本文將從宏觀、微觀和具體物業(yè)公司三個(gè)層面，系統(tǒng)地探討物業(yè)公司的到家業(yè)務(wù)，揭示其業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn)營(yíng)模式以及未來的發(fā)展方向。同時(shí)，我們還將關(guān)注物業(yè)公司在到家業(yè)務(wù)中的商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)模型以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品選擇等方面的問題，以期為物業(yè)公司的發(fā)展提供有益的參考。

文章將從三個(gè)層面來聊一下物業(yè)公司的到家業(yè)務(wù)

a、從宏觀層面探討物業(yè)行業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯

b、從微觀層面探討到家業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式

c、從XX物業(yè)公司的具體情況初步探討未來運(yùn)營(yíng)方向

使用較為系統(tǒng)的方法對(duì)物業(yè)到家業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，逐步深入，從宏觀到微觀的分析：物業(yè)行業(yè)》到家業(yè)務(wù)》XX物業(yè)公司到家業(yè)務(wù)

一、物業(yè)概述

1.1 行業(yè)價(jià)值鏈

物業(yè)公司在行業(yè)價(jià)值鏈中的地位是在房屋開發(fā)商開發(fā)之后，物業(yè)公司進(jìn)駐，業(yè)主驗(yàn)房之后，物業(yè)公司提供各種服務(wù)給業(yè)主。屬于是小區(qū)的服務(wù)方，業(yè)主支付費(fèi)用，物業(yè)公司提供物管服務(wù)。

物業(yè)公司的服務(wù)有哪些呢？部分物業(yè)公司也會(huì)協(xié)助房地產(chǎn)公司進(jìn)行銷售，大家比較熟悉的就是車位的銷售，另外部分公司也會(huì)介入房屋銷售，比如房屋尾盤的銷售這種也比較常見。

基礎(chǔ)服務(wù)像是保安、保潔、巡邏、綠化維護(hù)、公共物品的維修等。

早期的物業(yè)公司大多只提供基礎(chǔ)服務(wù)，隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)公司提供越來越多的增值服務(wù)，比如家政、家庭維系、業(yè)主房屋租賃、社會(huì)團(tuán)購(gòu)、養(yǎng)老等。通過提供這些服務(wù)，能夠?yàn)槲飿I(yè)公司提供更多的營(yíng)收。

物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)拓展也有一些底層邏輯在里面。

a、小區(qū)的增量減少，不像之前的十多年間，有大量的小區(qū)樓盤出現(xiàn)，增量巨大，不斷的跑馬圈地就可以獲得大量的營(yíng)收。近些年新增的樓盤數(shù)量已經(jīng)大大減少，只能從存量中尋求增長(zhǎng)。

b、基于第一點(diǎn)的原因，要從存量中獲得增長(zhǎng)，那就要關(guān)注社區(qū)內(nèi)居民的需求。這就要求物業(yè)公司從早期的只管理社區(qū)的物品為業(yè)主提供基礎(chǔ)的公共區(qū)域清潔、安保等，轉(zhuǎn)向關(guān)心業(yè)主的居住生活品質(zhì)。

c、這就要求物業(yè)公司在基礎(chǔ)服務(wù)上提供更多樣性的服務(wù)滿足業(yè)主的需求進(jìn)而提升營(yíng)業(yè)收入。

1.2 物業(yè)價(jià)值分析

物業(yè)公司為什么能夠?yàn)闃I(yè)主提供各種增值服務(wù)呢，需要建立在物業(yè)公司做好自己的基礎(chǔ)物管服務(wù)才行。如果基礎(chǔ)的社區(qū)保安，保潔，社區(qū)公共服務(wù)不到位，那么就不太有做增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。為什么呢，物業(yè)沒有與用戶建立基礎(chǔ)的信任，那還談怎么繼續(xù)提供進(jìn)一步的服務(wù)呢。

所以物業(yè)公司只有提供好的基礎(chǔ)服務(wù)，然后才能說在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上，去提供增值服務(wù)，社區(qū)的用戶才會(huì)買單。

所以，物業(yè)公司提供的服務(wù)要有順序，我們可以從3個(gè)維度來分析。

a、基礎(chǔ)需求——訪客管理，門禁、投訴建議、社區(qū)通知（最基礎(chǔ)的還包括保安，保潔，綠化管理，日常維護(hù)等）

b、消費(fèi)，也就是純消費(fèi)不增值的——第一步——比如家政、家庭清潔、家庭維修、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等；第二步汽車保養(yǎng)，洗車，出行，保姆月嫂等。這個(gè)順序邏輯是金額的變大和信任維度的提升，逐步的做需要更多信任的生意和大單生意

c、發(fā)展儲(chǔ)蓄——有增值，或者是長(zhǎng)期持續(xù)性需求——比如拎包入駐，二手房交易，社區(qū)金融，社區(qū)醫(yī)療，養(yǎng)老，文化等

我們可以對(duì)這些服務(wù)進(jìn)一步的進(jìn)行整理，讓它更有結(jié)構(gòu)性，我們按照基礎(chǔ)服務(wù)，增值服務(wù)進(jìn)行劃分，增值服務(wù)中又按照非業(yè)主，業(yè)主增值進(jìn)行區(qū)分。業(yè)主增值服務(wù)，我們繼續(xù)按照空間、車、房、人進(jìn)行主體區(qū)分，那么就可以劃分為如下的圖形的邏輯。這樣能夠更清晰的看到物業(yè)所能夠做的業(yè)務(wù)。

業(yè)主需求與滿足的整個(gè)鏈路為：物業(yè)管理在一線與業(yè)主溝通，并且將相關(guān)的需求反饋給物業(yè)公司，物業(yè)公司通過自營(yíng)，第三方，投資等方式滿足業(yè)主的需求

這對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生了新的要求，物業(yè)公司不僅僅把業(yè)主看做是住戶，還需要把業(yè)主看做是住戶。做好基礎(chǔ)服務(wù)，然后利用眾多與用戶之間的觸點(diǎn)，比如大門、道閘、電梯、快遞點(diǎn)、物業(yè)中心和小區(qū)公共空間等來進(jìn)行接觸，進(jìn)一步引流到微信及APP。

以上簡(jiǎn)單分析了一下，物業(yè)公司在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，物業(yè)公司要做到家業(yè)務(wù)需要如何去做，有什么相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

二、物業(yè)到家業(yè)務(wù)分析

2.1 商業(yè)模式

物業(yè)公司的相對(duì)優(yōu)勢(shì)在服務(wù)好業(yè)主之后建立的信任感，相比一般公司擁有更多與業(yè)主的接觸點(diǎn)，另外大部分物業(yè)公司是中型及小型物業(yè)公司，擁有幾個(gè)到幾十個(gè)物業(yè)不等，即便擁有擺個(gè)小區(qū)的管理權(quán)。一個(gè)小區(qū)按照500戶，一個(gè)家庭擁有4個(gè)人算，一個(gè)社區(qū)也就只有2000人口，100個(gè)社區(qū)也只有20萬人口。所以，如果不是超大型的物業(yè)公司，比如彩生活，金地，雅生活等這種在全國(guó)擁有上千個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司，自己轄區(qū)的業(yè)主數(shù)量是比較少的。

在這種情況下，規(guī)模優(yōu)勢(shì)不突出，很多物業(yè)公司管理的小區(qū)也分散在城市的各個(gè)地方，并不是連在一起，沒有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，自己搭建供應(yīng)鏈的成本就會(huì)降不下來，自己去做自營(yíng)是很困難的。

所以整體商業(yè)模式采用供應(yīng)商合作是對(duì)絕大部分物業(yè)公司比較好的。對(duì)于擁有數(shù)百個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司也可以采用投資行業(yè)相關(guān)公司的方式比較好。

物業(yè)公司做好基礎(chǔ)服務(wù)，吸引業(yè)主進(jìn)入公司搭建的小程序，公眾號(hào)，引入第三方供應(yīng)商合作（需要嚴(yán)格篩選）提供服務(wù)，服務(wù)及物流都由供應(yīng)商提供。

我們把商業(yè)模式進(jìn)一步展開，形成商業(yè)畫布。進(jìn)一步對(duì)物業(yè)公司的客戶，與客戶的關(guān)系，價(jià)值主張，渠道通路，關(guān)鍵業(yè)務(wù)，核心資源，合作伙伴，收入，成本有一個(gè)剖析，詳細(xì)的可以看商業(yè)畫布。

物業(yè)公司到家業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈，也就是價(jià)值主張的實(shí)現(xiàn)，物業(yè)公司在服務(wù)業(yè)主的業(yè)務(wù)增值部分。

物業(yè)公司通過挖掘用戶需求，找到匹配需求的供應(yīng)商，向用戶銷售這些服務(wù)或者商品，協(xié)助處理售后問題。

2.2 運(yùn)營(yíng)模型

我們按照模型，進(jìn)一步的拆解物業(yè)公司的業(yè)務(wù)該如何運(yùn)營(yíng)。我們按照2個(gè)維度

a、客戶銷售——從獲客、激活、留存、付費(fèi)、獲得產(chǎn)品/服務(wù)

b、產(chǎn)品供應(yīng)——產(chǎn)品的生產(chǎn)/尋找，供應(yīng)連，交付，服務(wù)售后保障

我們按照這個(gè)思路，將物業(yè)公司的到家業(yè)務(wù)客戶銷售路徑梳理如下：

在小區(qū)進(jìn)行BD，社區(qū)的廣告位，小區(qū)物業(yè)辦公司辦理業(yè)務(wù)點(diǎn)等進(jìn)行線下獲客，或者是通過業(yè)主社群，官方的小程序公眾號(hào)等進(jìn)行線上獲客。之后通過日常的促銷手段來將用戶引導(dǎo)到各種類型的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，吸引用戶下單，并做好客戶維護(hù)工作，讓用戶持續(xù)下單，管理用戶的生命周期。

將物業(yè)公司的產(chǎn)品供應(yīng)路徑梳理如下：

通過行業(yè)協(xié)會(huì)，企業(yè)BD，展銷會(huì)等尋找供應(yīng)商，也可以通過線上的企業(yè)名錄，官網(wǎng)等尋找供應(yīng)商。經(jīng)過資質(zhì)考核合格，入駐到對(duì)應(yīng)的物業(yè)公司，進(jìn)行成交，供應(yīng)商提供物流服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)交付，進(jìn)行售后。

我們將銷售和產(chǎn)品供應(yīng)進(jìn)行有機(jī)的整合，則可以獲得下方的模型。業(yè)主下單，訂單給到供應(yīng)商；供應(yīng)商提供服務(wù)交付，業(yè)主獲得產(chǎn)品&服務(wù)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)模型搭建完整。

我們?cè)龠M(jìn)一步探討支持業(yè)務(wù)所需要的軟件系統(tǒng)

a、業(yè)主端——允許業(yè)主進(jìn)入系統(tǒng)，瀏覽和選購(gòu)物業(yè)公司的服務(wù)，進(jìn)行支付，接收物品

b、供應(yīng)商端——允許供應(yīng)商入駐，上架商品，履約訂單

c、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理端——提供相關(guān)系統(tǒng)，維護(hù)業(yè)主及供應(yīng)商，提供資金結(jié)算等

我們將整個(gè)的模型進(jìn)行結(jié)合如下：

這樣能夠很清楚的看到業(yè)主的銷售如何進(jìn)行，供應(yīng)商如何尋找，需要經(jīng)過哪些路徑，關(guān)鍵路徑是什么？需要做哪些方式去驅(qū)動(dòng)整個(gè)模型運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

我們分析了物業(yè)公司在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，物業(yè)公司要做到家業(yè)務(wù)需要如何去做，有什么相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

深度剖析物業(yè)公司做到家業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、商業(yè)畫布、運(yùn)營(yíng)模型如何搭建。

本篇文章，我們將聊一下，物業(yè)公司怎么去選擇產(chǎn)品提供給用戶，業(yè)務(wù)發(fā)展路徑是什么樣子，如何去做增長(zhǎng)。

三、物業(yè)公司到家業(yè)務(wù)

3.1 業(yè)務(wù)產(chǎn)品選擇

根據(jù)我們?cè)谥暗奈恼轮幸呀?jīng)說了，物業(yè)公司做增值業(yè)務(wù)要先將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做好，然后進(jìn)一步的做核心需求，再做延伸需求，最終形成業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的各種業(yè)務(wù)的綜合生活服務(wù)

我們進(jìn)一步從三種視角來剖析社區(qū)業(yè)主的需求點(diǎn)：

a、單個(gè)家庭的視角

房屋方面拎包入駐，裝修裝飾；需要進(jìn)行日常維修、翻新；房屋需要租賃、銷售；屋內(nèi)需要進(jìn)行日常保潔，清洗。

家電也需要進(jìn)行清洗、維修。

車需要洗車、維修等。

小孩子需要月嫂，老年人需要養(yǎng)老，寵物需要代管。

b、業(yè)主生命周期視角

這是從單個(gè)人的生命周期來看，從一個(gè)家庭的組成，青年時(shí)期進(jìn)行房屋租賃；結(jié)合為家庭需要有房屋裝修；有小孩子之后需要進(jìn)行幼教托管，老年人需要養(yǎng)老。

c、服務(wù)主體視角

業(yè)主有共同活動(dòng)的公共空間

業(yè)主的車——需要進(jìn)行服務(wù)，如加油、洗車、美容、維修

業(yè)主的房子——物業(yè)出租/轉(zhuǎn)讓/市場(chǎng)調(diào)查/物業(yè)估價(jià)等服務(wù)；，屋維修、房屋煥新、房屋增值、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

業(yè)主本人——家居類服務(wù)、產(chǎn)品零售服務(wù)、家政與生活服務(wù)、教育服務(wù)餐飲服、養(yǎng)老健康服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)

經(jīng)過我們?cè)谏厦娴姆治?，我們從三個(gè)視角對(duì)社區(qū)業(yè)主的需求進(jìn)行了剖析，業(yè)主需要哪些服務(wù)就比較清晰了。那我們就需要從這些服務(wù)中選擇一個(gè)適合做的，這也可以從四個(gè)維度出發(fā)去選擇。

需求頻次；客單價(jià)；產(chǎn)品專業(yè)程度；匹配度

3.2 業(yè)務(wù)模式

物業(yè)公司進(jìn)行選品，從外部渠道、自營(yíng)、戰(zhàn)略合作方式找到供應(yīng)商；入駐到物業(yè)公司自己的平臺(tái)/商城；業(yè)主通過APP，小程序，公眾號(hào)進(jìn)入物業(yè)商城；再通過跳轉(zhuǎn)三方，或是在自有商城成交的方式，與用戶（以社區(qū)業(yè)主為主，外部客戶為輔）達(dá)成交易。

在之前的文章中，我們已經(jīng)分析了物業(yè)公司本身的一些劣勢(shì)，導(dǎo)致他們并不能有非常強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)（針對(duì)絕大部分物業(yè)公司，因?yàn)轫?xiàng)目分散，而且數(shù)量有限），絕大部分中小物業(yè)公司的最優(yōu)選擇就是平臺(tái)模式，即便大型物業(yè)公司在前期的業(yè)務(wù)探索階段，也最好采用平臺(tái)模式。

那我們就簡(jiǎn)單對(duì)自營(yíng)&平臺(tái)模式對(duì)比

a、自營(yíng)——通過自主經(jīng)營(yíng)和跨界橫向收購(gòu)相關(guān)企業(yè)，打通全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；營(yíng)業(yè)收入體量較大，毛利率前期較低；由于業(yè)務(wù)是自主開發(fā)的，便于開展精細(xì)化和定制化的服務(wù)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度與品牌實(shí)現(xiàn)捆綁；業(yè)務(wù)模式重，拓展速度較慢

b、平臺(tái)——通過搭建開放式平臺(tái)尋求與其他優(yōu)質(zhì)企業(yè)的合作，連接商家和業(yè)主，并從中賺取一定比例的酬金；營(yíng)業(yè)收入體量較小，毛利率較高；公司僅提供渠道，導(dǎo)致無法開展精細(xì)化管理，業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度與物業(yè)品牌自身無法實(shí)現(xiàn)捆綁；業(yè)務(wù)模式輕，拓展靈活性大

如果是大型物業(yè)公司，則可以分階段來確定某些業(yè)務(wù)是走自營(yíng)還是平臺(tái)。早期階段，都可以作為平臺(tái)方給供應(yīng)商導(dǎo)流。在中后期逐步的搭建自營(yíng)業(yè)務(wù)，找容易標(biāo)準(zhǔn)化，需求量大的，自營(yíng)難度小的業(yè)務(wù)進(jìn)行自營(yíng)。

3.3 增長(zhǎng)邏輯

到家業(yè)務(wù)增長(zhǎng)飛輪

整個(gè)物業(yè)到家業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)就是物業(yè)的管理服務(wù)要合格，優(yōu)秀。這個(gè)基礎(chǔ)達(dá)到之后，讓業(yè)主體驗(yàn)好，有了彼此的信任，然后引入其它增值業(yè)務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)。供應(yīng)商提供的質(zhì)量好，客戶體驗(yàn)進(jìn)一步增加，引入更多供應(yīng)商，帶來更多種類商品進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，在有體量和規(guī)模后將產(chǎn)品價(jià)格降低，讓用戶更加滿意。

我們可以進(jìn)一步采用用戶旅程方法進(jìn)行梳理，分析業(yè)主從辦理入住到入住之后會(huì)有些什么行為。在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，用戶要解決什么問題，會(huì)遇到什么問題，有哪些點(diǎn)和用戶接觸到，用戶會(huì)有什么樣的情緒反應(yīng)。

采用端到端流程方法進(jìn)行分析，這個(gè)分析方法和用戶旅程有些類似，不過是從業(yè)務(wù)的整體維度進(jìn)行，比用戶旅程維度更高，更抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

進(jìn)一步，將各種業(yè)務(wù)的流程梳理完之后，我們梳理更細(xì)節(jié)層面的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，讓各級(jí)人員采用sop進(jìn)行操作。因?yàn)槲飿I(yè)管理的工作人員，特別是中小型物業(yè)公司的工作人員，本身的學(xué)歷等并不太高，這就需要用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，把各種業(yè)務(wù)操作進(jìn)行固化和標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，讓整個(gè)業(yè)務(wù)像流水線一樣進(jìn)行運(yùn)作，讓業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來