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5萬私域沉睡用戶變活水？這套“溫度運(yùn)營”組合拳要打?qū)?/h2>
本文通過一個險企的真實案例，分享了一套“溫度運(yùn)營”的組合拳，從目標(biāo)設(shè)定、人群策略、場景搭建到精細(xì)化運(yùn)營落地，詳細(xì)拆解了如何將5萬沉睡用戶轉(zhuǎn)化為私域中的“活水”。
一面是獲客成本飆升至人均千元的流量焦慮，另一面卻是手握批量存量用戶，但就像休眠火山一樣沉寂在微信好友列表里。
最近遇到某險企市場總監(jiān)的遭遇也是極具代表性：手握5萬多的存量用戶數(shù)據(jù)，每月卻只能靠轟炸式推送和陌拜電話達(dá)成不到3%的續(xù)保用戶，交叉轉(zhuǎn)化率更是長期在0.8%低位徘徊。
你是否也在發(fā)愁過，這些曾為這企業(yè)創(chuàng)造過百萬甚至千萬級保費的高價值用戶，正在淪為食之無味棄之可惜的”數(shù)字資產(chǎn)”？
即便用戶添加了企業(yè)微信，80%的人在30天內(nèi)再沒有任何互動了。
這背后是保險行業(yè)特有的運(yùn)營困境：低頻+高客單+強(qiáng)決策的屬性，簡單粗暴的產(chǎn)品消息轟炸反而加速消耗用戶信任。
當(dāng)用戶的微信對話框里反感著“最后三位”的催促，他們真正需要的是專業(yè)且客觀風(fēng)險診斷和保障規(guī)劃，這卻成了私域運(yùn)營中最稀缺的奢侈品。
近期為一險企存量私域用戶激活困境提供了分析與解決思路，下面我將本次實戰(zhàn)思路進(jìn)行提煉分享，拆解這場存量運(yùn)營破局思路中，如何結(jié)合精準(zhǔn)私域運(yùn)營，用溫度運(yùn)營重塑保險價值鏈。
本次復(fù)盤按照完整方案思路推導(dǎo)，從“目標(biāo)-人群-場景-策略-落地”五個核心環(huán)節(jié)分享。
或許你不是負(fù)責(zé)金融保險類目操盤，相信這篇實戰(zhàn)級思考也能為你帶來一些運(yùn)營啟發(fā)，下面正文開始：
01 明確方向，鎖定核心目標(biāo)
該險企曾借百元學(xué)生險沉淀5萬+家長用戶，雖通過企微實現(xiàn)投保-理賠全鏈路服務(wù)，但首單完成后互動斷崖式下跌：企微淪為單向客服通道，續(xù)保提醒僅靠群發(fā)消息，跨品類推薦缺失觸發(fā)機(jī)制，致用戶年均復(fù)購率不足8%。
在了解了他們的痛點需求后，我給他們先錨定業(yè)務(wù)目標(biāo)，再通過分析與設(shè)計，重構(gòu)激活的運(yùn)營鏈路。
首先，我們先看著兩大核心目標(biāo)課題：
第一，如何重新盤活精準(zhǔn)客群；
第二，持續(xù)續(xù)保，增加交叉產(chǎn)品推薦投保的可能性；
這兩個目標(biāo)課題緊密關(guān)聯(lián)，持續(xù)續(xù)保和交叉投保是業(yè)務(wù)增長的直接體現(xiàn)，而盤活客群、構(gòu)建私域關(guān)系則是實現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)。
以轉(zhuǎn)化目標(biāo)再細(xì)分拆解，我們可以找到三大轉(zhuǎn)化目標(biāo)：續(xù)保、新投保、交叉投保
1、續(xù)保目標(biāo)：穩(wěn)固根基，提升留存
首先，激活用戶續(xù)保對保險公司意義重大。
項目過往數(shù)據(jù)顯示，老客戶續(xù)保成本遠(yuǎn)低于新客戶獲客成本，且忠誠度更高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能促使他們推薦新客戶。
因此，先讓私域內(nèi)超80%的客戶清楚了解續(xù)保的概念和價值。
為實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們從服務(wù)入手，把售后服務(wù)升級為專業(yè)的兒童保險意識培養(yǎng)過程。
例如，在其他客戶續(xù)保個案中，客戶為孩子買了少兒保險，到期前，保險顧問不僅提醒她續(xù)保，還為其制定孩子的健康保障規(guī)劃，詳細(xì)分析續(xù)保和不續(xù)保的利弊。
如此，用戶接受度更高，不僅選擇續(xù)保，還會把相應(yīng)險種推薦給身邊朋友。
2、新投保目標(biāo)：挖掘潛力，喚回客戶
在對未續(xù)保用戶進(jìn)行部分抽樣的一對一私聊溝通后，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他們未續(xù)費的原因較為多樣，主要集中在對產(chǎn)品缺乏了解、對價格存在異議，以及服務(wù)體驗不夠理想等方面。
為有效解決這些問題，我們可以借助私域精細(xì)化運(yùn)營模式，與用戶保持持續(xù)且深入的溝通。比如，策劃并開展 “回歸保障” 主題活動，向未續(xù)保用戶精準(zhǔn)推送高度個性化的內(nèi)容。
以部分家長用戶為例，他們曾因保險條款復(fù)雜難懂而放棄續(xù)保。在活動期間，我們可以安排專業(yè)顧問主動聯(lián)系這部分用戶，用通俗易懂的語言詳細(xì)講解保險條款，降低理解門檻，進(jìn)而將這些流失用戶重新激活并拉回，有效提升續(xù)保率。
3、交叉投保目標(biāo)：拓展需求，多元增長
在本項目中，需充分挖掘5萬+存量私域用戶畫像的價值，深度洞察潛在需求。以家長人群為例，從子女的學(xué)生險出發(fā)，拓展至養(yǎng)老金項目。眾多家長在為孩子購置保險時，其實會同步考慮自身養(yǎng)老規(guī)劃，針對此類家長開展需求調(diào)研，極具落地價值。
基于調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建極具吸引力的產(chǎn)品內(nèi)容，深入解讀個人養(yǎng)老金政策，著重強(qiáng)調(diào)其在家庭養(yǎng)老規(guī)劃中的關(guān)鍵作用。通過對用戶畫像的精準(zhǔn)分析，篩選出高意向客戶，實施一對一精準(zhǔn)推薦，提升推薦的針對性與成功率，最大化挖掘私域用戶的潛在價值。
02 理解用戶，制定人群策略
1、家長人群對兒童保險強(qiáng)需求是什么？
我們要理解用戶在保險服務(wù)上的需求，在關(guān)注維度方面，家長需求是更加細(xì)致。
1）保險的必要性
他們首先會考慮保險的必要性，也就是這份保險是否真的能夠在關(guān)鍵時刻為孩子和家庭提供幫助。
其次，保障范圍是他們關(guān)注的核心。他們希望保險能夠涵蓋重疾、意外、醫(yī)療等多個方面，為孩子提供全面的保障。
2）理賠的場景
還有理賠場景，家長們希望在理賠時能夠簡單、快捷，真正做到在需要的時候能夠及時獲得賠付。
在投保需求上，家長們也呈現(xiàn)出更多元的特點。保障的連續(xù)性是他們所看重的，不希望孩子的保障出現(xiàn)中斷。隨著醫(yī)療費用的不斷上漲，他們希望保險能夠應(yīng)對這一情況，減輕家庭的經(jīng)濟(jì)壓力。
同時，產(chǎn)品的性價比也是他們考量的重要因素，希望能夠用合理的價格獲得優(yōu)質(zhì)的保障。
2、家長人群在私域投保的關(guān)鍵是什么？
這里主要涉及三個方面：用戶信任、產(chǎn)品認(rèn)知和場景體驗。
第一，用戶信任方面，品牌信譽(yù)保障至關(guān)重要。
比如自身已具備了優(yōu)秀的口碑和品牌知名度，這是吸引家長們在私域投保和續(xù)保的重要基礎(chǔ)。
同時，在私域場景中，專業(yè)可靠的保險顧問不可或缺。家長們需要的是那些懂他們需求、能夠提供專業(yè)建議，并且注重情緒價值維護(hù)的顧問。
比如，當(dāng)家長們對保險條款有疑問時，顧問能夠耐心、細(xì)致地解答，讓家長們感受到被關(guān)注和重視。
第二，產(chǎn)品認(rèn)知方面，產(chǎn)品優(yōu)勢必須明確。
要切實滿足家長人群對于孩子保障、家庭財務(wù)規(guī)劃等方面的需求。產(chǎn)品的保障范圍要全面，能夠覆蓋孩子成長過程中的各種風(fēng)險；保額設(shè)置要合理，確保在需要的時候能夠提供足夠的經(jīng)濟(jì)支持；費率要有競爭力，讓家長們覺得物有所值。
第三，場景體驗方面，多元內(nèi)容場景是關(guān)鍵。
我們必須打造適合不同用戶的內(nèi)容場景，通過1對1私聊、朋友圈、社群、課程、圖文等多種形式，形成對用戶的全面覆蓋。
同時，要提供個性化及高效體驗，針對家長們的具體情況進(jìn)行分析并給出建議，對于私域投保流程要有清晰的引導(dǎo)，提高轉(zhuǎn)化效率。
比如，在1對1私聊中，根據(jù)家長的家庭經(jīng)濟(jì)狀況和孩子的具體情況，為其推薦最適合的保險產(chǎn)品。
在上述三個基礎(chǔ)上，通過用戶精細(xì)化和內(nèi)容精準(zhǔn)化來激活沉睡用戶，喚醒他們的投保續(xù)保需求。
-用戶精細(xì)化，即深入了解每個用戶的特點和需求，根據(jù)不同的維度進(jìn)行分類和管理。比如，根據(jù)家長的收入水平、孩子的年齡、已購買的保險產(chǎn)品等因素，為他們提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。
-內(nèi)容精準(zhǔn)化，則是要根據(jù)用戶的需求和特點，提供有針對性的內(nèi)容。例如，對于關(guān)注孩子教育金的家長，推送相關(guān)的教育金知識、案例和優(yōu)惠活動；對于關(guān)注健康保障的家長，提供重疾險、醫(yī)療險等方面的詳細(xì)解讀。
簡而言之，要提升轉(zhuǎn)化和保單GMV的存量激活策略就濃縮在這三句話中：
1）用優(yōu)質(zhì)興趣內(nèi)容，對家長人群投保續(xù)保需求的精準(zhǔn)觸發(fā)；
2）用多觸點運(yùn)營動作，對家長分人群觸達(dá)挖需；
3）用個性化流程和服務(wù)，對家長人群獲得信任與轉(zhuǎn)化。
03 GMV為導(dǎo)向，6大精細(xì)化場景
先看本次策略導(dǎo)圖的要點“私域運(yùn)營指標(biāo)”，這部分是整個私域運(yùn)營的核心量化依據(jù)。GMV作為是衡量私域運(yùn)營成果的重要指標(biāo)，它由留存用戶數(shù)和單個用戶LTV得出。
留存用戶數(shù)，就是我們要篩選出活躍用戶，并且不斷增加留存比例，這是私域運(yùn)營的基礎(chǔ)。畢竟只有用戶留下來，才有可能產(chǎn)生后續(xù)的價值。
而單個用戶LTV，則需要通過續(xù)保、激活以及交叉推薦等方式來提升。
也就是說，我們不僅要讓用戶續(xù)保，還要喚醒那些沉睡的用戶，并且根據(jù)他們需求交叉推薦，這樣才能提高每個用戶在其生命周期內(nèi)為我們帶來的總價值。
圍繞這幾個北極星指標(biāo)，來看在私域精細(xì)化發(fā)力的6大運(yùn)營環(huán)節(jié)有哪些？
1、激活場景
在這個環(huán)節(jié)，我們采用線索篩選和線索激活的方式，通過贈品激活和內(nèi)容激活等手段，去喚醒那些沉睡的用戶，讓他們重新關(guān)注我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
比如，我們可以給用戶贈送一些保險知識的課程，或者是一些實用的保險咨詢服務(wù)，這就是贈品激活；也可以通過發(fā)布一些有吸引力的保險行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品評測等內(nèi)容，來吸引用戶的注意力，這就是內(nèi)容激活。
2、首期轉(zhuǎn)化
這里主要通過原險種投保激活和體驗險種贈送來實現(xiàn)。
我們可以推出一些新的保險產(chǎn)品，提供免費的體驗期，讓用戶在體驗期內(nèi)感受產(chǎn)品的價值，然后再引導(dǎo)他們進(jìn)行正式的投保，從而實現(xiàn)首期轉(zhuǎn)化。
3、推薦場景
推薦這一環(huán)中采用產(chǎn)品組合和逐級滲透的策略。
不是單一地推薦某一款產(chǎn)品，而是根據(jù)用戶的不同需求，將多種保險產(chǎn)品進(jìn)行組合推薦，并且按照從基礎(chǔ)產(chǎn)品到高級產(chǎn)品的順序，逐步引導(dǎo)用戶了解和購買更多的產(chǎn)品。
4、臨期提醒
這個環(huán)節(jié)非常重要，要進(jìn)行臨期關(guān)懷和臨期續(xù)保溝通。
在保險即將到期的時候，提前提醒用戶，并且給予他們關(guān)懷，比如告知他們續(xù)保的優(yōu)惠政策、續(xù)保的流程等，讓用戶感受到我們的貼心服務(wù)，從而提高續(xù)保的可能性。
5、續(xù)保場景
對于續(xù)保的用戶，可以給予一些額外的權(quán)益，比如增加保額、贈送一些增值服務(wù)等；
對于那些因為各種原因暫時無法續(xù)保的用戶，可以和他們進(jìn)行延期溝通，了解他們的困難，給他們提供合適的解決方案。
6、交叉推薦
根據(jù)用戶的購買記錄和需求分析，為他們推薦一些新的、合適的保險產(chǎn)品，并且通過有效的運(yùn)營手段，提高用戶對新產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿。
在整個私域運(yùn)營過程中，我們還有私域內(nèi)容支撐，包括私聊SOP、朋友圈SOP、社群SOP、公眾號圖文以及視頻課程等。
這些內(nèi)容支撐能夠幫助我們更好地與用戶進(jìn)行溝通和互動，實現(xiàn)私域運(yùn)營的精細(xì)化，最終達(dá)成我們的GMV目標(biāo)。
04 兩個關(guān)鍵落地：用戶標(biāo)簽及T+策略
1、用戶標(biāo)簽管理構(gòu)建
該險企面對5萬+存量用戶，過往沒做好的是用戶標(biāo)簽的管理與運(yùn)營，那么接下來要重點調(diào)整的第一重點就是構(gòu)建私域會員標(biāo)簽，進(jìn)行分層用戶運(yùn)營。
1）多維度分群標(biāo)簽，精準(zhǔn)勾勒用戶畫像
多個維度對存量人群進(jìn)行分群標(biāo)簽，全方位勾勒用戶畫像。
用戶來源維度，區(qū)分線上、線下不同渠道，線上如保險顧問推薦、社交媒體推廣等，線下涵蓋學(xué)?；顒印⑸鐓^(qū)推廣等。不同來源的用戶，需求和偏好各異，為精準(zhǔn)營銷提供初始線索。
年齡段維度對家長人群影響顯著。0-5歲孩子家長聚焦孩子健康安全，6-12歲孩子家長更關(guān)注教育規(guī)劃，這為精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦指明方向。
用戶狀態(tài)、居住地、性別、已購產(chǎn)品和購險狀態(tài)等維度，也為了解用戶提供關(guān)鍵信息。依據(jù)用戶狀態(tài)劃分新用戶、沉默用戶等，針對不同狀態(tài)采取不同運(yùn)營策略。
2）基于標(biāo)簽的精準(zhǔn)營銷實踐
基于分群標(biāo)簽，可借助多種渠道開展精準(zhǔn)營銷。
私聊時，保險顧問依據(jù)用戶標(biāo)簽，與用戶深度交流，提供個性化建議和產(chǎn)品推薦。針對特定地區(qū)、孩子3歲且有部分基礎(chǔ)保險的家長，推薦當(dāng)?shù)靥厣斑m合3歲孩子的保險。
朋友圈營銷同樣個性化，根據(jù)用戶標(biāo)簽推送相關(guān)內(nèi)容。為關(guān)注教育金的6-12歲孩子家長，發(fā)布教育金知識、案例和優(yōu)惠活動，吸引目標(biāo)群體關(guān)注，避免信息干擾。
2、用戶周期下的T+運(yùn)營策略
標(biāo)簽體系搭好后，圍繞這5萬多存量用戶，要構(gòu)建私域精細(xì)化流程（SOP），以及如何借助它實現(xiàn)用戶價值生命周期LTV。
1）用戶成長周期
① 針對最開始的沉默用戶，
這類用戶目前對我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注度低、互動少。通過持續(xù)激活，一部分沉默用戶會轉(zhuǎn)化為潛在用戶。潛在用戶對保險有一定興趣，但尚未明確購買意向。
② 對潛在用戶進(jìn)行挖需溝通，進(jìn)一步了解他們的需求，
其中一些會成為高意向用戶，即對我們的產(chǎn)品表現(xiàn)出較強(qiáng)購買意愿的群體。
③ 針對高意向用戶開展產(chǎn)品推薦工作，
部分用戶會成為新投保用戶。新投保用戶完成首次投保后，我們通過續(xù)保關(guān)懷活動等方式，努力讓他們成為續(xù)保用戶，持續(xù)購買我們的保險產(chǎn)品。
④ 對于續(xù)保用戶，我們挖掘其其他投保需求，提供產(chǎn)品組合建議，引導(dǎo)他們成為交叉產(chǎn)品用戶，購買更多種類的保險產(chǎn)品。
⑤ 當(dāng)然，在整個過程中，會有無意向或流失用戶。
對于他們，我們也會持續(xù)關(guān)注，尋找機(jī)會重新激活。
2）T+策略SOP
為此策略落地，我詳細(xì)整理了T+運(yùn)營策略的SOP，貫穿客戶從重新在私域中激活到長期維護(hù)的整個生命周期當(dāng)中。
主要圍繞用戶激活、信任提升、投保成單、交叉推薦這四大階段展開：
- 在用戶激活階段（添加當(dāng)天至T+2天）：讓新用戶初步了解險企及其產(chǎn)品。T+1 天介紹產(chǎn)品與私域便捷服務(wù)，提供操作指南視頻；T+2 天通過動畫科普少兒保險基礎(chǔ)知識。
- 在信任提升階段（T+3天至T+7天）：用多種方式增強(qiáng)用戶對險企信任。T+3 天深度剖析真實理賠案例；T+5 天舉辦專家在線講座，提供直播鏈接等；T+7 天分享客戶見證與好評。
- 在投保成單階段（T+10 天至T+15天）：推動投保。T+10天解析熱門少兒保險產(chǎn)品，提供介紹手冊；T+12 天介紹限時特惠活動，配海報；T+15 天提供個性化定制服務(wù)，給出顧問信息等。
- 在交叉推薦階段（T+20 天至 T+25 天）：推薦多元產(chǎn)品，挖掘需求。T+20 天解讀個人養(yǎng)老金產(chǎn)品，提供宣傳單頁；T+22 天推薦家庭保險套餐；T+25 天啟動老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵計劃，展示海報 。
這里重點要提的是，不能過度迷信SOP設(shè)計，要適時運(yùn)營框架的動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化。
在實際運(yùn)營過程中，不能將這個周期運(yùn)營框架看作是一成不變的模板，而是要根據(jù)用戶反饋、市場動態(tài)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活調(diào)整與優(yōu)化。
如果發(fā)現(xiàn)某個階段的用戶流失率較高，就需要深入分析原因，可能是內(nèi)容不夠吸引人、信任還不夠、服務(wù)不夠周到或者產(chǎn)品推薦不符合用戶需求，然后針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
05 私域內(nèi)容，重要卻被忽略的長期工程
在私域運(yùn)營的生態(tài)中，我之前也一直強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容構(gòu)建的重要性，這里的內(nèi)容不只是社群日常內(nèi)容，更不是1對1私聊的話術(shù)，是大家都不愿意花人力和時間成本投入的公眾號內(nèi)容、視頻號內(nèi)容、朋友圈內(nèi)容、直播內(nèi)容和課程內(nèi)容等等。
沒有人格化的內(nèi)容輸出，就不要妄想能靠1對1強(qiáng)行開撩就能突破用戶對你的信任防線，潤物細(xì)無聲的內(nèi)容運(yùn)營其實是為不斷促單成交在增加砝碼。
在此項目私域運(yùn)營構(gòu)建中，我也給客戶提出3大內(nèi)容構(gòu)建思路。
思路一：公私域的保險專家IP孵化
首先是保險專家IP孵化。在公域短視頻方面，我們要塑造親和可靠的專業(yè)形象。就像大家看到的短視頻截圖，這位保險專家在講 “給孩子買保險一定要趁早”，用這種貼近生活的話題，以親切、專業(yè)的姿態(tài)和用戶交流，讓用戶覺得我們是值得信賴的。
在私域企微上，我們要塑造VIP級的專屬保險顧問人設(shè)。這意味著，當(dāng)用戶在企微上接觸我們的保險人員時，感受到的是專屬、高端且專業(yè)的服務(wù)，隨時能得到針對性的保險建議。
有了這樣的IP形象后，我們輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
包括保險知識科普，讓用戶了解各種保險的基本概念、作用等；
用戶案例分享，通過真實的案例讓用戶知道保險在實際生活中是如何發(fā)揮作用的；
投保經(jīng)驗分享，比如怎么選擇適合自己的保險產(chǎn)品、投保過程中的注意事項等；
還有投保專業(yè)規(guī)劃，根據(jù)不同用戶的情況，提供定制化的保險規(guī)劃思路。
思路二：多形式的內(nèi)容滲透
利用短視頻、短圖文、長圖文塑造 IP 內(nèi)容專業(yè)性。長圖文詳細(xì)解讀保險知識，短圖文突出重點，方便客戶快速獲取信息。比如，“一圖搞懂兒童重疾” 這種短圖文，簡單直觀，客戶一看就明白。
短視頻內(nèi)容上，以干貨講解、故事訴說、投保計算公式解讀等，對用戶過往心理上存疑地方進(jìn)行提前排異的內(nèi)容生產(chǎn)，并在微信多觸點中不斷滲透。
思路三：用精準(zhǔn)課程內(nèi)容撬動興趣和轉(zhuǎn)化
看似做課程內(nèi)容做服務(wù)，但實則是為推品作認(rèn)知洗刷與成交鋪墊。
通過自己孵化課程或者和外部 IP 合作的方式，推出契合人群的主題保險課程。
像 “少兒保險這樣買”“分齡少兒保險這樣買”“養(yǎng)老金新政下，如何規(guī)劃” 等課程，滿足不同客戶的需求。
比如，通過私域召集用戶參加“少兒保險這樣買”公開課程，邀請行業(yè)資深專家授課，內(nèi)容包括少兒保險種類、如何選擇適合的產(chǎn)品、投保注意事項等，專家還結(jié)合實際案例分析，讓客戶更好地理解和應(yīng)用。
當(dāng)客戶參加完課程后，對少兒保險有了更深入的了解，后續(xù)成交就更有數(shù)了。
總結(jié)：用精準(zhǔn)找對人，用溫度做對事
當(dāng)該險企這5萬存量用戶從“休眠的火山”變成私域里的“活水”才是項目成功的里程碑，我認(rèn)為成功關(guān)鍵，總結(jié)為：“用精準(zhǔn)找對人，用溫度說對話和做對事”。
用戶需要的不是保險推銷員，而是能守護(hù)孩子健康、幫自己籌劃家庭保障計劃的私人顧問。
用科學(xué)且可落地標(biāo)簽體系篩出需求，用不斷迭代的SOP培養(yǎng)信任，讓課程和案例成為用戶信任的加速器。
轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵，往往藏在那些“不急著賣產(chǎn)品”的真誠服務(wù)里。
當(dāng)用戶開始主動問你“養(yǎng)老金怎么配”，當(dāng)沉默家長愿意跟你聊“孩子疫苗險”，那么私域這條通向信任成交的隧道才算是挖對了方向。
作者：曉峰的運(yùn)營增長；微信公眾號：知曉運(yùn)營思維
本文由 @曉峰的運(yùn)營增長 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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本文通過一個險企的真實案例，分享了一套“溫度運(yùn)營”的組合拳，從目標(biāo)設(shè)定、人群策略、場景搭建到精細(xì)化運(yùn)營落地，詳細(xì)拆解了如何將5萬沉睡用戶轉(zhuǎn)化為私域中的“活水”。
一面是獲客成本飆升至人均千元的流量焦慮，另一面卻是手握批量存量用戶，但就像休眠火山一樣沉寂在微信好友列表里。
最近遇到某險企市場總監(jiān)的遭遇也是極具代表性：手握5萬多的存量用戶數(shù)據(jù)，每月卻只能靠轟炸式推送和陌拜電話達(dá)成不到3%的續(xù)保用戶，交叉轉(zhuǎn)化率更是長期在0.8%低位徘徊。
你是否也在發(fā)愁過，這些曾為這企業(yè)創(chuàng)造過百萬甚至千萬級保費的高價值用戶，正在淪為食之無味棄之可惜的”數(shù)字資產(chǎn)”？
即便用戶添加了企業(yè)微信，80%的人在30天內(nèi)再沒有任何互動了。
這背后是保險行業(yè)特有的運(yùn)營困境：低頻+高客單+強(qiáng)決策的屬性，簡單粗暴的產(chǎn)品消息轟炸反而加速消耗用戶信任。
當(dāng)用戶的微信對話框里反感著“最后三位”的催促，他們真正需要的是專業(yè)且客觀風(fēng)險診斷和保障規(guī)劃，這卻成了私域運(yùn)營中最稀缺的奢侈品。
近期為一險企存量私域用戶激活困境提供了分析與解決思路，下面我將本次實戰(zhàn)思路進(jìn)行提煉分享，拆解這場存量運(yùn)營破局思路中，如何結(jié)合精準(zhǔn)私域運(yùn)營，用溫度運(yùn)營重塑保險價值鏈。
本次復(fù)盤按照完整方案思路推導(dǎo)，從“目標(biāo)-人群-場景-策略-落地”五個核心環(huán)節(jié)分享。
或許你不是負(fù)責(zé)金融保險類目操盤，相信這篇實戰(zhàn)級思考也能為你帶來一些運(yùn)營啟發(fā)，下面正文開始：
01 明確方向，鎖定核心目標(biāo)
該險企曾借百元學(xué)生險沉淀5萬+家長用戶，雖通過企微實現(xiàn)投保-理賠全鏈路服務(wù)，但首單完成后互動斷崖式下跌：企微淪為單向客服通道，續(xù)保提醒僅靠群發(fā)消息，跨品類推薦缺失觸發(fā)機(jī)制，致用戶年均復(fù)購率不足8%。
在了解了他們的痛點需求后，我給他們先錨定業(yè)務(wù)目標(biāo)，再通過分析與設(shè)計，重構(gòu)激活的運(yùn)營鏈路。
首先，我們先看著兩大核心目標(biāo)課題：
第一，如何重新盤活精準(zhǔn)客群；
第二，持續(xù)續(xù)保，增加交叉產(chǎn)品推薦投保的可能性；
這兩個目標(biāo)課題緊密關(guān)聯(lián)，持續(xù)續(xù)保和交叉投保是業(yè)務(wù)增長的直接體現(xiàn)，而盤活客群、構(gòu)建私域關(guān)系則是實現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)。
以轉(zhuǎn)化目標(biāo)再細(xì)分拆解，我們可以找到三大轉(zhuǎn)化目標(biāo)：續(xù)保、新投保、交叉投保
1、續(xù)保目標(biāo)：穩(wěn)固根基，提升留存
首先，激活用戶續(xù)保對保險公司意義重大。
項目過往數(shù)據(jù)顯示，老客戶續(xù)保成本遠(yuǎn)低于新客戶獲客成本，且忠誠度更高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能促使他們推薦新客戶。
因此，先讓私域內(nèi)超80%的客戶清楚了解續(xù)保的概念和價值。
為實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們從服務(wù)入手，把售后服務(wù)升級為專業(yè)的兒童保險意識培養(yǎng)過程。
例如，在其他客戶續(xù)保個案中，客戶為孩子買了少兒保險，到期前，保險顧問不僅提醒她續(xù)保，還為其制定孩子的健康保障規(guī)劃，詳細(xì)分析續(xù)保和不續(xù)保的利弊。
如此，用戶接受度更高，不僅選擇續(xù)保，還會把相應(yīng)險種推薦給身邊朋友。
2、新投保目標(biāo)：挖掘潛力，喚回客戶
在對未續(xù)保用戶進(jìn)行部分抽樣的一對一私聊溝通后，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他們未續(xù)費的原因較為多樣，主要集中在對產(chǎn)品缺乏了解、對價格存在異議，以及服務(wù)體驗不夠理想等方面。
為有效解決這些問題，我們可以借助私域精細(xì)化運(yùn)營模式，與用戶保持持續(xù)且深入的溝通。比如，策劃并開展 “回歸保障” 主題活動，向未續(xù)保用戶精準(zhǔn)推送高度個性化的內(nèi)容。
以部分家長用戶為例，他們曾因保險條款復(fù)雜難懂而放棄續(xù)保。在活動期間，我們可以安排專業(yè)顧問主動聯(lián)系這部分用戶，用通俗易懂的語言詳細(xì)講解保險條款，降低理解門檻，進(jìn)而將這些流失用戶重新激活并拉回，有效提升續(xù)保率。
3、交叉投保目標(biāo)：拓展需求，多元增長
在本項目中，需充分挖掘5萬+存量私域用戶畫像的價值，深度洞察潛在需求。以家長人群為例，從子女的學(xué)生險出發(fā)，拓展至養(yǎng)老金項目。眾多家長在為孩子購置保險時，其實會同步考慮自身養(yǎng)老規(guī)劃，針對此類家長開展需求調(diào)研，極具落地價值。
基于調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建極具吸引力的產(chǎn)品內(nèi)容，深入解讀個人養(yǎng)老金政策，著重強(qiáng)調(diào)其在家庭養(yǎng)老規(guī)劃中的關(guān)鍵作用。通過對用戶畫像的精準(zhǔn)分析，篩選出高意向客戶，實施一對一精準(zhǔn)推薦，提升推薦的針對性與成功率，最大化挖掘私域用戶的潛在價值。
02 理解用戶，制定人群策略
1、家長人群對兒童保險強(qiáng)需求是什么？
我們要理解用戶在保險服務(wù)上的需求，在關(guān)注維度方面，家長需求是更加細(xì)致。
1）保險的必要性
他們首先會考慮保險的必要性，也就是這份保險是否真的能夠在關(guān)鍵時刻為孩子和家庭提供幫助。
其次，保障范圍是他們關(guān)注的核心。他們希望保險能夠涵蓋重疾、意外、醫(yī)療等多個方面，為孩子提供全面的保障。
2）理賠的場景
還有理賠場景，家長們希望在理賠時能夠簡單、快捷，真正做到在需要的時候能夠及時獲得賠付。
在投保需求上，家長們也呈現(xiàn)出更多元的特點。保障的連續(xù)性是他們所看重的，不希望孩子的保障出現(xiàn)中斷。隨著醫(yī)療費用的不斷上漲，他們希望保險能夠應(yīng)對這一情況，減輕家庭的經(jīng)濟(jì)壓力。
同時，產(chǎn)品的性價比也是他們考量的重要因素，希望能夠用合理的價格獲得優(yōu)質(zhì)的保障。
2、家長人群在私域投保的關(guān)鍵是什么？
這里主要涉及三個方面：用戶信任、產(chǎn)品認(rèn)知和場景體驗。
第一，用戶信任方面，品牌信譽(yù)保障至關(guān)重要。
比如自身已具備了優(yōu)秀的口碑和品牌知名度，這是吸引家長們在私域投保和續(xù)保的重要基礎(chǔ)。
同時，在私域場景中，專業(yè)可靠的保險顧問不可或缺。家長們需要的是那些懂他們需求、能夠提供專業(yè)建議，并且注重情緒價值維護(hù)的顧問。
比如，當(dāng)家長們對保險條款有疑問時，顧問能夠耐心、細(xì)致地解答，讓家長們感受到被關(guān)注和重視。
第二，產(chǎn)品認(rèn)知方面，產(chǎn)品優(yōu)勢必須明確。
要切實滿足家長人群對于孩子保障、家庭財務(wù)規(guī)劃等方面的需求。產(chǎn)品的保障范圍要全面，能夠覆蓋孩子成長過程中的各種風(fēng)險；保額設(shè)置要合理，確保在需要的時候能夠提供足夠的經(jīng)濟(jì)支持；費率要有競爭力，讓家長們覺得物有所值。
第三，場景體驗方面，多元內(nèi)容場景是關(guān)鍵。
我們必須打造適合不同用戶的內(nèi)容場景，通過1對1私聊、朋友圈、社群、課程、圖文等多種形式，形成對用戶的全面覆蓋。
同時，要提供個性化及高效體驗，針對家長們的具體情況進(jìn)行分析并給出建議，對于私域投保流程要有清晰的引導(dǎo)，提高轉(zhuǎn)化效率。
比如，在1對1私聊中，根據(jù)家長的家庭經(jīng)濟(jì)狀況和孩子的具體情況，為其推薦最適合的保險產(chǎn)品。
在上述三個基礎(chǔ)上，通過用戶精細(xì)化和內(nèi)容精準(zhǔn)化來激活沉睡用戶，喚醒他們的投保續(xù)保需求。
-用戶精細(xì)化，即深入了解每個用戶的特點和需求，根據(jù)不同的維度進(jìn)行分類和管理。比如，根據(jù)家長的收入水平、孩子的年齡、已購買的保險產(chǎn)品等因素，為他們提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。
-內(nèi)容精準(zhǔn)化，則是要根據(jù)用戶的需求和特點，提供有針對性的內(nèi)容。例如，對于關(guān)注孩子教育金的家長，推送相關(guān)的教育金知識、案例和優(yōu)惠活動；對于關(guān)注健康保障的家長，提供重疾險、醫(yī)療險等方面的詳細(xì)解讀。
簡而言之，要提升轉(zhuǎn)化和保單GMV的存量激活策略就濃縮在這三句話中：
1）用優(yōu)質(zhì)興趣內(nèi)容，對家長人群投保續(xù)保需求的精準(zhǔn)觸發(fā)；
2）用多觸點運(yùn)營動作，對家長分人群觸達(dá)挖需；
3）用個性化流程和服務(wù)，對家長人群獲得信任與轉(zhuǎn)化。
03 GMV為導(dǎo)向，6大精細(xì)化場景
先看本次策略導(dǎo)圖的要點“私域運(yùn)營指標(biāo)”，這部分是整個私域運(yùn)營的核心量化依據(jù)。GMV作為是衡量私域運(yùn)營成果的重要指標(biāo)，它由留存用戶數(shù)和單個用戶LTV得出。
留存用戶數(shù)，就是我們要篩選出活躍用戶，并且不斷增加留存比例，這是私域運(yùn)營的基礎(chǔ)。畢竟只有用戶留下來，才有可能產(chǎn)生后續(xù)的價值。
而單個用戶LTV，則需要通過續(xù)保、激活以及交叉推薦等方式來提升。
也就是說，我們不僅要讓用戶續(xù)保，還要喚醒那些沉睡的用戶，并且根據(jù)他們需求交叉推薦，這樣才能提高每個用戶在其生命周期內(nèi)為我們帶來的總價值。
圍繞這幾個北極星指標(biāo)，來看在私域精細(xì)化發(fā)力的6大運(yùn)營環(huán)節(jié)有哪些？
1、激活場景
在這個環(huán)節(jié)，我們采用線索篩選和線索激活的方式，通過贈品激活和內(nèi)容激活等手段，去喚醒那些沉睡的用戶，讓他們重新關(guān)注我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
比如，我們可以給用戶贈送一些保險知識的課程，或者是一些實用的保險咨詢服務(wù)，這就是贈品激活；也可以通過發(fā)布一些有吸引力的保險行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品評測等內(nèi)容，來吸引用戶的注意力，這就是內(nèi)容激活。
2、首期轉(zhuǎn)化
這里主要通過原險種投保激活和體驗險種贈送來實現(xiàn)。
我們可以推出一些新的保險產(chǎn)品，提供免費的體驗期，讓用戶在體驗期內(nèi)感受產(chǎn)品的價值，然后再引導(dǎo)他們進(jìn)行正式的投保，從而實現(xiàn)首期轉(zhuǎn)化。
3、推薦場景
推薦這一環(huán)中采用產(chǎn)品組合和逐級滲透的策略。
不是單一地推薦某一款產(chǎn)品，而是根據(jù)用戶的不同需求，將多種保險產(chǎn)品進(jìn)行組合推薦，并且按照從基礎(chǔ)產(chǎn)品到高級產(chǎn)品的順序，逐步引導(dǎo)用戶了解和購買更多的產(chǎn)品。
4、臨期提醒
這個環(huán)節(jié)非常重要，要進(jìn)行臨期關(guān)懷和臨期續(xù)保溝通。
在保險即將到期的時候，提前提醒用戶，并且給予他們關(guān)懷，比如告知他們續(xù)保的優(yōu)惠政策、續(xù)保的流程等，讓用戶感受到我們的貼心服務(wù)，從而提高續(xù)保的可能性。
5、續(xù)保場景
對于續(xù)保的用戶，可以給予一些額外的權(quán)益，比如增加保額、贈送一些增值服務(wù)等；
對于那些因為各種原因暫時無法續(xù)保的用戶，可以和他們進(jìn)行延期溝通，了解他們的困難，給他們提供合適的解決方案。
6、交叉推薦
根據(jù)用戶的購買記錄和需求分析，為他們推薦一些新的、合適的保險產(chǎn)品，并且通過有效的運(yùn)營手段，提高用戶對新產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿。
在整個私域運(yùn)營過程中，我們還有私域內(nèi)容支撐，包括私聊SOP、朋友圈SOP、社群SOP、公眾號圖文以及視頻課程等。
這些內(nèi)容支撐能夠幫助我們更好地與用戶進(jìn)行溝通和互動，實現(xiàn)私域運(yùn)營的精細(xì)化，最終達(dá)成我們的GMV目標(biāo)。
04 兩個關(guān)鍵落地：用戶標(biāo)簽及T+策略
1、用戶標(biāo)簽管理構(gòu)建
該險企面對5萬+存量用戶，過往沒做好的是用戶標(biāo)簽的管理與運(yùn)營，那么接下來要重點調(diào)整的第一重點就是構(gòu)建私域會員標(biāo)簽，進(jìn)行分層用戶運(yùn)營。
1）多維度分群標(biāo)簽，精準(zhǔn)勾勒用戶畫像
多個維度對存量人群進(jìn)行分群標(biāo)簽，全方位勾勒用戶畫像。
用戶來源維度，區(qū)分線上、線下不同渠道，線上如保險顧問推薦、社交媒體推廣等，線下涵蓋學(xué)?；顒印⑸鐓^(qū)推廣等。不同來源的用戶，需求和偏好各異，為精準(zhǔn)營銷提供初始線索。
年齡段維度對家長人群影響顯著。0-5歲孩子家長聚焦孩子健康安全，6-12歲孩子家長更關(guān)注教育規(guī)劃，這為精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦指明方向。
用戶狀態(tài)、居住地、性別、已購產(chǎn)品和購險狀態(tài)等維度，也為了解用戶提供關(guān)鍵信息。依據(jù)用戶狀態(tài)劃分新用戶、沉默用戶等，針對不同狀態(tài)采取不同運(yùn)營策略。
2）基于標(biāo)簽的精準(zhǔn)營銷實踐
基于分群標(biāo)簽，可借助多種渠道開展精準(zhǔn)營銷。
私聊時，保險顧問依據(jù)用戶標(biāo)簽，與用戶深度交流，提供個性化建議和產(chǎn)品推薦。針對特定地區(qū)、孩子3歲且有部分基礎(chǔ)保險的家長，推薦當(dāng)?shù)靥厣斑m合3歲孩子的保險。
朋友圈營銷同樣個性化，根據(jù)用戶標(biāo)簽推送相關(guān)內(nèi)容。為關(guān)注教育金的6-12歲孩子家長，發(fā)布教育金知識、案例和優(yōu)惠活動，吸引目標(biāo)群體關(guān)注，避免信息干擾。
2、用戶周期下的T+運(yùn)營策略
標(biāo)簽體系搭好后，圍繞這5萬多存量用戶，要構(gòu)建私域精細(xì)化流程（SOP），以及如何借助它實現(xiàn)用戶價值生命周期LTV。
1）用戶成長周期
① 針對最開始的沉默用戶，
這類用戶目前對我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注度低、互動少。通過持續(xù)激活，一部分沉默用戶會轉(zhuǎn)化為潛在用戶。潛在用戶對保險有一定興趣，但尚未明確購買意向。
② 對潛在用戶進(jìn)行挖需溝通，進(jìn)一步了解他們的需求，
其中一些會成為高意向用戶，即對我們的產(chǎn)品表現(xiàn)出較強(qiáng)購買意愿的群體。
③ 針對高意向用戶開展產(chǎn)品推薦工作，
部分用戶會成為新投保用戶。新投保用戶完成首次投保后，我們通過續(xù)保關(guān)懷活動等方式，努力讓他們成為續(xù)保用戶，持續(xù)購買我們的保險產(chǎn)品。
④ 對于續(xù)保用戶，我們挖掘其其他投保需求，提供產(chǎn)品組合建議，引導(dǎo)他們成為交叉產(chǎn)品用戶，購買更多種類的保險產(chǎn)品。
⑤ 當(dāng)然，在整個過程中，會有無意向或流失用戶。
對于他們，我們也會持續(xù)關(guān)注，尋找機(jī)會重新激活。
2）T+策略SOP
為此策略落地，我詳細(xì)整理了T+運(yùn)營策略的SOP，貫穿客戶從重新在私域中激活到長期維護(hù)的整個生命周期當(dāng)中。
主要圍繞用戶激活、信任提升、投保成單、交叉推薦這四大階段展開：
- 在用戶激活階段（添加當(dāng)天至T+2天）：讓新用戶初步了解險企及其產(chǎn)品。T+1 天介紹產(chǎn)品與私域便捷服務(wù)，提供操作指南視頻；T+2 天通過動畫科普少兒保險基礎(chǔ)知識。
- 在信任提升階段（T+3天至T+7天）：用多種方式增強(qiáng)用戶對險企信任。T+3 天深度剖析真實理賠案例；T+5 天舉辦專家在線講座，提供直播鏈接等；T+7 天分享客戶見證與好評。
- 在投保成單階段（T+10 天至T+15天）：推動投保。T+10天解析熱門少兒保險產(chǎn)品，提供介紹手冊；T+12 天介紹限時特惠活動，配海報；T+15 天提供個性化定制服務(wù)，給出顧問信息等。
- 在交叉推薦階段（T+20 天至 T+25 天）：推薦多元產(chǎn)品，挖掘需求。T+20 天解讀個人養(yǎng)老金產(chǎn)品，提供宣傳單頁；T+22 天推薦家庭保險套餐；T+25 天啟動老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵計劃，展示海報 。
這里重點要提的是，不能過度迷信SOP設(shè)計，要適時運(yùn)營框架的動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化。
在實際運(yùn)營過程中，不能將這個周期運(yùn)營框架看作是一成不變的模板，而是要根據(jù)用戶反饋、市場動態(tài)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活調(diào)整與優(yōu)化。
如果發(fā)現(xiàn)某個階段的用戶流失率較高，就需要深入分析原因，可能是內(nèi)容不夠吸引人、信任還不夠、服務(wù)不夠周到或者產(chǎn)品推薦不符合用戶需求，然后針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
05 私域內(nèi)容，重要卻被忽略的長期工程
在私域運(yùn)營的生態(tài)中，我之前也一直強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容構(gòu)建的重要性，這里的內(nèi)容不只是社群日常內(nèi)容，更不是1對1私聊的話術(shù)，是大家都不愿意花人力和時間成本投入的公眾號內(nèi)容、視頻號內(nèi)容、朋友圈內(nèi)容、直播內(nèi)容和課程內(nèi)容等等。
沒有人格化的內(nèi)容輸出，就不要妄想能靠1對1強(qiáng)行開撩就能突破用戶對你的信任防線，潤物細(xì)無聲的內(nèi)容運(yùn)營其實是為不斷促單成交在增加砝碼。
在此項目私域運(yùn)營構(gòu)建中，我也給客戶提出3大內(nèi)容構(gòu)建思路。
思路一：公私域的保險專家IP孵化
首先是保險專家IP孵化。在公域短視頻方面，我們要塑造親和可靠的專業(yè)形象。就像大家看到的短視頻截圖，這位保險專家在講 “給孩子買保險一定要趁早”，用這種貼近生活的話題，以親切、專業(yè)的姿態(tài)和用戶交流，讓用戶覺得我們是值得信賴的。
在私域企微上，我們要塑造VIP級的專屬保險顧問人設(shè)。這意味著，當(dāng)用戶在企微上接觸我們的保險人員時，感受到的是專屬、高端且專業(yè)的服務(wù)，隨時能得到針對性的保險建議。
有了這樣的IP形象后，我們輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
包括保險知識科普，讓用戶了解各種保險的基本概念、作用等；
用戶案例分享，通過真實的案例讓用戶知道保險在實際生活中是如何發(fā)揮作用的；
投保經(jīng)驗分享，比如怎么選擇適合自己的保險產(chǎn)品、投保過程中的注意事項等；
還有投保專業(yè)規(guī)劃，根據(jù)不同用戶的情況，提供定制化的保險規(guī)劃思路。
思路二：多形式的內(nèi)容滲透
利用短視頻、短圖文、長圖文塑造 IP 內(nèi)容專業(yè)性。長圖文詳細(xì)解讀保險知識，短圖文突出重點，方便客戶快速獲取信息。比如，“一圖搞懂兒童重疾” 這種短圖文，簡單直觀，客戶一看就明白。
短視頻內(nèi)容上，以干貨講解、故事訴說、投保計算公式解讀等，對用戶過往心理上存疑地方進(jìn)行提前排異的內(nèi)容生產(chǎn)，并在微信多觸點中不斷滲透。
思路三：用精準(zhǔn)課程內(nèi)容撬動興趣和轉(zhuǎn)化
看似做課程內(nèi)容做服務(wù)，但實則是為推品作認(rèn)知洗刷與成交鋪墊。
通過自己孵化課程或者和外部 IP 合作的方式，推出契合人群的主題保險課程。
像 “少兒保險這樣買”“分齡少兒保險這樣買”“養(yǎng)老金新政下，如何規(guī)劃” 等課程，滿足不同客戶的需求。
比如，通過私域召集用戶參加“少兒保險這樣買”公開課程，邀請行業(yè)資深專家授課，內(nèi)容包括少兒保險種類、如何選擇適合的產(chǎn)品、投保注意事項等，專家還結(jié)合實際案例分析，讓客戶更好地理解和應(yīng)用。
當(dāng)客戶參加完課程后，對少兒保險有了更深入的了解，后續(xù)成交就更有數(shù)了。
總結(jié)：用精準(zhǔn)找對人，用溫度做對事
當(dāng)該險企這5萬存量用戶從“休眠的火山”變成私域里的“活水”才是項目成功的里程碑，我認(rèn)為成功關(guān)鍵，總結(jié)為：“用精準(zhǔn)找對人，用溫度說對話和做對事”。
用戶需要的不是保險推銷員，而是能守護(hù)孩子健康、幫自己籌劃家庭保障計劃的私人顧問。
用科學(xué)且可落地標(biāo)簽體系篩出需求，用不斷迭代的SOP培養(yǎng)信任，讓課程和案例成為用戶信任的加速器。
轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵，往往藏在那些“不急著賣產(chǎn)品”的真誠服務(wù)里。
當(dāng)用戶開始主動問你“養(yǎng)老金怎么配”，當(dāng)沉默家長愿意跟你聊“孩子疫苗險”，那么私域這條通向信任成交的隧道才算是挖對了方向。
作者：曉峰的運(yùn)營增長；微信公眾號：知曉運(yùn)營思維
本文由 @曉峰的運(yùn)營增長 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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