作為檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)和效果的指標(biāo)之一，NPS現(xiàn)在在越來越多的產(chǎn)品、很頁(yè)上使用。但沒有完美的事物，NPS身上，還有這4口大鍋，可要注意好了。

這幾天連續(xù)有和一些做體驗(yàn)的朋友進(jìn)行專業(yè)交流，多次談?wù)摰狡髽I(yè)級(jí)體驗(yàn)度量領(lǐng)域的一個(gè)“明星模型”——NPS。

自己目前也正在寫企業(yè)級(jí)體驗(yàn)系列書籍的第二本，其中也會(huì)涉及到NPS相關(guān)內(nèi)容。再結(jié)合之前在工作中使用NPS度量模型的一些實(shí)踐，就決定先在公眾號(hào)上寫一下我對(duì)NPS模型的看法，當(dāng)然內(nèi)容更多是反思。

一、NPS度量模型一些介紹

老生常談，NPS（Net Promoter Score）凈推薦值，核心思想就是通過向企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群簡(jiǎn)單的一道或者多道題，來衡量企業(yè)所交付的體驗(yàn)質(zhì)量高低的一個(gè)體驗(yàn)度量模型。

其實(shí)NPS的誕生到今天已經(jīng)有二十來年了，最初是由貝恩咨詢公司提出來的一個(gè)體驗(yàn)度量模型，這一成果發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》的“The One Number You Need toGrow”一文。

NPS度量模型憑借其簡(jiǎn)單的問題和計(jì)算，同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)模型的目標(biāo)是預(yù)測(cè)了某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的數(shù)字指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶轉(zhuǎn)化率及復(fù)購(gòu)率等這些企業(yè)的銷售與營(yíng)收高度正相關(guān)。

正因?yàn)橛羞@些原因，使得這一模型很快就風(fēng)靡全球，成為在體驗(yàn)領(lǐng)域知名度最高，企業(yè)使用范圍最廣的體驗(yàn)指標(biāo)之一（為啥還要加之一，因?yàn)檫€有一個(gè)度量模型使用也很廣泛，先賣個(gè)關(guān)子，晚點(diǎn)我再說那個(gè)指標(biāo)）

二、NPS身上的四口大鍋

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)從業(yè)者們從NPS度量模型中看到了的巨大商業(yè)價(jià)值，所以它一直備受體驗(yàn)領(lǐng)域從業(yè)者的推崇，成為體驗(yàn)度量領(lǐng)域的“明星代言人”。談體驗(yàn)必談NPS，這也導(dǎo)致該度量模型使用的泛濫，最終讓NPS在企業(yè)內(nèi)部成為了名副其實(shí)的“背鍋俠”。

我們來歷數(shù)一下NPS經(jīng)常會(huì)背的四口“大鍋”

1. NPS分?jǐn)?shù)高體驗(yàn)質(zhì)量就是優(yōu)秀

我們知道客戶通過企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，在這個(gè)互動(dòng)的過程中產(chǎn)生體驗(yàn)，企業(yè)也向客戶交付著體驗(yàn)。這個(gè)體驗(yàn)往往是整體的體驗(yàn)，他包含了用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)過程中全部的體驗(yàn)旅程，在這一體驗(yàn)旅程中的體驗(yàn)觸點(diǎn)也是非常之多的，對(duì)體驗(yàn)的的度量充滿了復(fù)雜性，既有客觀部分也有主觀部分，既有客戶行為度量，也有客戶態(tài)度度量。

然而NPS模型本身是比較簡(jiǎn)潔，往往設(shè)計(jì)的問卷題目也不多，也許就只有1、2道題，而且度量的是客戶態(tài)度數(shù)據(jù)?？蛻魧?duì)體驗(yàn)質(zhì)量好壞的反饋不僅從態(tài)度上，也會(huì)反映在行為上，這也使得NPS模型對(duì)體驗(yàn)的度量角度是相對(duì)單一、片面，并不能做到對(duì)企業(yè)所交付體驗(yàn)進(jìn)行多維度的度量，進(jìn)而客觀、全面、整體的反映體驗(yàn)質(zhì)量。

由此，我們把體驗(yàn)的質(zhì)量全部放在NPS上，最終讓NPS“不堪重負(fù)”，指標(biāo)失靈，讓NPS與體驗(yàn)質(zhì)量“南轅北轍”，漸行漸遠(yuǎn)。

2. 2 NPS就是業(yè)績(jī)考核指標(biāo)

現(xiàn)在有很多企業(yè)已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的重要性和其巨大的商業(yè)價(jià)值，為了更好的在企業(yè)內(nèi)部貫徹體驗(yàn)工作，做好體驗(yàn)質(zhì)量的監(jiān)控和推動(dòng)NPS在企業(yè)的落地，就簡(jiǎn)答、粗暴的把NPS放入到員工績(jī)效中，成為KPI考核的重要部分。

但是在企業(yè)中，大家都知道“屁股決定腦袋”，既然NPS成為了員工的KPI考核指標(biāo)，且與績(jī)效和工資掛鉤，那我就拼命的把NPS中的分?jǐn)?shù)不斷提升，最終導(dǎo)致員工眼里“只有分?jǐn)?shù)，沒有體驗(yàn)”。

例如一個(gè)線下門店的店長(zhǎng)，他的工作績(jī)效里面包含了NPS指標(biāo)分?jǐn)?shù)后，就會(huì)開始盲目提升NPS，并以此作為他所負(fù)責(zé)的門店日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這一方面導(dǎo)致了NPS產(chǎn)生大量的虛假分?jǐn)?shù)，表面繁榮，另一方面店長(zhǎng)會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)NPS分?jǐn)?shù)的提升僅僅靠幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的舉措是不能達(dá)到理想效果，無法顯著提升分?jǐn)?shù)。

這樣的結(jié)果就會(huì)造成，在企業(yè)內(nèi)部越來越多的員工會(huì)認(rèn)為，NPS是個(gè)好看的“大餅”，虛無縹緲。讓NPS失去了簡(jiǎn)單、靈活，計(jì)算方便等本身模型所具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。最終讓員工的眼睛關(guān)注在指標(biāo)上，并沒有放在客戶身上，最終得不償失。

3.? NPS指標(biāo)好企業(yè)營(yíng)收就高

NPS模型純粹從目標(biāo)是來說，是預(yù)測(cè)某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)的可能性。這個(gè)模型可以代表客戶的忠誠(chéng)度，也最終會(huì)帶來企業(yè)營(yíng)收的增長(zhǎng)。

但是企業(yè)營(yíng)收的增長(zhǎng)的歸因會(huì)有很多。比如本身產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格因素，線下運(yùn)營(yíng)活動(dòng)帶來的用戶增長(zhǎng)與復(fù)購(gòu)。再比如一些壟斷行業(yè)，即使NPS分?jǐn)?shù)不高，企業(yè)營(yíng)收還是會(huì)不斷增長(zhǎng)，這個(gè)和NPS并沒有任何關(guān)系。

作為在企業(yè)內(nèi)實(shí)施NPS的人，要客觀、冷靜的看待NPS這一體驗(yàn)度量模型，他更多的是一種長(zhǎng)期的價(jià)值投資，不要過度吹捧他的企業(yè)營(yíng)收價(jià)值，特別是短期收入。

3.4 NPS無往不勝

盡管NPS這一體驗(yàn)度量模型有很多優(yōu)點(diǎn)，但是不可避免的有一些弊端，他并不適合在一些行業(yè)使用，因?yàn)檫@一度量模型的目標(biāo)決定了適用范圍是：

在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，所服務(wù)的目標(biāo)人群偏大眾個(gè)體進(jìn)行購(gòu)買決策的行業(yè)。

例如：家電，零售、快遞、電商、家裝等等，這些以消費(fèi)者個(gè)體購(gòu)買行為的行業(yè)。

而有些行業(yè)是壟斷型，或者購(gòu)買決策是企業(yè)行為的行業(yè)就不太適合使用NPS，例如鐵路、電力、針對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈金融行業(yè)等等。

在這些行業(yè)使用NPS，即使分?jǐn)?shù)很低，但是大家依然每天還要使用，很多企業(yè)采購(gòu)行為會(huì)更多基于財(cái)務(wù)成本、信息安全等維度考慮，體驗(yàn)的價(jià)值在這類行業(yè)并不是主要的決策依據(jù)。

如何避免NPS成為企業(yè)級(jí)體驗(yàn)“背鍋俠”，只需要我們做到，“凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝。”，還NPS體驗(yàn)度量模型本來的面貌，去掉附加在他身上的一些不切實(shí)際的幻想。

這也反映了目前在企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理工作中，需要不斷提升大家對(duì)NPS體驗(yàn)度量模型的認(rèn)知，不斷豐富體驗(yàn)的度量模型數(shù)量類型。

更重要的是對(duì)于體驗(yàn)度量工作來說，建立更為科學(xué)，強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量體系變得尤為重要，這也是我當(dāng)前撰寫第二本書的初衷。