近日，有用戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)號被折疊了。服務(wù)號不再是一個(gè)個(gè)在聊天消息界面通知，而是折疊于“服務(wù)號消息”文件夾中。微信服務(wù)號的這一項(xiàng)灰度測試也引起了網(wǎng)友的吐槽。不禁疑惑：微信服務(wù)號本身偏向于服務(wù)交互，不應(yīng)該直觀顯示嗎，為啥微信做這樣的改動？

最近，微信內(nèi)測了服務(wù)號功能的調(diào)整，在聊天界面將其折疊到“服務(wù)號消息”里，這意味著用戶無法第一時(shí)間看到服務(wù)號的消息。也因?yàn)槿绱耍W(wǎng)友們議論紛紛，在小紅書、微信開放社區(qū)都能看到不少網(wǎng)友的吐槽和反饋。

令大家疑惑的是：微信服務(wù)號本身偏向于服務(wù)交互，我們經(jīng)常通過它收取即時(shí)性的信息，比如快遞通知、銀行通知、醫(yī)院預(yù)約等，如今卻把它折疊到“服務(wù)號消息”里，消息類推送不應(yīng)該直觀展示嗎？為啥微信做這樣的改動？

改動前 vs 改動后

一、訂閱號與服務(wù)號的區(qū)別

在注冊公眾號的時(shí)候，有服務(wù)號和訂閱號兩種選擇，訂閱號注冊主體可以是個(gè)人，也可以是企業(yè)，會更加偏向于信息的傳播，每天可群發(fā)一次；而服務(wù)號的注冊主體則是企業(yè)或者組織，更側(cè)重于為企業(yè)提供服務(wù)，例如銀行、企業(yè)的客戶服務(wù)等，且每個(gè)月僅可以推送四次消息。

相比于訂閱號，服務(wù)號的有更多的高級接口權(quán)限，能夠?qū)崿F(xiàn)更多的功能，如微信支付、微信小店等。

并且在曝光的位置，服務(wù)號會直接顯示在聊天界面，對用戶起到強(qiáng)通知的作用，更容易吸引用戶的注意力；而訂閱號則是折疊于“訂閱號”文件夾中，需要用戶去點(diǎn)擊進(jìn)入才能查看。

二、消息類推送有折疊的必要嗎？

1. 聊天消息和服務(wù)消息共享一個(gè)界面

服務(wù)號和聊天消息共享一個(gè)界面，其實(shí)本來就不太合理。而隨著我們關(guān)注的服務(wù)號越來越多，造成了主聊天列表的冗雜。在現(xiàn)有觀察到的數(shù)據(jù)來看，服務(wù)號消息入侵首屏的比例在逐步超過聊天消息，甚至帶來了負(fù)面，用戶可能會遺漏閱讀個(gè)人消息，導(dǎo)致帶來一些社交關(guān)系的影響。

不過服務(wù)號通知也會有另外一種情況，如果用戶產(chǎn)生了對應(yīng)的行為，但該服務(wù)號未關(guān)注的話，會直接下發(fā)于服務(wù)通知，和小程序的通知入口一致。

聊天消息和服務(wù)消息共存一個(gè)頁面，主體容易被模糊掉，服務(wù)號折疊或許是微信想要突出主體的一步。而服務(wù)號在用戶體驗(yàn)上的改動其實(shí)不是第一次，2022年5月份，微信就曾對服務(wù)號做過調(diào)整。

用戶可以對任一服務(wù)號進(jìn)行“消息免打擾”設(shè)置，設(shè)置后所關(guān)注的所有服務(wù)號都會一鍵默認(rèn)開啟“消息免打擾”，并以小紅點(diǎn)的方式來通知用戶。如果需要取消某一個(gè)服務(wù)號的“消息免打擾”，可以找到該號單獨(dú)取消。

2. 用戶習(xí)慣和產(chǎn)品需求的抉擇

薛定諤的用戶體驗(yàn)，服務(wù)號在“免打擾”上依舊繞不過。

看得出來，服務(wù)號調(diào)整是想減少用戶的打擾，本該是一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的改動，但為什么會遭到這么多用戶的吐槽呢？這還得從運(yùn)營者與用戶兩側(cè)說起。

對運(yùn)營者來說，以往一些重要的通知能夠做到即推即看，并且也有很大一部分服務(wù)號是企業(yè)宣傳的重要窗口，如今將其折疊顯然是減少了消息的觸達(dá)。但對于用戶來說，除開營銷信息，這樣的折疊會使得他們錯(cuò)過重要的信息通知，非常不方便。

從用戶習(xí)慣的角度，很多用戶日常都是通過在聊天消息列表在查看一些重要的通知，比如銀行卡動賬交易提醒消息，該服務(wù)是和銀行服務(wù)號綁定在一起的，在沒有開通短信服務(wù)的前提下，這個(gè)渠道能夠方便用戶及時(shí)收到自己的交易情況。

若是將其折疊起來，用戶或許沒有去查看“服務(wù)號消息”的習(xí)慣。畢竟在關(guān)注的服務(wù)號里，有多少是每天都會用到的，就怕和訂閱號一樣被淹沒在消息列表里。

用戶的習(xí)慣養(yǎng)成和改變都需要一定的成本，但從產(chǎn)品的角度來看，用戶習(xí)慣可能不是真正的用戶需求，而產(chǎn)品需求也不等同于用戶習(xí)慣。如果談需求，大部分人的反應(yīng)一定是“別亂改”。

這時(shí)候，用戶習(xí)慣和產(chǎn)品需求就成為了產(chǎn)品需要去平衡的一個(gè)點(diǎn)。

3. 并非所有人都喜歡折疊

對于服務(wù)號的折疊，有支持的聲音，也有反對的聲音。

嚴(yán)格說來，服務(wù)號是首先對企業(yè)友好的功能，因?yàn)樗梢灾苯映霈F(xiàn)在用戶的消息列表，所以諸多企業(yè)都是訂閱號和服務(wù)號兩手抓。

但也正因如此，服務(wù)號被濫用了，營銷信息不斷增多，用戶被打擾得可就太多了。

如今折疊似乎是把這類營銷信息關(guān)進(jìn)了“服務(wù)號消息”這個(gè)小屋里，也讓聊天消息列表更加干凈，對于用戶而言，還給他們一片寧靜了。

但不愿意折疊的用戶則表示：如果服務(wù)號被折疊了，那還能叫服務(wù)號嗎？

原來已經(jīng)有一層免打擾的功能了，如今再進(jìn)行折疊，相當(dāng)于再次疊加“免打擾”buff，開啟了深層免打擾，但如今用戶需要免打擾的是所有的服務(wù)號嗎？顯然不是。銀行動賬提醒、醫(yī)院預(yù)約提醒等，也是需要即時(shí)提醒的。

而對應(yīng)運(yùn)營者來說，本來搞個(gè)服務(wù)號就比較麻煩，選擇服務(wù)號也就是圖個(gè)“打擾權(quán)”，原來賬號有更高權(quán)重出現(xiàn)在用戶面前，現(xiàn)在把權(quán)重降低了，這樣讓原本一周發(fā)一次的“服務(wù)號”更加沒有存在感了。那這服務(wù)號價(jià)值又何在呢？

有的用戶喜歡，也有的有戶會罵，兩者難以平衡，倒不如把選擇權(quán)交給用戶。既然同在聊天消息頁面，倒不如像折疊群聊一樣給大家自定義的選擇，人工設(shè)置來區(qū)分提醒強(qiáng)度，如默認(rèn)強(qiáng)度為弱提醒，針對服務(wù)號的廣告營銷等，選擇折疊；特殊消息手動更改為強(qiáng)提醒，比如賬戶動賬等等。

三、結(jié)語

也許微信就是為了找回服務(wù)號的初心，做一個(gè)提供一站式服務(wù)的入口。

如果服務(wù)號都能為客戶提供有意義的服務(wù)，而非一昧的營銷，那服務(wù)欄就將成為日常需要的一欄。用戶點(diǎn)進(jìn)去就都是自己需要的功能，不需要的會被取關(guān)淘汰掉。

但如今并非如此，營銷推廣信息不斷增多，相比于零散的信息來源，歸類可能反而是更好的用戶體驗(yàn)。只是與現(xiàn)在的使用習(xí)慣相悖，會像是在教育養(yǎng)成用戶，帶來跳出舒適圈的反對。

在這一點(diǎn)上，不妨把選擇權(quán)利交給用戶，可以增加折疊，但也允許有選擇性。自選哪些折疊，哪些不折疊，但邏輯也可以是默認(rèn)都折疊，允許自選哪些要“放出來”。

文章內(nèi)容部分，感謝@紅夜 @青苔 @Accompany @大魚燉海棠 @都是生活 等人在?天天問?貢獻(xiàn)的精彩回答~

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參考資料：

微信開放社區(qū)：https://developers.weixin.qq.com/community/homepage

微信悄悄上線新規(guī)，訂閱號遷移服務(wù)號，難?。?span data-font-family="default">http://m.22none.com/operate/5842889.html#toc-2