城市級停車行業(yè)正在不斷發(fā)展，而在發(fā)展過程中，可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)項目的運營場景更加多元化，難度也更大了，這個時候，城市級停車行業(yè)中各類的停車運營企業(yè)要怎么提升自身的運營能力呢？不妨來看看作者的總結(jié)吧。

一、城市級停車行業(yè)新變化

城市級停車平臺是城市路內(nèi)停車位、公共停車場的城市級停車管理和服務(wù)平臺。一般由當(dāng)?shù)卣ㄟ^BOT或者TOT模式，出讓經(jīng)營權(quán)給當(dāng)?shù)貒蠡驅(qū)I(yè)的停車運營管理公司。

因為涵蓋路內(nèi)停車位，城市級停車平臺的運營難度遠高于傳統(tǒng)的商業(yè)停車場、公共停車場項目。在整個停車產(chǎn)業(yè)鏈上，城市級停車平臺處于停車服務(wù)的最前端，且?guī)в袦使卜?wù)屬性，對運營企業(yè)運營能力的考驗也最大。

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據(jù)“中國停車網(wǎng)”的報道，截至2023年5月，全國333個地級以上城市中，已有174個城市上線了城市級停車的市級平臺，占比超過50%。全國2843個區(qū)縣中，城市級停車平臺覆蓋到的區(qū)縣已達到1206個，占比超過40%。按照著名的羅杰斯創(chuàng)新擴散模型，創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的使用者超過50%用戶規(guī)模比例，將從“早期大眾”階段進入“晚期大眾”階段。因此，中國的城市級停車行業(yè)發(fā)展已步入成熟期。

羅杰斯創(chuàng)新擴散模型

2023年，步入成熟期的城市級停車行業(yè)開始出現(xiàn)以下新的變化：

（一）政府對城市級停車的認知逐漸成熟

各地政府對城市級停車管理和服務(wù)平臺的選擇，已經(jīng)越來越理性和成熟。不再只關(guān)注智能設(shè)備的技術(shù)方案，開始關(guān)注城市停車實際的運營績效，認識到“設(shè)備系統(tǒng)、運營能力、環(huán)境條件的最佳匹配”才是最正確的選擇。2023年中標的城市級停車項目使用地磁類設(shè)備明顯遠多于視頻類設(shè)備，甚至包括武漢等省會城市。

各地政府對城市停車服務(wù)的關(guān)注和參與程度也越來越高。據(jù)了解，廣東某地級市政府高度重視城市停車級平臺的運營，需要當(dāng)?shù)赝＼囘\營企業(yè)每周報送運營周報，相關(guān)部門不定期抽查路內(nèi)停車位、公共停車場的運營情況。

（二）運營場景多元化，難度加大

縣市級、地市級、省會城市、直轄市的城市級停車項目運營有共性，也有很大差異?？h市級項目容易實現(xiàn)路內(nèi)外停車位的一體化運營，用戶觸達、欠費催繳條件完善，所以運營相對容易。而地市級、省會城市、直轄市的城市級停車項目，在運營環(huán)境、市場競爭、用戶運營方面都有很大不同。

特別是省會城市、直轄市的城市級停車項目，路內(nèi)停車位、公共停車場的運營權(quán)大多被多家地方國企分割，全市“停車一張網(wǎng)”難以實現(xiàn)。沒有“停車一張網(wǎng)”的路內(nèi)外聯(lián)動催繳，導(dǎo)致欠費率居高不下。據(jù)了解南方某省會城市的路內(nèi)停車欠費率甚至高達40%以上，大量國有收入流失。

（三）行業(yè)內(nèi)的運營交流相對封閉，企業(yè)運營成長緩慢

從2014年全國第一個城市級停車項目發(fā)展至今，獨立運營或者合資運營城市超過20個以上的全國型城市級停車平臺越來越多。各家停車平臺通過多城市的實踐，在運營管理上得到一定的積累。但運營管理能力都是各家平臺的核心競爭力，能助力城市級項目的獲取，較少對外深入交流。全行業(yè)至今沒有形成城市級停車服務(wù)運營管理的行業(yè)標準或國家標準。

二、城市級停車企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

停車運營企業(yè)，是城市停車服務(wù)的最終運營者和提供者。城市級停車行業(yè)中各類的停車運營企業(yè)，也面臨新的變化。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 全國型運營企業(yè)，兩級分化、優(yōu)勝劣汰加速

部分全國型的停車設(shè)備系統(tǒng)廠家或平臺在啟動城市停車后，因為實際運營能力差被清退出當(dāng)?shù)氐奶卦S經(jīng)營。部分城市，當(dāng)?shù)貒蠛腿珖推脚_企業(yè)合資的停車運營公司或者靜態(tài)交通公司，因為運營問題百出，被政府替換。這些負面案例在山東、貴州、廣西等省份的部分城市陸續(xù)出現(xiàn)。

今年5月，“南寧慧泊車停車貴”事件對行業(yè)的負面影響，以及一些城市的停車運營企業(yè)經(jīng)營不善導(dǎo)致停車負面輿情和氛圍的嚴重影響，也在制約行業(yè)發(fā)展。但是，我們也看到寧波、常熟停車模式在行業(yè)的優(yōu)秀示范和正面推動。

2. 本地停車國企，運營問題愈發(fā)突出

2023年疫情防控平穩(wěn)轉(zhuǎn)段后，經(jīng)濟運行面臨新的困難挑戰(zhàn)。停車收入對地方非稅收入的顯著貢獻，讓很多地方政府將經(jīng)營權(quán)出讓給地方城投、交投、建發(fā)等國企。

但是，這些企業(yè)普遍缺乏城市停車服務(wù)的專業(yè)運營經(jīng)驗，獨立運營或者和運營經(jīng)驗不足的全國停車平臺合資運營，容易產(chǎn)生收費管理跑冒滴漏、欠費率居高不下、公共停車場管理失控等一系列運營問題。一旦爆發(fā)負面輿情，就會嚴重影響城市停車的發(fā)展，甚至影響市民對國企的品牌信任。南寧停車貴事件中的“慧泊停車公司”就是典型案例。

3. 地級城市的停車平臺，區(qū)域化擴展和整合較困難

全國已運營的1380個城市級停車平臺大多已進入成熟階段。其中地級市的停車平臺有本區(qū)域擴展、周邊區(qū)域整合的發(fā)展需求，但因為經(jīng)歷的運營場景單一，應(yīng)對多種復(fù)雜停車場景問題的運營經(jīng)驗少，擴展和整合較困難。

地級市的停車平臺在數(shù)據(jù)方面，可以通過政府的管理要求對接商業(yè)停車場，但也是僅僅停留在數(shù)據(jù)對接層面。商業(yè)車場較多是由國內(nèi)的頭部停車場運營公司在運營，除非政府推動，否則合作運營困難。因此，現(xiàn)有的地級市停車平臺難以成為全市統(tǒng)一的停車服務(wù)平臺，解決城市重點區(qū)域停車難的實際效果微乎其微。

有的地級市的停車平臺，希望整合周邊區(qū)縣級的停車平臺。但是，因為停車資源的所有權(quán)歸屬地方政府，如果地市級停車平臺在技術(shù)、運營、資金方面沒有明顯優(yōu)勢，整合較為困難。

4. 省會城市的錯時共享停車，出現(xiàn)運營難題

根據(jù)百度的搜索結(jié)果，截止2023年8月，全國28個省會城市，已有15個城市已實施“錯時共享停車”，占比已超過一半。開放主體以機關(guān)企事業(yè)單位為主，模式以非工作時段錯時包月為主。目前也普遍面臨供需時間地理位置矛盾、超時停車現(xiàn)象過多、運營收益難以平衡等運營問題，如何破解?成為新的運營難題。

三、城市級停車企業(yè)的運營能力提升迫在眉睫

一切運營問題都有破解之道，只是我們是否找到正確的方法，是否匹配自身能力，是否有強有力的執(zhí)行？更高階的問題，是各大的挑戰(zhàn)，也是更大的機遇！

1. 停車運營企業(yè)的發(fā)展階段和能力匹配

企業(yè)和產(chǎn)品一樣都有生命周期，會經(jīng)歷初創(chuàng)、成長、成熟、衰退期，最終走向消亡、穩(wěn)定或者轉(zhuǎn)向，城市級停車運營企業(yè)也是如此。不同發(fā)展階段的停車運營企業(yè)，面對的內(nèi)外部環(huán)境不同，所需要的運營能力也有所不同。

企業(yè)生命周期曲線

根據(jù)我在多個城市的實踐，城市級停車企業(yè)在剛啟動智能化收費的初創(chuàng)期，只要在收費管理、客服管理、輿情管控方面具備基礎(chǔ)能力，就可以平穩(wěn)起步和運行。但是，在運營1-2年后他們的運營能力普遍會到達天花板，深層次的運營問題會逐步顯現(xiàn)，制約經(jīng)營收入、用戶規(guī)模、團隊能力的提升。

2. 成長期的停車運營企業(yè)遇到的新問題

2023年3月開始，陸續(xù)有廣東、湖南、河南的地市級停車運營企業(yè)負責(zé)人咨詢我運營問題的解決方案。他們已運營1-2年，年停車收入都在2000萬以上，經(jīng)營業(yè)績、運營能力在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)已經(jīng)處于中上的水平，其中有的企業(yè)的城市綜合繳費率已經(jīng)高達90%以上，有的即將作為地區(qū)級停車管理平臺運營方。大家都遇到“欠費催繳、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對、政府政策引導(dǎo)、商業(yè)停車場拓展、后向增值”等深層次的運營困境，在尋求突破。

3. 原因分析

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研和訪談后發(fā)現(xiàn)，這些城市級停車企業(yè)目前雖然制定了很多流程、規(guī)范、制度，但落地執(zhí)行的實際效果不佳。

管理團隊的運營思維偏局部型，不是全局型，體系化的用戶運營方法非常缺乏，在運營管理過程中容易“抓東丟西”，看不清深層次的運營邏輯，更沒有完整的用戶運營體系。例如：對欠費催繳問題，只關(guān)注催繳方法有多少種？如何起訴欠費用戶？不知道用戶分層以及匹配催繳方法才是最優(yōu)的催繳策略，更不知道欠費的根源是缺乏和用戶的有效互動。

四、城市級停車的用戶運營模型和實踐

現(xiàn)階段無論是行業(yè)還是企業(yè)，都進入到新的發(fā)展階段，要提高城市停車服務(wù)的運營能力，首先要構(gòu)建科學(xué)的、系統(tǒng)化的用戶運營能力。用戶運營，是運營管理體系中的核心部分，能更好的了解和滿足客戶需求，提高滿意度和忠誠度，便于發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)問題、改進運營流程。用戶運營，是企業(yè)提升運營競爭力的重要手段之一。

在全國多個城市的城市級停車項目的運營管理實踐中，我借鑒了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的AARRR用戶運營模型，重點運用“用戶拉新、用戶激活、用戶留存”；同時結(jié)合城市停車智能化、線下為主的特征屬性進行模型優(yōu)化，增加“用戶分層、接觸點管理、數(shù)據(jù)運營”，梳理和設(shè)計出“城市級停車用戶運營模型”。模型一共包括6個模塊：用戶分層、接觸點管理、用戶拉新、用戶激活、用戶留存、數(shù)據(jù)運營，各部分彼此關(guān)聯(lián)和作用。

城市級停車用戶運營模型

1. 用戶分層

用戶分層是用戶運營模型的基礎(chǔ)，我們要清晰的區(qū)分城市級停車用戶的用戶類別和用戶分層，才能有效的配置運營策略和方法。不同用戶分層需要配置不同的運營策略。

城市停車運營企業(yè)有兩類業(yè)務(wù)可以進行用戶分層。 第一類是停車繳費業(yè)務(wù)，第二類是停車欠費補繳業(yè)務(wù)。那么如何進行用戶分層呢？可以參考著名的RFM客戶價值模型，從消費時間、次數(shù)、金額維度細分出不同用戶的重要性和價值，從而匹配不同增收或者欠費催繳運營方案。

RFM客戶價值模型

我們要特別注意兩點：

• 繳費用戶和欠費用戶的細分邏輯是相反的。
• 需要在RFM模型基礎(chǔ)上，增加車牌線上綁定的（register）維度。

我把這種適合于城市級停車的用戶分層方法，稱作“RFM+R（register）模型”。RFM+R模型，增加了車牌線上綁定（register）維度，是城市停車智能化條件下出現(xiàn)的新的影響因素，而且是核心維度。

2. 接觸點管理

城市級停車有非常明顯的線上線下結(jié)合的屬性，線下是用戶和停車平臺首先觸達的服務(wù)場景，線上更多是工具。接觸點管理可以分為線下接觸點和線上接觸點管理：

1. 線下接觸點管理：包括路內(nèi)泊位的繳費小票、追繳小票、收費牌、車位編碼牌、電子誘導(dǎo)牌；也包括停車場的預(yù)先繳費牌、車位引導(dǎo)牌、方向指引標識、預(yù)約專區(qū)視覺形象、云客服設(shè)備等等。這些都是和車主用戶互動的重要接觸點。線下接觸點的內(nèi)容設(shè)計和傳播有效性，需要仔細的提煉和優(yōu)化，形成體系化。比如:停車服務(wù)的品牌定位描述、繳費小票的文案話術(shù)、收費牌視覺設(shè)計等等細項。

2.線上接觸點管理：包括微信公眾號、小程序、視頻號、抖音號、APP、線上客服的體驗設(shè)計，以及內(nèi)容傳播效率，需要有完整的服務(wù)體驗策劃，和以內(nèi)容運營為核心的公共服務(wù)傳播方法。

所以，接觸點管理，是非?？简炓患移髽I(yè)的精細化運營能力的。一句話概括:“細微之處，才是真功夫”。

3. 用戶拉新

城市停車是線上和線下高度融合的城市服務(wù)，通過智能化的設(shè)備改造后，實現(xiàn)停車管理的去人工化，或者少人工化。城市級停車項目的“用戶拉新”是指用戶在城市級停車平臺上進行注冊和車牌綁定。

“車牌綁定”是車主客戶線上自主繳費的前提，是城市級停車企業(yè)的關(guān)鍵運營策略。如果停車運營企業(yè)不重視車牌綁定，會因此埋下路內(nèi)停車高欠費率的隱患。根據(jù)運營數(shù)據(jù)分析，車牌綁定率低和欠費率高的結(jié)果有強相關(guān)性，特別是在使用高位視頻設(shè)備進行停車服務(wù)的城市。

那么，什么時候最適合推廣綁定車牌呢？剛啟動智慧停車的頭兩個月，用戶綁定意愿最強?？梢蚤_展線上綁定車牌，送100元-200元的停車抵用券的市場活動，容易增加車牌綁定。同時可以使用微信私域裂變的方式，快速增加綁定車牌的當(dāng)?shù)剀囍饔脩?。成長期的停車運營公司，可以持續(xù)開展新用戶停車券領(lǐng)用的車牌綁定促銷活動，增加車牌綁定比例。

4. 用戶激活

通過和停車相關(guān)的服務(wù)運營、活動運營、廣告運營，促進車主和停車企業(yè)的線上服務(wù)平臺、自媒體平臺進行互動。

方式可以是停車券，也可以是停車券和本地生活服務(wù)組合，甚至營銷廣告、各種自媒體也是一種互動。具體可以采用:綁定車牌贈送停車券、儲值贈送、開通無感支付、車主本地生活權(quán)益卡等等。這些運營動作，最核心的目的都是建立和車主的及時、高度的互動，給車主更多的便利，培養(yǎng)車主使用線上繳費的習(xí)慣。

5. 用戶留存

1）會員積分，復(fù)購和增值

采用“會員積分制”的權(quán)益形式進行用戶留存或復(fù)購，在其他行業(yè)有比較成功的經(jīng)驗。城市級停車運營企業(yè)可以建立會員積分體系，在用戶繳納停車費用后產(chǎn)生積分，有利于讓用戶熟悉停車服務(wù)的小程序或者APP，產(chǎn)生持續(xù)消費，也有利于導(dǎo)向后續(xù)擴展異業(yè)合作和后向增值營銷。停車計費系統(tǒng)、會員積分體系、線上商城三個模塊需要打通，形成完整的閉環(huán)。

部分商業(yè)停車場的全國型運營平臺有做會員積分制的嘗試，值得城市級停車企業(yè)參考。例如：捷順的捷停車、科拓的速停車等。

捷停車APP頁面

2）私域運營，后向增值

停車用戶中的線上活躍用戶到達一定規(guī)模體量后，就可以向本地生活商家、洗車美容快修、汽車用品電商方面增值。但是“夢想很美好，現(xiàn)實很骨感”，很多停車企業(yè)在后向增值方面難以突破，其實根源還是增值的方法問題。因為微信公眾號的營銷作用已逐步減弱、停車的線上商城也缺乏營銷場景。

停車運營企業(yè)可以通過搭建基于停車流量入口的私域運營和營銷體系破局。在各種線上互動活動中最大化的使用企業(yè)微信或個人微信等私域工具，建立自有的私域流量營銷池。青島松立的城市級停車后向增值模式，開發(fā)的比較豐富，值得學(xué)習(xí)。

青島松立的慧停車APP頁面

6. 數(shù)據(jù)運營

所有的用戶運營動作，最終都會輸出數(shù)據(jù)結(jié)果，對數(shù)據(jù)結(jié)果進行專業(yè)分析，可以反向作用于用戶運營的策略和戰(zhàn)術(shù)優(yōu)化。具體包括：

1）優(yōu)化停車繳費和欠費補繳

設(shè)置關(guān)鍵運營數(shù)據(jù)的預(yù)警閾值，動態(tài)監(jiān)控停車繳費用戶、欠費用戶分層變化。就可以及時調(diào)整運營策略，優(yōu)化停車收費套餐、欠費催繳措施。如果系統(tǒng)平臺打通微信端、支付寶端、短信端的主動推送功能，即可實現(xiàn)系統(tǒng)化的運營動作。

2）助力收入增收、錯時共享停車

分析車位閑置時間段、車主停車訂單集中度，配置月卡、白天卡、夜間卡、優(yōu)惠券等產(chǎn)品套餐，針對潛在需求客戶推送，進行線上流量增收和錯時共享增收。

3）輔助政府在城市停車管理政策和決策的科學(xué)化

地方政府是城市停車政策、公共停車位政府定價或政府指導(dǎo)價的制定方。引導(dǎo)政府主管部門對城市停車管理政策、決策的優(yōu)化，這一項能力是很多停車運營企業(yè)缺失的。

停車運營企業(yè)需要讓當(dāng)?shù)卣斫饴穬?nèi)外停車位差異化供給和定價策略邏輯，了解實施智慧停車后的車位周轉(zhuǎn)次數(shù)、車主停車行為等運營情況的變化?？梢杂猛＼囆袨榈臄?shù)據(jù)分析結(jié)果，輸出城市停車大數(shù)據(jù)分析報告，定期和主管部門溝通匯報，助力政府實現(xiàn)城市停車的精細化管理。

我曾經(jīng)用當(dāng)?shù)爻鞘型＼嚨拇髷?shù)據(jù)分析結(jié)果結(jié)合優(yōu)化計劃，化解3個城市的城市級停車項目運營危機，并獲得政府的后續(xù)支持。其中數(shù)據(jù)分析結(jié)果的佐證起了關(guān)鍵作用。

五、總結(jié)

綜上所述，越來越多的城市級停車運營企業(yè)開始進入企業(yè)的成長期或成熟期，面臨新的挑戰(zhàn)和機遇，需要構(gòu)建新的運營能力?！坝脩暨\營”是這些企業(yè)運營能力和運營效率提升的第一項必修課。

從運營實踐中總結(jié)梳理的“城市級智慧停車用戶運營模型”，在“用戶分層、接觸點管理、用戶拉新、用戶激活、用戶留存、數(shù)據(jù)運營”六個模塊重點構(gòu)建并形成體系，可以實現(xiàn)模塊式的運營能力提升和優(yōu)化。當(dāng)然，這個模型轉(zhuǎn)化為企業(yè)的運營力，需要在詳細的運營調(diào)研和診斷的基礎(chǔ)上進行用戶運營策略的量身定制，并匹配企業(yè)自身的能力條件，才能發(fā)揮最佳效果。

以上實踐和分享，希望能給大家更多參考，也歡迎大家提出更多的城市級停車用戶運營模型的優(yōu)化建議，共同助力行業(yè)伙伴走向運營能力的新階段！