編輯導(dǎo)語：線上社群不知道如何調(diào)動氛圍，社群建了又好像沒建。社群服務(wù)該如何進(jìn)行？作者復(fù)盤了自己的線上社群經(jīng)驗(yàn)，從兩個方面展開分析，對線上社群的服務(wù)與運(yùn)營進(jìn)行了總結(jié)，希望對你有所啟發(fā)。

最近疫情中閑來無事，報名參加了一個線上社群的志愿者，這是一個學(xué)習(xí)做小紅書爆款的訓(xùn)練營。我作為小組長負(fù)責(zé)小組群的運(yùn)營和群內(nèi)10名學(xué)員的服務(wù)。學(xué)員們除了聽課，向老師提問題，剩下的所有服務(wù)都是由我來負(fù)責(zé)。

產(chǎn)品人的第一次運(yùn)營體驗(yàn)，成果還不錯：

• 組內(nèi)10個學(xué)員完成任務(wù)量均超過官方要求
• 其中出現(xiàn)4名官方標(biāo)準(zhǔn)的尖子生
• 1名學(xué)員漲粉1500+，1名學(xué)員變現(xiàn)3000+
• 群氛圍熱烈，訓(xùn)練營的第二周就被邀請給全部30多個組長分享運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)
• 也收到了學(xué)員百分百的好評

接下來想分享關(guān)于這兩個話題的思考：

1. 線上的訓(xùn)練營如何做好服務(wù)。
2. 關(guān)于激勵的價值，以及在社群和產(chǎn)品匯總?cè)绾巫龊眉睢?/li>

一、訓(xùn)練營到底如何做好服務(wù)

線上訓(xùn)練營和輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的模式比較類似，所以訓(xùn)練營的復(fù)購也會取決于2個方面：

1. 用戶來參加訓(xùn)練營也都有明確的目標(biāo)要達(dá)成；如果學(xué)員沒達(dá)到目標(biāo)，對于后續(xù)的復(fù)購會有損傷。
2. 跟輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)一樣，服務(wù)人員（一般是組長/群管理員）讓學(xué)員喜歡，后續(xù)的復(fù)購就會很高。

線上訓(xùn)練營還有一個特點(diǎn)：學(xué)員大多數(shù)利用兼職時間參加，時間不富裕。所以想要做到上面2個復(fù)購指標(biāo)就需要做好服務(wù)，充分地調(diào)動學(xué)員的積極性，營造良好的社群氛圍。

綜上，訓(xùn)練營的商業(yè)模式下“調(diào)動起來學(xué)員的投入度”，和“建立良好的社群氛圍“是比較重要的。這兩個目標(biāo)我在這次的經(jīng)歷中都達(dá)成了，下面是根據(jù)我這次的實(shí)踐總結(jié)出一個達(dá)成上面兩個目標(biāo)的sop。

1. 定目標(biāo)

1.1 定目標(biāo)的重要性

1.2 私聊每個人制定專屬目標(biāo)

1.3 針對目標(biāo)盯催

1.3.1 根據(jù)目標(biāo)監(jiān)督提醒：可以以周為單位周中提醒，周末根據(jù)學(xué)員目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)，告知完成情況

1.3.2 沒有達(dá)成目標(biāo)的針對復(fù)盤，有必要的話制定“退階目標(biāo)”

2. 做好群活躍

2.1 群打卡

2.2 提高群成員的發(fā)言頻率

下面展開來說一說。

二、提升投入度——定目標(biāo)

1. 定目標(biāo)的重要性

之前做教育時，學(xué)生進(jìn)班之前一定會經(jīng)過一個步驟就是入門測和定目標(biāo)。有了目標(biāo)，大家才能清晰的行動。所以這一步驟是非常必要的。

且助教私聊每個人定目標(biāo)的形式會讓學(xué)員有一種量身定制的感覺，他們后面也會更加重視這個目標(biāo)。

2. 私聊每個學(xué)員定目標(biāo)

之后我就主動找每個學(xué)員都聊了他的目標(biāo)，并一起將目標(biāo)拆解到更新頻率上，這樣我平時監(jiān)督他們也有抓手了。

在我的循循善誘下，每個學(xué)員都自己說出了自己預(yù)期的更新頻率。他們話音剛落我就補(bǔ)上一句“那我按照這個頻率監(jiān)督你哈”。

這樣是為了讓他們知道這個不是隨便說說的，都能做好覺悟。我去監(jiān)督的時候，他們也不好意思嫌我煩了。

雖然有些學(xué)員有點(diǎn)無奈，但大家還是愉快地達(dá)成了一致，畢竟大家來訓(xùn)練營是想要出成果的。

3. 針對目標(biāo)盯催

（1） 監(jiān)督提醒

可以以周為單位周中提醒，周末根據(jù)學(xué)員目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)，告知完成情況。

制定的目標(biāo)是周目標(biāo)，所以會在周初關(guān)注學(xué)員們的完成情況，（在相對寬松得時間給予提醒，）預(yù)感完成的時間較緊張的時候再給予提醒，快到周末大家比較有時間的時候再給予提醒。

（2） 針對達(dá)不成目標(biāo)的

對于目標(biāo)實(shí)在難以達(dá)成的學(xué)員，可以跟他們一起復(fù)盤原因，如果時間不夠或者目標(biāo)太高，可以退階制定一個踮起腳能夠到的目標(biāo)。這樣他們也會重新鼓起信心，繼續(xù)努力嘗試。

（3）對于實(shí)在不積極的

首先是不放棄，約一個他方便的時間聊一下，幫助分析和拆解她現(xiàn)在遇到的問題，是意愿問題，還是時間問題。

絕大部分可能都是時間問題，就要幫她拆解手頭的事情，監(jiān)督她做出時間規(guī)劃。再制定一個較低的目標(biāo)。

三、做好群活躍

1. 群打卡

為了讓大家有個更好的堅持的氛圍，我開始在小群組織大家每天進(jìn)行每日打卡?？吹絼e人在堅持更，自己也就不會覺得更文有多難了。

在小群組織之前我還是先私聊了很多同學(xué)，愿不愿意在小群和大家一起打卡。也有一些同學(xué)這時候會顧慮，我也順應(yīng)了她自己的意愿，畢竟訓(xùn)練營是學(xué)員自己的探索之旅，還是要順從她自己的感覺。

之后就開始每天上午在小組群里發(fā)布更文打卡接龍，開始每日打卡以后小組的學(xué)習(xí)氛圍就比之前強(qiáng)了很多，特別是有些學(xué)員發(fā)的筆記數(shù)據(jù)很好的時候會點(diǎn)燃群里的氛圍。

對于日更打卡我一開始還有一個顧慮，就是如果大家都慢慢不更了，那會不會反而對小組學(xué)習(xí)氛圍有不好的影響。
因?yàn)檫@個擔(dān)心我就每天去給日更同學(xué)發(fā)提醒。

但后來打卡過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)后面大家堅持都有困難的時候，有一個人還在堅持的話，激勵性也是很大的。

沒更文的學(xué)員會被激勵到，然后繼續(xù)努力，這樣能形成一個正循環(huán)，大家可以互相激勵著堅持下去。我們組基本每天都會有六七個同學(xué)更文打卡，成為了一個大家都不容忽視的群了，自然學(xué)員有空了也會想著去更文。

2. 如何讓大家在小群活躍

我們組在破冰之后，我在群里發(fā)消息通知大家就不怎么回復(fù)了。但如果我總是去私聊他們來觸達(dá)信息的話，他們更不看群了，也不利于學(xué)員之間建立鏈接。所以我采用了以下幾個方法最終讓小組群活躍了起來：

（1）提醒大家小組學(xué)習(xí)也是訓(xùn)練營賦能大家的方式之一，所以大家要好好利用

大家一起更容易堅持，而且可以互相幫助，自己單打獨(dú)斗不劃算。

（2）可以大方地請大家在群里多回應(yīng)我們，我們組織者也是需要反饋的

我去跟學(xué)員說的時候，大家都給了很正面的反饋。

我還找了表情包制作的小程序，做了幾個表情包?。

說起來當(dāng)時我拜托的幾位學(xué)員，直到最后也還是保持著對我的高回復(fù)率，真的是很感動，也很感謝他們。

（3）告知不回復(fù)的話會被奪命連環(huán)call

告知他們?yōu)榱吮ＷC消息的觸達(dá)率，如果不回復(fù)群里的消息的話只能來私信騷擾他們，很多學(xué)員也不希望被消息轟炸，后面看到小群的通知就會回復(fù)了。

（4）創(chuàng)造好的預(yù)期

我在一開始小群破冰的時候就告訴了大家，我對于小組的愿景。大家會產(chǎn)生一個預(yù)期，后面也會更愿意參與小組的互動。

激勵的價值是不可估量的如果通過定目標(biāo)和監(jiān)督的形式可以讓學(xué)員的投入度達(dá)到50-60%，那激勵可以做到讓學(xué)員的付出達(dá)到80%，甚至超過100%。

激勵的天花板是很高的，好的社群氛圍需要靠激勵來做。人都是情感動物，人都需要?dú)w屬感。我敢說一個氛圍熱烈的社群在互聯(lián)網(wǎng)這個環(huán)境里絕對會吸粉吸金無數(shù)，作為教育產(chǎn)品經(jīng)理，我專門研究過用戶的激勵。

我發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品中，對用戶的夸獎再多都不算過，當(dāng)用戶在付出努力，或者取得小成績的時候，他自己產(chǎn)生成就感的同時，會渴望得到外界的呼應(yīng)。

這個時刻表現(xiàn)在產(chǎn)品中就是各種小彩蛋和勛章，在社群工作中就是要“即時反饋一般的夸獎”。在夸獎中學(xué)員能得到力量，也會拉近我們和學(xué)員的距離。

四、訓(xùn)練營社群激勵怎么做

1. 夸獎，讓學(xué)員的每個動作都得到好的回應(yīng)

武志紅老師說，人向外界發(fā)出的每個需求、動作，一旦發(fā)出，在關(guān)系中就需要被接住，就意味著它的存在就被證明了，也就得生了；如果它在關(guān)系中沒被接住，就意味著它被否定甚至要被殺死了。

這時，這股能量的死亡焦慮就會被喚起，破壞欲望由此而生，它要么想去破壞乃至摧毀客體，要么就想破壞自體。每個人都努力不想讓自己在這個事件中的意志死掉。

所以人都是天生的希望自己的行為被看到，被接納，得到好的回應(yīng)。所以對于學(xué)員的每個行動，我們服務(wù)人員都需要給正向的反饋，這樣用戶是開心滿足的。

（1）在學(xué)員做出努力后給反饋

訓(xùn)練營的一般出效果上的反饋都很慢，學(xué)員的服務(wù)人員可以成為他們反饋的一部分，認(rèn)可他們做出的努力，夸獎他的產(chǎn)出的亮點(diǎn)。這樣他們的努力過程也會更順利和有動力。

（2）讓學(xué)員感到被重視

目標(biāo)：讓每個人都有被開小灶的感覺。

我們上學(xué)的時候，如果哪個學(xué)生被老師開小灶了，大家都感覺這個人很了不起，當(dāng)事人也會很受激勵。

志愿者可以利用訓(xùn)練營的設(shè)置，例如邀請分享，尖子生計劃等，去跟學(xué)員私聊，營造這種開小灶、被重視的感覺，學(xué)員也會非常有干勁。

另外，例如了解記錄每個人的特點(diǎn)，交流的過程也會因?yàn)閷W(xué)員覺得你了解他而拉近距離，學(xué)員會覺得被看到了。

例如我有個學(xué)員之前是公司高管，還是學(xué)霸考了很多證，在跟她交流的時候我能清楚地說出來她過往的積累，就會距離更近。

（3）給學(xué)員營造希望

對于訓(xùn)練營目標(biāo)比較有挑戰(zhàn)性的，要多為學(xué)員營造希望。有希望才會有動力，這是人的天性。

給學(xué)員希望和信心也有利于提高他們的成功率。熱火朝天的氛圍的氛圍也必須要有希望的加持。

營造希望-具體做法1: 幫助學(xué)員分析他們的優(yōu)勢

在收集了組員的自我介紹以后我就發(fā)現(xiàn)，大家都是有一定積累的，我真心覺得他們都是很有希望成功的。

所以在后面訓(xùn)練營過程中我就一直強(qiáng)調(diào)他們的優(yōu)勢，瘋狂夸他們。

營造希望-具體做法2: 平時多鼓勵

為了鼓勵他們，我的表情包都換了。從“輿論”上制造一種成功在即的感覺，整個訓(xùn)練營期間我都堅持給他們發(fā)這種洗腦表情包。

從組織者的角度，如何把社群的服務(wù)最大化：社群的運(yùn)營做好服務(wù)非常重要，那從組織者角度來說，該如何做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化呢

社群運(yùn)營的人選特質(zhì)：

• 需要很強(qiáng)的同理心
• 善良有愛
• 喜歡與人交往，可以從助教和學(xué)員關(guān)系中得到滋養(yǎng)的人
• 能夠與學(xué)員平等相處關(guān)系

2. 社群運(yùn)營以真誠為基礎(chǔ)

內(nèi)心深處人人都需要?dú)w屬感，我一直如果有人可以做一個很有歸屬感的社群，價值是很大的。

如果有這樣的社群，那這個社群一定有一個特點(diǎn)是真誠，自上而下的真誠。

社群氛圍以真誠為基調(diào)，社群服務(wù)者也需要真誠地為學(xué)員著想。

（1）做好充足的培訓(xùn)輔導(dǎo)

sop非常重要，整理了下面幾個表格來管理學(xué)員。

學(xué)員目標(biāo)/監(jiān)督登記

學(xué)員檔案記錄

感悟在這一個多月里，疫情肆虐，我被封閉在家，我在陪伴學(xué)員們訓(xùn)練營的同時，他們也給我的生活帶來了很多歡樂和活力。

我之前也參加過類似的訓(xùn)練營，沒有取得很好的成績。這次失敗的經(jīng)驗(yàn)反而派上了用場，正因?yàn)槭×?，所以想過很多次如何才能成功。

再加上我做教育和產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，這次都發(fā)揮了很好的作用，走過的每一步都不會白費(fèi)，這句話是真的。

本文由 @芋圓同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。