CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)建立、維護(hù)和優(yōu)化企業(yè)與現(xiàn)有以及未來客戶關(guān)系的一種技術(shù)，下面文章是筆者整理分享的關(guān)于CRM系統(tǒng)中的線索評級系統(tǒng)該如何設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容，想要了解這方面知識的同學(xué)的接著往下看哦！

系統(tǒng)中的線索評級系統(tǒng)，可以說是最終交易數(shù)量高低的決定性因素。所以今天我向大家分享我在這方面的思考。

首先，需要跟大家統(tǒng)一概念：線索和客戶。從實(shí)際業(yè)務(wù)上來看，線索是指客戶的購買意向、描述的是“事”，而客戶描述的是“人”。一個客戶可以存在多條線索，所以當(dāng)一條線索進(jìn)入系統(tǒng)時，首先應(yīng)該用OneID策略創(chuàng)建客戶，再創(chuàng)建線索。今天分享的評級系統(tǒng)也是是針對線索的。

構(gòu)建線索評級系統(tǒng)的目標(biāo)是對線索進(jìn)行質(zhì)量評估，將線索分級，以便銷售團(tuán)隊(duì)可以區(qū)分線索價值的高低，按優(yōu)先級進(jìn)行處理。接下來我將從5個方面來說明如何設(shè)計(jì)線索的評級系統(tǒng)：評級維度、評級模型、動態(tài)調(diào)整、評級排序、評級監(jiān)控。

一、評級維度

評級維度，可以從客戶特征、購車意向、客戶價值等維度設(shè)定評級指標(biāo),如客戶年齡、職業(yè)、預(yù)計(jì)購車時間、車型偏好、潛在成交額度等。詳細(xì)內(nèi)容如下：

1. 客戶特征維度

• 基本信息：年齡段、職業(yè)、婚姻狀況等
• 財(cái)務(wù)狀況：收入水平、資產(chǎn)范圍等
• 消費(fèi)能力：信用記錄、還款能力等
• 地域信息：所在城市、距離門店距離等

2. 購車意向維度

• 購車目的：自用、出租、商業(yè)等
• 購車時間：1個月內(nèi)、1-6個月等時間范圍
• 車型偏好：SUV、房車等車型首選項(xiàng)
• 預(yù)算水平：10萬以下、10-20萬等價位區(qū)間
• 品牌偏好：本田、豐田等首選車輛品牌

3. 客戶價值維度

• 客戶類型：VIP、普通等級劃分
• 客戶潛力：預(yù)估未來5年內(nèi)購車次數(shù)
• 客戶流失風(fēng)險(xiǎn)：查看社媒是否關(guān)注競爭對手
• 成交潛在金額：基于意向計(jì)算的可能成交金額

4.?客戶行為維度

• 活動參與：線上注冊/線下參加活動的次數(shù)
• 試駕次數(shù)：預(yù)約/完成試駕的次數(shù)
• 到店次數(shù)：實(shí)際到店參觀或咨詢的次數(shù)
• 接通電話：能夠接通電話跟進(jìn)的比例
• 回復(fù)率：回復(fù)銷售代理Email或短信的比例
• 信息完整度：完成線索信息錄入的程度

這些維度相關(guān)的量化指標(biāo)可以直接反映線索的響應(yīng)程度和價值高低。

二、評級模型

評級模型，可以根據(jù)不同維度設(shè)定打分標(biāo)準(zhǔn)，建立評級計(jì)算模型?？梢圆捎?strong>自下而上的賦分方式，也可以采用自上而下訓(xùn)練評級模型。

1. 自下而上的賦分方式

這種方法是根據(jù)每個評級指標(biāo)設(shè)定打分標(biāo)準(zhǔn)，比如地域指標(biāo)可以設(shè)置:

A市：10分 B市：8分 C市：5分

然后對每個線索按照指標(biāo)打分并求和，得到總分，再根據(jù)總分區(qū)間確定線索級別,比如:

80-100分：A級線索? 60-79分：B級線索

優(yōu)點(diǎn)是規(guī)則簡單直觀，缺點(diǎn)是不夠智能和精確。并且在實(shí)際場景中是沒有辦法得到客戶的所有信息的。所以可以采取以下方式公平合理地對不完整信息的線索進(jìn)行評級，既不失去這部分線索，也不讓評級失去公信力：

• 對必填信息設(shè)置權(quán)重更高的分值，鼓勵銷售人員至少收集關(guān)鍵信息。
• 對非必填信息設(shè)置默認(rèn)值，在缺失時自動使用默認(rèn)值計(jì)分。
• 利用客戶所在區(qū)域等信息，采用類似客戶的打分進(jìn)行評估。
• 只計(jì)算有值的指標(biāo)進(jìn)行打分，并按比重進(jìn)行等價轉(zhuǎn)換到總分。
• 設(shè)定信息缺失機(jī)制，按缺失比例減去部分基礎(chǔ)分值。
• 利用機(jī)器學(xué)習(xí)模型，進(jìn)行信息缺失的預(yù)測打分。
• 信息補(bǔ)全到一定程度后，才會自動觸發(fā)評級計(jì)算。

另外我們可以在系統(tǒng)自動評級的基礎(chǔ)上,再加入管理人員的人工評級模塊:

• 管理人員可以查看并編輯系統(tǒng)評級結(jié)果，調(diào)整線索的級別。
• 管理人員可以從更宏觀的角度，根據(jù)對市場和重點(diǎn)線索的判斷進(jìn)行評級。
• 管理人員可以將歷史轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)很好的線索標(biāo)記為優(yōu)先級。
• 管理人員可以結(jié)合非系統(tǒng)化信息和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評級。
• 系統(tǒng)可以記錄管理人員評級overrides的情況，進(jìn)行校驗(yàn)與優(yōu)化。
• 對于重要級別的線索，可以要求管理和銷售雙重確認(rèn)。

引入適當(dāng)?shù)娜斯ぴu級,可以使線索評級更加全面和精準(zhǔn)。但也需要控制管理人員評級的質(zhì)量,避免出現(xiàn)非系統(tǒng)性偏差?？傮w上結(jié)合自動評級和人工評級應(yīng)該可以獲得最佳的線索等級結(jié)果。

2. 自上而下訓(xùn)練模型

我請教了相關(guān)的技術(shù)人員，給出了以下概述性的方法，僅供參考，實(shí)際需要產(chǎn)品同學(xué)和技術(shù)同學(xué)進(jìn)行深入的研究和討論。

• 收集歷史線索數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練集,包括線索特征、客戶行為和最后轉(zhuǎn)化標(biāo)簽。
• 對訓(xùn)練集數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和清洗，處理缺失值、異常值、進(jìn)行特征工程等。
• 確定模型算法，可以考慮邏輯回歸、決策樹、隨機(jī)森林等。也可以試驗(yàn)不同算法的效果。
• 劃分訓(xùn)練集和驗(yàn)證集，訓(xùn)練模型并在驗(yàn)證集上測試效果。調(diào)參優(yōu)化直至達(dá)到可接受的準(zhǔn)確率。
• 得到初步模型后，可以采用k折交叉驗(yàn)證等方法進(jìn)一步提升模型穩(wěn)定性。
• 如果數(shù)據(jù)集較小，可以考慮采用遷移學(xué)習(xí)等方法進(jìn)行預(yù)訓(xùn)練?；蛘咴鰪V數(shù)據(jù)提高量級。
• 監(jiān)控新數(shù)據(jù)的預(yù)測效果，如果準(zhǔn)確率明顯下降則需要重新訓(xùn)練模型。
• 可以建立模型評估體系，定期重新訓(xùn)練和測試,選擇最佳模型推入生產(chǎn)。
• 預(yù)測結(jié)果中可以給出每個級別的置信概率，方便管理人員校驗(yàn)。
• 可以將模型部署到線上 servers，對新線索實(shí)時預(yù)測及評級。

這樣培訓(xùn)和應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)模型，可以使線索評級自動化和智能化。

三、動態(tài)調(diào)整

動態(tài)調(diào)整，隨著時間推移，線索情況會變化，需要建立定期或不定期重新評估線索級別的機(jī)制，保證評級的動態(tài)更新以及線索重要程度的正確性。通常會采取以下措施：

1. 可以設(shè)置定期重評時間間隔，如每月或每季度重評一次。
2. 也可以基于線索聯(lián)系情況，設(shè)置動態(tài)重評規(guī)則。例如1個月無聯(lián)系則重評。
3. 重評采用的模型可以與初始評級不同，使用更新優(yōu)化的模型。
4. 重評結(jié)果與初始評級進(jìn)行比較，分析升降級情況。
5. 要控制重評結(jié)果變化幅度，避免評級劇烈晃動?？稍O(shè)置升降級閾值。
6. 重評結(jié)果進(jìn)入待審核狀態(tài)，由管理人員復(fù)核后生效。
7. 重評報(bào)告需匯總重評分析，包括升降級分布、SWOT等。
8. 如果出現(xiàn)大面積誤升降級，需要評估模型及標(biāo)準(zhǔn)是否合理。
9. 重評結(jié)果同步到銷售和管理端，溝通說明等級變化。
10. 觀察重評后線索處理效率、銷售滿意度等變化。

四、評級排序

評級排序，對線索級別進(jìn)行排序，A級、B級等，讓銷售可以清楚知道線索的相對價值高低。評級結(jié)果直接影響線索分配和處理優(yōu)先級。方法如下：

1. 評級結(jié)果應(yīng)分為不同級別，每個級別對應(yīng)一個分值范圍。例如：

S級：80-100分 A級： 60-79分 B級： 40-59分 C級：20-39分 D級：0-19分

2. 在同一級別內(nèi)部，也可以設(shè)置更細(xì)致的小級別，每級跨度5分或10分等。例如A級可以細(xì)分為A1、A2等。
3. 歷史實(shí)際轉(zhuǎn)化率高的級別可以向上調(diào)整，賦予更高排序。
4. 可以設(shè)置權(quán)重，強(qiáng)調(diào)客戶特征、購車意向等關(guān)鍵維度對排序的影響。
5. 支持管理人員自定義排序規(guī)則，如地域權(quán)重、特定車型加分等。
6. 針對銷售團(tuán)隊(duì)，可以只展示線索相對等級，不透露實(shí)際分值。
7. 在線索列表展示時，按照級別降序排列。級別內(nèi)部則按照分值排列。
8. 支持按不同維度排序，例如最近聯(lián)系時間排列。
9. 移動端也要展示排序結(jié)果，并支持客戶經(jīng)理調(diào)整順序。

綜合考慮多個因素對線索排序，可以讓銷售迅速定位重點(diǎn)線索。

五、評級監(jiān)控

評級監(jiān)控，對評級結(jié)果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控驗(yàn)證，如跟蹤不同級別線索的最終轉(zhuǎn)化情況，以優(yōu)化評級模型。方法如下：

1. 將線索的評級結(jié)果與最終是否轉(zhuǎn)化成訂單進(jìn)行匹配分析。
2. 統(tǒng)計(jì)不同級別線索的實(shí)際轉(zhuǎn)化率，是否與預(yù)期匹配。
3. 如果某些級別線索的轉(zhuǎn)化率出現(xiàn)明顯的偏差，則需要檢查評級模型。
4. 將評級結(jié)果與銷售團(tuán)隊(duì)的反饋進(jìn)行對比，看評級是否合理。
5. 評級結(jié)果實(shí)時輸出到管理端，管理可以樣本抽查評級效果。
6. 重點(diǎn)關(guān)注評級變化較大的線索，確認(rèn)變化原因。
7. 定期重評線索并對比新舊級別，觀察一致性。
8. 挖掘?qū)е略u級差異的評分指標(biāo)，進(jìn)行模型調(diào)整。
9. 統(tǒng)計(jì)不同銷售對同一線索的評價差異，提供調(diào)整參考。
10. 建立評級質(zhì)量考核機(jī)制，追蹤責(zé)任并進(jìn)行優(yōu)化。

通過閉環(huán)式的監(jiān)控和反饋，可以持續(xù)改進(jìn)線索評級機(jī)制，使之與實(shí)際情況保持同步。

六、總結(jié)

評級系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜且需要耗費(fèi)大量時間的項(xiàng)目，但一旦完成將大大提升效率，并促進(jìn)交易的產(chǎn)生。希望今天的分享對你有幫助。