某種程度上，首次使用陌生智能客服產(chǎn)品的用戶，其角色身份就相當于游戲小白或游戲新手，而這種時候，一份新手教程或許會對這部分人群有用。與此同時，如果我們想讓用戶更愿意留下、更快樂地使用陌生產(chǎn)品，這個時候，或許我們可以考慮類游戲化的產(chǎn)品設計。一起來看看作者的解讀吧。

填坑，要不有人要寄刀片了。

接上一篇：如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲？（用戶篇）

一、新手教程

先設問：智能客服產(chǎn)品需要新手教程嘛？

其實首次使用你系統(tǒng)的智能客服用戶，就是一個游戲的小白。

她們大多數(shù)玩過同類的產(chǎn)品？誰前面沒用過幾套產(chǎn)品呢，但是你這套，她們有可能是第一次接觸。而且這個就是帶著固定思維套路來的，會用慣性思維看待你的東西：

“我座席的狀態(tài)在哪里改?。俊?/p>

“外呼的這個按鈕藏的這么深嘛？軟鍵盤怎么呼出來？”

“通話咨詢轉(zhuǎn)移給我小伙伴如何發(fā)起？”

“訪客網(wǎng)站留言怎么查看，主動發(fā)起咨詢有什么條件？”

“快捷回復在哪里？知識庫又在哪里？”

雖然但是，絕大多數(shù)廠商們，在功能設計上會趨同，盡量使用相同的使用概念、頁面布局、功能設置，就是為了降低新手的摸索，但是你懂的，誰也不會100%復刻別人家的產(chǎn)品，自家的產(chǎn)品經(jīng)理們會充分發(fā)揮主觀能動性，從功能設計，人機功效，頁面風格上下手，打造自己產(chǎn)品的調(diào)性。

這也必然會造成，任意一款新智能客服產(chǎn)品，遞到陌生客戶手中，都有一個長長短短的新手期。

智能客服產(chǎn)品其實也和游戲一樣，雖然同一類型大部分游戲玩法都雷同，但是哪個游戲初次進入都有一條又臭又長的強制教程，有的還不讓跳過那種。我們?nèi)绻蛩阍谥悄芸头a(chǎn)品中，設置一個的新手教程，應該注意以下幾點。

1）輕打擾

智能客服畢竟是工作軟件，不是娛樂產(chǎn)品，不要搞滿屏的未讀和提示了。

幫助信息只出現(xiàn)在適當?shù)奈恢茫热缱斎肓隋e誤的賬戶密碼，提示區(qū)文案給與清晰友好的指示。

一些專有名詞，如報表中的字段，給出ToolTip提示和計算公式，必要時舉一個恰當?shù)睦印?/p>

讓界面看上去是干啥的，但是隨著座席人員的操作，恰如其分的給出幫助。

2）新手提示

很多產(chǎn)品習慣在座席初次登陸系統(tǒng)后，給出大開屏的提示信息?；蛘邫z測座席是新用戶初次登陸，自主主張的給出新手教程提示法。

我個人反對這種做法，還是那個觀點，作為工作軟件，大可不必興師動眾的把用戶當成純小白。非要客戶看完你那不明所以的功能介紹，還要點擊你那個小的不能再小的“下次不再顯示”，如果要做新手提示，建議采用焦點提示法。

檢測到初次登錄系統(tǒng)的用戶，對軟件工作區(qū)的核心功能，如如何編輯角色信息，如果操作工具條，哪里是電話彈屏的頁面，哪里有通話記錄和報表，都以焦點聚焦的方式，配合清晰準確的文字說明，告知客戶軟件主要功能分區(qū)，操作方式即可，并且允許客戶跳過，讓高級新手直接Skip進入工作狀態(tài)中去。

InterCom首次配置Fin時候，給出的焦點提示

3）視頻教程？

我也遇到過這樣的問題，有些客戶說，可不可以把產(chǎn)品主要的功能，制作成教程視頻放在網(wǎng)站上，讓我們隨時可以去學習呢？

客戶的需求就是我們的使命，于是乎，眾多廠商都會看到這樣的在線視頻教程的存在。

但是我又要跳出來潑一盆冷水，算了，潑半盆冷水先。

我反對把軟件基本操作和功能錄制為操作視頻的方式，理由1是隨著產(chǎn)品迭代更新，視頻也必須隨之更新。久而久之，這個視頻成了一個不小的工作負擔。理由2是從播放數(shù)據(jù)和完播情況來看，大部分視頻熱點極低，想學習的從視頻中看不到深度，學會的不會看第二次，畫蛇添足而已，性價比不高。

但是為什么我留了半盆水不潑，我也贊助一種情形，如果是企業(yè)的核心王牌功能，那么有必要精心制造一個宣傳+操作的視頻，作為勁爆點，在網(wǎng)站，自媒體，甚至產(chǎn)品內(nèi)部指向，所以前提就是，這是一個你要精心準備，大書特書的好東西。

二、主線任務

我還發(fā)現(xiàn)了一個很好玩的事情，你們見過有智能客服設計了主線任務嘛？

InterCom的主線教程！

知名廠商InterCom，如果你是使用他家產(chǎn)品，當你在使用中，你會在頁面頂部，看到這樣一個進度提示。

如果你點擊，就會看到一個完整的任務鏈條，幫你去熟系使用InterCom的

參考InterCom的主線劇情任務？了解產(chǎn)品的核心功能范圍，把一個復雜的智能客服產(chǎn)品應用。根據(jù)你開通的角色，自動設置了一條主線任務的路徑：從系統(tǒng)工作區(qū)熟悉到各功能的介紹，高階應用，都納入到了任務體系。

我們也可以把這種任務形式，視做是live版本的在線說明書。通過進度，在線提示的方式，強于傳統(tǒng)的文檔形態(tài)說明書。

而且，擬人化模擬的方式，也拉近用戶的親近感。

當然，如果你們要參考復刻這種形式的話，我是墻裂建議不要搞一個光頭老兄在這里說教，弄點你們的帥哥美女產(chǎn)品經(jīng)理來撐下場面！

三、支線任務

除了新手教程，主線任務之外，其實智能客服隨著使用場景的不同。每個功能點都可以增加支線任務。

這個支線任務，只會屬于具有該角色權(quán)限的用戶來開啟和完成。

如果是周期性的支線任務，那么可以考慮匯總到每日任務體系。如果是一次性的，則可以結(jié)合新手教程，設置獎勵回饋機制。

我拋兩塊磚

比如服務座席的評價體系，如果首次收獲客戶的好評，則完成解鎖這個任務，可以給予客戶一個解鎖勛章以資鼓勵。

比如營銷座席的外呼任務，如果接通率高于50%，可以解鎖“溝通達人”小勛章，讓座席獲得一波滿足感。

只要你瞎想，那么這樣的場景數(shù)不勝數(shù)。大家一起來放飛。

四、每日任務

座席的工作其實和玩游戲也區(qū)別不大，登錄，打卡，完成每日固定分配好的任務，然后下線走人。

不同就是玩游戲可能要花錢，用智能客服至少還賺1天錢。

座席朋友們的工作已經(jīng)這么苦逼了，咱們PM們就別來添堵，盡量給她們增加一些工作的樂趣吧。

而且現(xiàn)在的座席主要使用群體，大部分都是00后，整頓職場之余，遇到你這樣糟糕的產(chǎn)品，按捺不住怒火也要吐槽整頓一番！

解決游戲中的每日任務機制，可以把不同角色的座席每日的工作量，都量化為不同的階段性獎勵。

說的抽象，舉栗子：

座席每天的工作量，有基礎登錄時長，每人登錄時長超過*小時，即完成，可以獲得10分的每日任務分數(shù)（真別設的太長了啊，小心座席朋友們刀你）。

座席每天外呼M通數(shù)據(jù)，接通超過N通，是營銷座席基本功，可以設置一個數(shù)值，獎勵座席完成本任務。

質(zhì)檢座席完成N條錄音的質(zhì)檢評價，質(zhì)檢出N條優(yōu)質(zhì)錄音，都可以列為任務項目。

服務座席創(chuàng)建多少線索，創(chuàng)建多少工單，完成多少好評咨詢，都是可以設置的。

如果把這個權(quán)限放開給企業(yè)管理員，讓班組長自行掌握這個每日任務的量級，也可以成為一項有益的管理工具。

當座席完成了每人任務后，可以領取階段性的任務獎勵，如果全滿，可以給予一個較大一些獎勵回饋。

為了鼓勵座席任勞任怨的堅持完成任務，可以把每日任務完成度，長期的完成情況形成排行榜，給予優(yōu)秀的座席人員以實物獎勵！

這些手段都可以放開給現(xiàn)場管理者靈活應用。

綜上所述，我們做一款智能客服，類游戲化設計，其實真不是要打算做游戲，而是借鑒游戲思路，讓我們的年輕用戶們更有趣味性，更快樂地使用我們的產(chǎn)品，

當然如果我們思考在游戲化道路上更進一步，那么氪金系統(tǒng)要不要考慮下呢？

如果有，那么下一篇，《如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲：氪金篇》再見吧。