一線客服人員的能力建設(shè)，不僅僅是要具備標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度，更應(yīng)該具備客戶體驗(yàn)的意識和共情同理的能力。那么，為什么客服人員要具備這個意識和能力呢？又該如何做？本文對此做了分析，一起來看看吧。

如今，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡各行各業(yè)，消費(fèi)者不僅要在產(chǎn)品使用過程中享受到產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的感知體驗(yàn)，更是“變本加厲”地期望甚至要求服務(wù)也能帶來更實(shí)際的尊貴體驗(yàn)感。

不論是產(chǎn)品的感知體驗(yàn)，還是服務(wù)的尊貴體驗(yàn)，都需要企業(yè)在品牌的價值傳遞上做到足夠的全面和深入。

這就給售后的客服環(huán)節(jié)帶來了不小的挑戰(zhàn)，既要做好產(chǎn)品問題的收集和升級解決，又要做到服務(wù)本身的周到和細(xì)致，還要能夠滿足客戶的各種需求以及情緒的安撫。

這些已經(jīng)不僅僅是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和工作體系能夠解決的問題了，更不是客服人員個人能力能夠掌控的。

可以明確的是，企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的基本功能和流程中來爭取客戶的方法正在逐漸失去效力。

標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法和流程培訓(xùn)，確實(shí)可以幫助客服人員快速上手、進(jìn)入常態(tài)化的工作狀態(tài)，并完成基本的工作和服務(wù)內(nèi)容。

但是對于客戶來說，需要的是，在遇到產(chǎn)品問題的時候能夠通過服務(wù)中的情感傳遞和共情關(guān)懷，去解決由于產(chǎn)品問題而帶來的情緒波動和堅定解決問題的信心。

其實(shí)客戶心理里很明白，一次的溝通很可能是解決不了實(shí)際問題的。

但是，每一通熱線、每一次線上的咨詢，對于客戶來說，都是一次真實(shí)的體驗(yàn)感受，一次對于品牌信任度和忠誠度的心理挑戰(zhàn)，而不是對于客服人員來說，“這次沒有做好，下次再改進(jìn)”的模擬練習(xí)。

客戶的痛點(diǎn)是一次性的，這次種下了，就沒有下次了。

所以，一線客服人員的能力建設(shè)，不僅僅是要具備標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度，更應(yīng)該具備客戶體驗(yàn)的意識和共情同理的能力。

而這個意識和能力，在客服人員上崗前就應(yīng)該被重點(diǎn)培訓(xùn)和深刻灌輸。

一、為什么呢？

為什么要在上崗前這樣越早越好的階段呢？

那是因?yàn)?，由于一線客服人員對于客戶的體驗(yàn)感受的認(rèn)知不足，而引發(fā)的客戶流失率升高，以及差評傳播的速度，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。

因此，不要讓客服人員在面對客戶時，只有后知后覺的頓悟，而是應(yīng)該有信心十足的準(zhǔn)備。

現(xiàn)在很多重產(chǎn)品型的企業(yè)都在售后的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加大服務(wù)力度，期望通過服務(wù)體驗(yàn)的提升能夠留住客戶，甚至是搶奪客戶。

在此情形下，可以通過情感溝通來維系客戶關(guān)系，且通過客戶關(guān)懷來彌補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)下給客戶帶來的感受的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

這樣的現(xiàn)實(shí)更加促使企業(yè)要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務(wù)當(dāng)中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團(tuán)隊的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶評價和粘性，實(shí)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)感受上的閉環(huán)。

那么，為什么把客戶體驗(yàn)融入客服的崗前培訓(xùn)呢？有哪些優(yōu)勢呢？這里說重要的三點(diǎn)。

首先，能夠保證體驗(yàn)文化的滲透和體驗(yàn)改善項目的執(zhí)行更加容易落地。

客戶體驗(yàn)管理對于企業(yè)本身的重要性不言而喻，但是往往在落地執(zhí)行和意識認(rèn)知上存在很多的誤區(qū)和偏差，導(dǎo)致具體的體驗(yàn)改善項目無法推進(jìn)。

先不說各部門之間的谷倉效應(yīng)所帶來的困難，單說涉及到客服環(huán)節(jié)的改善項目在一線客服人員執(zhí)行過程中就會出現(xiàn)五花八門的解讀和難點(diǎn)。

這樣的情況下，不能說客服人員不盡職、不盡責(zé)，更多的還是企業(yè)在客戶體驗(yàn)的文化建設(shè)和引導(dǎo)方面缺少方法和前瞻性。

那么，如果把客戶體驗(yàn)的相關(guān)知識在一線人員上崗前就做好充足的培訓(xùn)和準(zhǔn)備，建立好基礎(chǔ)的認(rèn)知，那么，當(dāng)具體的項目和措施需要被執(zhí)行的時候，也會順理成章地被接受，并在更大程度上取得高效且正確的結(jié)果。

其次，有利于增強(qiáng)對客戶的關(guān)懷意識，避免“新人”帶給客戶的誤解和困擾，甚至是客訴。

當(dāng)客戶找到客服的時候，多多少少都是帶著情緒的，因?yàn)?，肯定是遇到了產(chǎn)品或服務(wù)中的問題，才會來找客服尋求解決辦法。

你是否遇到過一些情況：

• “客服的能力太差，解決不了問題，打電話尋求幫助也沒什么用。”
• “客服人員的推進(jìn)和溝通能力太差，說的話都聽不懂，也找不到解決方法，還得往上匯報，真麻煩?！?/li>
• “你是新人嗎？能不能解決，不能解決就找你們負(fù)責(zé)人過來?！?/li>
• “我咨詢的問題都過去一周了，你們怎么還沒有結(jié)果，說好了給我回電話，為什么一直沒有人聯(lián)系我？”
• “你們的座機(jī)也太難打了，我等了20分鐘才接通?！?/li>
• “你什么態(tài)度啊，叫你們經(jīng)理來，我要投訴你！”

以上出現(xiàn)的這些問題還有很多，當(dāng)然，不排除客戶的強(qiáng)詞奪理，但歸根結(jié)底，客服的工作就是幫助客戶解決問題，不管是推進(jìn)還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專業(yè)技術(shù)能力，更需要有超強(qiáng)的同理心和共情能力來安撫客戶的情緒。

客戶需要的是，客服能夠站在他的立場上幫助他去解決問題，而不是簡單的“您好”，“謝謝”，“請您稍等”。

第三，促進(jìn)一線新員工都能快速地對客戶的聲音有正確的理解程度和對痛需的識別能力。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊在售后這個環(huán)節(jié)提供的服務(wù)和技術(shù)支持對于產(chǎn)品的使用、問題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要了。

但從客戶的角度，對于客服的期望和要求同時也越來越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話、收集問題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話筒式的服務(wù)方式了。

而是能夠快速、高效、直接地、以客戶為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團(tuán)隊都希望能夠從客戶體驗(yàn)的維度來提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整體服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力，不僅僅依賴于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而是能夠獨(dú)立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質(zhì)量地升級產(chǎn)品問題、為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)感受，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

二、怎么做呢？

在客服環(huán)節(jié)，是客戶與企業(yè)或品牌互動過程中后半段旅程的關(guān)鍵觸點(diǎn)，并且?guī)缀跏且环N不見面的溝通場景。

在這樣的場景中如何通過言語和情感的傳遞讓客戶感受到服務(wù)體驗(yàn)的真誠和解決問題的能力，除了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和訓(xùn)練之外，融入客戶體驗(yàn)的理念和知識來幫助一線員工建立對客戶體驗(yàn)的認(rèn)知，更加會給客戶在后半段旅程中帶來足夠的安全感和信任度，同時會增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。

那么，在一線客服人員的崗前培訓(xùn)的內(nèi)容中，可以傳遞哪些具體的客戶體驗(yàn)相關(guān)的知識和理念呢？

這里有幾點(diǎn)建議。

首先，肯定是圍繞著“什么是客戶體驗(yàn)？客戶體驗(yàn)對于以服務(wù)為主的崗位有哪些重要性？”等一些基礎(chǔ)知識體系而開展教育性質(zhì)的意識傳遞。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

其次，客服的內(nèi)容傳遞幾乎都是口頭的言語交流，那就需要掌握從客戶體驗(yàn)維度來設(shè)計的溝通技巧和話術(shù)，運(yùn)用共情的能力和真誠的態(tài)度來安撫客戶。

如果想要在口頭溝通中帶給客戶一種好的體驗(yàn)，那重要的方法，不僅是你做了什么，更重要的是你說了什么。

高級的同理“說”在素未蒙面的客服與客戶之間，是一種情感互換的過程，更加能夠促進(jìn)情感的建立，也是產(chǎn)生彼此相互理解和支持的基礎(chǔ)。

而這樣的“說”的能力，客服人員學(xué)會和掌握得越早越好。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

第三，服務(wù)體驗(yàn)在客戶的體驗(yàn)感知中是最重要的一環(huán)，也是改變客戶心智和留住客戶最重要的抓手之一。

從客戶體驗(yàn)的維度，服務(wù)帶來的體驗(yàn)感受的重要性，要比產(chǎn)品體驗(yàn)帶給客戶的感受更加深遠(yuǎn)和穩(wěn)固。

產(chǎn)品再好，一山還有一山高，從設(shè)計、制造、研發(fā)上是可以創(chuàng)造更多可能性的，那好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？客戶的感知又會停留在哪里？

客戶的心里會不會留下太深的烙印，答案其實(shí)是，不太會的。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場競爭中，可選擇的品牌產(chǎn)品太多了。

但是服務(wù)做得好，是能夠扎在客戶心里的，讓客戶清晰感知到的。因?yàn)槿硕际怯懈星榈模站脮?，而服?wù)又是人來實(shí)現(xiàn)的，是有溫度衡量的。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

三、最后

總結(jié)下來，客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的能力就是，溝通能力和專業(yè)能力。

而這兩方面的能力，在現(xiàn)有的客服體系中都有非常正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和技能訓(xùn)練。但是，在以體驗(yàn)感知為主的消費(fèi)時代，客服需要傳遞給客戶的，還應(yīng)該有良好的體驗(yàn)意識和認(rèn)知。

在溝通能力的體驗(yàn)感方面，比如：話術(shù)的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強(qiáng)的共情能力等。

而在專業(yè)能力的呈現(xiàn)方面，同樣也有客戶在體驗(yàn)感受中頗深的點(diǎn)，比如：解決問題的能力、時效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個性化的定制服務(wù)，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

圖片來自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

祝順利！