在剛剛過(guò)去的2月份，眾多旅企扎堆上馬類ChatGPT應(yīng)用，關(guān)于ChatGPT的熱潮，正在加速迸發(fā)。然而爭(zhēng)議也迅速開(kāi)始，有人說(shuō)ChatGPT是風(fēng)口，也有人說(shuō)它是噱頭。當(dāng)類ChatGPT應(yīng)用“入圈”文旅，將是怎樣一幅圖景呢？

這個(gè)二三月份，屬于ChatGPT。

剛剛過(guò)去的2月份，眾多旅企扎堆上馬類ChatGPT應(yīng)用。2 月 15 日，攜程宣布成為百度文心一言（英文名：ERNIE Bot）首批生態(tài)合作伙伴；去哪兒平臺(tái)已上線類Chat GPT的智能問(wèn)答機(jī)器人“萬(wàn)能AI小駱駝”，幫助用戶定制行程、解答旅行中的難題，已收錄問(wèn)題涵蓋旅游路線推薦、景區(qū)廁所、誤食菌菇等。

2月28日，巫溪縣文化旅游委宣布成為百度文心一言首批生態(tài)合作伙伴。后續(xù)，巫溪縣文化旅游委將全面體驗(yàn)并通過(guò)百度APP接入文心一言的能力。當(dāng)天，重慶市武隆區(qū)文化旅游委也宣布成為百度文心一言首批生態(tài)合作伙伴，標(biāo)志著對(duì)話式語(yǔ)言模型技術(shù)在武隆的各個(gè)景區(qū)場(chǎng)景的首次著陸。

3月，文心一言即將面向公眾開(kāi)放。這場(chǎng)ChatGPT的熱潮，正在加速迸發(fā)。

然而，爭(zhēng)論也迅速開(kāi)始，就目前的ChatGPT版本而言，在用戶反復(fù)的測(cè)試中，ChatGPT多次出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)位、數(shù)據(jù)失真、編造虛假信息等問(wèn)題，這些都被視為其不可掩蓋的軟肋。

有人說(shuō)ChatGPT是“風(fēng)口”，有人說(shuō)ChatGPT只是“噱頭”。展望未來(lái)，當(dāng)類ChatGPT應(yīng)用“入圈”文旅，將是怎樣一幅圖景？

01 ChatGPT不過(guò)是在炒冷飯？

如果說(shuō)，過(guò)去一年是以元宇宙為代表的產(chǎn)品挑動(dòng)業(yè)界的情緒，那么當(dāng)下，ChatGPT似乎將“大行其道”。

但縱觀國(guó)內(nèi)現(xiàn)已入局的文旅機(jī)構(gòu)和企業(yè)，似乎現(xiàn)階段的應(yīng)用更多停留在客服層面，比如去哪兒平臺(tái)的智能問(wèn)答機(jī)器人。

而智能客服，早已在國(guó)內(nèi)流行多年。

上世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主，呼叫中心主要是硬交換技術(shù)。

進(jìn)入2000年，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始普及，傳統(tǒng)客服軟件進(jìn)入大型企業(yè)，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。

2010年左右，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開(kāi)始應(yīng)用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。

即使是去哪兒最新上線的上線“萬(wàn)能AI小駱駝”，其實(shí)也并不新鮮，早在2017年，AI客服小駝就已經(jīng)出現(xiàn)在去哪兒的業(yè)務(wù)革新中。

在新一代AI技術(shù)賦能下，客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心。

“人工坐席繁忙”的等待似乎證明了智能客服的局限性，盡管ChatGPT具有學(xué)習(xí)能力，但在客服這樣一個(gè)具有非常明確目的性對(duì)話的工作，仍需建立非常細(xì)致、非常深入的知識(shí)圖譜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。

所以，即便ChatGPT實(shí)現(xiàn)了很好的人工對(duì)話效果，但從文旅實(shí)際應(yīng)用看，目前它仍然只是智能客服的新表現(xiàn)形式，形式大于內(nèi)容。這也就意味著，從目前發(fā)展階段看，對(duì)攜程、去哪兒這樣以機(jī)酒、旅行團(tuán)代理等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為代表的OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，ChatGPT的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)更大，而對(duì)民宿這種非標(biāo)產(chǎn)品或者定制產(chǎn)品而言，似乎仍有諸多問(wèn)題亟待解決。

02 ChatGPT輿論熱度可能已經(jīng)結(jié)束，核心問(wèn)題開(kāi)始凸顯

百度指數(shù)顯示，2月8日“ChatGPT”搜索熱度達(dá)到峰值，此后斷崖式下跌?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠轟轟烈烈的扎堆入場(chǎng)似乎也平靜下來(lái)。

正如前文所說(shuō)，盡管ChatGPT作為生成式AI，調(diào)動(dòng)了眾多資本和人才涌入，但大眾的認(rèn)知、應(yīng)用的底層邏輯、AI的發(fā)展卻無(wú)法突飛猛進(jìn)。

而這也意味著，ChatGPT輿論熱度，很可能已經(jīng)結(jié)束，另一方面，發(fā)展的核心問(wèn)題也逐漸凸顯。

首先，2022年流行過(guò)一陣元宇宙，2023年開(kāi)年后又流行ChatGPT，很多技術(shù)落地還需要優(yōu)化，智能問(wèn)答與人工服務(wù)的差距仍然存在。民宿作為典型的非標(biāo)產(chǎn)品，是一個(gè)更具代表性的案例。

傳統(tǒng)上，民宿天然具有的非標(biāo)產(chǎn)品和非標(biāo)服務(wù)對(duì)人工客服的需求仍然是必要的，這是為了理解和澄清復(fù)雜的問(wèn)題，或滿足對(duì)“人情味”的渴望，而不考慮等待時(shí)間。民宿房東作為天然的“導(dǎo)游”，尤其是對(duì)提供地主之誼服務(wù)的房東而言，房東服務(wù)的個(gè)性化與需要AI更多資料的輸入和學(xué)習(xí)。相較而言，C端運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)更為豐富的木鳥(niǎo)民宿和美團(tuán)民宿，會(huì)是更好的資料庫(kù)。

舉一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，如果想要完全替代人工，ChatGPT就像中文四級(jí)考試的外國(guó)考生，要面臨的挑戰(zhàn)，絕不僅僅只是簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)考試中令人頭大的“意思”。這也是為什么Booking不急于將生成式AI應(yīng)用到平臺(tái)。

阿呆給領(lǐng)導(dǎo)送紅包時(shí)，兩人的對(duì)話頗有意思。

領(lǐng)導(dǎo)：你這是什么意思？

阿呆：沒(méi)什么意思，只是意思意思。

領(lǐng)導(dǎo)：你這就不夠意思了。

阿呆：小意思，小意思。

領(lǐng)導(dǎo)：你這人真有意思。

阿呆：其實(shí)也沒(méi)有別的意思。

領(lǐng)導(dǎo)：那我就不好意思了。

阿呆：是我不好意思。

領(lǐng)導(dǎo)：你肯定有什么意思。

阿呆：真的沒(méi)有什么意思。

領(lǐng)導(dǎo)：既然沒(méi)有什么意思，那你是什么意思？

阿呆：其實(shí)，我的意思就是想意思意思。

領(lǐng)導(dǎo)：你既然是想意思意思，那就是有什么意思。

阿呆哭了：我就是想意思意思。但是，真的沒(méi)有什么別的意思。這么個(gè)小紅包能有什么意思？也就是意思意思而已。

領(lǐng)導(dǎo)笑了：呵呵。我對(duì)你有點(diǎn)意思了。

阿呆樂(lè)了：嘻嘻。我就是這個(gè)意思。

其次，ChatGPT是對(duì)舊有體系的顛覆。ChatGPT之前，搜索全是用關(guān)鍵詞來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如我想知道重慶哪家民宿好，直接搜索城市+位置，有了ChatGPT之后，我可以直接問(wèn)哪家民宿有特色又便宜還有品質(zhì)，差評(píng)少？一旦搜索方式改變，搜索的整個(gè)邏輯就有了變化。

03 落地不易，應(yīng)“以我為主”

但我們也應(yīng)該看到，不論是大廠扎堆入場(chǎng)ChatGPT，還是當(dāng)下各領(lǐng)域的加入和觀望，都意味著，包括ChatGPT在內(nèi)的生成式AI將會(huì)在未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間持續(xù)成為趨勢(shì)。

自2019年起，“AI+云”的技術(shù)就在持續(xù)探索中，無(wú)論是攜程以人工智能做支撐的個(gè)性化推薦，還是木鳥(niǎo)民宿的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，本質(zhì)上都是為了滿足用戶即“我”的需求。

2022年7月，蘇州市文化廣電和旅游局發(fā)布了蘇州首批10家“AI+文旅”代表性應(yīng)用場(chǎng)景項(xiàng)目。

隨著ChatGPT帶來(lái)的算法突破，AIGC敲開(kāi)了AI通往新世界的大門。西部證券分析認(rèn)為2023年有望成為AIGC發(fā)展大年，后市有望創(chuàng)造超萬(wàn)億元市場(chǎng)。ChatGPT的突破也意味著AI開(kāi)始走向了創(chuàng)造新內(nèi)容的發(fā)展路徑。

所以，總體而言，即便openAI的熱度伴隨ChatGPT的開(kāi)放走入平靜，AIGC的發(fā)展仍有極大的資本吸引和顛覆創(chuàng)新。

騰訊云副總裁、文旅行業(yè)總經(jīng)理方騰飛認(rèn)為，隨著旅游咨詢和預(yù)訂服務(wù)入口的改變，旅游產(chǎn)品形式也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化，從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向定制化。以低成本高效率的方式提供更具個(gè)性化的解決方案。而要獲得更加通用、好用的模型，還需要更多領(lǐng)域相關(guān)的數(shù)據(jù)積累和算法創(chuàng)新。

學(xué)習(xí)什么？積累什么？“我”已經(jīng)有了表現(xiàn)。攜程在2018、2019年，iOS下載量穩(wěn)定在10W上下，單天最高下載量24W+，近幾年穩(wěn)定在4W左右，即使到了恢復(fù)量驚人的2023春節(jié)，單天下載量也在5W+，新增用戶數(shù)嚴(yán)重衰減。飛豬、去哪兒表現(xiàn)出相似的發(fā)展軌跡。

因此，OTA、票務(wù)平臺(tái)等更多貢獻(xiàn)的是老用戶數(shù)據(jù)，對(duì)話數(shù)據(jù)偏傳統(tǒng)，但標(biāo)準(zhǔn)且豐富，正像OpenAI 研究員Liam Fedus所說(shuō)，觀察用戶提供的豐富且創(chuàng)新的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)部署、獲取反饋并不斷改進(jìn)的迭代過(guò)程，我們可以生產(chǎn)出最合乎需求且功能強(qiáng)大的技術(shù)。民宿預(yù)訂平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)則更創(chuàng)新，更偏向體驗(yàn)性更高的場(chǎng)景。

木鳥(niǎo)民宿在2022年暑期，單天最高下載量達(dá)到2.1W+，一度逼近OTA平臺(tái)。民宿、非遺、康養(yǎng)、度假等新興文旅產(chǎn)品，擁有更多的可訓(xùn)練性。

品類上，短時(shí)間內(nèi)一定是標(biāo)準(zhǔn)化程度更高的OTA平臺(tái)、酒店、景點(diǎn)等領(lǐng)域更快接入，但生成式AI的特點(diǎn)注定在未來(lái)會(huì)像方騰飛所說(shuō)，定制出游和個(gè)性化更足的民宿旅游將有更深的探索空間。

自住、自駕、個(gè)性化、多樣性的當(dāng)代需求，要求ChatGPT等通用AI能力創(chuàng)造更多的消費(fèi)場(chǎng)景，以契合供給側(cè)驅(qū)動(dòng)的高質(zhì)量發(fā)展。在供給端深耕多年、房源更多、特色化更足的平臺(tái)，將擁有更多的增長(zhǎng)潛能，比如木鳥(niǎo)民宿。但如何防止濫用和隨之帶來(lái)的著作權(quán)與原創(chuàng)性的探討，也是未來(lái)生成式AI必須解決的問(wèn)題。

正像booking所擔(dān)憂的那樣，解決好了產(chǎn)品本身的應(yīng)用場(chǎng)景，玩家們才有“本錢”考慮如何將這些更成熟的AI，滲透進(jìn)B端和消費(fèi)者體驗(yàn)當(dāng)中。

參考文獻(xiàn)：

1、大廠火拼ChatGPT；藍(lán)媒匯

2、科技云報(bào)道：“火到爆炸”的ChatGPT，為何當(dāng)不了智能客服；科技云報(bào)到

3、旅游業(yè)的春天來(lái)了嗎；湛江日?qǐng)?bào)數(shù)字報(bào)