客戶服務(wù)包括交付服務(wù)和售后服務(wù)兩部分，如果企業(yè)想在客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)大客戶留存和可持續(xù)增長，就得對(duì)傳統(tǒng)交付和售后模式做一些創(chuàng)新。本文作者從定位、模式、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系和管理機(jī)制四個(gè)方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，分析如何實(shí)現(xiàn)大客戶留存和增長，一起來看一下吧。

最近有客戶問了三個(gè)關(guān)于大客戶服務(wù)的問題：

1. 如何讓客戶感受產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)生認(rèn)同？
2. 如何發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用？
3. 如何建立客戶榮譽(yù)體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？

這三個(gè)問題非常好，展現(xiàn)了企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)需求。我仔細(xì)思考了一下CRM3.0的理論體系是否可以回答這三個(gè)問題。

圖1 CRM3.0 B2B服務(wù)的三個(gè)領(lǐng)域

如上圖，CRM3.0中B2B服務(wù)包括三個(gè)領(lǐng)域：

1. B2B銷售過程服務(wù)：通過銷售支撐管理（MCI）方法實(shí)現(xiàn)，解決資源調(diào)度問題，過程協(xié)同問題和資源整合能力三大問題。
2. B2B交付過程服務(wù)：通過全生命周期交付法實(shí)現(xiàn)，包括投入周期管理、項(xiàng)目過程管理和推進(jìn)和落地管理。
3. B2B售后過程服務(wù)：管理售后服務(wù)五個(gè)不同層面。1.降本增效，2.全員銷售，3.長治久安，4.利潤中心，5.轉(zhuǎn)型換道。

在上面三個(gè)領(lǐng)域里是有內(nèi)容回答了客戶的問題。如：

1. 通過“通過全生命周期交付法里的價(jià)值評(píng)估體系”來解決“如何讓客戶感受產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)生認(rèn)同？”
2. 通過“售后服務(wù)五個(gè)方面里的利潤中心”來解決“如何發(fā)掘可供應(yīng)的新需求，向客戶推薦其他功能使用？”
3. 通過“通過全生命周期交付法里的運(yùn)營模式，以及推進(jìn)和落地管理”來解決“如何建立客戶榮譽(yù)體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？”

但CRM3.0中B2B服務(wù)模型也有缺陷，主要體現(xiàn)在體系不夠完整，缺少落地方法。

銷售階段的服務(wù)我們往往定位成售前支持，已經(jīng)有比較完善的理論體系，如CRM3.0中的銷售支撐體系（MCI）。本文開頭的三個(gè)問題主要體現(xiàn)在交付和售后階段，這兩個(gè)階段如何和大客戶留存增長銜接也一直沒有完善的理論體系。本文聚焦在討論交付和售后過程中的服務(wù)。

傳統(tǒng)交付過程中的服務(wù)聚焦在產(chǎn)品和方案轉(zhuǎn)移給客戶，以客戶能正常使用做為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；傳統(tǒng)售后過程中的服務(wù)聚焦在解決客戶問題為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。所以傳統(tǒng)交付和售后服務(wù)都不需要承擔(dān)銷售任務(wù)，以及客戶留存和增長任務(wù)。所以我們必須對(duì)傳統(tǒng)交付和售后服務(wù)做出再造和轉(zhuǎn)型。

在本文里我把客戶服務(wù)定義成包括交付服務(wù)和售后服務(wù)兩部分。

圖2 四類客戶服務(wù)創(chuàng)新

如上圖所示，如果企業(yè)想在客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)大客戶留存和可持續(xù)增長，就得對(duì)傳統(tǒng)交付和售后模式做四類創(chuàng)新。下面就從定位、模式、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系和管理機(jī)制四個(gè)方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，介紹以下如何實(shí)現(xiàn)大客戶留存和增長。

一、客戶服務(wù)定位創(chuàng)新

如果在客戶服務(wù)過程中不進(jìn)行銷售，我認(rèn)為是現(xiàn)代版的買櫝還珠。交付和售后服務(wù)過程是最容易加深客戶信任，挖掘商機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，如果我們加以利用，那就是白白浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。

在交付和售后服務(wù)過程中的銷售成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于面向一個(gè)新客戶的銷售成功率，而成本又會(huì)低很多。其原因是：

• 有的放矢：在交付和售后服務(wù)過程中容易了解客戶痛點(diǎn)，銷售的產(chǎn)品和方案最有針對(duì)性。
• 競爭較少：在交付和售后服務(wù)過程中競爭對(duì)手一般不會(huì)參與，時(shí)間充裕，競爭較小。
• 投入低：在交付和售后服務(wù)過程中順帶介紹新產(chǎn)品和方案，節(jié)省大量差旅費(fèi)用和路途時(shí)間。
• 易接受：交付和售后服務(wù)過程是幫助客戶解決問題的過程，客戶對(duì)你有依賴和感激，這期間介紹新產(chǎn)品和方案客戶更容易接受。

傳統(tǒng)交付經(jīng)理和售后服務(wù)人員雖然天天接觸客戶，跟客戶溝通需求和痛點(diǎn)，但往往只關(guān)注交付和服務(wù)范圍，希望盡快完成交付和服務(wù)，新的銷售機(jī)會(huì)與其考核無關(guān)，所以也不會(huì)關(guān)注和推進(jìn)。

因此我們必須重新對(duì)客戶服務(wù)定位：也就是客戶服務(wù)不是銷售的延申和附庸，而是銷售的開始，客戶服務(wù)過程即是最高效的銷售過程。

圖3 客戶服務(wù)的三大新功能

如上圖所示，因?yàn)镃RM3.0中客戶服務(wù)的定位變了，所以除了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)功能外，還需具有以下三大新功能。

1. 挖掘孵化商機(jī)
2. 提升關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價(jià)格接受度
3. 掌握項(xiàng)目行為規(guī)律

所以客戶服務(wù)定位的改變可以為前面三個(gè)問題的答案在尋找方向：

1. “如何讓客戶感受產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)生認(rèn)同？”，就是如何提升客戶的方案認(rèn)可度和價(jià)格接受度。
2. “如何發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用？”，就是如何挖掘和孵化商機(jī)。
3. “如何建立客戶榮譽(yù)體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？”，就是如何提升客戶的關(guān)系緊密度。

我們通過接下來的模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新和管理機(jī)制創(chuàng)新三個(gè)部分，介紹如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)定位轉(zhuǎn)變后的三大新功能。

二、模式創(chuàng)新

為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)過程即是最高效的銷售過程，需要進(jìn)行五方面的模式創(chuàng)新：

1. 客戶服務(wù)方式創(chuàng)新
2. 客戶服務(wù)協(xié)作方式的創(chuàng)新
3. 服務(wù)人員定位創(chuàng)新
4. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
5. 客戶運(yùn)營創(chuàng)新

1. 客戶服務(wù)方式創(chuàng)新

就是由基于產(chǎn)品和方案的基礎(chǔ)任務(wù)單主線，增加第二條主線：感情升華和業(yè)務(wù)增值任務(wù)。

圖4 客戶服務(wù)的雙主線

如上圖所示，感情升華和業(yè)務(wù)增值任務(wù)主要聚焦在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)定位轉(zhuǎn)變后的三大新功能。在這條主線中，如果挖掘孵化商機(jī)成功，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入銷售過程管理（TAS+）。基于產(chǎn)品和方案的基礎(chǔ)任務(wù)主線的交付和售后服務(wù)，企業(yè)都會(huì)有現(xiàn)成的支撐機(jī)制，即流程、場景、組織、崗位和考核等。但對(duì)感情升華和業(yè)務(wù)增值任務(wù)這條新主線，我們首要任務(wù)是規(guī)劃和設(shè)計(jì)相關(guān)支撐機(jī)制，這將會(huì)在后面詳細(xì)介紹。

2. 客戶服務(wù)協(xié)作方式的創(chuàng)新

就是銷售、交付和售后服務(wù)組織和單元的重新定位，重構(gòu)和優(yōu)化。銷售必須參與到交付和售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。

圖5 團(tuán)隊(duì)訴求的矛盾

如上圖所示，在傳統(tǒng)客戶服務(wù)中，銷售團(tuán)隊(duì)、交付團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)三者之間訴求是矛盾，使在客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)大客戶留存和持續(xù)增長變?yōu)椴豢赡芡瓿傻娜蝿?wù)。三個(gè)團(tuán)隊(duì)的訴求和痛點(diǎn)如下：

1）銷售團(tuán)隊(duì)

• 訴求：我想了解在交付和售后服務(wù)中客戶的新需求，我想向客戶推薦新的產(chǎn)品和方案。
• 痛點(diǎn)：我對(duì)交付和售后服務(wù)過程一無所知，客戶也不會(huì)跟我溝通。

2）交付團(tuán)隊(duì)

• 訴求：我只關(guān)心產(chǎn)品和方案保質(zhì)按期完成交付。
• 痛點(diǎn)：了解新需求，推薦新產(chǎn)品會(huì)影響我的交付工作，對(duì)我的考核產(chǎn)生負(fù)面影響。

3）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

• 訴求：我只關(guān)心盡快解決售后問題，客戶不投訴。
• 痛點(diǎn)：了解新需求，推薦新產(chǎn)品會(huì)影響我的售后服務(wù)工作，對(duì)我的考核產(chǎn)生負(fù)面影響。

如上，銷售團(tuán)隊(duì)的訴求是交付團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的痛點(diǎn)。要想解決，就得做客戶服務(wù)協(xié)作方式的創(chuàng)新。

圖6 客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新四要素

如上，客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新要從四個(gè)方面入手：

1）銷服一體化團(tuán)隊(duì)

需要以一個(gè)個(gè)大客戶為基礎(chǔ)單位，構(gòu)建銷服一體化團(tuán)隊(duì)。也就是說銷售要參與到交付和售后的服務(wù)過程中去。

2）考核指標(biāo)體系重構(gòu)

要重構(gòu)交付團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)。

交付團(tuán)隊(duì)除了傳統(tǒng)的UT、交付質(zhì)量、工期和回款等，要加上客戶留存和增長的考核指標(biāo)：

1. 挖掘孵化商機(jī)的質(zhì)量和數(shù)量
2. 關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價(jià)格接受度提升程度
3. 項(xiàng)目行為規(guī)律掌握的提升度

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了傳統(tǒng)的解決問題的case數(shù)量，時(shí)長和客戶滿意度等，要加上客戶留存和增長的考核指標(biāo)：挖掘孵化商機(jī)的質(zhì)量和數(shù)量；2.關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價(jià)格接受度提升程度；3.項(xiàng)目行為規(guī)律掌握的提升度。

3）新的溝通機(jī)制構(gòu)建

要建立銷售人員與交付和售后服務(wù)人員的溝通機(jī)制。

• 關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)會(huì)議：在交付和售后的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，銷售人員參與溝通。關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)比如工作范圍書提交前的審核時(shí)點(diǎn)，客戶產(chǎn)品和方案使用過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時(shí)點(diǎn)，客戶投訴時(shí)點(diǎn)等。
• 定期會(huì)議：每隔一定時(shí)間周期，比如半月或一月，開客戶現(xiàn)狀和需求分析會(huì)，銷售人員、交付人員和售后服務(wù)人員共同參與。
• 突發(fā)會(huì)議：當(dāng)一些突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，銷售人員、交付人員或售后服務(wù)人員都可隨時(shí)發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)。突發(fā)事件比如客戶有重大需求變更，聽說客戶內(nèi)部有大變動(dòng)會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生影響。

4）數(shù)字化工具賦能

銷服團(tuán)隊(duì)的協(xié)同會(huì)給銷售人員、交付人員和售后服務(wù)人員增加很大的工作量。這時(shí)候需要數(shù)字化工具的賦能才能提高工作效率，抵消工作量增加產(chǎn)生的負(fù)面效果。如通過數(shù)字化工具來組織會(huì)議、發(fā)邀請(qǐng)、發(fā)提醒、交互溝通，甚至用OpenAI來做會(huì)議總結(jié)，督導(dǎo)下一步工作等。

總結(jié)

本文介紹了在客戶服務(wù)過程中，CRM3.0的大客戶留存和可持續(xù)增長的運(yùn)營方式：即通過客戶服務(wù)定位、模式、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系和管理機(jī)制四個(gè)方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，使客戶服務(wù)過程即是最高效的銷售過程。本文是上篇。