導(dǎo)讀：我們?cè)谟懻撘粋€(gè)人是否健康的時(shí)候，常常會(huì)說(shuō)出一些名詞：體溫、血壓、體脂率等。當(dāng)把這些指標(biāo)綜合起來(lái)考量，大概就能了解一個(gè)人的健康狀況。同樣，對(duì)于一家公司的業(yè)務(wù)是否正常（健康），可以通過(guò)指標(biāo)體系對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。如何搭建一套完整的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系？一起來(lái)看一下吧。

很多數(shù)據(jù)分析招聘的要求里會(huì)寫“構(gòu)建指標(biāo)體系”，所以建立指標(biāo)體系是數(shù)據(jù)分析人員的一項(xiàng)基本技能。下面從4個(gè)問(wèn)題出發(fā)，系統(tǒng)介紹指標(biāo)體系：

1. 什么是指標(biāo)體系？
2. 指標(biāo)體系有什么用？
3. 如何建立指標(biāo)體系？
4. 建立指標(biāo)體系有哪些注意事項(xiàng)？

一、什么是指標(biāo)體系？

實(shí)際工作中，想要準(zhǔn)確說(shuō)清楚一件事是不容易的。例如，你在金融公司工作，工作中可能會(huì)聽到這樣的對(duì)話：“大概有1萬(wàn)多人申請(qǐng)貸款吧”“有很多人都沒有申請(qǐng)通過(guò)”“感覺咱們的審核太嚴(yán)了”。

同事之間這樣閑聊說(shuō)話沒什么問(wèn)題，但是如果是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或者是數(shù)據(jù)分析師在回答業(yè)務(wù)部門問(wèn)題的時(shí)候就不能這么說(shuō)了，一定要用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和指標(biāo)來(lái)描述清楚。例如上邊的對(duì)話可以改成：

5月4日新申請(qǐng)貸款用戶10450人，超目標(biāo)達(dá)成1450人；
5月4日當(dāng)日申請(qǐng)貸款用戶10450人，當(dāng)日通過(guò)2468人；
截至5月6日，5月4日申請(qǐng)貸款的10450名用戶中有3690人通過(guò)申請(qǐng)，申請(qǐng)通過(guò)率35.31%。

上面通過(guò)一個(gè)指標(biāo)“申請(qǐng)通過(guò)率”說(shuō)清楚了申請(qǐng)貸款用戶的情況。但是實(shí)際工作中，往往一個(gè)指標(biāo)沒辦法解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，這就需要使用多個(gè)指標(biāo)從不同維度來(lái)評(píng)估業(yè)務(wù)，也就是使用指標(biāo)體系。

指標(biāo)體系是從不同維度梳理業(yè)務(wù)，把指標(biāo)有系統(tǒng)地組織起來(lái)。簡(jiǎn)而言之，指標(biāo)體系=指標(biāo)+體系，所以一個(gè)指標(biāo)不能叫指標(biāo)體系，幾個(gè)毫無(wú)關(guān)系的指標(biāo)也不能叫指標(biāo)體系。

二、指標(biāo)體系有什么用？

我們?cè)谟懻撘粋€(gè)人是否健康的時(shí)候，常常會(huì)說(shuō)出一些名詞：體溫、血壓、體脂率等。當(dāng)把這些指標(biāo)綜合起來(lái)考量，大概就能了解一個(gè)人的健康狀況。

同樣，對(duì)于一家公司的業(yè)務(wù)是否正常（健康），可以通過(guò)指標(biāo)體系對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，就能以最快的速度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，開始分析，然后解決這些問(wèn)題，最大化地減少損失。

指標(biāo)體系的作用包括：

• 監(jiān)控業(yè)務(wù)情況；
• 通過(guò)拆解指標(biāo)尋找當(dāng)前業(yè)務(wù)問(wèn)題；
• 評(píng)估業(yè)務(wù)可改進(jìn)的地方，找出下一步工作的方向。

三、如何建立指標(biāo)體系？

可以用下面的方法建立指標(biāo)體系。

1）明確部門KPI，找到合適的一級(jí)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)是用來(lái)評(píng)價(jià)公司或部門運(yùn)營(yíng)情況最核心的指標(biāo)。例如，某旅游公司在會(huì)員積分方面的開銷較大， 業(yè)務(wù)部門關(guān)心成本，定的的KPI是合理利用積分抵扣金額，節(jié)省成本，所以該部門一級(jí)指標(biāo)定為積分抵扣金額。

一級(jí)指標(biāo)并非只能是一個(gè)指標(biāo)，有可能需要多個(gè)一級(jí)指標(biāo)來(lái)做綜合評(píng)價(jià)。例如，某網(wǎng)貸公司產(chǎn)品部門的主要職能是開發(fā)出符合市場(chǎng)需求的貸款產(chǎn)品，在提升業(yè)務(wù)量（放款量）的同時(shí)，也需要監(jiān)控業(yè)務(wù)質(zhì)量（放款逾期率）。

根據(jù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品政策，所以該部門的KPI有兩個(gè)：貸款產(chǎn)品放款金額、貸款產(chǎn)品的壞賬率。

貸款產(chǎn)品賣的好光看“放款金額”還不夠，還要關(guān)注毛利潤(rùn)，這才是真正賺到的錢。同時(shí)也需要看用戶數(shù)，因?yàn)橛脩魯?shù)直接和獲客成本掛鉤，要防止?fàn)I銷成本太高、實(shí)際沒利潤(rùn)這樣不可持續(xù)情況的發(fā)生。

所以該部門確定了三個(gè)一級(jí)指標(biāo)：放款金額、毛利潤(rùn)、用戶數(shù)。

2）了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，找到二級(jí)指標(biāo)

有了一級(jí)指標(biāo)以后，可以進(jìn)一步將一級(jí)指標(biāo)拆解為二級(jí)指標(biāo)。具體如何拆解，要看業(yè)務(wù)是如何運(yùn)營(yíng)的。比如銷售部門一般按地區(qū)運(yùn)營(yíng)，就可以從地區(qū)維度拆解。市場(chǎng)部門一般按用戶運(yùn)營(yíng)，就可以從用戶維度拆解。

例如前面的案例中一級(jí)指標(biāo)是積分抵扣金額，從訂單維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的訂單數(shù) * 平均訂單抵扣金額，從會(huì)員維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的會(huì)員數(shù) * 人均抵扣金額。一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)如下圖。

3）梳理業(yè)務(wù)流程，找到三級(jí)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)往往是業(yè)務(wù)流程最終的結(jié)果，例如積分抵扣金額，是業(yè)務(wù)流程（會(huì)員->購(gòu)買旅游產(chǎn)品->使用積分抵扣->支付金額） 最后的一個(gè)結(jié)果。

光看一個(gè)最后結(jié)果是無(wú)法監(jiān)督、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的，這就需要更細(xì)致一些的指標(biāo)，也就是添加三級(jí)指標(biāo)。例如，在業(yè)務(wù)流程中不同會(huì)員等級(jí)可以抵扣的金額不一樣。不同旅游產(chǎn)品線可以抵扣的金額比例也不一樣。所以，需要把二級(jí)指標(biāo)按照業(yè)務(wù)流程拆解為更細(xì)的三級(jí)指標(biāo)。

在會(huì)員業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)可以拆解為L(zhǎng)V1級(jí)會(huì)員數(shù)、LV2級(jí)會(huì)員數(shù)、LV3級(jí)會(huì)員數(shù)、LV4級(jí)會(huì)員數(shù)。在購(gòu)買旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)可以拆解為酒店訂單數(shù)、機(jī)票訂單數(shù)、跟團(tuán)游訂單數(shù)、自由行訂單數(shù)。最后，確定的指標(biāo)如下圖，因?yàn)橐患?jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)像金字塔，所以下圖也叫做指標(biāo)體系金字塔。

每個(gè)指標(biāo)從3個(gè)方面確定統(tǒng)計(jì)口徑：

• 指標(biāo)含義：這個(gè)指標(biāo)在業(yè)務(wù)上表示什么？
• 指標(biāo)定義：這個(gè)指標(biāo)是怎么定義的？
• 數(shù)據(jù)來(lái)源：從什么地方收集的原始數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的時(shí)間范圍是什么？

4）通過(guò)報(bào)表監(jiān)控指標(biāo)，不斷更新指標(biāo)體系

前面步驟找到了一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，到這一步可以把這些指標(biāo)制作到報(bào)表中，通過(guò)報(bào)表監(jiān)控指標(biāo)，不斷更新指標(biāo)體系。

四、指標(biāo)體系有哪些注意事項(xiàng)？

建立指標(biāo)體系需要注意以下4個(gè)問(wèn)題。

1）沒有一級(jí)指標(biāo)，抓不住重點(diǎn)

工作里最常見的情況是你獲得的報(bào)表是從離職同事那里交接過(guò)來(lái)的，或者是領(lǐng)導(dǎo)給你的指標(biāo)，你只是負(fù)責(zé)定時(shí)更新報(bào)表。但是為什么這樣做報(bào)表？做完了報(bào)表給誰(shuí)看？其實(shí)你是不清楚的。

弄清楚這些，需要知道一級(jí)指標(biāo)是什么。如果不能圍繞一級(jí)指標(biāo)來(lái)做事會(huì)鬧出笑話來(lái)。例如，某銀行為了激勵(lì)員工，根據(jù)KPI給分行經(jīng)理制定的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則如下：

投訴率最低的五個(gè)分行經(jīng)理各獎(jiǎng)勵(lì)2000元現(xiàn)金；
分行客服月通話時(shí)長(zhǎng)平均≥3.5小時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

某個(gè)分行經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)只放出貸款20萬(wàn)元，在150家分行中排名最后一名，但因?yàn)樯厦鍷PI達(dá)成的好，其收入反而比某些全額達(dá)成放款目標(biāo)的分行經(jīng)理高。這種不以一級(jí)指標(biāo)（放款金額）為前提的激勵(lì)方案就是無(wú)效的方案。

2）指標(biāo)之間沒有邏輯關(guān)系

如果不按照業(yè)務(wù)流程來(lái)建立指標(biāo)體系，雖然指標(biāo)很多，但是指標(biāo)之間沒有邏輯關(guān)系。以至于出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，找不到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)是哪個(gè)，沒辦法解決問(wèn)題。

3）拆解的指標(biāo)沒有業(yè)務(wù)意義

有的報(bào)表上的指標(biāo)很豐富，但是卻沒有實(shí)際的業(yè)務(wù)意義，導(dǎo)致報(bào)表就是一堆“沒有用”的數(shù)字。

例如：在銷售部門，最關(guān)注的是銷售目標(biāo)有沒有達(dá)成，現(xiàn)在達(dá)成了多少，接下來(lái)的每天應(yīng)該達(dá)成多少，哪些些區(qū)域達(dá)成最高，哪些區(qū)域達(dá)成最低。如果不圍繞這個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解指標(biāo)，而是隨意把指標(biāo)拆解為用戶年齡、性別，這就與業(yè)務(wù)沒有任何關(guān)系，只是為了拆解而拆解。

4）一個(gè)人就完成了指標(biāo)體系和報(bào)表，也不和業(yè)務(wù)溝通

建立指標(biāo)體系不是1個(gè)人能夠完成的，需要業(yè)務(wù)部門（市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等部門統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)部門）、數(shù)據(jù)部門（這里把數(shù)據(jù)分析師所在的部門統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)部門）、開發(fā)部門相互之間進(jìn)行協(xié)作。

業(yè)務(wù)部門會(huì)不斷提出新的業(yè)務(wù)需求。如果業(yè)務(wù)部門認(rèn)可數(shù)據(jù)部門做出的分析報(bào)告，并希望以后可以隨時(shí)查詢到相關(guān)的數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)部門會(huì)把數(shù)據(jù)產(chǎn)品化，也就是協(xié)助開發(fā)部門把數(shù)據(jù)產(chǎn)品做進(jìn)公司后臺(tái)系統(tǒng)，一般形式就是報(bào)表。

日常工作中，業(yè)務(wù)部門、數(shù)據(jù)部門、開發(fā)部門部門是像下圖這樣緊密協(xié)作的。

建立指標(biāo)體系需要各部門緊密溝通，還需要對(duì)公司業(yè)務(wù)和各部門職能的深刻理解，也就是這本書后面章節(jié)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)建立指標(biāo)體系的方法，不斷進(jìn)行嘗試就能夠搭建出合適的指標(biāo)體系。

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