想了解用戶體驗(yàn)地圖的，可以看看前面的文章《5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)畫(huà)一張清晰的用戶體驗(yàn)地圖》。

一、什么是服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖是以公司角度展示的可視化界面工具，在每個(gè)階段為用戶提供的服務(wù)，且在服務(wù)過(guò)程中會(huì)涉及到的不同人員和不同的條件。并且在公司內(nèi)，所有的人員都可以客觀地理解并使用（所需各方的服務(wù)和支持）。

主要構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從4個(gè)主要方面展示：

1）用戶行為

用戶在所有階段中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)。這里需要注意的是：一定要清晰地羅列出，用戶在什么觸點(diǎn)下做的什么行為，這樣才能更好的進(jìn)行技術(shù)（方案）評(píng)估及更好的服務(wù)用戶。

2）前臺(tái)

前臺(tái)是圍繞著與用戶產(chǎn)生交互行為關(guān)系所展開(kāi)的具體內(nèi)容，內(nèi)容可包含員工、數(shù)字設(shè)備、技術(shù)方案，也就是用戶能看見(jiàn)的服務(wù)和能接觸到的服務(wù)。

3）后臺(tái)

后臺(tái)是給前臺(tái)提供技術(shù)方案支持的存在。

4）支持

支持過(guò)程包含內(nèi)部人員和外部人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。

二、如何用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？

優(yōu)化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)主要從4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)。

1. 找出服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)或斷點(diǎn)

對(duì)于線下智能服務(wù)，我們應(yīng)該遵守一個(gè)基本原則：在一個(gè)完整的流程中，不應(yīng)該出現(xiàn)「用戶不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐納德-諾曼」。怎么找到崩潰點(diǎn)和斷點(diǎn)？

主要從「田野調(diào)查」和「深度訪談」獲得?？筛鶕?jù)實(shí)際的項(xiàng)目展開(kāi)定性研究。詳情就不展開(kāi)了，想要了解的話可以看前面的文章《需求分析：如何精準(zhǔn)洞察場(chǎng)景中的用戶需求？》

2. 新服務(wù)、新體驗(yàn)該怎么執(zhí)行

在更新體驗(yàn)流程的時(shí)候，一定要基于全新的角度出發(fā)。把自己想象成：我是一名刁鉆的用戶，你需要喂我吃飯的境界，最好還要幫我把飯粒粒分離。

還是以無(wú)人零售商店舉例：前期準(zhǔn)備節(jié)點(diǎn)。

• 如（新服務(wù)）：在購(gòu)物流程說(shuō)明的物料中，把關(guān)鍵字圈出并劃重點(diǎn)，在前期推廣的時(shí)候安排店員進(jìn)行隨時(shí)講解。
• 如（新體驗(yàn)）：把之前的定制便宜的物料，換成高逼格的、貼紙換成超大號(hào)的。
• 該怎么執(zhí)行：根據(jù)藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計(jì)“高峰值”的體驗(yàn)點(diǎn)，對(duì)購(gòu)物流程說(shuō)明的物料進(jìn)行資源傾斜。

3. 衡量服務(wù)過(guò)程的每一步是否達(dá)標(biāo)

衡量的標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)角度出發(fā)/用戶購(gòu)物速度/體驗(yàn)流程的銜接度等等。

如（漏斗數(shù)據(jù)）：開(kāi)業(yè)前期宣傳來(lái)了100人，100人閱讀了購(gòu)物流程，留下了多少人；在留下人中，多少人是在10秒內(nèi)完成閱讀進(jìn)店體驗(yàn)（X人……X秒/分鐘……）。

4. 定義服務(wù)的“高峰值”

在不同的階段設(shè)計(jì)用戶的心理峰值曲線。

峰值和終值，是由2002諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。這就是峰終定律（Peak-End Rule）。

舉個(gè)栗子：宜家購(gòu)物。

宜家會(huì)在每個(gè)階段給與用戶不同的情感體驗(yàn)。

三、服務(wù)藍(lán)圖的增值體現(xiàn)

在上文已經(jīng)畫(huà)出了一個(gè)初級(jí)的服務(wù)藍(lán)圖。那么如何在藍(lán)圖上提現(xiàn)增值的點(diǎn)？主要從以下4個(gè)方面。

1. 時(shí)間：服務(wù)質(zhì)量再高也會(huì)隨著時(shí)間的消耗而消耗

服務(wù)藍(lán)圖中的一步可能需要5秒，也可能需要5分鐘，所以在頂部增加的時(shí)間能幫助大家更好的理解這個(gè)服務(wù)。

2. 衡量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)的成功或價(jià)值需要一些體驗(yàn)因素來(lái)衡量

這些因素是用戶在心里判斷服務(wù)是成功還是失敗的關(guān)鍵時(shí)刻。比如，等待時(shí)間。

3. 情緒表達(dá)：對(duì)某些服務(wù)來(lái)說(shuō)，理解用戶的情緒狀態(tài)是非常必要的

比如，用戶注冊(cè)時(shí)，突然手機(jī)斷網(wǎng)了也需要納入考量因素。

4. 注釋說(shuō)明：在內(nèi)部討論時(shí)，將說(shuō)明的重點(diǎn)用icon的形式標(biāo)記出來(lái)

完整的服務(wù)藍(lán)圖：

四、總結(jié)

1. 企業(yè)的資源是有限的，你不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶的預(yù)期或者給用戶全程的超高體驗(yàn)。所以，需要做的是，在服務(wù)藍(lán)圖上配置資源來(lái)制造用戶體驗(yàn)，使用戶擁有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。
2. 服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃。
3. 服務(wù)藍(lán)圖不是一個(gè)人的事情，在服務(wù)環(huán)節(jié)中的每個(gè)人都必須把“用戶滿意”作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 服務(wù)藍(lán)圖提供了一個(gè)全局觀點(diǎn)。
5. 服務(wù)藍(lán)圖也可以平衡業(yè)務(wù)需求和用戶需求。

作者：交互思維鋪?zhàn)?；公眾?hào)：交互思維鋪?zhàn)?/p>

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