編輯導語：雖然說現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，但還是有一些廣告會采用電話銷售的方式，電話銷售的轉(zhuǎn)化率比較低，很難讓客戶付費；機器人的成本比人工成本低，效率也可以更高；本文作者分享了關(guān)于如何用機器人為銷售提效的方法，我們一起來看一下。

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)是通過軟件與互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新、變現(xiàn)，提升企業(yè)經(jīng)營管理效率。”隨著AI技術(shù)的發(fā)展，智能外呼系統(tǒng)正在逐漸解決“電話銷售行業(yè)”機械重復的問題，提高外呼效率。

作者基于自己的項目經(jīng)驗，以互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)為例，總結(jié)了從0-1接入智能外呼系統(tǒng)賦能業(yè)務的實踐路徑。

在互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)，電話銷售每天需要外呼大量號碼，營銷互聯(lián)網(wǎng)廣告產(chǎn)品；即便有相對精準的目標號碼，轉(zhuǎn)化率也仍然非常低：即便打出 100 通電話，可能也只有 1 個人有付費推廣需求，甚至更少。

銷售管理者抱怨人效低，銷售抱怨線索質(zhì)量差、產(chǎn)出低。

一、適用場景/業(yè)務流程及價值分析

如下圖所示，我們分析銷售流程可以看出問題：銷售的核心價值其實在于“向【有推廣需求的客戶】根據(jù)其具體需求營銷【合適的廣告產(chǎn)品】促成交易”；但實際上銷售將大量（近50%）的時間浪費在了去找有推廣需求的人，這無疑是對銷售力資源的嚴重浪費。

因為意向客戶的標準對一家公司/一條業(yè)務來說是明確的，但由于leads身上（即系統(tǒng)自動獲取到的）的數(shù)據(jù)往往是有限的，不足以支撐系統(tǒng)準確判定是否是有推廣需求的客戶；這就需要收集更多的數(shù)據(jù)——只能通過聯(lián)系客戶主動問詢收集。

總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)：銷售陌拜篩選意向客戶這一環(huán)節(jié)銷售話術(shù)固定、流程簡短、標準化程度極高。

所以，篩選有推廣需求的客戶這步一定需要“銷售”來完成嗎？是否有效率更高的可以代替銷售完成這一環(huán)節(jié)的工作？

有，即——機器人銷售（相當于業(yè)務上把這一流程抽象出來，交由一個獨立崗位去完成；這個崗位難度低，薪酬標準也會更低，比如：招聘實習生；而直接用機器人銷售去承擔這一崗位，人效更高，是可行的最優(yōu)解）。

在AI技術(shù)日漸成熟的今天，機器人銷售應運而生，并且已經(jīng)趨于成熟；很多人第一次接到機器人電話，根本聽不出來是機器人再跟你對話，機器人銷售完全可以應對簡短的且標準化程度高的對話場景，且相對于銷售來說人效極高：1個機器人≈48個銷售。

某公司機器人報價示例如下圖，外呼能力：1個機器人（800個/天）≈4個銷售（200個/天），成本：1個機器人（1W/年）≈1/12個銷售（1W/月）；近幾年，很多公司都在陸續(xù)啟用，機器人銷售的應用將極大的降低銷售成本。

二、第三方機器人接入方案

既然機器人成本這么低，如何接入/應用呢？

有自研和接入第三方智能外呼系統(tǒng)兩種方法：市場上智能外呼系統(tǒng)的廠家很多，對行業(yè)覆蓋很廣且技術(shù)也都很成熟了，如：智齒、udesk、圖靈等；比起自研，在初期更建議直接接入第三方系統(tǒng)，業(yè)務試錯成本和系統(tǒng)對接成本都很低。

本文主要介紹接入第三方系統(tǒng)方案。

1. 了解智能機器人外呼系統(tǒng)及供應商選擇

智能外呼系統(tǒng)包括智能機器人和呼叫系統(tǒng)兩部分，核心流程如下圖所示：

我們核心購買的能力是機器人系統(tǒng)部分-語音識別和播放錄音或NLP處理、AI對話，而此部分我們并不是去評估AI能力有多強，而是去對比接聽效果——整體的擬人度。

前期服務也很重要，往往我們的選擇會以批量撥打（1000個手機號）測試結(jié)果作為決策支撐，所以第三方公司銷售是否可以輔助業(yè)務搭建一套基于業(yè)務場景的話術(shù)，讓業(yè)務看到測試成果，用事實說話是最好的營銷。

2. 系統(tǒng)對接案例

1.0所介紹業(yè)務流程機器人解決方案如下：

1）功能模塊設計

涉及功能模塊主要包括人員管理、線索/客戶管理、資源管理三部分

1. 對人員的管理：包括機器人銷售（即任務）的增刪改查和業(yè)務報表。
2. 對客戶的管理：線索導入、意向客戶流轉(zhuǎn)、通話記錄、意向記錄。
3. 對資源的管理：線路的管理運營（對接第三方建議入口或操作說明放在系統(tǒng)中）。

2）業(yè)務建模（實體建模）

可以理解1個任務即1個銷售（是不是同一個銷售，其實關(guān)鍵在于是否使用同一套話術(shù)），機器人系統(tǒng)中1個“任務”對應1個“話術(shù)模板”，且配置后不可更改，如下所示：

“機器人銷售”應與對應業(yè)務的“銷售”并列架構(gòu)，如下所示：

3）角色及產(chǎn)品流程

4）界面及報表

創(chuàng)建CRM賬號并關(guān)聯(lián)創(chuàng)建機器人（任務）：

此部分需求如果不明朗，可暫由產(chǎn)品經(jīng)理負責配置1月支持到業(yè)務跑通，明確場景后優(yōu)化流程與體驗，并提供產(chǎn)品使用手冊給到運營同學，減少溝通和理解成本。

話術(shù)模板配置及其他配置功能：建議在CRM中增加入口，支持跳轉(zhuǎn)至第三方系統(tǒng)進行配置。

外呼線路：建議使用公司的，外呼量大極容易封線路，后續(xù)封號問題處理及應對方案都可以復用公司已有的。

意向客戶流轉(zhuǎn)：核心在于輸出什么樣的方案盡量讓銷售做到實時對接（我們直接復用了已有的優(yōu)質(zhì)線索的對接方案，給到銷售彈窗提醒及微信公眾號消息提醒）。

報表：可直接復用已有的針對銷售的外呼過程量報表、新增意向客戶相關(guān)報表。

三、總結(jié)

• 外呼機器人的核心競爭力是基于業(yè)務場景的話術(shù)及機器人講話的擬人度。
• 意向判定的精準度：需要后續(xù)運營的不斷優(yōu)化，如何根據(jù)報表優(yōu)化意向判定邏輯有一定的專業(yè)性，此部分對于產(chǎn)品經(jīng)理來說仍有一定的提升空間。
• 風控問題：外顯號碼被封號、話費沒錢了、手機號未推送，以上3種情況都會導致機器人罷工，導致資源浪費，甚至影響到業(yè)務的后續(xù)流程，需要設計對應的預警方案及責任人。

本文由 @團團 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議