編輯導(dǎo)語：有時候我們在醫(yī)院看病掛號時會發(fā)現(xiàn)沒有號可以取，但是如果真的很急需要掛號，就可以使用醫(yī)院的掛號“加號”的服務(wù)，合理分配醫(yī)生資源，有效的解決患者問題；本文作者分享了關(guān)于醫(yī)療服務(wù)中“加號”的思考，我們一起來了解一下。

當(dāng)我們生病時（非急診情況），我們?nèi)メt(yī)院看病是需要先掛號再找醫(yī)生看病的。無論是通過線上還是電話或直接到醫(yī)院預(yù)約掛號，都可能會遇到因?yàn)獒t(yī)生的號被掛滿，出現(xiàn)掛不到號預(yù)約不上醫(yī)生，取不出來號的情況。

如果病情很急，我們可以通過急診的方式掛號。但通常我們的病是不需要走急診的，那么該怎么辦呢？很多朋友可能會說，那就去走“加號”流程申請加號呀。

那我們今天就來說說這個加號。

通過搜索“加號”關(guān)鍵字，關(guān)于這部分網(wǎng)上大體分為三類：一類是“患者要求加號不成大鬧醫(yī)院”，一類是“某公立醫(yī)院取消加號”，還有一類是“某公立醫(yī)院對加號設(shè)置新規(guī)”。

通過閱讀相關(guān)的加號規(guī)定，我們可以發(fā)現(xiàn)，對于醫(yī)院管理來說，加號是需要和醫(yī)院預(yù)約掛號、收款等部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，是否有加號的規(guī)則，以及加號的具體流程和規(guī)則是醫(yī)院統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)定的，醫(yī)生不是說能給患者加號就加號的。

對于患者來說，錯過了當(dāng)前問診服務(wù)的取號時間，可以通過預(yù)約未來其他時間的號源預(yù)約醫(yī)生的服務(wù)，如果病情很急，可以通過急診問診。

但是實(shí)際上懂得醫(yī)學(xué)知識的患者是比較少的，大多數(shù)到醫(yī)院的患者就是因?yàn)椴涣私膺@個病是重是輕，怕耽誤了病情，所以需要讓醫(yī)生為自己或家人做判斷，此時的加號需求對患者來說是就像救命稻草一樣。

一、加號由來的原因

在醫(yī)院中，醫(yī)院是供給方，患者是需求方，供需對象是醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)的時間。

醫(yī)院通過設(shè)計醫(yī)生的每天上班和下班時間、醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)咨詢問診時長和休息機(jī)動時長的規(guī)則，可以獲取到每日醫(yī)生根據(jù)規(guī)則所生成的號源，供患者預(yù)約醫(yī)生的服務(wù)時間。

打顆栗子：

比如一家醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)患者的時長為30分鐘，機(jī)動時間為30分鐘，機(jī)動時間是為了讓醫(yī)生服務(wù)完患者休息，或是遇到比較復(fù)雜的問題能夠適當(dāng)延長會和患者溝通的時間預(yù)備出來的時間。

由于每天的號源都是有限的，醫(yī)院設(shè)定的醫(yī)生服務(wù)患者的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)時長，以及服務(wù)患者后的機(jī)動時長，決定了該醫(yī)院的醫(yī)生在當(dāng)天的工作時間中可預(yù)約的號源有多少個。

患者通過預(yù)約方式預(yù)約醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)時間段，當(dāng)供不應(yīng)求的時候，除非“醫(yī)生有空余時間”且“醫(yī)生同意加號申請”，患者才會被滿足加號的申請需求，獲得醫(yī)生問診的服務(wù)。

是否能夠?yàn)榛颊咛峁┘犹柗?wù)：首先需要看醫(yī)院是否有能夠?yàn)榛颊呒犹柕囊?guī)則；其次還要看醫(yī)生是否有時間能夠?yàn)榛颊咛峁┓?wù)。

如醫(yī)院有為患者加號的規(guī)則，醫(yī)生一般在下面3種情況可以為患者提供加號服務(wù)：

1）醫(yī)生服務(wù)時間短

醫(yī)生實(shí)際為患者提供問診服務(wù)的時長長短是根據(jù)患者癥狀程度、與患者溝通的順利程度等因素綜合決定的，醫(yī)生與患者的溝通效率高用時短，提前在預(yù)約的時段結(jié)束了服務(wù)，醫(yī)生就有了工作空余時間。

2）患者預(yù)約時間未到場

有時預(yù)約的患者可能因某些原因，到預(yù)約的時間沒能來到醫(yī)院就診，這時醫(yī)生也會有空余時間。

3）醫(yī)生延長工作時間

醫(yī)生通過加班延長了自己的休息或下班的時間，為加號的患者提供服務(wù)。

加號業(yè)務(wù)本質(zhì)可能是醫(yī)生通過占用了自己的個人時間，也可能是擠壓正?；颊叩膯栐\咨詢時間，讓患者通過加號方式獲得問診服務(wù)；所以加號實(shí)際上是一種補(bǔ)充機(jī)制，是為了能夠幫助那些未預(yù)約到當(dāng)天的號源，但自覺病情嚴(yán)重，希望能當(dāng)天與醫(yī)生溝通的非急診患者。

下面我們來看看關(guān)于醫(yī)院中加號的定義。

關(guān)于醫(yī)院中「加號」的定義：

加號是指預(yù)約醫(yī)院就診號時，如醫(yī)院就診號已滿，可申請加號。

初診患者需攜帶有效證件：身份證或戶口本復(fù)印件，復(fù)診患者攜帶病歷本和就診卡，填寫加號申請單（根據(jù)具體情況加號，盡量安排）。

在當(dāng)前醫(yī)院約號方式中，大部分醫(yī)院已經(jīng)增加了通過網(wǎng)絡(luò)使用手機(jī)，在線上預(yù)約醫(yī)生服務(wù)時間，而患者在手機(jī)預(yù)約醫(yī)生服務(wù)時，也會遇到號被約滿的情況。加號的需求屢見不鮮。

今天我們僅就線下就醫(yī)問診方式且醫(yī)院有加號的業(yè)務(wù)規(guī)定，對線上預(yù)約和加號的流程進(jìn)行討論。

二、加號的方式及流程

我們先從下面這顆栗子中進(jìn)行了解：

王美麗女士發(fā)現(xiàn)最近自己臉部經(jīng)常過敏，她想4月26日（周一）去北京能治好醫(yī)院找皮膚科的劉醫(yī)生問診看看是什么原因?qū)е碌哪槻窟^敏；由于去醫(yī)院問診前需要預(yù)約掛號，預(yù)約醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)時間，這家醫(yī)院提供了手機(jī)自助預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約3種預(yù)約掛號方式。

假設(shè)王美麗女士通過上述某一種方式進(jìn)行預(yù)約，發(fā)現(xiàn)當(dāng)這天的號均被掛滿了，無法進(jìn)行預(yù)約，但是這家醫(yī)院可以提供加號申請流程。

我們下面就來對這3種方式提供的不同的加號申請流程進(jìn)行說明：

1. 通過手機(jī)在醫(yī)院APP/醫(yī)院官方公眾號申請加號

通常患者會進(jìn)入醫(yī)院的約號平臺，點(diǎn)擊“預(yù)約掛號”相關(guān)的功能，選擇科室和醫(yī)生，確認(rèn)服務(wù)醫(yī)生后，繼續(xù)選擇想要該醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)時間。

當(dāng)全部約滿時，患者則無法繼續(xù)預(yù)約，如果醫(yī)院有加號流程，也設(shè)計了對應(yīng)的線上加號的申請流程，患者可以看到“加號申請”的功能，點(diǎn)擊“加號申請”后，填寫的申請內(nèi)容會發(fā)給醫(yī)院授予加號審批權(quán)的科室或工作人員。

當(dāng)加號審批通過時，會告知患者醫(yī)生具體的醫(yī)療服務(wù)時間，患者會在手機(jī)短信/微信收到一條加號通過通知，告知患者憑信息去醫(yī)院某處領(lǐng)取加號單，繳費(fèi)掛號后，進(jìn)行就診。

如未通過，患者一般也會收到一條未審核通過的提醒和未通過的原因。

加號申請?zhí)顚憙?nèi)容：

加號申請需要患者將基本信息、聯(lián)系電話、病情描述和想約醫(yī)生咨詢的日期填寫，當(dāng)醫(yī)院可以安排加號時，工作人員通過加號的申請時間和病情描述判斷患者是否優(yōu)先加號，通過患者的聯(lián)系電話與患者進(jìn)行溝通或發(fā)送短信觸達(dá)患者。

加號申請流程圖如下：

2. 通過撥打電話的方式申請加號

醫(yī)院記錄加號申請信息和患者聯(lián)系電話，提交給醫(yī)院，當(dāng)醫(yī)院通過了加號申請時，會發(fā)送加號申請通過通知的短信給患者，告知患者去哪里領(lǐng)取加號單，領(lǐng)完加號單繳納掛號費(fèi)，最后去科室找醫(yī)生完成問診。

上面兩種申請加號的方式，可以讓預(yù)約不到號的患者多一個補(bǔ)充辦法，醫(yī)院科室根據(jù)預(yù)約的人數(shù)和實(shí)際情況，做加號的安排，遇到患者較多時，往后順延加號。

當(dāng)加號申請通過時，預(yù)約的號一般會排在為正常預(yù)約掛號患者的后面，就診順序一般為最后。

而現(xiàn)場加號的方式對于患者來說，就診時間是靈活不固定的，現(xiàn)場加號會跟著實(shí)際的醫(yī)生服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)整；加號的方式一般也是科室工作人員來完成的操作。

3. 去醫(yī)院現(xiàn)場申請加號

我們的栗子還是王美麗女士，4月26日（周一）去北京能治好醫(yī)院，想找皮膚科的劉醫(yī)生問診看看是什么原因?qū)е碌哪槻窟^敏。到了醫(yī)院發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的號都被掛滿，但是她的臉部過敏的地方讓她迫切希望今天就可以完成就診服務(wù)。

于是她找到了科室醫(yī)療人員，詢問是否可以加號。醫(yī)療人員問了她一些病情相關(guān)的問題后，看了下當(dāng)前的患者數(shù)量和就診情況。將一張加號申請單給了她，告訴她填寫后耐心等待。

去醫(yī)院現(xiàn)場加號流程圖如下：

通過上面的三種加號方式，我們能夠知道，醫(yī)院是否開放某一天的加號號源，供未掛到號的患者補(bǔ)號，由各科室的醫(yī)生根據(jù)實(shí)際情況，決策是否增加自己所在科室的號源數(shù)量。

三、設(shè)計加號功能時的注意事項(xiàng)

在設(shè)計加號功能時需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 發(fā)起加號號源的角色是“醫(yī)生”

發(fā)起加號的角色無法是醫(yī)院和患者，原因是因?yàn)獒t(yī)院和患者都無法對一天醫(yī)生服務(wù)患者的服務(wù)時長進(jìn)行預(yù)判，進(jìn)而無法判斷該醫(yī)生是否可以加號，以及加號號源的數(shù)量是多少。

由醫(yī)生發(fā)起加號是因?yàn)獒t(yī)生可以根據(jù)自己的能力，評估預(yù)約自己的患者病情，評估他們的服務(wù)時長后，最后決定是否增加那一天的號源。

2. 兩種發(fā)起加號的方式

1）支持醫(yī)生靈活設(shè)置開放未來時間的加號號源以及號源數(shù)量。

這種方式支持的場景是醫(yī)生根據(jù)自身情況的判斷，靈活開放未來時間的加號號源。這種場景的滿足，能夠讓有能力的醫(yī)生服務(wù)更多的患者，也能夠讓更多的患者獲得就醫(yī)服務(wù)。

打顆栗子：

劉醫(yī)生5月14日的工作時間是早10：00到下午16:00，這天對外開放的號源數(shù)量共計30個號源，每個服務(wù)時間段開放5個號源，開放服務(wù)的時間段為：10:00-10:30、10:30-11:00、11:00-11:30、13:00-13:30、14:00-14:30和15：00-15:30。

劉醫(yī)生5月14日上午判斷當(dāng)天15:30以后可以對外繼續(xù)放號，決定開放當(dāng)日下午15:30-16:00的加號號源，數(shù)量為3個。

上面的栗子中，如醫(yī)院系統(tǒng)支持醫(yī)生自主開放加號號源的功能，醫(yī)生可自主發(fā)布加號號源信息，操作路徑可以為：醫(yī)生通過加號功能選擇加號的日期和時間后，繼續(xù)選擇加號的數(shù)量，點(diǎn)擊創(chuàng)建，即可將該時間段的加號號源創(chuàng)建成功?；颊呖梢曰颊邟焯柶脚_預(yù)約。

這個場景中設(shè)計方案時需要注意的是，雖然開放加號號源的角色是醫(yī)生，醫(yī)生會根據(jù)自身情況決策靈活擴(kuò)展未來時間的號源數(shù)量。

但是服務(wù)時間段中號源可約的上限數(shù)量，仍需要設(shè)計。上限數(shù)量是由醫(yī)院管理規(guī)則提供的，最終要根據(jù)醫(yī)院號源可開放的上限，對號源數(shù)量進(jìn)行限制，避免醫(yī)生在某時間段出現(xiàn)超負(fù)荷的加號安排。

2）支持醫(yī)生臨時增加號源。

這種方式支持的場景是當(dāng)患者當(dāng)日未掛號成功且就在現(xiàn)場，醫(yī)生判斷可以壓縮或延后自己的工作時間，為他臨時增加一個號源。

我們再來打顆栗子：

劉醫(yī)生5月14日早10:00-10:30時間段5個號源都被預(yù)約出去了，在這天10:15時，劉醫(yī)生的復(fù)診患者王美麗女士按照復(fù)診要求來到醫(yī)院找到劉醫(yī)生，表示自己沒有預(yù)約到號源，希望劉醫(yī)生能夠?yàn)樽约簭?fù)診。劉醫(yī)生此時已經(jīng)服務(wù)了3位預(yù)約患者，而且自己了解復(fù)診患者王女士的病情，決定為王女士加號進(jìn)行復(fù)診。

上面栗子中，如果系統(tǒng)支持醫(yī)生自主臨時加號，操作路徑可以為：醫(yī)生通過醫(yī)生平臺的緊急加號功能，進(jìn)入加號預(yù)約頁面，由醫(yī)生錄入患者的預(yù)約信息，提交后確定無誤后，點(diǎn)擊創(chuàng)建，創(chuàng)建后為患者加號申請成功，患者可憑加號申請去繳費(fèi)，拿到加號預(yù)約單后，回到診室就診。

這個場景中的弊端是醫(yī)生可能會壓縮通過正常預(yù)約渠道就診患者的服務(wù)時間，為未掛號成功的患者進(jìn)行服務(wù)，醫(yī)院可以指定一段服務(wù)時間中號源最多數(shù)量是多少個；當(dāng)號源到達(dá)上限，醫(yī)生無法再通過“臨時加號功能”為其他患者臨時加號。

避免醫(yī)生在某時間段出現(xiàn)服務(wù)患者過量，讓患者感知到醫(yī)生服務(wù)時間短，體驗(yàn)差的情況。

3. 加號枚舉

如醫(yī)院有加號流程，需要在服務(wù)記錄“預(yù)約方式”字段枚舉值中設(shè)計“加號”枚舉，以便沉淀通過加號方式獲得醫(yī)療服務(wù)的患者

枚舉值：

枚舉值是對一個字段的值集合進(jìn)行的定義，將字段所包含的不可改變的值定義成枚舉。

比如：星期包含的枚舉為“星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期日”，這些枚舉統(tǒng)稱為星期的枚舉值。

在醫(yī)院服務(wù)記錄中，“預(yù)約方式”是對患者預(yù)約的來源進(jìn)行統(tǒng)計和區(qū)分的字段，患者預(yù)約渠道最終根據(jù)醫(yī)院實(shí)際提供的預(yù)約方式定義枚舉值。

打顆栗子：

北京能治好醫(yī)院向患者提供“撥打醫(yī)院電話預(yù)約”、“登錄醫(yī)院的APP預(yù)約”、“進(jìn)入醫(yī)院公眾號平臺預(yù)約”和“現(xiàn)場掛號預(yù)約”，醫(yī)院也可以為患者提供加號的服務(wù)。

那么在北京能治好醫(yī)院系統(tǒng)中，醫(yī)院預(yù)約方式字段包含的枚舉為“電話預(yù)約”、“APP預(yù)約”、“微信預(yù)約”、“現(xiàn)場預(yù)約”和“加號”五種枚舉值。

“加號”定義為預(yù)約方式的枚舉的原因是，加號后患者獲得了服務(wù)，獲得服務(wù)是根據(jù)是由醫(yī)生發(fā)起了加號的流程后，在系統(tǒng)中創(chuàng)建出了一條服務(wù)記錄。

通過加號方式創(chuàng)建的服務(wù)記錄，將患者的預(yù)約方式顯示為“加號”以對患者的預(yù)約渠道進(jìn)行區(qū)分和留痕。

留痕：系統(tǒng)在必要的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)需要提供重要字段的留痕功能，幫助業(yè)務(wù)從時間和管理內(nèi)容方面做好全面的工作記錄，以供日后查證。

“加號”數(shù)據(jù)可以為醫(yī)院的管理提供價值，便于在后期醫(yī)院的管理人員使用數(shù)據(jù)，判斷醫(yī)療資源在某之間范圍中是否充沛，某段服務(wù)時間的號源是否需要調(diào)整。

四、總結(jié)

醫(yī)院設(shè)計預(yù)約掛號制度是為了能夠有效的避免醫(yī)生超負(fù)荷工作的問題，而加號的規(guī)則并非每個醫(yī)院都有，有加號規(guī)定的醫(yī)院，支持醫(yī)生根據(jù)實(shí)際情況向醫(yī)院上報患者的加號信息，為患者提供醫(yī)療服務(wù)；這類通過加號獲得醫(yī)療服務(wù)的患者，需要醫(yī)院系統(tǒng)按照加號業(yè)務(wù)沉淀數(shù)據(jù)。

醫(yī)療服務(wù)中加號的功能是重要的支持功能，因?yàn)樗茏屷t(yī)生在條件允許的范圍內(nèi)更靈活的服務(wù)更多的患者。

我們在設(shè)計加號的功能時，需要和醫(yī)療服務(wù)的工作者進(jìn)行充分的溝通后，再根據(jù)內(nèi)部規(guī)則的要求設(shè)計加號的業(yè)務(wù)流程，滿足臨時為患者加號提供服務(wù)的需求。

#專欄作家#

暮暮，公眾號：禾暮暮，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擁有好奇心且極度認(rèn)真的產(chǎn)品同學(xué)。擁有財務(wù)理論知識和財務(wù)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，目前在醫(yī)療健康領(lǐng)域，擅長中臺產(chǎn)品設(shè)計。

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