隨著人們在聊天上花費(fèi)的時間越來越多，各個社群也出現(xiàn)了基于文本對話的聊天機(jī)器人作為活躍之用。本文主要從人機(jī)對話設(shè)計和仿生對話設(shè)計這兩方面來看看機(jī)器人如何讓用戶易理解和易使用的。

隨著2015年全球聊天軟件的用戶數(shù)首次超過社交媒體用戶數(shù)，人們在聊天上花費(fèi)的時間比在社交媒體上的時間多，開始出現(xiàn)基于文本對話的聊天機(jī)器人。開發(fā)者設(shè)計一個通用的機(jī)器人，便可以嵌入到各個聊天軟件中，用戶通過機(jī)器人可以獲取所需的功能和服務(wù)，在互動的同時完全不用離開聊天界面，當(dāng)你需要它，它就會響應(yīng)你，就像和另一個人聊天一樣。

機(jī)器人在聊天中可以扮演不同角色，例如作為一個小助手，為成員提供信息，來增加話題和活躍氣氛；作為一個游戲者，提供游戲、笑話、謎語等娛樂體驗，與成員進(jìn)行輕松互動；作為一個管理員，歡迎新人、進(jìn)行成員審核，幫助管理員處理大量的、重復(fù)性的管理工作。

“人與人社交的本質(zhì)是共情和功利”—《社交簡史》。共情是為了獲得情感連接，分享興趣愛好、打發(fā)時間；而功利是為了某個目的和動機(jī)與他人進(jìn)行互動交流?；陬A(yù)設(shè)功能和腳本的聊天機(jī)器人，它不具備人工智能，無法共情，僅具備目的性，執(zhí)行預(yù)先編程好的命令，完成特定的、有限的任務(wù)。

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語言和文字的產(chǎn)生促進(jìn)社交和交流。人機(jī)對話，主要注重高效和準(zhǔn)確的人機(jī)交互，以確保機(jī)器人能理解用戶意圖并提供相應(yīng)的回應(yīng)。相比之下，人與人的交流更注重建立人際關(guān)系和情感化連接，人們通過交流能夠表達(dá)情感，展現(xiàn)同理心，并根據(jù)對方的反應(yīng)和當(dāng)前情境靈活進(jìn)行回答，雙方通過信息溝通交流不斷學(xué)習(xí)、豐富自己。機(jī)器人進(jìn)行仿生對話設(shè)計能幫助機(jī)器人更具人類化，使對話更加親近、自然且富有情感。

本文主要從人機(jī)對話設(shè)計和仿生對話設(shè)計這兩方面來看看機(jī)器人如何讓用戶易理解和易使用的。

一、人機(jī)對話設(shè)計

機(jī)器人特定的功能如何快速觸達(dá)？機(jī)器人預(yù)設(shè)的回答如何展現(xiàn)給用戶，用戶才能有效理解并知道下一步該采取什么行動？接下來從用戶觸發(fā)機(jī)器人-收到反饋和進(jìn)行回復(fù)來探討人機(jī)對話設(shè)計。

1. 快速觸發(fā)

人是社交性動物，在溝通交流中人們不僅僅傳遞信息，還希望建立人際關(guān)系、滿足社交需求。因此人們在一開始交流時不會直指自己的目的，而是經(jīng)過寒暄，彼此之間相互熟悉、建立信任后才進(jìn)入正題。

機(jī)器人沒有情感和社交能力，用戶通常會直接進(jìn)行操作來實現(xiàn)自己的目的。

1）簡化交互

快速觸發(fā)機(jī)器人的特定功能需要簡化用戶與機(jī)器人之間的交互方式，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)和輸入難度，使用戶更輕松的開啟與機(jī)器人的對話。

為了確保用戶的需求得到滿足，機(jī)器人在與用戶交流之前會明確機(jī)器人身份，讓用戶理解機(jī)器人的能力和局限性。開場白常見于單獨和用戶聊天的機(jī)器人，在對話開始前，機(jī)器人會有一段簡單的“自我介紹”，并有“開始”操作可以快速開啟與機(jī)器人的對話。

用戶必須輸入指令機(jī)器人才能工作，有的社交產(chǎn)品會在輸入框旁提供菜單按鈕，用戶點擊按鈕即可快速觸達(dá)機(jī)器人所有指令，無需通過手動輸入指令。

2）標(biāo)準(zhǔn)化輸入

機(jī)器人如果有不同的指令輸入方式，會導(dǎo)致用戶要猜測如何使用。Discord的機(jī)器人初期指令前綴有使用!、～或-的，每次用戶需要嘗試不同的命令，或經(jīng)常輸入help來查看機(jī)器人如何使用，產(chǎn)生很多無用的消息。

因此指令輸入的標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶易于使用，減少挫折感。在輸入框輸入“/”，即可查看機(jī)器人所有指令。

Discord的機(jī)器人主要運(yùn)用在社群場景，需要減少群內(nèi)無效消息，精簡人機(jī)來回對話輪次。它的斜杠指令會進(jìn)一步對子命令進(jìn)行組織，幫助指令更加具體化和結(jié)構(gòu)化，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確理解用戶意圖和要求，提升機(jī)器人回復(fù)的精準(zhǔn)率。

子命令組分為以下兩種：

①子命令組（可選項）：有子命令的指令在列表會展示“+x可選”，選擇任意子命令后，會自動展示該選項的選擇；

②子命令組（必選項）：子命令的必填項會展示在指令名后面，必填項會進(jìn)行驗證和錯誤處理，如果用戶填寫了無效選項會進(jìn)行提醒。

Discord的指令除了上述在聊天框輸入/喚起機(jī)器人提供的所有指令外，還有“用戶指令”和“消息指令”。點擊用戶頭像或消息，調(diào)出社群內(nèi)能作用于用戶和消息的機(jī)器人指令。比如讓機(jī)器人查詢用戶的賬號信息、身份組和加入信息；對其他用戶發(fā)送的消息進(jìn)行重新編輯或添加表情貼紙等。

2. 反饋和回復(fù)

互聯(lián)網(wǎng)為社交提供了豐富的表達(dá)方式，例如文字、語音、圖片和視頻，幫助人們更好地傳遞信息；還形成了獨特的互聯(lián)網(wǎng)語言，比如表情包、emoji、YYDS等拼音縮寫、括號文學(xué)等，讓人們更有創(chuàng)意和趣味化地表達(dá)。

人與人之間的互動是進(jìn)行實時地思考和靈活地回應(yīng)，而與機(jī)器人的互動必須是簡潔高效的，需盡量節(jié)省用戶大量文字的輸入，避免在過多的對話輪次中輸入不符合機(jī)器人的指令而陷入困局，因此機(jī)器人回復(fù)的消息需要比真人聊天具備更好的可讀性和可視化效果，讓用戶更好地理解并能精準(zhǔn)地回復(fù)。

1）清晰的反饋

Markdown是一種輕量級標(biāo)記語言，由John Gruberis 2004年設(shè)計開發(fā)。用戶使用簡單的符號標(biāo)記文本就能生成富有表現(xiàn)力的文本和排版，廣泛應(yīng)用于編寫網(wǎng)頁、博客、和文檔，它提供標(biāo)題、粗體、列表、圖片、分割線等格式化選項，使得文本更簡潔易讀。

機(jī)器人的消息文本使用了Markdown的能力，使消息更富有信息層次和表現(xiàn)力。

2）消息的可讀性

使用合適的布局、樣式來組織內(nèi)容，幫助突出機(jī)器人消息的重點，更好地向用戶傳達(dá)信息。

當(dāng)消息的內(nèi)容存在不同模塊時，不僅可以用分割線或換行來區(qū)分，還可以用文字的多列布局，用于區(qū)分不同短文本模塊間的內(nèi)容。

圖文排列可以提升內(nèi)容的吸引力和可讀性，圖片用來說明、擴(kuò)展文本內(nèi)容，讓用戶更好地理解文字所表達(dá)的意思。

Markdown代碼塊灰底的樣式不僅可以承載代碼，還可以起到強(qiáng)調(diào)文本、歸類文本的作用。

同樣的格式在不同的上下文可以傳達(dá)不同的信息層次和重要性：使用小尺寸圖片結(jié)合加粗文本可以吸引注意力并強(qiáng)調(diào)標(biāo)題的重要性；相反，使用小尺寸圖片和灰色文本，可以將信息文本的重要性降低，用于輔助說明或備注。

3）消息的可視化效果

使用合適的顏色、元素和動畫，使消息更具有吸引力，增強(qiáng)用戶的參與感和注意力。

機(jī)器人消息使用彩色的標(biāo)題適用于在群聊場景，用于需要高亮提醒的內(nèi)容。飛書的彩色標(biāo)題會根據(jù)消息類型配置不同的顏色，比如完成態(tài)使用藍(lán)色，警示態(tài)使用紅色，完成態(tài)使用綠色。Discord的消息也會有彩色線條來區(qū)分不同類型的內(nèi)容，它的顏色配置更多跟呈現(xiàn)的內(nèi)容或圖片相關(guān)。

不同顏色的文本可以表達(dá)語義上的差異，用戶根據(jù)顏色直觀地理解不同信息含義。例如使用綠色表示成功或正確，使用紅色表示警示或錯誤。

使用貼紙表情元素能使信息更加生動、有趣。貼紙的表意可以模擬物品或場景，帶來熟悉感和真實感，有助于用戶更快捕捉和辨認(rèn)信息。

精心設(shè)計的配圖可以吸引用戶眼球，使其更愿意停留在機(jī)器人消息中，并持續(xù)與之交互，不同類型機(jī)器人的配圖能傳達(dá)品牌和個性，通過合理的布局和排版，一張圖片就能直觀地呈現(xiàn)復(fù)雜的信息、流程或數(shù)據(jù)，幫助用戶理解和記憶。

多張圖片還能通過照片墻排列創(chuàng)造出豐富的圖像組合和布局，增加視覺層次感和吸引力。

動畫可以為消息增添活力和互動性。Telegram的投票機(jī)器人點擊開始后，同一條消息通過漸隱漸顯的動畫形成了倒計時的效果，將多條消息轉(zhuǎn)化為一個可視化的動畫。根據(jù)用戶不同的投票結(jié)果展示正確或錯誤的動畫，使機(jī)器人消息更加生動和情感化，提升了機(jī)器人對用戶的情感回應(yīng)。

4）精準(zhǔn)的回復(fù)

為了能順利完成任務(wù)，機(jī)器人需要明確地引導(dǎo)用戶看完消息后采取下一步行動，可以通過簡化交互和結(jié)構(gòu)化輸入讓用戶按步驟完成操作，避免因理解偏差或錯誤導(dǎo)致回復(fù)不準(zhǔn)確的情況發(fā)生。

3. 簡化交互

機(jī)器人可以給予明確的選項來引導(dǎo)回復(fù)，用戶只需從中選出合適自己的選項，通過限制選項的范圍，確保精準(zhǔn)的回復(fù)。

文字鏈：機(jī)器人回復(fù)的消息嵌入可交互的文本，用戶結(jié)合上下文更好地理解該操作是什么，并可以點擊快速回復(fù)。

預(yù)定義回復(fù)：機(jī)器人回復(fù)消息后，會在鍵盤區(qū)域或輸入框上方展示預(yù)定義回復(fù)選項，用戶點擊快速回復(fù)。預(yù)定義按鈕可以根據(jù)對話的上下文生成，以提供與當(dāng)前對話相關(guān)的操作選項。

消息按鈕：機(jī)器人回復(fù)的消息尾部跟隨按鈕，消息按鈕可以包含各種操作，例如跳轉(zhuǎn)特定頁面、選擇選項等。

消息按鈕最大的特點是，用戶操作后，機(jī)器人消息可跟隨交互動作進(jìn)行變化，用戶就可以在一個消息上逐步完成一系列的動作。用戶操作后，機(jī)器人會根據(jù)使用情境和用戶需求作出以下不同的反饋：

發(fā)送新消息：用戶點擊按鈕后，機(jī)器人會回復(fù)用戶一條新消息，通常是為了提供額外的信息或補(bǔ)充說明。

進(jìn)入下一層級：當(dāng)操作流程較復(fù)雜時，按鈕區(qū)域會進(jìn)入到下一層級，例如顯示更多選項或打開新的界面，提供更多功能和選擇，使用戶可以與機(jī)器人進(jìn)一步交互。

消息體變化：如果不希望用戶進(jìn)行重復(fù)操作，可以實時更新當(dāng)前消息卡片，例如展示新的內(nèi)容、更新狀態(tài)或顯示進(jìn)度。消息的更新可以針對所有人，也可以只針對操作者的卡片。這種方式實時向用戶展示動態(tài)變化的信息，增強(qiáng)對話的連貫性。

跳轉(zhuǎn)特定頁面：如果需要用戶輸入大量信息，通過跳轉(zhuǎn)特定頁面進(jìn)行統(tǒng)一填寫，填寫完所有字段后返回到聊天頁面，會立即生成一條所填寫內(nèi)容的消息，讓用戶獲得更連貫和個性化的交流體驗。

4. 結(jié)構(gòu)化輸入

為確保精準(zhǔn)回復(fù)，機(jī)器人可以詳細(xì)告知用戶要輸入什么內(nèi)容，甚至指定具體的輸入格式，引導(dǎo)用戶按照結(jié)構(gòu)化的方式提供所需信息，以便機(jī)器人更容易地解析和理解用戶請求。

當(dāng)機(jī)器人需要用戶提供信息，但用戶又可以選擇不提供時，需要一些快捷的輔助操作進(jìn)行配合，避免用戶無法取消和回退導(dǎo)致任務(wù)進(jìn)行不下去，因此引導(dǎo)輸入時，也可提供輕量的預(yù)定義回復(fù)或文字鏈讓用戶快捷做一些次要操作。

人機(jī)對話的過程中，在機(jī)器人表達(dá)和理解能力有限的情況下，為確保順利完成任務(wù)，引導(dǎo)用戶快速觸發(fā)預(yù)設(shè)的任務(wù)，并通過可視化、可交互的消息來幫助用戶理解機(jī)器人的操作和意圖。

二、 仿生對話設(shè)計

如果機(jī)器人能還原人與人的對話體驗，可以使用戶與機(jī)器人建立親近感，更加自然的交流，增強(qiáng)用戶對機(jī)器人的信任感，進(jìn)行持續(xù)的互動。

1. 建立情感

機(jī)器人模擬人類的語言表達(dá)、表情、詞匯等，為對話增添情感元素，引發(fā)用戶的情感共鳴，使對話更人性化。

2. 建立信任

機(jī)器人會提供僅操作人可見的消息起到加強(qiáng)關(guān)系、建立信任和保護(hù)隱私的作用，且不打擾群聊中其他成員的互動。

3. 持續(xù)互動

持續(xù)互動能幫助機(jī)器人和用戶建立長期關(guān)系，為用戶提供持續(xù)的支持和幫助。當(dāng)用戶和機(jī)器人結(jié)束對話后，隔一段時間機(jī)器人會再發(fā)送一條主動消息，來引導(dǎo)用戶進(jìn)行后續(xù)操作，提供更完整的服務(wù)體驗。

例如Messenger的商家機(jī)器人可以設(shè)置提醒功能，當(dāng)某個商品缺貨時，會向用戶發(fā)送一條消息詢問是否希望接收到貨通知，用戶同意接收通知后，商品到貨后，機(jī)器人會主動發(fā)消息給用戶。

Messenger的機(jī)器人可以在最后一條消息后7天內(nèi)發(fā)送調(diào)查問卷，可以幫助商家收集用戶的反饋和偏好。

三、結(jié)尾

無論是人機(jī)對話設(shè)計還是仿生對話設(shè)計，都是在努力豐富機(jī)器人的角色，以便更好的滿足用戶需求。我們通過預(yù)設(shè)腳本或人工智能來豐滿機(jī)器人的大腦，用可讀性、可視化和可交互的消息來豐富機(jī)器人的表達(dá)，無論是大腦或是表達(dá)都將隨著科技的進(jìn)步而進(jìn)化。

機(jī)器人最大的價值在于自動化連接，幫助用戶連接有用的內(nèi)容，連接人與人之間的關(guān)系，連接情感，為用戶提供智能便捷的服務(wù)和生動個性化的交流體驗。