編輯導(dǎo)語：SaaS不只是簡單的交付形式的變化，更是一種商業(yè)模式的革新?，F(xiàn)在越來越多人選擇做SaaS服務(wù)，但是關(guān)于SaaS的的本質(zhì)可能了解的不是那么清楚。本文就SaaS的本質(zhì)展開了一系列講述，感興趣的小伙伴們快來一起看看吧。

或許你已經(jīng)從事SaaS行業(yè)有些年頭了，那你是否有思考過這兩個(gè)問題：

1. 如何理解SaaS的定義：軟件即服務(wù)？
2. 如何理解SaaS的誕生：它的客戶和提供商是從何而來的，在SaaS之前，他們在使用或者提供什么樣的服務(wù)？

這是很容易被忽略的問題，畢竟是否想通也并不妨礙大家工作生活、升官發(fā)財(cái)。

但如果這些問題勾起了你一絲好奇，讓你感受到了求知路上的如鯁在喉，不妨試著看下去，我們聊一聊。

一、如何理解SaaS的定義：軟件即服務(wù)？

SaaS，軟件屬于服務(wù)。

對于SaaS的定義，或許你也曾感受到一絲別扭。

• 為什么要叫做軟件即服務(wù)？
• 為什么要把軟件和服務(wù)放在同樣的高度？
• 為什么用“即”這個(gè)詞，而不叫軟件等于服務(wù)？軟件約等于服務(wù)？

首先，無論是軟件還是服務(wù)，都不是新鮮的概念。

軟件的歷史已有半個(gè)世紀(jì)，而服務(wù)是伴隨著社會(huì)分工誕生的產(chǎn)物，任何他人向自己提供的價(jià)值，都可定義為廣義的服務(wù)。

其次，在企業(yè)軟件服務(wù)領(lǐng)域，兩者無法剝離開來單獨(dú)討論。

對于一家公司，使用軟件的過程，也是享受軟件開發(fā)商服務(wù)的過程，這項(xiàng)服務(wù)從簽訂合約開始，到項(xiàng)目實(shí)施完成結(jié)束，其服務(wù)目的是確保軟件能夠被正常的使用，達(dá)成某些經(jīng)營上的訴求。

但隨著提供軟件的形式的改變，軟件和服務(wù)兩者的比重也在不斷變化。

從定制提供，到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品提供，最后到SaaS出現(xiàn)，軟件和服務(wù)再也無法平分秋色，服務(wù)甚至穩(wěn)穩(wěn)壓過軟件，成為了頂層設(shè)計(jì)，把軟件囊括在其中。

為什么這么說呢？

可以試著想象，運(yùn)營一個(gè)在云端軟件，你會(huì)關(guān)心哪些事情呢？

僅僅是用戶在使用軟件時(shí)產(chǎn)生的問題嗎？大概率不是的。

為了給客戶創(chuàng)造好的服務(wù)體驗(yàn)，你得從用戶進(jìn)入就開始設(shè)計(jì)，不，甚至用戶還沒來到官網(wǎng)你就得開始設(shè)計(jì)了。

1. 你得精心打磨行業(yè)案例，創(chuàng)建發(fā)聲渠道，用軟文和價(jià)值給用戶提供知識(shí)服務(wù)。
2. 當(dāng)用戶閱讀了知識(shí)，對應(yīng)用該知識(shí)的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生好奇，來到官網(wǎng)，你得給予精準(zhǔn)的文案描述提供介紹服務(wù)。
3. 當(dāng)用戶想試著看看這套軟件是不是真的如描述所說，你得給予試用服務(wù)。
4. 當(dāng)用戶覺得軟件不錯(cuò)，想進(jìn)一步了解一下，你得給予人工溝通服務(wù)以及下單服務(wù)。
5. 當(dāng)用戶購買軟件后不知道如何和自己業(yè)務(wù)結(jié)合，你得提供咨詢和人工配置服務(wù)。
6. 當(dāng)用戶使用過程中遇到種種問題，不會(huì)用，不好用等需求，升級、降級、增值服務(wù)、續(xù)費(fèi)等問題，你得提供及時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。

以上6點(diǎn)僅僅只是舉例，實(shí)際還可能有更多的工作要做。

總的來說，SaaS提及的服務(wù)包含了兩層含義，一層是隱性的服務(wù)，另一層是顯性的服務(wù)。

顯性的服務(wù)是用軟件本身去解決，解決的是客戶業(yè)務(wù)上的訴求，為客戶經(jīng)營提供直接的價(jià)值。

而隱性的服務(wù)包括了配套的引流、官網(wǎng)的建設(shè)，售前售后體系為客戶帶來的思維上的提升和組織上的全面應(yīng)用，是能順利應(yīng)用軟件的基石。

雖然說類似的工作在傳統(tǒng)軟件行業(yè)也有，但兩者對于服務(wù)的投入天生就并不對等，軟件的服務(wù)多是執(zhí)行上的具體要求，而SaaS的服務(wù)可以說是戰(zhàn)略意義上的高度。

因?yàn)镾aaS天生的輕交付屬性，以及成本投入后置的原則，讓客戶可以同時(shí)有非常多的選擇，使得企業(yè)和用戶黏性脆弱。

有數(shù)據(jù)表明：

• 如果一家客戶交付后一個(gè)月內(nèi)沒激活，約30～40%的概率將無法激活；
• 如果三個(gè)月未激活，將有70～80%可能性成為僵尸用戶；
• 而在運(yùn)營階段，使用過程出現(xiàn)障礙、或看不到預(yù)期效果的話，激活后客戶仍然可能會(huì)停用或棄用。

在客戶隨時(shí)有可能流失的情況下，不得不通過強(qiáng)調(diào)每一步的服務(wù)體驗(yàn)，把用戶揣摩到心里，關(guān)心到骨子里，小心翼翼的維護(hù)客戶的每一次溝通，把每位續(xù)費(fèi)的客戶都當(dāng)作掌上明珠。

所以，與其說軟件即服務(wù)，不如說軟件屬于服務(wù)，是服務(wù)的一小部分。

二、如何理解SaaS的誕生？

它的客戶和提供商是從何而來的，在SaaS之前，他們在使用或者提供什么樣的服務(wù)？

SaaS，是企業(yè)的第三種選擇，是供應(yīng)商的轉(zhuǎn)型之舉。

最初，企業(yè)想實(shí)現(xiàn)信息化，只能通過兩種形式。

一是自研。

企業(yè)自己雇傭研發(fā)人員，提出需求，開發(fā)內(nèi)部上線，部署使用，反饋意見，一系列流程全在內(nèi)部完成。

好處是既安全又個(gè)性化，但它但壞處比好處多得多。

且不說不菲的人力成本，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)技術(shù)人員的跨行管理成本，還有天然的誤區(qū)——內(nèi)部響應(yīng)會(huì)更加快速，未來需求怎么變都可以。

帶著這樣的想法，很多項(xiàng)目一開始就錯(cuò)誤的理解了MVP（最小可用）的含義，以業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的一知半解定調(diào)，在老板關(guān)心的地方使大勁，而非以公司業(yè)務(wù)整體規(guī)劃。

缺了頂層設(shè)計(jì)的項(xiàng)目仿佛地基不穩(wěn)的大樓，后續(xù)再提出迭代，哪怕再小心翼翼也會(huì)搖搖欲墜。

除了自研，外包是另一種企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)方式。

以公司遇到的實(shí)際問題為基礎(chǔ)，拉通上上下下提出需求，最后匯總成需求文檔，然后找到多家技術(shù)和口碑雙優(yōu)的外包團(tuán)隊(duì)，詢價(jià)開發(fā)。

后續(xù)再有更新迭代，依企業(yè)自身情況決定自研維護(hù)或繼續(xù)合作。

對于企業(yè)而言，這樣的實(shí)現(xiàn)方式能在成本和效果間找到平衡。但對于外包團(tuán)隊(duì)而言，價(jià)值卻另有不同，當(dāng)接觸的客戶多了，他們發(fā)現(xiàn)：客戶的需求是極其同質(zhì)化的。

今天有客戶要一個(gè)ERP，后天有另一個(gè)客戶要ERP。

外包企業(yè)開始思考：能否做一個(gè)通用的ERP呢？

以后再有客戶來買，提供這個(gè)通用的產(chǎn)品，如果客戶有個(gè)性化需求，就稍微改一改，客戶的錢不少收，但是成本和時(shí)間都節(jié)約下來了。

果然這一項(xiàng)服務(wù)大受歡迎，許多外包服務(wù)商也借此轉(zhuǎn)型成了通用軟件服務(wù)商。

但隨著客戶越來越多，軟件商開始思考：我還能以什么形式服務(wù)客戶呢？

給客戶一對一部署，這也效率太低了，而且還得客戶準(zhǔn)備好一套環(huán)境。那我部署在云上，所有客戶都進(jìn)來訪問可以嗎？砰得一聲，大門打開，1999年，SalesForce誕生，全球的信息化行業(yè)跨入了新的世界。

至此，企業(yè)有了第三種信息化的選擇——SaaS。

有了更低成本的進(jìn)入門檻，之前沒有覆蓋到的企業(yè)也開始加速實(shí)現(xiàn)信息化。

對于這部分公司，SaaS幾乎是唯一的選擇，自研的的成功率太低，而外包對組織的IT意識(shí)和人才梯隊(duì)也有很大挑戰(zhàn)，畢竟不是隨便一個(gè)組織都能很好的輸出需求及軟件實(shí)施。

在這個(gè)階段，軟件購買者也越來越不像甲方，什么意思呢？

在之前的時(shí)間段，能上系統(tǒng)的公司都有一定的實(shí)力，很大程度是行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，擁有自身標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)規(guī)范，也愿意出財(cái)力去實(shí)現(xiàn)規(guī)范的線上化。

而現(xiàn)在的購買者，要么是才成立的新公司，要么是行業(yè)中的小透明，對于公司如何在行業(yè)中立足并沒有經(jīng)驗(yàn)，甚至比不上軟件服務(wù)商。

軟件服務(wù)商敏銳的發(fā)現(xiàn)了這個(gè)痛點(diǎn)，和購買者商量：那我教你一個(gè)辦法，購買這個(gè)軟件，行業(yè)TOP 10的管理流程都融合在這里了，照著軟件去做，等于是偷師行業(yè)大佬如何管理業(yè)務(wù)。

至于收費(fèi)，收你多了也不干，收少了也不行，我就按月收吧，你每個(gè)月都隨時(shí)可以停止服務(wù)。

而軟件商沒有說出口的小算盤是：我只要服務(wù)的好，每個(gè)月都有進(jìn)賬，穩(wěn)妥。

到這個(gè)時(shí)候，SaaS可以說完成了產(chǎn)品價(jià)值和商業(yè)模式的雙重構(gòu)建，提供了企業(yè)除了自研，外包以外的第三條路子，也使得軟件可以輕量級下沉助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化。

縱觀人類的歷史：有了文字可以讓個(gè)人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)得以傳遞，讓人類個(gè)體可以更好的生存和繁衍，而有了紙張，可以減少信息傳遞失真的問題，更重要的是，人類的知識(shí)可以跨越時(shí)間和空間聯(lián)系在一起，站在前人的肩膀上不再是一句口號。

再后面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)用了區(qū)塊鏈技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)，仿佛貔貅一般，可以吃下并容納人類所有經(jīng)驗(yàn)記憶，只要不被刪除，信息可以隨著物理容器存活到宇宙盡頭。

如果說以上發(fā)明解決了人類知識(shí)的儲(chǔ)存和傳遞的問題，那么SaaS就解決了在某一領(lǐng)域上，企業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)存和傳遞的問題。

最初的通用化軟件，可以說已經(jīng)聚合了某類場景下的解決問題的經(jīng)驗(yàn)價(jià)值，而在它之上發(fā)展出的SaaS，有了云端等基建的加持，得以讓這些經(jīng)驗(yàn)跨越成本，以眾包形式分享給追求商業(yè)成功的人。

SaaS的價(jià)值就在于此了。

本文由 @假裝是運(yùn)營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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