5萬私域沉睡用戶變活水?這套“溫度運(yùn)營”組合拳要打?qū)?/h2>
本文通過一個險企的真實案例,分享了一套“溫度運(yùn)營”的組合拳,從目標(biāo)設(shè)定、人群策略、場景搭建到精細(xì)化運(yùn)營落地,詳細(xì)拆解了如何將5萬沉睡用戶轉(zhuǎn)化為私域中的“活水”。

一面是獲客成本飆升至人均千元的流量焦慮,另一面卻是手握批量存量用戶,但就像休眠火山一樣沉寂在微信好友列表里。
最近遇到某險企市場總監(jiān)的遭遇也是極具代表性:手握5萬多的存量用戶數(shù)據(jù),每月卻只能靠轟炸式推送和陌拜電話達(dá)成不到3%的續(xù)保用戶,交叉轉(zhuǎn)化率更是長期在0.8%低位徘徊。
你是否也在發(fā)愁過,這些曾為這企業(yè)創(chuàng)造過百萬甚至千萬級保費的高價值用戶,正在淪為食之無味棄之可惜的”數(shù)字資產(chǎn)”?
即便用戶添加了企業(yè)微信,80%的人在30天內(nèi)再沒有任何互動了。
這背后是保險行業(yè)特有的運(yùn)營困境:低頻+高客單+強(qiáng)決策的屬性,簡單粗暴的產(chǎn)品消息轟炸反而加速消耗用戶信任。
當(dāng)用戶的微信對話框里反感著“最后三位”的催促,他們真正需要的是專業(yè)且客觀風(fēng)險診斷和保障規(guī)劃,這卻成了私域運(yùn)營中最稀缺的奢侈品。
近期為一險企存量私域用戶激活困境提供了分析與解決思路,下面我將本次實戰(zhàn)思路進(jìn)行提煉分享,拆解這場存量運(yùn)營破局思路中,如何結(jié)合精準(zhǔn)私域運(yùn)營,用溫度運(yùn)營重塑保險價值鏈。
本次復(fù)盤按照完整方案思路推導(dǎo),從“目標(biāo)-人群-場景-策略-落地”五個核心環(huán)節(jié)分享。
或許你不是負(fù)責(zé)金融保險類目操盤,相信這篇實戰(zhàn)級思考也能為你帶來一些運(yùn)營啟發(fā),下面正文開始:
01 明確方向,鎖定核心目標(biāo)
該險企曾借百元學(xué)生險沉淀5萬+家長用戶,雖通過企微實現(xiàn)投保-理賠全鏈路服務(wù),但首單完成后互動斷崖式下跌:企微淪為單向客服通道,續(xù)保提醒僅靠群發(fā)消息,跨品類推薦缺失觸發(fā)機(jī)制,致用戶年均復(fù)購率不足8%。
在了解了他們的痛點需求后,我給他們先錨定業(yè)務(wù)目標(biāo),再通過分析與設(shè)計,重構(gòu)激活的運(yùn)營鏈路。
首先,我們先看著兩大核心目標(biāo)課題:

第一,如何重新盤活精準(zhǔn)客群;
第二,持續(xù)續(xù)保,增加交叉產(chǎn)品推薦投保的可能性;
這兩個目標(biāo)課題緊密關(guān)聯(lián),持續(xù)續(xù)保和交叉投保是業(yè)務(wù)增長的直接體現(xiàn),而盤活客群、構(gòu)建私域關(guān)系則是實現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)。
以轉(zhuǎn)化目標(biāo)再細(xì)分拆解,我們可以找到三大轉(zhuǎn)化目標(biāo):續(xù)保、新投保、交叉投保
1、續(xù)保目標(biāo):穩(wěn)固根基,提升留存

首先,激活用戶續(xù)保對保險公司意義重大。
項目過往數(shù)據(jù)顯示,老客戶續(xù)保成本遠(yuǎn)低于新客戶獲客成本,且忠誠度更高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能促使他們推薦新客戶。
因此,先讓私域內(nèi)超80%的客戶清楚了解續(xù)保的概念和價值。
為實現(xiàn)這一目標(biāo),他們從服務(wù)入手,把售后服務(wù)升級為專業(yè)的兒童保險意識培養(yǎng)過程。
例如,在其他客戶續(xù)保個案中,客戶為孩子買了少兒保險,到期前,保險顧問不僅提醒她續(xù)保,還為其制定孩子的健康保障規(guī)劃,詳細(xì)分析續(xù)保和不續(xù)保的利弊。
如此,用戶接受度更高,不僅選擇續(xù)保,還會把相應(yīng)險種推薦給身邊朋友。
2、新投保目標(biāo):挖掘潛力,喚回客戶

在對未續(xù)保用戶進(jìn)行部分抽樣的一對一私聊溝通后,我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他們未續(xù)費的原因較為多樣,主要集中在對產(chǎn)品缺乏了解、對價格存在異議,以及服務(wù)體驗不夠理想等方面。
為有效解決這些問題,我們可以借助私域精細(xì)化運(yùn)營模式,與用戶保持持續(xù)且深入的溝通。比如,策劃并開展 “回歸保障” 主題活動,向未續(xù)保用戶精準(zhǔn)推送高度個性化的內(nèi)容。
以部分家長用戶為例,他們曾因保險條款復(fù)雜難懂而放棄續(xù)保。在活動期間,我們可以安排專業(yè)顧問主動聯(lián)系這部分用戶,用通俗易懂的語言詳細(xì)講解保險條款,降低理解門檻,進(jìn)而將這些流失用戶重新激活并拉回,有效提升續(xù)保率。
3、交叉投保目標(biāo):拓展需求,多元增長

在本項目中,需充分挖掘5萬+存量私域用戶畫像的價值,深度洞察潛在需求。以家長人群為例,從子女的學(xué)生險出發(fā),拓展至養(yǎng)老金項目。眾多家長在為孩子購置保險時,其實會同步考慮自身養(yǎng)老規(guī)劃,針對此類家長開展需求調(diào)研,極具落地價值。
基于調(diào)研結(jié)果,構(gòu)建極具吸引力的產(chǎn)品內(nèi)容,深入解讀個人養(yǎng)老金政策,著重強(qiáng)調(diào)其在家庭養(yǎng)老規(guī)劃中的關(guān)鍵作用。通過對用戶畫像的精準(zhǔn)分析,篩選出高意向客戶,實施一對一精準(zhǔn)推薦,提升推薦的針對性與成功率,最大化挖掘私域用戶的潛在價值。
02 理解用戶,制定人群策略
1、家長人群對兒童保險強(qiáng)需求是什么?
我們要理解用戶在保險服務(wù)上的需求,在關(guān)注維度方面,家長需求是更加細(xì)致。
1)保險的必要性
他們首先會考慮保險的必要性,也就是這份保險是否真的能夠在關(guān)鍵時刻為孩子和家庭提供幫助。
其次,保障范圍是他們關(guān)注的核心。他們希望保險能夠涵蓋重疾、意外、醫(yī)療等多個方面,為孩子提供全面的保障。
2)理賠的場景
還有理賠場景,家長們希望在理賠時能夠簡單、快捷,真正做到在需要的時候能夠及時獲得賠付。
在投保需求上,家長們也呈現(xiàn)出更多元的特點。保障的連續(xù)性是他們所看重的,不希望孩子的保障出現(xiàn)中斷。隨著醫(yī)療費用的不斷上漲,他們希望保險能夠應(yīng)對這一情況,減輕家庭的經(jīng)濟(jì)壓力。
同時,產(chǎn)品的性價比也是他們考量的重要因素,希望能夠用合理的價格獲得優(yōu)質(zhì)的保障。
2、家長人群在私域投保的關(guān)鍵是什么?
這里主要涉及三個方面:用戶信任、產(chǎn)品認(rèn)知和場景體驗。

第一,用戶信任方面,品牌信譽(yù)保障至關(guān)重要。
比如自身已具備了優(yōu)秀的口碑和品牌知名度,這是吸引家長們在私域投保和續(xù)保的重要基礎(chǔ)。
同時,在私域場景中,專業(yè)可靠的保險顧問不可或缺。家長們需要的是那些懂他們需求、能夠提供專業(yè)建議,并且注重情緒價值維護(hù)的顧問。
比如,當(dāng)家長們對保險條款有疑問時,顧問能夠耐心、細(xì)致地解答,讓家長們感受到被關(guān)注和重視。
第二,產(chǎn)品認(rèn)知方面,產(chǎn)品優(yōu)勢必須明確。
要切實滿足家長人群對于孩子保障、家庭財務(wù)規(guī)劃等方面的需求。產(chǎn)品的保障范圍要全面,能夠覆蓋孩子成長過程中的各種風(fēng)險;保額設(shè)置要合理,確保在需要的時候能夠提供足夠的經(jīng)濟(jì)支持;費率要有競爭力,讓家長們覺得物有所值。
第三,場景體驗方面,多元內(nèi)容場景是關(guān)鍵。
我們必須打造適合不同用戶的內(nèi)容場景,通過1對1私聊、朋友圈、社群、課程、圖文等多種形式,形成對用戶的全面覆蓋。
同時,要提供個性化及高效體驗,針對家長們的具體情況進(jìn)行分析并給出建議,對于私域投保流程要有清晰的引導(dǎo),提高轉(zhuǎn)化效率。
比如,在1對1私聊中,根據(jù)家長的家庭經(jīng)濟(jì)狀況和孩子的具體情況,為其推薦最適合的保險產(chǎn)品。
在上述三個基礎(chǔ)上,通過用戶精細(xì)化和內(nèi)容精準(zhǔn)化來激活沉睡用戶,喚醒他們的投保續(xù)保需求。

-用戶精細(xì)化,即深入了解每個用戶的特點和需求,根據(jù)不同的維度進(jìn)行分類和管理。比如,根據(jù)家長的收入水平、孩子的年齡、已購買的保險產(chǎn)品等因素,為他們提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。
-內(nèi)容精準(zhǔn)化,則是要根據(jù)用戶的需求和特點,提供有針對性的內(nèi)容。例如,對于關(guān)注孩子教育金的家長,推送相關(guān)的教育金知識、案例和優(yōu)惠活動;對于關(guān)注健康保障的家長,提供重疾險、醫(yī)療險等方面的詳細(xì)解讀。
簡而言之,要提升轉(zhuǎn)化和保單GMV的存量激活策略就濃縮在這三句話中:
1)用優(yōu)質(zhì)興趣內(nèi)容,對家長人群投保續(xù)保需求的精準(zhǔn)觸發(fā);
2)用多觸點運(yùn)營動作,對家長分人群觸達(dá)挖需;
3)用個性化流程和服務(wù),對家長人群獲得信任與轉(zhuǎn)化。
03 GMV為導(dǎo)向,6大精細(xì)化場景

先看本次策略導(dǎo)圖的要點“私域運(yùn)營指標(biāo)”,這部分是整個私域運(yùn)營的核心量化依據(jù)。GMV作為是衡量私域運(yùn)營成果的重要指標(biāo),它由留存用戶數(shù)和單個用戶LTV得出。
留存用戶數(shù),就是我們要篩選出活躍用戶,并且不斷增加留存比例,這是私域運(yùn)營的基礎(chǔ)。畢竟只有用戶留下來,才有可能產(chǎn)生后續(xù)的價值。
而單個用戶LTV,則需要通過續(xù)保、激活以及交叉推薦等方式來提升。
也就是說,我們不僅要讓用戶續(xù)保,還要喚醒那些沉睡的用戶,并且根據(jù)他們需求交叉推薦,這樣才能提高每個用戶在其生命周期內(nèi)為我們帶來的總價值。
圍繞這幾個北極星指標(biāo),來看在私域精細(xì)化發(fā)力的6大運(yùn)營環(huán)節(jié)有哪些?
1、激活場景
在這個環(huán)節(jié),我們采用線索篩選和線索激活的方式,通過贈品激活和內(nèi)容激活等手段,去喚醒那些沉睡的用戶,讓他們重新關(guān)注我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
比如,我們可以給用戶贈送一些保險知識的課程,或者是一些實用的保險咨詢服務(wù),這就是贈品激活;也可以通過發(fā)布一些有吸引力的保險行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品評測等內(nèi)容,來吸引用戶的注意力,這就是內(nèi)容激活。
2、首期轉(zhuǎn)化
這里主要通過原險種投保激活和體驗險種贈送來實現(xiàn)。
我們可以推出一些新的保險產(chǎn)品,提供免費的體驗期,讓用戶在體驗期內(nèi)感受產(chǎn)品的價值,然后再引導(dǎo)他們進(jìn)行正式的投保,從而實現(xiàn)首期轉(zhuǎn)化。
3、推薦場景
推薦這一環(huán)中采用產(chǎn)品組合和逐級滲透的策略。
不是單一地推薦某一款產(chǎn)品,而是根據(jù)用戶的不同需求,將多種保險產(chǎn)品進(jìn)行組合推薦,并且按照從基礎(chǔ)產(chǎn)品到高級產(chǎn)品的順序,逐步引導(dǎo)用戶了解和購買更多的產(chǎn)品。
4、臨期提醒
這個環(huán)節(jié)非常重要,要進(jìn)行臨期關(guān)懷和臨期續(xù)保溝通。
在保險即將到期的時候,提前提醒用戶,并且給予他們關(guān)懷,比如告知他們續(xù)保的優(yōu)惠政策、續(xù)保的流程等,讓用戶感受到我們的貼心服務(wù),從而提高續(xù)保的可能性。
5、續(xù)保場景
對于續(xù)保的用戶,可以給予一些額外的權(quán)益,比如增加保額、贈送一些增值服務(wù)等;
對于那些因為各種原因暫時無法續(xù)保的用戶,可以和他們進(jìn)行延期溝通,了解他們的困難,給他們提供合適的解決方案。
6、交叉推薦
根據(jù)用戶的購買記錄和需求分析,為他們推薦一些新的、合適的保險產(chǎn)品,并且通過有效的運(yùn)營手段,提高用戶對新產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿。
在整個私域運(yùn)營過程中,我們還有私域內(nèi)容支撐,包括私聊SOP、朋友圈SOP、社群SOP、公眾號圖文以及視頻課程等。
這些內(nèi)容支撐能夠幫助我們更好地與用戶進(jìn)行溝通和互動,實現(xiàn)私域運(yùn)營的精細(xì)化,最終達(dá)成我們的GMV目標(biāo)。
04 兩個關(guān)鍵落地:用戶標(biāo)簽及T+策略
1、用戶標(biāo)簽管理構(gòu)建
該險企面對5萬+存量用戶,過往沒做好的是用戶標(biāo)簽的管理與運(yùn)營,那么接下來要重點調(diào)整的第一重點就是構(gòu)建私域會員標(biāo)簽,進(jìn)行分層用戶運(yùn)營。

1)多維度分群標(biāo)簽,精準(zhǔn)勾勒用戶畫像
多個維度對存量人群進(jìn)行分群標(biāo)簽,全方位勾勒用戶畫像。
用戶來源維度,區(qū)分線上、線下不同渠道,線上如保險顧問推薦、社交媒體推廣等,線下涵蓋學(xué)?;顒印⑸鐓^(qū)推廣等。不同來源的用戶,需求和偏好各異,為精準(zhǔn)營銷提供初始線索。
年齡段維度對家長人群影響顯著。0-5歲孩子家長聚焦孩子健康安全,6-12歲孩子家長更關(guān)注教育規(guī)劃,這為精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦指明方向。
用戶狀態(tài)、居住地、性別、已購產(chǎn)品和購險狀態(tài)等維度,也為了解用戶提供關(guān)鍵信息。依據(jù)用戶狀態(tài)劃分新用戶、沉默用戶等,針對不同狀態(tài)采取不同運(yùn)營策略。
2)基于標(biāo)簽的精準(zhǔn)營銷實踐
基于分群標(biāo)簽,可借助多種渠道開展精準(zhǔn)營銷。
私聊時,保險顧問依據(jù)用戶標(biāo)簽,與用戶深度交流,提供個性化建議和產(chǎn)品推薦。針對特定地區(qū)、孩子3歲且有部分基礎(chǔ)保險的家長,推薦當(dāng)?shù)靥厣斑m合3歲孩子的保險。
朋友圈營銷同樣個性化,根據(jù)用戶標(biāo)簽推送相關(guān)內(nèi)容。為關(guān)注教育金的6-12歲孩子家長,發(fā)布教育金知識、案例和優(yōu)惠活動,吸引目標(biāo)群體關(guān)注,避免信息干擾。
2、用戶周期下的T+運(yùn)營策略
標(biāo)簽體系搭好后,圍繞這5萬多存量用戶,要構(gòu)建私域精細(xì)化流程(SOP),以及如何借助它實現(xiàn)用戶價值生命周期LTV。

1)用戶成長周期
① 針對最開始的沉默用戶,
這類用戶目前對我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注度低、互動少。通過持續(xù)激活,一部分沉默用戶會轉(zhuǎn)化為潛在用戶。潛在用戶對保險有一定興趣,但尚未明確購買意向。
② 對潛在用戶進(jìn)行挖需溝通,進(jìn)一步了解他們的需求,
其中一些會成為高意向用戶,即對我們的產(chǎn)品表現(xiàn)出較強(qiáng)購買意愿的群體。
③ 針對高意向用戶開展產(chǎn)品推薦工作,
部分用戶會成為新投保用戶。新投保用戶完成首次投保后,我們通過續(xù)保關(guān)懷活動等方式,努力讓他們成為續(xù)保用戶,持續(xù)購買我們的保險產(chǎn)品。
④ 對于續(xù)保用戶,我們挖掘其其他投保需求,提供產(chǎn)品組合建議,引導(dǎo)他們成為交叉產(chǎn)品用戶,購買更多種類的保險產(chǎn)品。
⑤ 當(dāng)然,在整個過程中,會有無意向或流失用戶。
對于他們,我們也會持續(xù)關(guān)注,尋找機(jī)會重新激活。
2)T+策略SOP
為此策略落地,我詳細(xì)整理了T+運(yùn)營策略的SOP,貫穿客戶從重新在私域中激活到長期維護(hù)的整個生命周期當(dāng)中。
主要圍繞用戶激活、信任提升、投保成單、交叉推薦這四大階段展開:

- 在用戶激活階段(添加當(dāng)天至T+2天):讓新用戶初步了解險企及其產(chǎn)品。T+1 天介紹產(chǎn)品與私域便捷服務(wù),提供操作指南視頻;T+2 天通過動畫科普少兒保險基礎(chǔ)知識。
- 在信任提升階段(T+3天至T+7天):用多種方式增強(qiáng)用戶對險企信任。T+3 天深度剖析真實理賠案例;T+5 天舉辦專家在線講座,提供直播鏈接等;T+7 天分享客戶見證與好評。
- 在投保成單階段(T+10 天至T+15天):推動投保。T+10天解析熱門少兒保險產(chǎn)品,提供介紹手冊;T+12 天介紹限時特惠活動,配海報;T+15 天提供個性化定制服務(wù),給出顧問信息等。
- 在交叉推薦階段(T+20 天至 T+25 天):推薦多元產(chǎn)品,挖掘需求。T+20 天解讀個人養(yǎng)老金產(chǎn)品,提供宣傳單頁;T+22 天推薦家庭保險套餐;T+25 天啟動老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵計劃,展示海報 。
這里重點要提的是,不能過度迷信SOP設(shè)計,要適時運(yùn)營框架的動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化。
在實際運(yùn)營過程中,不能將這個周期運(yùn)營框架看作是一成不變的模板,而是要根據(jù)用戶反饋、市場動態(tài)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活調(diào)整與優(yōu)化。
如果發(fā)現(xiàn)某個階段的用戶流失率較高,就需要深入分析原因,可能是內(nèi)容不夠吸引人、信任還不夠、服務(wù)不夠周到或者產(chǎn)品推薦不符合用戶需求,然后針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
05 私域內(nèi)容,重要卻被忽略的長期工程
在私域運(yùn)營的生態(tài)中,我之前也一直強(qiáng)調(diào),內(nèi)容構(gòu)建的重要性,這里的內(nèi)容不只是社群日常內(nèi)容,更不是1對1私聊的話術(shù),是大家都不愿意花人力和時間成本投入的公眾號內(nèi)容、視頻號內(nèi)容、朋友圈內(nèi)容、直播內(nèi)容和課程內(nèi)容等等。
沒有人格化的內(nèi)容輸出,就不要妄想能靠1對1強(qiáng)行開撩就能突破用戶對你的信任防線,潤物細(xì)無聲的內(nèi)容運(yùn)營其實是為不斷促單成交在增加砝碼。
在此項目私域運(yùn)營構(gòu)建中,我也給客戶提出3大內(nèi)容構(gòu)建思路。
思路一:公私域的保險專家IP孵化

首先是保險專家IP孵化。在公域短視頻方面,我們要塑造親和可靠的專業(yè)形象。就像大家看到的短視頻截圖,這位保險專家在講 “給孩子買保險一定要趁早”,用這種貼近生活的話題,以親切、專業(yè)的姿態(tài)和用戶交流,讓用戶覺得我們是值得信賴的。
在私域企微上,我們要塑造VIP級的專屬保險顧問人設(shè)。這意味著,當(dāng)用戶在企微上接觸我們的保險人員時,感受到的是專屬、高端且專業(yè)的服務(wù),隨時能得到針對性的保險建議。
有了這樣的IP形象后,我們輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
包括保險知識科普,讓用戶了解各種保險的基本概念、作用等;
用戶案例分享,通過真實的案例讓用戶知道保險在實際生活中是如何發(fā)揮作用的;
投保經(jīng)驗分享,比如怎么選擇適合自己的保險產(chǎn)品、投保過程中的注意事項等;
還有投保專業(yè)規(guī)劃,根據(jù)不同用戶的情況,提供定制化的保險規(guī)劃思路。
思路二:多形式的內(nèi)容滲透

利用短視頻、短圖文、長圖文塑造 IP 內(nèi)容專業(yè)性。長圖文詳細(xì)解讀保險知識,短圖文突出重點,方便客戶快速獲取信息。比如,“一圖搞懂兒童重疾” 這種短圖文,簡單直觀,客戶一看就明白。
短視頻內(nèi)容上,以干貨講解、故事訴說、投保計算公式解讀等,對用戶過往心理上存疑地方進(jìn)行提前排異的內(nèi)容生產(chǎn),并在微信多觸點中不斷滲透。
思路三:用精準(zhǔn)課程內(nèi)容撬動興趣和轉(zhuǎn)化

看似做課程內(nèi)容做服務(wù),但實則是為推品作認(rèn)知洗刷與成交鋪墊。
通過自己孵化課程或者和外部 IP 合作的方式,推出契合人群的主題保險課程。
像 “少兒保險這樣買”“分齡少兒保險這樣買”“養(yǎng)老金新政下,如何規(guī)劃” 等課程,滿足不同客戶的需求。
比如,通過私域召集用戶參加“少兒保險這樣買”公開課程,邀請行業(yè)資深專家授課,內(nèi)容包括少兒保險種類、如何選擇適合的產(chǎn)品、投保注意事項等,專家還結(jié)合實際案例分析,讓客戶更好地理解和應(yīng)用。
當(dāng)客戶參加完課程后,對少兒保險有了更深入的了解,后續(xù)成交就更有數(shù)了。
總結(jié):用精準(zhǔn)找對人,用溫度做對事
當(dāng)該險企這5萬存量用戶從“休眠的火山”變成私域里的“活水”才是項目成功的里程碑,我認(rèn)為成功關(guān)鍵,總結(jié)為:“用精準(zhǔn)找對人,用溫度說對話和做對事”。
用戶需要的不是保險推銷員,而是能守護(hù)孩子健康、幫自己籌劃家庭保障計劃的私人顧問。
用科學(xué)且可落地標(biāo)簽體系篩出需求,用不斷迭代的SOP培養(yǎng)信任,讓課程和案例成為用戶信任的加速器。
轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵,往往藏在那些“不急著賣產(chǎn)品”的真誠服務(wù)里。
當(dāng)用戶開始主動問你“養(yǎng)老金怎么配”,當(dāng)沉默家長愿意跟你聊“孩子疫苗險”,那么私域這條通向信任成交的隧道才算是挖對了方向。
作者:曉峰的運(yùn)營增長;微信公眾號:知曉運(yùn)營思維
本文由 @曉峰的運(yùn)營增長 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議
該文觀點僅代表作者本人,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
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一面是獲客成本飆升至人均千元的流量焦慮,另一面卻是手握批量存量用戶,但就像休眠火山一樣沉寂在微信好友列表里。
最近遇到某險企市場總監(jiān)的遭遇也是極具代表性:手握5萬多的存量用戶數(shù)據(jù),每月卻只能靠轟炸式推送和陌拜電話達(dá)成不到3%的續(xù)保用戶,交叉轉(zhuǎn)化率更是長期在0.8%低位徘徊。
你是否也在發(fā)愁過,這些曾為這企業(yè)創(chuàng)造過百萬甚至千萬級保費的高價值用戶,正在淪為食之無味棄之可惜的”數(shù)字資產(chǎn)”?
即便用戶添加了企業(yè)微信,80%的人在30天內(nèi)再沒有任何互動了。
這背后是保險行業(yè)特有的運(yùn)營困境:低頻+高客單+強(qiáng)決策的屬性,簡單粗暴的產(chǎn)品消息轟炸反而加速消耗用戶信任。
當(dāng)用戶的微信對話框里反感著“最后三位”的催促,他們真正需要的是專業(yè)且客觀風(fēng)險診斷和保障規(guī)劃,這卻成了私域運(yùn)營中最稀缺的奢侈品。
近期為一險企存量私域用戶激活困境提供了分析與解決思路,下面我將本次實戰(zhàn)思路進(jìn)行提煉分享,拆解這場存量運(yùn)營破局思路中,如何結(jié)合精準(zhǔn)私域運(yùn)營,用溫度運(yùn)營重塑保險價值鏈。
本次復(fù)盤按照完整方案思路推導(dǎo),從“目標(biāo)-人群-場景-策略-落地”五個核心環(huán)節(jié)分享。
或許你不是負(fù)責(zé)金融保險類目操盤,相信這篇實戰(zhàn)級思考也能為你帶來一些運(yùn)營啟發(fā),下面正文開始:
01 明確方向,鎖定核心目標(biāo)
該險企曾借百元學(xué)生險沉淀5萬+家長用戶,雖通過企微實現(xiàn)投保-理賠全鏈路服務(wù),但首單完成后互動斷崖式下跌:企微淪為單向客服通道,續(xù)保提醒僅靠群發(fā)消息,跨品類推薦缺失觸發(fā)機(jī)制,致用戶年均復(fù)購率不足8%。
在了解了他們的痛點需求后,我給他們先錨定業(yè)務(wù)目標(biāo),再通過分析與設(shè)計,重構(gòu)激活的運(yùn)營鏈路。
首先,我們先看著兩大核心目標(biāo)課題:
第一,如何重新盤活精準(zhǔn)客群;
第二,持續(xù)續(xù)保,增加交叉產(chǎn)品推薦投保的可能性;
這兩個目標(biāo)課題緊密關(guān)聯(lián),持續(xù)續(xù)保和交叉投保是業(yè)務(wù)增長的直接體現(xiàn),而盤活客群、構(gòu)建私域關(guān)系則是實現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)。
以轉(zhuǎn)化目標(biāo)再細(xì)分拆解,我們可以找到三大轉(zhuǎn)化目標(biāo):續(xù)保、新投保、交叉投保
1、續(xù)保目標(biāo):穩(wěn)固根基,提升留存
首先,激活用戶續(xù)保對保險公司意義重大。
項目過往數(shù)據(jù)顯示,老客戶續(xù)保成本遠(yuǎn)低于新客戶獲客成本,且忠誠度更高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能促使他們推薦新客戶。
因此,先讓私域內(nèi)超80%的客戶清楚了解續(xù)保的概念和價值。
為實現(xiàn)這一目標(biāo),他們從服務(wù)入手,把售后服務(wù)升級為專業(yè)的兒童保險意識培養(yǎng)過程。
例如,在其他客戶續(xù)保個案中,客戶為孩子買了少兒保險,到期前,保險顧問不僅提醒她續(xù)保,還為其制定孩子的健康保障規(guī)劃,詳細(xì)分析續(xù)保和不續(xù)保的利弊。
如此,用戶接受度更高,不僅選擇續(xù)保,還會把相應(yīng)險種推薦給身邊朋友。
2、新投保目標(biāo):挖掘潛力,喚回客戶
在對未續(xù)保用戶進(jìn)行部分抽樣的一對一私聊溝通后,我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他們未續(xù)費的原因較為多樣,主要集中在對產(chǎn)品缺乏了解、對價格存在異議,以及服務(wù)體驗不夠理想等方面。
為有效解決這些問題,我們可以借助私域精細(xì)化運(yùn)營模式,與用戶保持持續(xù)且深入的溝通。比如,策劃并開展 “回歸保障” 主題活動,向未續(xù)保用戶精準(zhǔn)推送高度個性化的內(nèi)容。
以部分家長用戶為例,他們曾因保險條款復(fù)雜難懂而放棄續(xù)保。在活動期間,我們可以安排專業(yè)顧問主動聯(lián)系這部分用戶,用通俗易懂的語言詳細(xì)講解保險條款,降低理解門檻,進(jìn)而將這些流失用戶重新激活并拉回,有效提升續(xù)保率。
3、交叉投保目標(biāo):拓展需求,多元增長
在本項目中,需充分挖掘5萬+存量私域用戶畫像的價值,深度洞察潛在需求。以家長人群為例,從子女的學(xué)生險出發(fā),拓展至養(yǎng)老金項目。眾多家長在為孩子購置保險時,其實會同步考慮自身養(yǎng)老規(guī)劃,針對此類家長開展需求調(diào)研,極具落地價值。
基于調(diào)研結(jié)果,構(gòu)建極具吸引力的產(chǎn)品內(nèi)容,深入解讀個人養(yǎng)老金政策,著重強(qiáng)調(diào)其在家庭養(yǎng)老規(guī)劃中的關(guān)鍵作用。通過對用戶畫像的精準(zhǔn)分析,篩選出高意向客戶,實施一對一精準(zhǔn)推薦,提升推薦的針對性與成功率,最大化挖掘私域用戶的潛在價值。
02 理解用戶,制定人群策略
1、家長人群對兒童保險強(qiáng)需求是什么?
我們要理解用戶在保險服務(wù)上的需求,在關(guān)注維度方面,家長需求是更加細(xì)致。
1)保險的必要性
他們首先會考慮保險的必要性,也就是這份保險是否真的能夠在關(guān)鍵時刻為孩子和家庭提供幫助。
其次,保障范圍是他們關(guān)注的核心。他們希望保險能夠涵蓋重疾、意外、醫(yī)療等多個方面,為孩子提供全面的保障。
2)理賠的場景
還有理賠場景,家長們希望在理賠時能夠簡單、快捷,真正做到在需要的時候能夠及時獲得賠付。
在投保需求上,家長們也呈現(xiàn)出更多元的特點。保障的連續(xù)性是他們所看重的,不希望孩子的保障出現(xiàn)中斷。隨著醫(yī)療費用的不斷上漲,他們希望保險能夠應(yīng)對這一情況,減輕家庭的經(jīng)濟(jì)壓力。
同時,產(chǎn)品的性價比也是他們考量的重要因素,希望能夠用合理的價格獲得優(yōu)質(zhì)的保障。
2、家長人群在私域投保的關(guān)鍵是什么?
這里主要涉及三個方面:用戶信任、產(chǎn)品認(rèn)知和場景體驗。
第一,用戶信任方面,品牌信譽(yù)保障至關(guān)重要。
比如自身已具備了優(yōu)秀的口碑和品牌知名度,這是吸引家長們在私域投保和續(xù)保的重要基礎(chǔ)。
同時,在私域場景中,專業(yè)可靠的保險顧問不可或缺。家長們需要的是那些懂他們需求、能夠提供專業(yè)建議,并且注重情緒價值維護(hù)的顧問。
比如,當(dāng)家長們對保險條款有疑問時,顧問能夠耐心、細(xì)致地解答,讓家長們感受到被關(guān)注和重視。
第二,產(chǎn)品認(rèn)知方面,產(chǎn)品優(yōu)勢必須明確。
要切實滿足家長人群對于孩子保障、家庭財務(wù)規(guī)劃等方面的需求。產(chǎn)品的保障范圍要全面,能夠覆蓋孩子成長過程中的各種風(fēng)險;保額設(shè)置要合理,確保在需要的時候能夠提供足夠的經(jīng)濟(jì)支持;費率要有競爭力,讓家長們覺得物有所值。
第三,場景體驗方面,多元內(nèi)容場景是關(guān)鍵。
我們必須打造適合不同用戶的內(nèi)容場景,通過1對1私聊、朋友圈、社群、課程、圖文等多種形式,形成對用戶的全面覆蓋。
同時,要提供個性化及高效體驗,針對家長們的具體情況進(jìn)行分析并給出建議,對于私域投保流程要有清晰的引導(dǎo),提高轉(zhuǎn)化效率。
比如,在1對1私聊中,根據(jù)家長的家庭經(jīng)濟(jì)狀況和孩子的具體情況,為其推薦最適合的保險產(chǎn)品。
在上述三個基礎(chǔ)上,通過用戶精細(xì)化和內(nèi)容精準(zhǔn)化來激活沉睡用戶,喚醒他們的投保續(xù)保需求。
-用戶精細(xì)化,即深入了解每個用戶的特點和需求,根據(jù)不同的維度進(jìn)行分類和管理。比如,根據(jù)家長的收入水平、孩子的年齡、已購買的保險產(chǎn)品等因素,為他們提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。
-內(nèi)容精準(zhǔn)化,則是要根據(jù)用戶的需求和特點,提供有針對性的內(nèi)容。例如,對于關(guān)注孩子教育金的家長,推送相關(guān)的教育金知識、案例和優(yōu)惠活動;對于關(guān)注健康保障的家長,提供重疾險、醫(yī)療險等方面的詳細(xì)解讀。
簡而言之,要提升轉(zhuǎn)化和保單GMV的存量激活策略就濃縮在這三句話中:
1)用優(yōu)質(zhì)興趣內(nèi)容,對家長人群投保續(xù)保需求的精準(zhǔn)觸發(fā);
2)用多觸點運(yùn)營動作,對家長分人群觸達(dá)挖需;
3)用個性化流程和服務(wù),對家長人群獲得信任與轉(zhuǎn)化。
03 GMV為導(dǎo)向,6大精細(xì)化場景
先看本次策略導(dǎo)圖的要點“私域運(yùn)營指標(biāo)”,這部分是整個私域運(yùn)營的核心量化依據(jù)。GMV作為是衡量私域運(yùn)營成果的重要指標(biāo),它由留存用戶數(shù)和單個用戶LTV得出。
留存用戶數(shù),就是我們要篩選出活躍用戶,并且不斷增加留存比例,這是私域運(yùn)營的基礎(chǔ)。畢竟只有用戶留下來,才有可能產(chǎn)生后續(xù)的價值。
而單個用戶LTV,則需要通過續(xù)保、激活以及交叉推薦等方式來提升。
也就是說,我們不僅要讓用戶續(xù)保,還要喚醒那些沉睡的用戶,并且根據(jù)他們需求交叉推薦,這樣才能提高每個用戶在其生命周期內(nèi)為我們帶來的總價值。
圍繞這幾個北極星指標(biāo),來看在私域精細(xì)化發(fā)力的6大運(yùn)營環(huán)節(jié)有哪些?
1、激活場景
在這個環(huán)節(jié),我們采用線索篩選和線索激活的方式,通過贈品激活和內(nèi)容激活等手段,去喚醒那些沉睡的用戶,讓他們重新關(guān)注我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
比如,我們可以給用戶贈送一些保險知識的課程,或者是一些實用的保險咨詢服務(wù),這就是贈品激活;也可以通過發(fā)布一些有吸引力的保險行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品評測等內(nèi)容,來吸引用戶的注意力,這就是內(nèi)容激活。
2、首期轉(zhuǎn)化
這里主要通過原險種投保激活和體驗險種贈送來實現(xiàn)。
我們可以推出一些新的保險產(chǎn)品,提供免費的體驗期,讓用戶在體驗期內(nèi)感受產(chǎn)品的價值,然后再引導(dǎo)他們進(jìn)行正式的投保,從而實現(xiàn)首期轉(zhuǎn)化。
3、推薦場景
推薦這一環(huán)中采用產(chǎn)品組合和逐級滲透的策略。
不是單一地推薦某一款產(chǎn)品,而是根據(jù)用戶的不同需求,將多種保險產(chǎn)品進(jìn)行組合推薦,并且按照從基礎(chǔ)產(chǎn)品到高級產(chǎn)品的順序,逐步引導(dǎo)用戶了解和購買更多的產(chǎn)品。
4、臨期提醒
這個環(huán)節(jié)非常重要,要進(jìn)行臨期關(guān)懷和臨期續(xù)保溝通。
在保險即將到期的時候,提前提醒用戶,并且給予他們關(guān)懷,比如告知他們續(xù)保的優(yōu)惠政策、續(xù)保的流程等,讓用戶感受到我們的貼心服務(wù),從而提高續(xù)保的可能性。
5、續(xù)保場景
對于續(xù)保的用戶,可以給予一些額外的權(quán)益,比如增加保額、贈送一些增值服務(wù)等;
對于那些因為各種原因暫時無法續(xù)保的用戶,可以和他們進(jìn)行延期溝通,了解他們的困難,給他們提供合適的解決方案。
6、交叉推薦
根據(jù)用戶的購買記錄和需求分析,為他們推薦一些新的、合適的保險產(chǎn)品,并且通過有效的運(yùn)營手段,提高用戶對新產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿。
在整個私域運(yùn)營過程中,我們還有私域內(nèi)容支撐,包括私聊SOP、朋友圈SOP、社群SOP、公眾號圖文以及視頻課程等。
這些內(nèi)容支撐能夠幫助我們更好地與用戶進(jìn)行溝通和互動,實現(xiàn)私域運(yùn)營的精細(xì)化,最終達(dá)成我們的GMV目標(biāo)。
04 兩個關(guān)鍵落地:用戶標(biāo)簽及T+策略
1、用戶標(biāo)簽管理構(gòu)建
該險企面對5萬+存量用戶,過往沒做好的是用戶標(biāo)簽的管理與運(yùn)營,那么接下來要重點調(diào)整的第一重點就是構(gòu)建私域會員標(biāo)簽,進(jìn)行分層用戶運(yùn)營。
1)多維度分群標(biāo)簽,精準(zhǔn)勾勒用戶畫像
多個維度對存量人群進(jìn)行分群標(biāo)簽,全方位勾勒用戶畫像。
用戶來源維度,區(qū)分線上、線下不同渠道,線上如保險顧問推薦、社交媒體推廣等,線下涵蓋學(xué)?;顒印⑸鐓^(qū)推廣等。不同來源的用戶,需求和偏好各異,為精準(zhǔn)營銷提供初始線索。
年齡段維度對家長人群影響顯著。0-5歲孩子家長聚焦孩子健康安全,6-12歲孩子家長更關(guān)注教育規(guī)劃,這為精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦指明方向。
用戶狀態(tài)、居住地、性別、已購產(chǎn)品和購險狀態(tài)等維度,也為了解用戶提供關(guān)鍵信息。依據(jù)用戶狀態(tài)劃分新用戶、沉默用戶等,針對不同狀態(tài)采取不同運(yùn)營策略。
2)基于標(biāo)簽的精準(zhǔn)營銷實踐
基于分群標(biāo)簽,可借助多種渠道開展精準(zhǔn)營銷。
私聊時,保險顧問依據(jù)用戶標(biāo)簽,與用戶深度交流,提供個性化建議和產(chǎn)品推薦。針對特定地區(qū)、孩子3歲且有部分基礎(chǔ)保險的家長,推薦當(dāng)?shù)靥厣斑m合3歲孩子的保險。
朋友圈營銷同樣個性化,根據(jù)用戶標(biāo)簽推送相關(guān)內(nèi)容。為關(guān)注教育金的6-12歲孩子家長,發(fā)布教育金知識、案例和優(yōu)惠活動,吸引目標(biāo)群體關(guān)注,避免信息干擾。
2、用戶周期下的T+運(yùn)營策略
標(biāo)簽體系搭好后,圍繞這5萬多存量用戶,要構(gòu)建私域精細(xì)化流程(SOP),以及如何借助它實現(xiàn)用戶價值生命周期LTV。
1)用戶成長周期
① 針對最開始的沉默用戶,
這類用戶目前對我們的保險產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注度低、互動少。通過持續(xù)激活,一部分沉默用戶會轉(zhuǎn)化為潛在用戶。潛在用戶對保險有一定興趣,但尚未明確購買意向。
② 對潛在用戶進(jìn)行挖需溝通,進(jìn)一步了解他們的需求,
其中一些會成為高意向用戶,即對我們的產(chǎn)品表現(xiàn)出較強(qiáng)購買意愿的群體。
③ 針對高意向用戶開展產(chǎn)品推薦工作,
部分用戶會成為新投保用戶。新投保用戶完成首次投保后,我們通過續(xù)保關(guān)懷活動等方式,努力讓他們成為續(xù)保用戶,持續(xù)購買我們的保險產(chǎn)品。
④ 對于續(xù)保用戶,我們挖掘其其他投保需求,提供產(chǎn)品組合建議,引導(dǎo)他們成為交叉產(chǎn)品用戶,購買更多種類的保險產(chǎn)品。
⑤ 當(dāng)然,在整個過程中,會有無意向或流失用戶。
對于他們,我們也會持續(xù)關(guān)注,尋找機(jī)會重新激活。
2)T+策略SOP
為此策略落地,我詳細(xì)整理了T+運(yùn)營策略的SOP,貫穿客戶從重新在私域中激活到長期維護(hù)的整個生命周期當(dāng)中。
主要圍繞用戶激活、信任提升、投保成單、交叉推薦這四大階段展開:
- 在用戶激活階段(添加當(dāng)天至T+2天):讓新用戶初步了解險企及其產(chǎn)品。T+1 天介紹產(chǎn)品與私域便捷服務(wù),提供操作指南視頻;T+2 天通過動畫科普少兒保險基礎(chǔ)知識。
- 在信任提升階段(T+3天至T+7天):用多種方式增強(qiáng)用戶對險企信任。T+3 天深度剖析真實理賠案例;T+5 天舉辦專家在線講座,提供直播鏈接等;T+7 天分享客戶見證與好評。
- 在投保成單階段(T+10 天至T+15天):推動投保。T+10天解析熱門少兒保險產(chǎn)品,提供介紹手冊;T+12 天介紹限時特惠活動,配海報;T+15 天提供個性化定制服務(wù),給出顧問信息等。
- 在交叉推薦階段(T+20 天至 T+25 天):推薦多元產(chǎn)品,挖掘需求。T+20 天解讀個人養(yǎng)老金產(chǎn)品,提供宣傳單頁;T+22 天推薦家庭保險套餐;T+25 天啟動老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵計劃,展示海報 。
這里重點要提的是,不能過度迷信SOP設(shè)計,要適時運(yùn)營框架的動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化。
在實際運(yùn)營過程中,不能將這個周期運(yùn)營框架看作是一成不變的模板,而是要根據(jù)用戶反饋、市場動態(tài)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活調(diào)整與優(yōu)化。
如果發(fā)現(xiàn)某個階段的用戶流失率較高,就需要深入分析原因,可能是內(nèi)容不夠吸引人、信任還不夠、服務(wù)不夠周到或者產(chǎn)品推薦不符合用戶需求,然后針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
05 私域內(nèi)容,重要卻被忽略的長期工程
在私域運(yùn)營的生態(tài)中,我之前也一直強(qiáng)調(diào),內(nèi)容構(gòu)建的重要性,這里的內(nèi)容不只是社群日常內(nèi)容,更不是1對1私聊的話術(shù),是大家都不愿意花人力和時間成本投入的公眾號內(nèi)容、視頻號內(nèi)容、朋友圈內(nèi)容、直播內(nèi)容和課程內(nèi)容等等。
沒有人格化的內(nèi)容輸出,就不要妄想能靠1對1強(qiáng)行開撩就能突破用戶對你的信任防線,潤物細(xì)無聲的內(nèi)容運(yùn)營其實是為不斷促單成交在增加砝碼。
在此項目私域運(yùn)營構(gòu)建中,我也給客戶提出3大內(nèi)容構(gòu)建思路。
思路一:公私域的保險專家IP孵化
首先是保險專家IP孵化。在公域短視頻方面,我們要塑造親和可靠的專業(yè)形象。就像大家看到的短視頻截圖,這位保險專家在講 “給孩子買保險一定要趁早”,用這種貼近生活的話題,以親切、專業(yè)的姿態(tài)和用戶交流,讓用戶覺得我們是值得信賴的。
在私域企微上,我們要塑造VIP級的專屬保險顧問人設(shè)。這意味著,當(dāng)用戶在企微上接觸我們的保險人員時,感受到的是專屬、高端且專業(yè)的服務(wù),隨時能得到針對性的保險建議。
有了這樣的IP形象后,我們輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
包括保險知識科普,讓用戶了解各種保險的基本概念、作用等;
用戶案例分享,通過真實的案例讓用戶知道保險在實際生活中是如何發(fā)揮作用的;
投保經(jīng)驗分享,比如怎么選擇適合自己的保險產(chǎn)品、投保過程中的注意事項等;
還有投保專業(yè)規(guī)劃,根據(jù)不同用戶的情況,提供定制化的保險規(guī)劃思路。
思路二:多形式的內(nèi)容滲透
利用短視頻、短圖文、長圖文塑造 IP 內(nèi)容專業(yè)性。長圖文詳細(xì)解讀保險知識,短圖文突出重點,方便客戶快速獲取信息。比如,“一圖搞懂兒童重疾” 這種短圖文,簡單直觀,客戶一看就明白。
短視頻內(nèi)容上,以干貨講解、故事訴說、投保計算公式解讀等,對用戶過往心理上存疑地方進(jìn)行提前排異的內(nèi)容生產(chǎn),并在微信多觸點中不斷滲透。
思路三:用精準(zhǔn)課程內(nèi)容撬動興趣和轉(zhuǎn)化
看似做課程內(nèi)容做服務(wù),但實則是為推品作認(rèn)知洗刷與成交鋪墊。
通過自己孵化課程或者和外部 IP 合作的方式,推出契合人群的主題保險課程。
像 “少兒保險這樣買”“分齡少兒保險這樣買”“養(yǎng)老金新政下,如何規(guī)劃” 等課程,滿足不同客戶的需求。
比如,通過私域召集用戶參加“少兒保險這樣買”公開課程,邀請行業(yè)資深專家授課,內(nèi)容包括少兒保險種類、如何選擇適合的產(chǎn)品、投保注意事項等,專家還結(jié)合實際案例分析,讓客戶更好地理解和應(yīng)用。
當(dāng)客戶參加完課程后,對少兒保險有了更深入的了解,后續(xù)成交就更有數(shù)了。
總結(jié):用精準(zhǔn)找對人,用溫度做對事
當(dāng)該險企這5萬存量用戶從“休眠的火山”變成私域里的“活水”才是項目成功的里程碑,我認(rèn)為成功關(guān)鍵,總結(jié)為:“用精準(zhǔn)找對人,用溫度說對話和做對事”。
用戶需要的不是保險推銷員,而是能守護(hù)孩子健康、幫自己籌劃家庭保障計劃的私人顧問。
用科學(xué)且可落地標(biāo)簽體系篩出需求,用不斷迭代的SOP培養(yǎng)信任,讓課程和案例成為用戶信任的加速器。
轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵,往往藏在那些“不急著賣產(chǎn)品”的真誠服務(wù)里。
當(dāng)用戶開始主動問你“養(yǎng)老金怎么配”,當(dāng)沉默家長愿意跟你聊“孩子疫苗險”,那么私域這條通向信任成交的隧道才算是挖對了方向。
作者:曉峰的運(yùn)營增長;微信公眾號:知曉運(yùn)營思維
本文由 @曉峰的運(yùn)營增長 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
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