本文詳解了電商系統(tǒng)訂單模塊中的各項(xiàng)流程，包括了訂單的概念、構(gòu)成、狀態(tài)、流程、逆向訂單、訂單拆單等內(nèi)容。

一、訂單概述

電商所有模塊中，訂單模塊是核心中的核心，電商所有模塊都是直接或者間接為訂單模塊服務(wù)的。

訂單模塊看似簡(jiǎn)單，很多新人產(chǎn)品經(jīng)理包括我自己，都覺得訂單模塊不就是瀏覽商品、加購(gòu)、支付、訂單列表不就完了嗎？

后來(lái)隨著接觸的增多，發(fā)現(xiàn)訂單模塊并不是想象中的簡(jiǎn)單，覺得簡(jiǎn)單的只是看到了冰山的海面部分，其龐雜的體系都隱匿在海面一下。今天根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)和大家訂單做詳細(xì)的說(shuō)明。

電商系統(tǒng)涉及到3流，分別時(shí)信息流，資金流，物流，而訂單系統(tǒng)作為中樞將三者有機(jī)的集合起來(lái)，訂單系統(tǒng)就從這三流開始吧。

訂單模塊是電商系統(tǒng)的樞紐，在訂單這個(gè)環(huán)節(jié)上需求獲取多個(gè)模塊的數(shù)據(jù)和信息，同時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行加工處理后流向下個(gè)環(huán)節(jié)，這一系列就構(gòu)成了訂單的信息流通。我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)訂單信息流動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明

1. 訂單場(chǎng)景

訂單場(chǎng)景的說(shuō)明不言而喻，不同場(chǎng)景下訂單表現(xiàn)形式和數(shù)據(jù)傳遞方式也不相同，目前主流的訂單場(chǎng)景包括線上電商訂單、O2O電商訂單。

（1）線上電商訂單

這種電商就像淘寶、京東等，通過線上下單、支付后由自建物流或者第三方物流進(jìn)行配送。這種電商系統(tǒng)通過，展示電商系統(tǒng)的商品模塊引導(dǎo)用戶對(duì)商品進(jìn)行訂單模塊的處理，訂單模塊處理完成后將信息傳遞給WMS系統(tǒng)進(jìn)行處理，當(dāng)用戶收到貨品后在訂單系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)。通過以上系統(tǒng)的協(xié)同處理來(lái)完成整個(gè)訂單信息的處理。如果是虛擬物品的話需要調(diào)用其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，通過接口返回參數(shù)方式完成信息的處理，比如充話費(fèi)、買點(diǎn)卡等。

（2）O2O電商訂單

這種電商包括兩種外賣訂單和團(tuán)購(gòu)訂單。

外賣訂單和線上電商訂單有些類似，線上訂單處理完成后只是沒有經(jīng)過倉(cāng)庫(kù)環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，而是需要生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生產(chǎn)完成后將信息傳遞給物流環(huán)節(jié)，用戶確認(rèn)收貨后再對(duì)訂單信息進(jìn)行處理。

而團(tuán)購(gòu)訂單則是線上獲取商品信息后，通過訂單系統(tǒng)處理完成，將信息傳遞給wms系統(tǒng)進(jìn)行庫(kù)存處理，只是對(duì)庫(kù)存進(jìn)行信息處理而沒有物流配送環(huán)節(jié)，用戶線下到店后對(duì)訂單系統(tǒng)進(jìn)行核銷處理，從而完成整個(gè)訂單信息的閉環(huán)。

二、訂單構(gòu)成

我們先從訂單整個(gè)架構(gòu)進(jìn)行了解，以下是整個(gè)訂單系統(tǒng)的構(gòu)成：

1. 用戶信息

用戶信息包括用戶賬號(hào)、用戶等級(jí)、用戶的收貨地址、收貨人、收貨人電話等組成，用戶賬戶需要綁定手機(jī)號(hào)碼，但是用戶綁定的手機(jī)號(hào)碼不一定是收貨信息上的電話。用戶可以添加多個(gè)收貨信息，用戶等級(jí)信息可以用來(lái)和促銷系統(tǒng)進(jìn)行匹配，獲取商品折扣，同時(shí)用戶等級(jí)還可以獲取積分的獎(jiǎng)勵(lì)等。

2. 訂單基礎(chǔ)信息

訂單基礎(chǔ)信息是訂單流轉(zhuǎn)的核心，其包括訂單類型、父/子訂單、訂單編號(hào)、訂單狀態(tài)、訂單流轉(zhuǎn)的時(shí)間等。

（1）訂單類型包括實(shí)體商品訂單和虛擬訂單商品等，這個(gè)根據(jù)商城商品和服務(wù)類型進(jìn)行區(qū)分。

（2）同時(shí)訂單都需要做父子訂單處理，之前在初創(chuàng)公司一直只有一個(gè)訂單，沒有做父子訂單處理后期需要進(jìn)行拆單的時(shí)候就比較麻煩，尤其是多商戶商場(chǎng)，和不同倉(cāng)庫(kù)商品的時(shí)候，父子訂單就是為后期做拆單準(zhǔn)備的。

（3）訂單編號(hào)不多說(shuō)了，需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是父子訂單都需要有訂單編號(hào)，需要完善的時(shí)候可以對(duì)訂單編號(hào)的每個(gè)字段進(jìn)行統(tǒng)一定義和詮釋。

（4）訂單狀態(tài)記錄訂單每次流轉(zhuǎn)過程，后面會(huì)對(duì)訂單狀態(tài)進(jìn)行單獨(dú)的說(shuō)明。

（5）訂單流轉(zhuǎn)時(shí)間需要記錄下單時(shí)間，支付時(shí)間，發(fā)貨時(shí)間，結(jié)束時(shí)間/關(guān)閉時(shí)間等等。

3. 商品信息

商品信息從商品庫(kù)中獲取商品的SKU信息、圖片、名稱、屬性規(guī)格、商品單價(jià)、商戶信息等，從用戶下單行為記錄的用戶下單數(shù)量，商品合計(jì)價(jià)格等。

4. 優(yōu)惠信息

優(yōu)惠信息記錄用戶參與的優(yōu)惠活動(dòng)，包括優(yōu)惠促銷活動(dòng)，比如滿減、滿贈(zèng)、秒殺等，用戶使用的優(yōu)惠券信息，優(yōu)惠券滿足條件的優(yōu)惠券需要默認(rèn)展示出來(lái)，具體方式已在之前的優(yōu)惠券篇章做過詳細(xì)介紹，另外還虛擬幣抵扣信息等進(jìn)行記錄。

為什么把優(yōu)惠信息單獨(dú)拿出來(lái)而不放在支付信息里面呢？

因?yàn)閮?yōu)惠信息只是記錄用戶使用的條目，而支付信息需要加入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，所以做為區(qū)分。

5. 支付信息

（1）支付流水單號(hào)，這個(gè)流水單號(hào)是在喚起網(wǎng)關(guān)支付后支付通道返回給電商業(yè)務(wù)平臺(tái)的支付流水號(hào)，財(cái)務(wù)通過訂單號(hào)和流水單號(hào)與支付通道進(jìn)行對(duì)賬使用。

（2）支付方式用戶使用的支付方式，比如微信支付、支付寶支付、錢包支付、快捷支付等。支付方式有時(shí)候可能有兩個(gè)——余額支付+第三方支付。

（3）商品總金額，每個(gè)商品加總后的金額；運(yùn)費(fèi)，物流產(chǎn)生的費(fèi)用；優(yōu)惠總金額，包括促銷活動(dòng)的優(yōu)惠金額，優(yōu)惠券優(yōu)惠金額，虛擬積分或者虛擬幣抵扣的金額，會(huì)員折扣的金額等之和；實(shí)付金額，用戶實(shí)際需要付款的金額。

6. 物流信息

物流信息包括配送方式，物流公司，物流單號(hào)，物流狀態(tài)，物流狀態(tài)可以通過第三方接口來(lái)獲取和向用戶展示物流每個(gè)狀態(tài)節(jié)點(diǎn)。

三、訂單狀態(tài)

1. 待付款

用戶提交訂單后，訂單進(jìn)行預(yù)下單，目前主流電商網(wǎng)站都會(huì)喚起支付，便于用戶快速完成支付，需要注意的是待付款狀態(tài)下可以對(duì)庫(kù)存進(jìn)行鎖定，鎖定庫(kù)存需要配置支付超時(shí)時(shí)間，超時(shí)后將自動(dòng)取消訂單，訂單變更關(guān)閉狀態(tài)。

2. 已付款/待發(fā)貨

用戶完成訂單支付，訂單系統(tǒng)需要記錄支付時(shí)間，支付流水單號(hào)便于對(duì)賬，訂單下放到WMS系統(tǒng)，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行調(diào)撥，配貨，分揀，出庫(kù)等操作。

3. 待收貨/已發(fā)貨

倉(cāng)儲(chǔ)將商品出庫(kù)后，訂單進(jìn)入物流環(huán)節(jié)，訂單系統(tǒng)需要同步物流信息，便于用戶實(shí)時(shí)知悉物品物流狀態(tài)

4. 已完成

用戶確認(rèn)收貨后，訂單交易完成。后續(xù)支付側(cè)進(jìn)行結(jié)算，如果訂單存在問題進(jìn)入售后狀態(tài)

5. 已取消

付款之前取消訂單。包括超時(shí)未付款或用戶商戶取消訂單都會(huì)產(chǎn)生這種訂單狀態(tài)。

6. 售后中

用戶在付款后申請(qǐng)退款，或商家發(fā)貨后用戶申請(qǐng)退換貨。

售后也同樣存在各種狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起售后申請(qǐng)后生成售后訂單，售后訂單狀態(tài)為待審核，等待商家審核，商家審核通過后訂單狀態(tài)變更為待退貨，等待用戶將商品寄回，商家收貨后訂單狀態(tài)更新為待退款狀態(tài)，退款到用戶原賬戶后訂單狀態(tài)更新為售后成功。

四、訂單流程

訂單流程是指從訂單產(chǎn)生到完成整個(gè)流轉(zhuǎn)的過程，從而行程了一套標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)則。而不同的產(chǎn)品類型或業(yè)務(wù)類型在系統(tǒng)中的流程會(huì)千差萬(wàn)別，比如上面提到的線上實(shí)物訂單和虛擬訂單的流程，線上實(shí)物訂單與O2O訂單等，所以需要根據(jù)不同的類型進(jìn)行構(gòu)建訂單流程。

不管類型如何訂單都包括正向流程和逆向流程，對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景就是購(gòu)買商品和退換貨流程，正向流程就是一個(gè)正常的網(wǎng)購(gòu)步驟：訂單生成–>支付訂單–>賣家發(fā)貨–>確認(rèn)收貨–>交易成功。而每個(gè)步驟的背后，訂單是如何在多系統(tǒng)之間交互流轉(zhuǎn)的，可概括如下圖：

1. 訂單創(chuàng)建

訂單創(chuàng)建是從用戶下單開始的，當(dāng)用戶對(duì)商品進(jìn)行下單后，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)用戶來(lái)到確認(rèn)訂單頁(yè)面，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)獲取用戶預(yù)下單的商品信息，同時(shí)判斷商品是否涉及到優(yōu)惠促銷的信息，這些優(yōu)惠券包括促銷活動(dòng)，優(yōu)惠券，積分抵扣等。

除了獲取優(yōu)惠信息外，還需要判斷用戶等級(jí)權(quán)益，比如VIP用戶8折優(yōu)惠，新用戶立減優(yōu)惠等，其中的券別在于一個(gè)是針對(duì)商品，一個(gè)針對(duì)的用戶等級(jí)權(quán)益，電商系統(tǒng)在開發(fā)初期如果不涉及用戶等級(jí)折扣而又有新用戶促活優(yōu)惠的話，建議使用優(yōu)惠券來(lái)做。而在優(yōu)惠活動(dòng)需要遵循配置的疊加規(guī)則和優(yōu)先級(jí)規(guī)則，在預(yù)下單操作是需要做判斷。

在預(yù)下單操作時(shí)，需要對(duì)庫(kù)存進(jìn)行查詢，而庫(kù)存從什么時(shí)候進(jìn)行增減，目前主流有兩種方式：

1. 下單減庫(kù)存，用戶預(yù)下單成功時(shí)減少庫(kù)存數(shù)量，優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)邏輯比較簡(jiǎn)單，庫(kù)存實(shí)時(shí)展示用戶體驗(yàn)好，同時(shí)也帶來(lái)了惡意下單的風(fēng)險(xiǎn)。
2. 付款減庫(kù)存，用戶支付完成后再減少庫(kù)存，優(yōu)點(diǎn)減少惡意下單的風(fēng)險(xiǎn)，缺點(diǎn)是第三方支付回調(diào)采取的是異步回調(diào)方式，回調(diào)結(jié)果返回系統(tǒng)需要時(shí)間，并發(fā)下單情況下可能導(dǎo)致庫(kù)存不足引發(fā)退款和投訴。

個(gè)人比較傾向于下單減庫(kù)存的方式，在電商這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，保障用戶體驗(yàn)才是第一位的，同時(shí)需要做好相對(duì)的措施，預(yù)下單后馬上對(duì)庫(kù)存進(jìn)行鎖定，鎖定時(shí)間同步訂單支付的限定時(shí)間。

比如淘寶的15分鐘，限定時(shí)間內(nèi)沒有付款，將鎖定庫(kù)存進(jìn)行回滾釋放。這種下單減庫(kù)存的方式，可以減少用戶因?yàn)橄聠魏髠}(cāng)庫(kù)沒有貨的情況，減少用戶的挫敗感。

2. 訂單支付

訂單支付在支付層面涉及的方面比較多，比如默認(rèn)支付渠道，支付渠道的路由，組合支付等，在這里就不多加敘述，訂單支付過程做需要選擇支付方式，支付完成后通過支付渠道會(huì)返回支付流水號(hào)，支付完成時(shí)間。系統(tǒng)需要記錄訂單同時(shí)生成支付流水，方便與支付渠道進(jìn)行對(duì)賬。

支付完成后下一步是等待賣家發(fā)貨或者是訂單下放到倉(cāng)庫(kù)，在此過程中，會(huì)涉及到拆單過程，一般拆單分為兩次拆單：

• 一次拆單：訂單層面的拆單，這個(gè)拆單主要是因?yàn)榻M合商品時(shí)，各個(gè)商品屬于不同商家，此時(shí)訂單需要使用父子訂單進(jìn)行區(qū)分
• 二次拆單：商品層面的拆單，這個(gè)拆單由于商品分屬不同的倉(cāng)庫(kù)，重量/體積限制，商品品類要求比如易燃或者貴重物品需要單獨(dú)打包，商品庫(kù)存原因，比如需要有些商品當(dāng)天發(fā)生，有些商品48小時(shí)后發(fā)送，另外對(duì)于海淘來(lái)說(shuō)還存在關(guān)稅問題需要拆單的。

對(duì)于拆單后面還會(huì)繼續(xù)進(jìn)行說(shuō)明。

3. 賣家發(fā)貨/倉(cāng)儲(chǔ)處理

這個(gè)過程從線下走向線下，商家發(fā)貨過程已經(jīng)形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，訂單內(nèi)容會(huì)下放到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)對(duì)商品進(jìn)行打單、揀貨、包裝、交接快遞進(jìn)行配送。

目前很多WMS系統(tǒng)都與主流電商系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接，訂單下單成功后直接進(jìn)入到WMS系統(tǒng)，在此過程中會(huì)涉及到合并訂單，比如同一買家同一收貨信息分多筆下單的訂單，訂單審核，訂單重新分倉(cāng)，下放庫(kù)房，生成批檢單，訂單打印等等。關(guān)于物流倉(cāng)儲(chǔ)方面后面物流篇講進(jìn)行詳述。

4. 確認(rèn)收貨

訂單通過倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，已經(jīng)發(fā)貨了，在訂單系統(tǒng)中會(huì)涉及到對(duì)物流信息的獲取，包括配送方式/物流公司/物流單號(hào)/物流狀態(tài)的實(shí)時(shí)顯示。

記得淘寶沒有打通物流查詢環(huán)節(jié)時(shí)，那時(shí)候想知道包裹到哪里，需要根據(jù)商家提供的物流公司和物流單號(hào)，在物流公司官網(wǎng)進(jìn)行查詢，而現(xiàn)在很多物流公司開放了物流接口，可以根據(jù)物流接口獲取物流狀態(tài)信息。當(dāng)用戶收到貨后，可以根據(jù)物流公司反饋的簽收結(jié)果，設(shè)置提醒用戶確認(rèn)收貨。

5. 訂單完成

用戶確認(rèn)收貨后，這個(gè)訂單總算完了，NO,NO,NO，演出才剛剛開始。

訂單完成后會(huì)涉及到需要提醒用戶進(jìn)行訂單的點(diǎn)評(píng)，同時(shí)可能會(huì)涉及到訂單的售后問題。

交易成功是指在收貨后N天后，此時(shí)除去售后問題外，渠道側(cè)會(huì)涉及到平臺(tái)和支付渠道結(jié)算的問題，貨款需要從支付渠道流入平臺(tái)賬戶；商戶側(cè)會(huì)涉及到平臺(tái)需要生成待結(jié)算清單問題，明細(xì)該筆訂單商戶結(jié)算款是多少。如果涉及到三級(jí)分銷的話，還需要考慮到各級(jí)代理分潤(rùn)問題。

五、逆向訂單

訂單逆向過程是個(gè)非常頭痛的問題，每次涉及訂單的時(shí)候，每次都傻傻地問boss可以不做退款退貨流程嗎？

老板很鄙夷地回答：沒有買賣就沒有傷害。有人的地方就有江湖，有訂單的地方就有退款退貨一個(gè)道理，所以安心設(shè)計(jì)好逆向流程才是王道。

關(guān)于訂單逆向流程，想想線下一些購(gòu)買場(chǎng)景理解起來(lái)就方便很多了，接下來(lái)就舉例說(shuō)明逆向訂單：

大傻去電腦城去買個(gè)筆記本電腦，在千挑萬(wàn)選后終于在奸商小K的說(shuō)服下，準(zhǔn)備下單購(gòu)買一臺(tái)聯(lián)想小新air，故事就這么發(fā)生了……

CASE1 修改訂單

這個(gè)時(shí)候在小K的說(shuō)服下大傻選購(gòu)小新air，突然大傻對(duì)小新air配置還有一些優(yōu)惠提出了新的疑問，好吧……正準(zhǔn)備開單的小K為了促成這個(gè)交易在單子上面給大傻填寫贈(zèng)送鼠標(biāo)，背包…

修改訂單發(fā)生在預(yù)下單過程中，用戶沒有提交訂單，可以對(duì)訂單一些信息進(jìn)行修改，比如配送信息，優(yōu)惠信息，及其他一些訂單可修改范圍的內(nèi)容，此時(shí)只需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更即可。

CASE2 訂單取消

待支付情況下，各種單據(jù)都填好了，小K說(shuō)：哥，你該付款了。大傻一摸口袋，錢包不見了。小K心里想，哥，你逗我玩呢？

這個(gè)時(shí)候有3種情況：

第一，大傻回去拿錢后給了小K錢。

第二，大傻說(shuō)這個(gè)電腦不要了，單據(jù)作廢吧。

第三，大傻說(shuō)我回去拿錢，返回后結(jié)果門店下班了，單據(jù)也作廢了。

這個(gè)狀態(tài)下對(duì)應(yīng)電商場(chǎng)景下的 用戶主動(dòng)取消訂單和用戶超時(shí)未支付，兩種情況下訂單都會(huì)取消訂單，而超時(shí)情況是系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單，所以在訂單支付的響應(yīng)機(jī)制上面要做支付的限時(shí)處理，尤其是在前面說(shuō)的下單減庫(kù)存的情形下面，可以保證快速的釋放庫(kù)存。

另外需要需要處理的是促銷優(yōu)惠中使用的優(yōu)惠券，權(quán)益等視平臺(tái)規(guī)則，進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)回給用戶。

CASE3 退款

待發(fā)貨情況下，大傻及時(shí)付完款了，小K心里樂開了花，在去倉(cāng)庫(kù)的路上一蹦一跳的，心里琢磨著這筆單下來(lái)晚上可以好好喝一杯了，結(jié)果跑到倉(cāng)庫(kù)拿貨，倉(cāng)庫(kù)告訴小K沒有貨了，小K心里一萬(wàn)匹草泥馬在奔馳著。沒有辦法，小K只好回去告訴大傻，完了大傻對(duì)小K一頓咆哮，最終小K還是把錢退給了大傻。

故事還有另外一個(gè)版本：大傻及時(shí)付完款了，小K心里樂開了花，在去倉(cāng)庫(kù)的路上一蹦一跳的，心里琢磨著這筆單下來(lái)晚上可以好好喝一杯了。還沒有到倉(cāng)庫(kù)，前臺(tái)小姐姐給他打電話，大傻說(shuō)隔壁王阿姨的姑姑的表姐的女兒出了車禍要借錢，所以大傻不要筆記本了，小K心里一萬(wàn)匹草泥馬在奔馳著。沒有辦法，小K只好給大傻退款。

在待發(fā)貨訂單狀態(tài)下取消訂單時(shí)，分為商戶缺貨退款和用戶申請(qǐng)退款。

• 商戶缺貨退款由于訂單系統(tǒng)和WMS系統(tǒng)商品沒有進(jìn)行及時(shí)同步導(dǎo)致，或者是倉(cāng)管和客服分開產(chǎn)生的，這個(gè)情況下需要與用戶協(xié)商處理退款。
• 用戶申請(qǐng)退款，用戶下單后，商家還未發(fā)貨，系統(tǒng)應(yīng)該支持用戶申請(qǐng)退款，如果發(fā)貨單已經(jīng)下發(fā)到wms系統(tǒng)，但是尚未推送至倉(cāng)庫(kù)，則應(yīng)該挺推送至倉(cāng)庫(kù)，推送至倉(cāng)庫(kù)則需要WMS中進(jìn)行攔截，攔截成功則暫定出庫(kù)，同步訂單系統(tǒng) 同意取消訂單，同時(shí)進(jìn)入退款流程。

如果是全部退款則訂單更新為關(guān)閉狀態(tài)，若只是做部分退款則訂單仍需進(jìn)行進(jìn)行，同時(shí)生成一條退款的售后訂單，走退款流程。退款金額需原路返回用戶的賬戶。

CASE4 發(fā)貨后的退款

我們繼續(xù)那個(gè)故事：當(dāng)小K從倉(cāng)庫(kù)將筆記本電腦領(lǐng)出來(lái)后，將電腦拿給大傻，大傻一看包裝破破爛爛的啥玩意啊，老子不要了，不管小K好說(shuō)歹說(shuō)，大傻堅(jiān)決不要了，拗不過他，小K最終還是給大傻退了錢。

發(fā)貨后的退款，發(fā)生在倉(cāng)儲(chǔ)已經(jīng)貨物的配送，在配送過程中商品遺失，用戶拒收，用戶收貨后對(duì)商品不滿意，這樣情況下用戶發(fā)起退款的售后訴求后，需要商戶進(jìn)行退款的審核，雙方達(dá)成一致后，系統(tǒng)更新退款狀態(tài)，對(duì)訂單進(jìn)行退款操作，金額原路返回用戶的賬戶，同時(shí)關(guān)閉原訂單數(shù)據(jù)。

僅退款情況下暫不考慮倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)變化。如果發(fā)生雙方協(xié)調(diào)不一致情況下，可以申請(qǐng)平臺(tái)客服介入。在退款訂單商戶不處理的情況下，系統(tǒng)需要做限期判斷，比如5天商戶不處理，退款單自動(dòng)變更同意退款。

CASE5 退款退貨

故事還沒有完，大傻沒有在小K家買成筆記本，又去了阿貍家買成了筆記本電腦，誰(shuí)知道阿貍家筆記本更黑，翻新機(jī)做新機(jī)賣給大傻，大傻回去后筆記本沒用到1晚上就直接掛了。

火大的大傻第二天就找到阿貍要退貨，阿貍各種忽悠還是沒有忽悠到大傻這顆要退款退貨執(zhí)著的心，萬(wàn)般不情愿下阿貍終于將筆記本重新入庫(kù)后，給大傻退了錢。

用戶退款退貨的流程和用戶僅退款的流程差不多，需要與商戶進(jìn)行協(xié)商，如果協(xié)商過程存在爭(zhēng)議平臺(tái)客服介入進(jìn)行協(xié)調(diào)。如無(wú)爭(zhēng)議，商戶審核通過后告知用戶退貨流程及退回的收件信息，進(jìn)入退貨流程后，商家收到用戶退貨商品后，庫(kù)存系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)回，退貨入庫(kù)，訂單系統(tǒng)確認(rèn)后進(jìn)行退款，同時(shí)關(guān)閉訂單。

當(dāng)訂單中發(fā)生部分退貨時(shí)，原訂單的狀態(tài)不變，維持待收貨或交易成功狀態(tài)，同時(shí)退貨的部分生成交易售后訂單。剩余未退貨部分仍然允許申請(qǐng)售后。如果退貨商品在驗(yàn)收環(huán)節(jié)存在用戶導(dǎo)致的問題，可以通過線下協(xié)商后，將商品重新發(fā)回給用戶，或者進(jìn)行退部分款項(xiàng)。

之前在聊促銷活動(dòng)時(shí)，說(shuō)到過優(yōu)惠金額的處理方式，之前只是針對(duì)平臺(tái)類和單店鋪模式進(jìn)行說(shuō)明，本節(jié)對(duì)優(yōu)惠券和促銷進(jìn)行訂單逆向的退款退貨進(jìn)行說(shuō)明，主要進(jìn)行部分退款進(jìn)行說(shuō)明。

講解前先列公式，便于計(jì)算：

好了公式列完了開始講故事了：

618大促時(shí)夏天正好快到了，王小胖在某商城進(jìn)行血拼，在618之前王小胖已經(jīng)領(lǐng)取幾張優(yōu)惠券分別時(shí)平臺(tái)服飾類優(yōu)惠券滿500減50，小貓門店滿800減200優(yōu)惠券，小花花門店滿400減100優(yōu)惠券。

以下就是羅列每件商品的優(yōu)惠券金額和實(shí)付金額：

如果王小胖對(duì)小貓門店休閑長(zhǎng)褲不滿意，退款只需要退款149.31元即可。

到這里關(guān)于訂單正向和逆向流程已經(jīng)說(shuō)明完畢，拋出一個(gè)問題，如果同一個(gè)SKU里面有多件商品，需要對(duì)某件商品進(jìn)行退款怎么操作？

六、訂單拆單

為什么要拆單呢？

因?yàn)殡娚唐脚_(tái)存在購(gòu)物車進(jìn)行合并付款，如果不拆單會(huì)遇到無(wú)法跟蹤物流或者會(huì)存在多個(gè)物流，另外做結(jié)算時(shí)不方便進(jìn)行核賬等，哪怕時(shí)同一家店鋪也會(huì)存在發(fā)貨時(shí)間、分不同物流發(fā)貨問。這個(gè)時(shí)候我們需要進(jìn)行拆單。

從訂單表層面，我們需要將訂單建立父子訂單，加購(gòu)后提交訂單時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)建父子訂單和編號(hào)，這個(gè)從用戶體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)方便用戶進(jìn)合并付款，減少用戶操作提高轉(zhuǎn)化率。

拆單的原因包括：

• 店鋪：在多商戶商場(chǎng)下，商品歸屬不同商戶，所以涉及到商戶后臺(tái)的財(cái)務(wù)結(jié)算和物流發(fā)貨問題。
• 倉(cāng)庫(kù)：商品不在同一個(gè)倉(cāng)庫(kù)時(shí)需要按照倉(cāng)庫(kù)歸屬進(jìn)行拆單
• 屬性：有些商品需要單獨(dú)運(yùn)配送，購(gòu)買沙發(fā)和衣柜都需要獨(dú)立包裝，商品不在一起需要進(jìn)行拆單
• 價(jià)值：這個(gè)涉及跨進(jìn)電商，政策對(duì)跨境電商有單次限額，超過金額翻，也需要對(duì)訂單進(jìn)行拆單。

第一次拆單 訂單層面拆單

訂單層面拆單主要加購(gòu)下單后存在上面說(shuō)的對(duì)應(yīng)不同的商戶和不同倉(cāng)庫(kù)，用戶完成支付后可以訂單中有多個(gè)不同的子訂單。

父訂單是記錄一次下單和合并支付的依據(jù)，同樣在促銷層面來(lái)說(shuō)可以通過父訂單享受購(gòu)物的優(yōu)惠，然后通過子訂單進(jìn)行分?jǐn)?，而子訂單是跟蹤物流，售后、結(jié)算的依據(jù)。所以在設(shè)計(jì)訂單設(shè)計(jì)需要所有訂單都設(shè)計(jì)父子訂單。

從物流層面來(lái)說(shuō)訂單生成后，訂單會(huì)進(jìn)行下放。對(duì)于平臺(tái)會(huì)將訂單推送到調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行處理，多商戶商城可以將訂單導(dǎo)出安排發(fā)貨，在更新發(fā)貨信息；自接系統(tǒng)會(huì)將訂單同步WMS系統(tǒng)或者ERP里，安排發(fā)貨。

第二次拆單 物流層面拆單

訂單推送至調(diào)度層后，調(diào)度中心需要進(jìn)行審核處理，審核通過后訂單開始進(jìn)行調(diào)撥和配貨，這個(gè)時(shí)候需要倉(cāng)儲(chǔ)需要根據(jù)發(fā)貨單進(jìn)行拆單，這次拆單會(huì)包括商品屬性/價(jià)值/體積/重量/庫(kù)存進(jìn)行拆單，子訂單包括多個(gè)包裝，也存在多個(gè)物流信息。

以上就是整個(gè)訂單信息流的說(shuō)明，關(guān)于訂單還包括訂單結(jié)算，訂單支付等流程，這塊屬于支付和結(jié)算體系需要考慮的范疇，有機(jī)會(huì)再后面會(huì)進(jìn)行支付和結(jié)算體系的說(shuō)明。

作者：產(chǎn)品_空，微信號(hào)king_mario

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