差異化運營：精準觸達，深度服務

分層差異化運營作為一種高效策略，正被越來越多的企業(yè)所采用。

其核心在于通過對用戶群體的細致劃分，結合不同人群的特點、需求及場景，實施有針對性的運營措施，以實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和用戶價值的最大化。

具體而言，分層差異化運營主要包括人群分層、人群+場景分層以及身份分層三大維度。

人群分層

人群分層是分層差異化運營的基礎。它基于用戶的性別、年齡、地域、興趣、消費能力等維度，將用戶劃分為不同的群體。這些群體在需求、行為模式及價值貢獻上往往存在顯著差異。

因此，針對不同人群制定差異化的運營策略，可以更有效地滿足其特定需求，提升用戶體驗和滿意度。例如，針對年輕用戶群體，可以推出更多時尚、潮流的產(chǎn)品和服務；而對于中老年用戶，則更注重產(chǎn)品的實用性和性價比。

人群+場景分層

人群+場景分層是在人群分層的基礎上進一步細化，考慮用戶在不同場景下的需求和行為變化。

通過將人群與具體場景相結合，企業(yè)可以更加精準地把握用戶在特定場景下的需求和痛點，從而提供更加貼心、個性化的服務。例如，在電商平臺中，對于即將出差的商務人士，可以推送便攜式電子設備、高效辦公工具等相關產(chǎn)品；而對于周末休閑的家庭用戶，則更多推薦親子活動、家居用品等。

身份分層

身份分層則是根據(jù)用戶在平臺或產(chǎn)品中的角色、地位或貢獻度進行劃分。不同身份的用戶擁有不同的權益和期待，因此，企業(yè)需要為他們提供與之相匹配的服務和體驗。

例如，在社交媒體平臺中，普通用戶可能更注重內容的消費和互動，而KOL（關鍵意見領袖）則更關注自身影響力的提升和商業(yè)變現(xiàn)的機會。因此，平臺可以通過為KOL提供更多曝光機會、合作資源及專屬權益等方式，來激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造力。

大健康平臺分層差異化運營案例

以某大健康平臺為例，該平臺通過精細化的分層差異化運營策略，成功吸引了大量用戶并實現(xiàn)了業(yè)務的快速增長。

人群分層運營

該平臺首先根據(jù)用戶的年齡、健康狀況、興趣愛好等維度進行人群分層。針對年輕用戶群體，平臺推出了更多關于健身、減肥、營養(yǎng)搭配等方面的內容和服務；而對于中老年用戶，則更注重健康咨詢、慢性病管理等方面的服務。通過這種差異化運營方式，平臺滿足了不同年齡段用戶的健康需求，提升了用戶粘性和滿意度。

人群+場景分層運營

在人群分層的基礎上，該平臺還進一步考慮了用戶在不同場景下的健康需求。

例如，在工作場景中，平臺為長時間久坐的上班族提供了眼保健操、頸椎操等緩解疲勞的健身課程；在睡眠場景中，則推出了助眠音樂、睡眠監(jiān)測等改善睡眠質量的服務。這種結合場景的分層運營方式，讓用戶在特定場景下也能享受到貼心的健康服務。

身份分層運營

此外，該平臺還根據(jù)用戶在平臺中的貢獻度和活躍度進行了身份分層。對于高貢獻度的用戶（如積極分享健康知識、參與社區(qū)互動的用戶），平臺給予了更多的獎勵和特權，如積分兌換、專屬客服等。這種身份分層運營方式不僅激發(fā)了用戶的積極性和參與度，還促進了平臺社區(qū)的健康發(fā)展和良好氛圍的形成。

分層差異化運營是一種高效、精準的運營策略。通過合理劃分用戶群體、結合具體場景和身份特征制定差異化的運營措施，企業(yè)可以更加精準地觸達用戶需求、提升用戶體驗和滿意度，從而實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)增長和用戶的長期留存。

3. 行為差異化運營RFM模型

1）RFM 模型是什么

RFM 模型是一種客戶關系管理工具，通過三個關鍵指標來衡量客戶價值和行為，從而實現(xiàn)行為差異化運營。這三個指標分別是：

1. Recency（最近一次消費時間）：指客戶最近一次購買產(chǎn)品或服務的時間。這個指標反映了客戶的活躍度和對品牌的關注度。最近一次消費時間越近的客戶，通常越有可能再次購買，他們的活躍度也越高。
2. Frequency（消費頻率）：指客戶在一定時間內購買產(chǎn)品或服務的次數(shù)。消費頻率高的客戶通常對品牌有較高的忠誠度，他們更有可能成為長期客戶。
3. Monetary（消費金額）：指客戶在一定時間內購買產(chǎn)品或服務的總金額。消費金額高的客戶通常對品牌的貢獻度較大，他們的價值也更高。

通過對這三個指標的分析，企業(yè)可以將客戶分為不同的群體，針對不同群體的客戶制定不同的營銷策略和服務方案，實現(xiàn)行為差異化運營。

2）平臺對于行為差異化運營 RFM 模型的應用案例

電商平臺

• 客戶分層：電商平臺可以根據(jù) RFM 模型將客戶分為不同的層次，如高價值客戶、中價值客戶和低價值客戶。高價值客戶通常是最近一次消費時間較近、消費頻率較高、消費金額較大的客戶；中價值客戶可能是最近一次消費時間較近、消費頻率一般、消費金額中等的客戶；低價值客戶則可能是最近一次消費時間較遠、消費頻率較低、消費金額較小的客戶。
• 營銷策略制定：針對不同層次的客戶，電商平臺可以制定不同的營銷策略。對于高價值客戶，可以提供專屬的優(yōu)惠活動、優(yōu)先配送服務、個性化的推薦等，以提高他們的忠誠度和滿意度；對于中價值客戶，可以通過發(fā)送優(yōu)惠券、推薦熱門商品等方式，激發(fā)他們的購買欲望；對于低價值客戶，可以通過促銷活動、新用戶引導等方式，吸引他們再次購買。
• 服務方案優(yōu)化：電商平臺還可以根據(jù) RFM 模型優(yōu)化服務方案。對于高價值客戶，可以提供專屬的客服服務、快速退換貨服務等，以提高他們的購物體驗；對于中價值客戶，可以提供及時的物流信息、常見問題解答等服務；對于低價值客戶，可以通過優(yōu)化網(wǎng)站界面、提高購物流程的便捷性等方式，提升他們的購物體驗。

金融平臺

• 風險評估：金融平臺可以利用 RFM 模型對客戶進行風險評估。最近一次消費時間較近、消費頻率較高、消費金額較大的客戶通常被認為是低風險客戶，他們的信用評級較高；而最近一次消費時間較遠、消費頻率較低、消費金額較小的客戶可能被認為是高風險客戶，他們的信用評級較低。
• 產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶的 RFM 指標，金融平臺可以為客戶推薦適合他們的金融產(chǎn)品。對于高價值客戶，可以推薦高收益的理財產(chǎn)品、高端信用卡等；對于中價值客戶，可以推薦中等收益的理財產(chǎn)品、普通信用卡等；對于低價值客戶，可以推薦低風險的理財產(chǎn)品、基礎信用卡等。
• 客戶關懷：金融平臺還可以通過 RFM 模型對客戶進行關懷。對于最近一次消費時間較遠的客戶，可以發(fā)送提醒短信或郵件，邀請他們再次使用金融服務；對于消費頻率較低的客戶，可以提供一些優(yōu)惠活動或獎勵，鼓勵他們增加消費頻率；對于消費金額較小的客戶，可以提供一些小額貸款或分期付款的服務，幫助他們提高消費金額。

旅游平臺

• 客戶細分：旅游平臺可以根據(jù) RFM 模型將客戶分為不同的細分市場，如頻繁旅行者、偶爾旅行者和潛在旅行者。頻繁旅行者通常是最近一次旅游時間較近、旅游頻率較高、旅游消費金額較大的客戶；偶爾旅行者可能是最近一次旅游時間較近、旅游頻率一般、旅游消費金額中等的客戶；潛在旅行者則可能是最近一次旅游時間較遠、旅游頻率較低、旅游消費金額較小的客戶。
• 個性化推薦：針對不同細分市場的客戶，旅游平臺可以提供個性化的旅游推薦。對于頻繁旅行者，可以推薦高端旅游產(chǎn)品、私人定制旅游服務等；對于偶爾旅行者，可以推薦熱門旅游目的地、優(yōu)惠的旅游套餐等；對于潛在旅行者，可以通過發(fā)送旅游資訊、優(yōu)惠券等方式，激發(fā)他們的旅游欲望。
• 客戶服務：旅游平臺還可以根據(jù) RFM 模型優(yōu)化客戶服務。對于高價值客戶，可以提供專屬的旅游顧問服務、優(yōu)先預訂服務等；對于中價值客戶，可以提供及時的旅游咨詢服務、常見問題解答等；對于低價值客戶，可以通過優(yōu)化網(wǎng)站界面、提高預訂流程的便捷性等方式，提升他們的旅游體驗。

總之，RFM 模型是一種有效的行為差異化運營工具，通過對客戶的最近一次消費時間、消費頻率和消費金額進行分析，企業(yè)可以更好地了解客戶需求和行為，制定個性化的營銷策略和服務方案，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4. 用戶旅程下，新老客的精細化運營

新老客的精細化運營強調在用戶旅程的不同階段，針對新用戶（新客）與老用戶（老客）的特點與需求，實施差異化的運營策略，以優(yōu)化用戶體驗、提升用戶價值并促進用戶轉化與復購。

新用戶作為品牌的新鮮血液，其首次接觸與體驗往往決定了其是否愿意繼續(xù)深入了解并購買產(chǎn)品。

因此，針對新用戶的運營策略需注重引導、教育與激勵，以快速建立信任與好感。而老用戶作為品牌的忠誠擁躉，其持續(xù)購買與口碑傳播對于品牌的長遠發(fā)展至關重要。

針對老用戶的運營策略則應側重于維護與提升用戶粘性，通過個性化服務與專屬福利增強其品牌忠誠度。

新老客用戶路徑下的應用：電商零售行業(yè)私域運營策略

新用戶精細化運營策略

（1）引流與激活

在私域流量池中，新用戶的首要任務是吸引其關注并激活其購買意愿。電商平臺可以通過社交媒體、KOL合作、廣告投放等多種渠道引流新用戶至私域平臺（如微信公眾號、小程序、企業(yè)微信等）。一旦新用戶進入私域，立即通過歡迎語、新人專享優(yōu)惠、限時折扣等方式激活其購買興趣，促使其完成首單購買。

（2）教育與引導

新用戶往往對品牌及產(chǎn)品了解不足，因此需要進行適當?shù)慕逃c引導。電商平臺可以通過內容營銷（如產(chǎn)品介紹視頻、使用教程、買家秀等）幫助新用戶快速了解產(chǎn)品特性與使用方法，同時設置客服咨詢入口及時解決其疑問，提升購買信心。

（3）轉化與留存

在完成首單購買后，電商平臺需繼續(xù)跟進新用戶，通過訂單跟蹤、物流信息推送、售后關懷等方式提升其購物體驗。同時，通過會員制度、積分獎勵、復購優(yōu)惠等機制促進新用戶轉化為長期用戶并留存下來。

老用戶精細化運營策略

（1）維護與激活

對于老用戶，電商平臺需定期進行維護與激活，以保持其活躍度與購買意愿。通過定期發(fā)送優(yōu)惠券、生日禮遇、會員日專享福利等方式，讓老用戶感受到品牌的關懷與重視。同時，通過數(shù)據(jù)分析識別出潛在流失的老用戶，及時采取補救措施（如挽回優(yōu)惠、專屬客服等）防止其流失。

（2）個性化服務與推薦

老用戶因長期購買與互動，其消費習慣與偏好已相對明確。電商平臺應充分利用這一優(yōu)勢，為老用戶提供個性化的服務與推薦。通過算法分析老用戶的購買歷史與瀏覽行為，為其推送符合其喜好的商品與優(yōu)惠信息，提升購物體驗與滿意度。

（3）口碑傳播與社群建設

老用戶不僅是品牌的消費者，更是品牌的傳播者。電商平臺應鼓勵老用戶分享購物體驗與心得至社交媒體或社群中，形成口碑傳播效應。同時，通過建設品牌社群（如微信群、QQ群等），為老用戶提供交流互動的平臺，增強品牌歸屬感與忠誠度。

綜上所述，新老客的精細化運營是電商零售行業(yè)私域運營的重要組成部分。通過針對不同用戶群體的特點與需求制定差異化的運營策略，企業(yè)可以更加精準地觸達用戶、提升用戶體驗并促進用戶轉化與復購。在競爭激烈的市場環(huán)境中，這將成為企業(yè)脫穎而出的關鍵所在。