筆者本次分析的一款產(chǎn)品是中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳app，作為聯(lián)通官方指定app在用戶體驗(yàn)方面其實(shí)飽受詬病，但由于其特殊性，其具備的用戶體量十分巨大，但龐大的用戶體量又真正擁有多少活躍的用戶、留存的用戶呢？以下，且看筆者分析。

一、產(chǎn)品使用體驗(yàn)

1. 需求產(chǎn)生

就在前幾天，筆者產(chǎn)生了一個需求，想買一張?jiān)伦獗容^低的手機(jī)卡，此時在想，哪個套餐的手機(jī)卡月租最低，于是筆者第一步想到的是去百度，搜索結(jié)果如下：

筆者一開始沒留意到后面一句話選擇“資費(fèi)大全”，就立馬想起曾經(jīng)手機(jī)下載了這款app，進(jìn)入app后，發(fā)現(xiàn)主要分為五大模塊：（按順序）首頁、服務(wù)、商城、發(fā)現(xiàn)、我的。

2. 功能體驗(yàn)

經(jīng)過快速地瀏覽后，由于首頁功能繁多與臃腫，筆者立刻跳到了商城頁面，點(diǎn)擊選套餐，此時頁面的加載速度讓筆者的體驗(yàn)極其不好，并且切換到其他功能再次進(jìn)入又要緩慢加載一次。

找了很久，筆者始終沒有找到自己想要的那張?jiān)伦庾畹偷氖謾C(jī)卡，在套餐介紹頁面，app只介紹套餐的優(yōu)惠，盡管留有大量空白的區(qū)域，聯(lián)通也沒有去介紹套餐的詳情，直接把第一次體驗(yàn)的用戶拒之門外了，此時無奈的筆者只能打開淘寶，進(jìn)入廣東聯(lián)通官方旗艦店，搜索月租，就立馬被搜索結(jié)果吸引了.

盡管最后發(fā)現(xiàn)并不是0月租，但淘寶在銷量、評價體系、套餐詳情方面的內(nèi)容十分簡潔易懂，讓用戶能夠清楚地了解到該套餐，大大增加了用戶的購買欲望，并且整個下單流程方便快捷。

二、根據(jù)尼爾森原則分析

眾所周知一款用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品是符合尼爾森原則的，由于功能過多，筆者主要選取了中國聯(lián)通營業(yè)廳app的部分頁面，并根據(jù)尼爾森原則，對部分優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了以下分析：

1. 狀態(tài)可見原則

聯(lián)通對于用戶的剛性需求還是抓得比較準(zhǔn)確，在app的首頁頭部實(shí)時將用戶的流量、話費(fèi)、積分等信息展現(xiàn)了出來，解決了用戶的查詢需求；在套餐簡介方面，盡管在三級頁面對于套餐有詳細(xì)的介紹，但在二級頁面的信息太缺乏了，無法給予用戶正確的指引，導(dǎo)致該頁面的流失率大大地增加。

2. 環(huán)境貼切原則

當(dāng)頁面往下拉的時候，頂部查詢頁面會出現(xiàn)一個向下的箭頭，讓用戶可立刻明白此為向下拉伸界面的意思，點(diǎn)擊箭頭返回如二圖所示。

3. 用戶可控原則

在用戶可控方面，聯(lián)通還是做的比較不錯的，如圖點(diǎn)擊更多，用戶可以對功能模塊進(jìn)行增刪和位置移動，方便用戶某些功能日后的頻繁使用。

4. 一致性原則

中國聯(lián)通的app顏色以紫色和白色為主，但底部導(dǎo)航欄以橙色為主，五大功能模塊均出現(xiàn)了藍(lán)色、紅色為主色調(diào)的情況，給用戶感覺整體風(fēng)格非常不一致。

5. 錯誤預(yù)防原則

當(dāng)用戶點(diǎn)擊手機(jī)中的返回鍵時，app會彈出一個（再按一次退出手機(jī)營業(yè)廳）的提示，防止用戶由于誤觸按鍵導(dǎo)致的錯誤操作，在這個細(xì)節(jié)方面聯(lián)通還是做到了。

6. 識別好過記憶

在首頁搜索欄處，app提供了歷史搜索記錄，方便用戶查找自己想要的，但是在商城模塊的搜索欄，卻沒有了歷史搜索記錄，并且下面出現(xiàn)一個占了極大面積的“換一批”功能，因?yàn)橛脩糍徺I東西都是帶有目的性的，這類功能大多適合出現(xiàn)在資訊類app上。

7. 靈活高效原則

一個良好的篩選功能，對于用戶來說是非常的靈活高效的，但聯(lián)通app中的篩選功能進(jìn)行切換后，發(fā)現(xiàn)界面顯示的結(jié)果并不能讓用戶看懂，套餐資費(fèi)也沒有清晰顯示在套餐上，讓筆者十分撓頭。

8. 優(yōu)美簡約原則

眾所周知聯(lián)通app最大的弊端就是功能太多導(dǎo)致整款應(yīng)用非常臃腫，用戶無法在短時間內(nèi)在app找到自己想要的功能，并且在一部分的界面中仍采用老舊的交互設(shè)計(jì)以及圖標(biāo)，給用戶一種不協(xié)調(diào)的感覺。

9. 幫助用戶認(rèn)知、判斷、修復(fù)錯誤

在錯誤修復(fù)方面，可以明顯的看出微信做的比聯(lián)通好，同樣是無網(wǎng)狀態(tài)下，微信會提示網(wǎng)絡(luò)連接不可用，讓用戶了解到當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，不會去做無用的操作，而聯(lián)通app有網(wǎng)和無網(wǎng)的狀態(tài)是一樣的，并且可以看見此時時間為晚上12點(diǎn)多，流量信息依舊沒有同步，估計(jì)是訪問人數(shù)過多，筆者也十分無奈哈哈。

10. 幫助與引導(dǎo)原則

在幫助和引導(dǎo)方面，登陸界面還是做得比較完善的，提供了最方便的短信驗(yàn)證碼登錄，同時，若使用服務(wù)密碼登陸時忘記了密碼，聯(lián)通也引導(dǎo)用戶按步驟進(jìn)行重置密碼，并進(jìn)行了一些事項(xiàng)的溫馨提示。

三、改進(jìn)策略

以上這些就是筆者對于聯(lián)通app的簡要分析，盡管從各方應(yīng)用商店的評價數(shù)據(jù)來看存在著不少的差評，但也還是有許多值得可圈可點(diǎn)的地方，對于聯(lián)通app日后的改進(jìn)措施，筆者有以下幾點(diǎn)的看法：

1. 產(chǎn)品體驗(yàn)方面

• 設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一：將整體色彩、交互方面進(jìn)行統(tǒng)一化設(shè)計(jì)
• 功能分級分類：將繁多的功能進(jìn)行分級分類，重要功能置于顯眼位置。
• 復(fù)雜功能引導(dǎo)：將復(fù)雜的功能建立適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，降低用戶的使用門檻。
• 優(yōu)化搜索和篩選：增加搜索提示、篩選區(qū)間。
• 修改套餐信息：例如可展示月租費(fèi)用、銷量、價格等等的主要信息。
• 服務(wù)器改善：每逢晚上12點(diǎn)和聯(lián)通活動等高峰期的時候經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)無法加載或同步的情況，可增加服務(wù)器容量并提前進(jìn)行多次測試。

2. 運(yùn)營策略方面

充值活動

由于用戶很可能對于充50送5等小活動不感興趣，可通過如安裝聯(lián)通app可獲得充50送120（120分一年贈送）的優(yōu)惠進(jìn)行新用戶拉新、沉默用戶的喚醒和流失用戶的挽回。

短信推送

考慮到電話會使用戶非常反感，聯(lián)通官方在短信推送方面具有自身的成本優(yōu)勢，并且短信的推送與系統(tǒng)推送相比，短信的推送效果更加明顯，因此舉辦活動聯(lián)通官方可以以短信的形式進(jìn)行推送，并且讓相關(guān)的文案人員對短信文案進(jìn)行修改潤色，降低用戶的抗拒感。

流量互換

由于騰訊王卡的出現(xiàn)使聯(lián)通收獲到了一大批的用戶，聯(lián)通可進(jìn)一步借助騰訊系產(chǎn)品的優(yōu)勢，針對不同用戶的習(xí)慣推送不同的優(yōu)惠方案，例如常聽QQ音樂的用戶可推送在聯(lián)通app上充話費(fèi)送綠鉆的活動，常玩王者榮耀的用戶可推送在聯(lián)通app上充話費(fèi)送皮膚的活動等等。

簽到機(jī)制

用戶在聯(lián)通app上進(jìn)行簽到可獲得一定的勛章等級，并且簽到得到的積分可以進(jìn)行兌換話費(fèi)或者紀(jì)念品等等。

裂變推薦

凡是老用戶邀請新用戶下載注冊并使用聯(lián)通app進(jìn)行話費(fèi)充值，新老用戶均可獲得一定的話費(fèi)贈送。

四、總結(jié)

總的來說，聯(lián)通可抓住“話費(fèi)”為核心進(jìn)行運(yùn)營策略的制定，但歸根結(jié)底聯(lián)通還是要以本身的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，把產(chǎn)品做好，事情就成功了一半，產(chǎn)品做不好，傷了用戶的心，再好的運(yùn)營也只不過是天方夜譚罷了。

畢竟，沒有用戶體驗(yàn)，何談用戶留存？

本文由 @Silence 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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