產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功與否最終還是要看用戶體驗(yàn)的反饋，也就是說，用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)也是落腳點(diǎn)。想必大家都碰到過因?yàn)榫W(wǎng)速問題導(dǎo)致評(píng)論失敗的情況吧，這時(shí)候假如網(wǎng)頁給了你一個(gè)“善意的謊言”——告訴你：你發(fā)送成功了，你會(huì)不會(huì)心情好一點(diǎn)？所以，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中利用“善意的謊言”是一種可以很好地提高用戶體驗(yàn)的方法。

一、生活中善意的謊言

生活中，我們都免不了說一些謊言。其中有一些謊言并不是想要刻意隱瞞一些見不得人的事實(shí)，而是出于一些好的出發(fā)點(diǎn)，這些謊言被稱為“善意的謊言”。

相信到目前為止，仍然有很多人不知道其實(shí)有一些電梯的關(guān)門鍵是無效的——也就是說：我們?cè)谶M(jìn)入電梯后，著急按電梯的關(guān)門鍵其實(shí)一點(diǎn)用沒有。

因?yàn)檫@個(gè)按鈕設(shè)計(jì)的初衷是給維修人員用的，必須要插上鑰匙才有用，有這個(gè)按鈕頂多能增加乘坐電梯的人的成就感罷了。

還有，像信號(hào)燈按鈕：其實(shí)目前交通上人行橫道的通過按鈕，有一些也是無效的——都是電腦來控制的。但是，它卻能幫助那些著急不顧車輛過馬路的人，能吸引他們的注意力，讓他們按下按鈕后，繼續(xù)等待直至安全再通過。

生活中還有很多這種善意的謊言，就不一一列舉了。

二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中善意的謊言

不僅僅在生活中會(huì)有“善意的謊言”，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也是存在一些“所見非所得”的情況。這些情況下，產(chǎn)品的處理方式并不是為了欺瞞用戶，而是為了給用戶一個(gè)更好的體驗(yàn)。

那么，接下來就說說：有哪些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的善意的謊言？

產(chǎn)品中的謊言大致總結(jié)了兩個(gè)特點(diǎn)：

1. 營(yíng)造氣氛和緩解焦慮，營(yíng)造氣氛包含了：營(yíng)造安全感、流暢感、掌控感等；
2. 緩解焦慮、延長(zhǎng)時(shí)間預(yù)期、減少等待時(shí)間和使得體驗(yàn)連續(xù)不阻斷等。

具體實(shí)例：

1. 流暢感：減少等待時(shí)間，體驗(yàn)連續(xù)不阻斷

一秒發(fā)送評(píng)論：先馬上告知用戶成功，后臺(tái)再進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。在斷網(wǎng)的時(shí)候也可以發(fā)送成功，到連網(wǎng)后數(shù)據(jù)再自動(dòng)同步，保證了用戶操作的流暢性。

2. 時(shí)間預(yù)期，掌控感

大部分進(jìn)度條可能是假的，并未和事情的進(jìn)展實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，比如：一些H5頁面斷網(wǎng)，加載loading，理論上其實(shí)是沒有什么意義的。但是，這種時(shí)候如果界面一點(diǎn)反饋都沒有的話，用戶會(huì)覺得：產(chǎn)品沒有了響應(yīng)。

有進(jìn)度在進(jìn)行，會(huì)在一定程度上，給用戶一種“產(chǎn)品正在‘努力’”的感知，減少等待焦慮感。

3. 流暢感，體驗(yàn)連續(xù)不阻斷

發(fā)布狀態(tài)：一些產(chǎn)品斷網(wǎng)時(shí)，發(fā)布狀態(tài)也可以顯示成功，等連網(wǎng)后再真正發(fā)布。

?4. 安全感

其實(shí)，除了以上所說的為了改善產(chǎn)品使用體驗(yàn)的情況，還有些情況雖然操作會(huì)瞬間成功。

但是，為了營(yíng)造產(chǎn)品的安全感，或者其它的因素，會(huì)額外增加一個(gè)過程反饋，比如：一些網(wǎng)盤對(duì)上傳的文件的加密——雖然上傳的動(dòng)作可能瞬間完成，但是為了讓用戶感覺到網(wǎng)盤是安全的，會(huì)故意增加一個(gè)“加密上傳中”的過程提示。

還有一些涉及金錢的處理，也會(huì)加入一些“表面上”的審核或者分析過程等等。因?yàn)槿绻@些場(chǎng)景下的操作瞬間成功的話，會(huì)給用戶一種太簡(jiǎn)單的感覺，會(huì)覺得不夠“謹(jǐn)慎”，不夠安全。

5. 小結(jié)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一些“巧妙”的處理能營(yíng)造一些對(duì)用戶有益的氛圍，也能讓用戶的操作不受阻斷，或者降低一些場(chǎng)景下的焦慮等，從而使得體驗(yàn)直線上升。

雖然沒有從根本的技術(shù)側(cè)解決問題，但是用戶接觸的只是產(chǎn)品前端的反饋，只要反饋是合適的，那么用戶也不會(huì)關(guān)心背后的邏輯。

那么，這些處理一般在什么情況下使用比較合適呢？

當(dāng)產(chǎn)品的性能，或者產(chǎn)品本身由于不可抗力（斷網(wǎng)等）造成的一些產(chǎn)品使用的問題時(shí)，可以運(yùn)用一些“手段”讓用戶沒有“性能差和斷網(wǎng)以致于產(chǎn)品不可用”的感知。

當(dāng)產(chǎn)品在進(jìn)行一些進(jìn)程時(shí)，且這個(gè)進(jìn)程用戶可能會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注，直到進(jìn)程結(jié)束，比如：一些下載、上傳、提交等操作的進(jìn)度反饋。雖然有些進(jìn)程產(chǎn)品無法做到精確的監(jiān)聽，但是如果大致的時(shí)間，或者開始結(jié)束時(shí)間知道的話，那中間的過程是否完全匹配其實(shí)并不重要，用戶關(guān)心的是：產(chǎn)品正在“努力”的工作。

產(chǎn)品的本身屬性在某些場(chǎng)景下，可能會(huì)讓用戶產(chǎn)生顧慮或者不安全的因素，這個(gè)時(shí)候可以通過界面文案提示，或者流程設(shè)置來營(yíng)造一種安全感讓用戶安心。另外，有些時(shí)候一些小小的個(gè)性化設(shè)置就能讓用戶擁有掌控力，提升用戶產(chǎn)品使用的愉悅度。

6. 個(gè)人實(shí)例

之前做過一款教育類產(chǎn)品，有一個(gè)功能是：在線批改學(xué)生作業(yè)。

因?yàn)樯婕暗脚暮蟮臄?shù)據(jù)保存，以及下一份作業(yè)的加載，所以產(chǎn)品最開始的邏輯是：批改完成后，系統(tǒng)會(huì)都有一個(gè)長(zhǎng)達(dá)10幾秒的loading，以至于后來用戶反饋我們的產(chǎn)品太慢了，浪費(fèi)了不少時(shí)間。

開始我們考慮的解決方案是：優(yōu)化產(chǎn)品性能，從技術(shù)側(cè)去加快各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間。

雖然做了不少努力，可結(jié)果卻并沒有改善很多，只提升了1-2秒。

既然技術(shù)上達(dá)到了瓶頸，那么能不能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上作出一些處理呢？

后來想到了2個(gè)優(yōu)化措施：

1. 每次批改當(dāng)前頁時(shí)就預(yù)先加載后一張作業(yè);
2. 用戶點(diǎn)擊完成瞬間成功，讓保存數(shù)據(jù)的動(dòng)作放在后臺(tái)靜默執(zhí)行。

按照這兩個(gè)優(yōu)化方案去執(zhí)行，產(chǎn)品最終大大提升了用戶體驗(yàn)——將之前10幾秒的等待變成了幾乎瞬間完成，最后也得到了相當(dāng)好的反饋。

當(dāng)然，采用后臺(tái)靜默處理的方式有一定概率是會(huì)失敗的，完美一點(diǎn)的話也要考慮失敗的一些處理方式，這里不再額外說明。

三、結(jié)語

根據(jù)具體場(chǎng)景，解決產(chǎn)品本身體驗(yàn)缺陷、提升體驗(yàn)連續(xù)性和營(yíng)造產(chǎn)品安全感、信任感都可以適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┊a(chǎn)品設(shè)計(jì)的“手段”。這些“手段”對(duì)于用戶來說雖然是謊言，但卻是善意的。

本篇簡(jiǎn)單講述了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“善意的謊言”，其實(shí)產(chǎn)品中還有一些”惡意的謊言”——這些謊言為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品盈利而欺騙用戶，比如：一些廣告騙點(diǎn)擊量或者游戲中一些“人機(jī)”的策略等，下篇文章再來講，敬請(qǐng)期待。

歡迎大家一起交流進(jìn)步！

額外說明：

對(duì)安慰劑按鈕感興趣的同學(xué)可以去讀一篇國(guó)外的論文，講的非常全面：http://www.cond.org/deception.pdf

本文由 @江浦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議