核心會(huì)經(jīng)歷四大階段：

1. 階段1：服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化（即SOP）。一般是業(yè)務(wù)起步階段，核心目的是打磨SOP，可先由3-5人參與，形成相對(duì)精細(xì)化的SOP，保證后續(xù)可進(jìn)行規(guī)模化復(fù)制。它屬于工作臺(tái)構(gòu)建的前期，重點(diǎn)是完成業(yè)務(wù)調(diào)研與驗(yàn)證，可暫不開始系統(tǒng)搭建；
2. 階段2：SOP線上化。一般是業(yè)務(wù)開始擴(kuò)張階段，經(jīng)過前期的打磨后，核心SOP已形成，為保證整個(gè)業(yè)務(wù)可進(jìn)行有效擴(kuò)張，故需將對(duì)應(yīng)SOP完成線上化，保證服務(wù)品質(zhì)的可復(fù)制。它屬于工作臺(tái)的起步階段，重點(diǎn)是固化服務(wù)動(dòng)作，保證服務(wù)可復(fù)制；
3. 階段3：數(shù)據(jù)化。一般是業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)階段，核心SOP基本已完成線上化，業(yè)務(wù)也進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段，為保證用戶服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)動(dòng)作的最大化匹配，故需進(jìn)行數(shù)據(jù)化的監(jiān)控與驗(yàn)證。它屬于工作臺(tái)的成熟期，重點(diǎn)是開始質(zhì)檢、數(shù)據(jù)監(jiān)控SOP，保證服務(wù)品質(zhì)；
4. 階段4：自動(dòng)化&智能化。一般屬于業(yè)務(wù)成熟期，核心是完成關(guān)鍵場(chǎng)景的自動(dòng)化替代，進(jìn)一步提升人效，控制規(guī)?；?wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，保證服務(wù)品質(zhì)。它屬于工作臺(tái)成熟期/衰退期），重點(diǎn)是探索可自動(dòng)化/智能化的場(chǎng)景。

但無(wú)論哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)角色、哪個(gè)階段的工作臺(tái)搭建，均可運(yùn)用這兩條底層方法論。

一、方法論1：目標(biāo)<=任務(wù)=行為1…+行為N

• 價(jià)值：用于結(jié)構(gòu)性拆解角色的工作流，保證其目標(biāo)、任務(wù)與行為始終是一體的，避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫離業(yè)務(wù)、不夠體系化；
• 運(yùn)用場(chǎng)景：需求調(diào)研階段。用它系統(tǒng)性梳理需求，用于后續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品架構(gòu)、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)使用；
• 表達(dá)工具：可使用腦圖或用戶體驗(yàn)地圖表達(dá)均可（個(gè)人喜好后者）；

目標(biāo)是業(yè)務(wù)動(dòng)作的終點(diǎn)，是任務(wù)與行為的目的地。比如銷售工作臺(tái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是銷售轉(zhuǎn)化率，服務(wù)工作臺(tái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是續(xù)報(bào)率（或續(xù)訂率）；

任務(wù)是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的動(dòng)作集，它與目標(biāo)之間存在一種轉(zhuǎn)換關(guān)系。即為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，可將其拆分成多個(gè)任務(wù)（即任務(wù)集），任務(wù)之間又形成主任務(wù)與子任務(wù)的關(guān)系，每個(gè)任務(wù)可能又會(huì)有自己的目標(biāo)。

比如以銷售轉(zhuǎn)化率為目標(biāo)，則對(duì)應(yīng)任務(wù)可拆解為：客戶破冰、產(chǎn)品試用、價(jià)值服務(wù)、追單轉(zhuǎn)化、客戶交接等，而客戶破冰任務(wù)，又可拆分為首次通話、客戶信息采集、加微信、企業(yè)信息傳達(dá)等子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)又會(huì)有各自的目標(biāo)，如首次通話率與時(shí)長(zhǎng)、加微率等；

行為則是完成任務(wù)而采取的具體動(dòng)作。比如首次通話子任務(wù)，可拆解成具體的N個(gè)行為：熟悉客戶信息、完成關(guān)鍵話術(shù)梳理、確定通話目標(biāo)、撥打電話、記錄并錄入關(guān)鍵信息等。

二、方法論2：行為=動(dòng)機(jī)+能力+觸發(fā)

• 價(jià)值：結(jié)構(gòu)性解構(gòu)某個(gè)行為（或場(chǎng)景），讓產(chǎn)品的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)有據(jù)可循；
• 運(yùn)用場(chǎng)景：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段。聚焦某個(gè)行為（或場(chǎng)景）做深、做透時(shí)；
• 工具：用戶故事或直接用公式表達(dá)即可。

一次行為的發(fā)生，一般滿足三個(gè)條件：動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)。

比如首通電話前的行為之一：熟悉客戶信息。

• 動(dòng)機(jī)：快速構(gòu)建親密感，完成通話時(shí)長(zhǎng)的考核指標(biāo)（業(yè)務(wù)考核指標(biāo)點(diǎn)）；
• 能力：是否具備獲取到客戶信息的能力？（產(chǎn)品賦能點(diǎn)：如自動(dòng)獲取客戶信息，并結(jié)構(gòu)化展示在工作臺(tái)）
• 觸發(fā)：什么樣的時(shí)機(jī)和方式觸發(fā)，可更有效保證行為真的發(fā)生？（產(chǎn)品賦能點(diǎn)：如提醒接受到新客戶，提醒你的新客戶有某個(gè)行為發(fā)生，貨提醒你的新客戶分配時(shí)間已過黃金2小時(shí)等機(jī)制設(shè)計(jì)）

那如何保證服務(wù)角色的行為有效發(fā)生呢？反過來(lái)則可從其動(dòng)機(jī)、能力與觸發(fā)三個(gè)條件進(jìn)行思考、設(shè)計(jì)。

從業(yè)務(wù)指標(biāo)層面，用考核指標(biāo)關(guān)聯(lián)角色績(jī)效的方式，進(jìn)行“動(dòng)機(jī)”層面的設(shè)計(jì)；通過專業(yè)知識(shí)、SOP+話術(shù)賦能等，完成“能力”層面的提升；

從工作臺(tái)層面，核心可圍繞“能力”與“觸發(fā)”兩個(gè)條件進(jìn)行設(shè)計(jì)。

那動(dòng)機(jī)、能力、觸發(fā)三個(gè)條件，到底從哪個(gè)條件進(jìn)行設(shè)計(jì)，更能達(dá)成效果呢？

理論上說(shuō)是三者缺一不可，但如果一定要排序，建議是能力;動(dòng)機(jī);觸發(fā)。

首先，“能力”是對(duì)角色背后的真人的賦能，是對(duì)其個(gè)人具有真實(shí)指導(dǎo)與成長(zhǎng)價(jià)值的。它就像是給角色在上坡路上，提供了核心動(dòng)能與工具；

其次，“能力”可拆解，可有效賦能。如果一個(gè)行為所要求的“能力”有難度，本身是可以將其進(jìn)行拆解，逐步完成，逐步提升。比如獲取客戶信息的能力，可拆解為先獲取客戶的基礎(chǔ)信息、家庭信息、課程信息、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)情等，系統(tǒng)本身是具備數(shù)據(jù)獲取能力進(jìn)行賦能，同時(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，也可進(jìn)行此專項(xiàng)能力進(jìn)行培訓(xùn)。

反之，角色本身的“動(dòng)機(jī)”是難以確定和發(fā)力。一般有效的方式，就是通過角色個(gè)人績(jī)效考核的設(shè)計(jì)完成，它是給角色設(shè)計(jì)，而不是其背后的人所設(shè)計(jì)，具有“被推動(dòng)”的感覺，效果因人而異。比如有人就愿意舒服一些即可，寧愿少拿績(jī)效，也不愿成為“困在系統(tǒng)”里的人。

至于“觸發(fā)”則是基于“動(dòng)機(jī)”、“能力”兩個(gè)條件成立之下的“增值服務(wù)”，如果前兩者缺失，則其價(jià)值意義全無(wú)，故將其排在最后。

三、案例：輔導(dǎo)老師工作臺(tái)

首先，我們基于【目標(biāo)<=;任務(wù)=行為1…+行為N】的方法論，拆解每個(gè)要素。

輔導(dǎo)老師的業(yè)務(wù)目標(biāo)是：

• 人效：由當(dāng)前140~150人提升至250人左右（規(guī)?；瘓F(tuán)隊(duì)的成本型目標(biāo)）；
• 續(xù)報(bào)率：整體業(yè)務(wù)續(xù)報(bào)率保持在80%以上（訂閱式服務(wù)的本質(zhì)目標(biāo)）；
• 退費(fèi)率：在讀學(xué)員退費(fèi)率低于5%（訂閱式服務(wù)的損耗目標(biāo)）；

三個(gè)目標(biāo)并非孤立存在，而是三位一體式的目標(biāo)，缺一不可。

基于業(yè)務(wù)目標(biāo)，我們拆解其任務(wù)集，并確認(rèn)主任務(wù)、子任務(wù)，以及其對(duì)應(yīng)的目標(biāo)（或叫指標(biāo)）。

任務(wù)一：家訪

目標(biāo)是家訪率100%

• 子任務(wù)1：破冰首聯(lián)。電話方式為主，微信方式為輔。目標(biāo)是電話家訪85%以上，且通話時(shí)長(zhǎng)3分鐘以上；
• 子任務(wù)2：教材郵寄。確保地址正確，教材正常郵寄且受到。目標(biāo)是教材郵寄率100%；
• 子任務(wù)3：加微信&進(jìn)群。完成家長(zhǎng)的微信已添加，并進(jìn)入班級(jí)微信群。目標(biāo)是加微率100%；

任務(wù)二：課前打卡

目的是保持課前的親密度，避免退費(fèi)。

任務(wù)三：見面課

目的是完成設(shè)備與軟件的測(cè)試、學(xué)習(xí)內(nèi)容與服務(wù)傳達(dá)，預(yù)期到課目標(biāo)30%。

任務(wù)四：周中打卡

目的是保持學(xué)習(xí)習(xí)慣，以“事件式學(xué)習(xí)”完成親密度強(qiáng)化。

任務(wù)五：備課

目的是提前學(xué)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)備課后練習(xí)講解視頻，目標(biāo)是每課次備課率100%

• 子任務(wù)1：教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)。目標(biāo)是每節(jié)新課前的教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)完課率100%；
• 子任務(wù)2：課后練習(xí)講解視頻。目標(biāo)是每節(jié)新課的課后練習(xí)講解視頻錄制率100%。

任務(wù)六：到課

目的是督促學(xué)員到課，保證學(xué)習(xí)效果與課耗，目標(biāo)是到課率90%。

• 子任務(wù)1：預(yù)到課。目的是預(yù)先溝通到課情況，提前做好催到課準(zhǔn)備，做到學(xué)員分層服務(wù)；
• 子任務(wù)2：催到課。目的是提醒學(xué)員到課（排除已請(qǐng)假學(xué)員）；

任務(wù)七：跟課

目的是確認(rèn)學(xué)員到課，并保證課中互動(dòng)效果以及課堂紀(jì)律維護(hù)，目標(biāo)是到課率90%，且完課率90%。

• 子任務(wù)1：開課前15分鐘催到課。目標(biāo)是預(yù)到課學(xué)員100%到課；
• 子任務(wù)2：課中互動(dòng)與答疑。
• 子任務(wù)3：課中掉線學(xué)員跟進(jìn)。目標(biāo)是課中掉線學(xué)員5分鐘內(nèi)跟進(jìn)并處理，一般是電話聯(lián)系家長(zhǎng)，如是網(wǎng)絡(luò)、軟件等問題時(shí)，則幫助其解決；
• 子任務(wù)4：課堂表現(xiàn)記錄。目的是對(duì)課中自己的學(xué)員高光表現(xiàn)（如上臺(tái)、互動(dòng)積極等）、低估表現(xiàn)（如不發(fā)言、不互動(dòng)答題等）。

任務(wù)八：練習(xí)

目的是完成學(xué)習(xí)內(nèi)容鞏固，保證學(xué)習(xí)效果。目標(biāo)是提交率90%，訂正率90%。

• 子任務(wù)1：催練習(xí)。目標(biāo)是保證提交率90%，且時(shí)效不超過48小時(shí)；
• 子任務(wù)2：批改練習(xí)。目標(biāo)是批改率100%，且訂正率保證90%；
• 子任務(wù)3：作品效果反饋。目標(biāo)是所有提交作品的學(xué)員100%有反饋；
• 子任務(wù)4：班級(jí)練習(xí)排行榜外化。目標(biāo)是每次課后一定要完成1次練習(xí)排行榜的效果外化；
• 子任務(wù)5：個(gè)性講解。目標(biāo)是所有作品評(píng)級(jí)為【B】（S/A/B）的學(xué)員，100%要1對(duì)1完成單點(diǎn)講解；

任務(wù)九：小灶課

目的是由輔導(dǎo)老師充當(dāng)二講的角色，通過班級(jí)小灶課的形式，講解課后練習(xí)中，比較容易出錯(cuò)、有代表性的內(nèi)容，保證學(xué)習(xí)效果更有效達(dá)成。目標(biāo)是到課率60%。

任務(wù)十：回訪

目的是保持與學(xué)員、家長(zhǎng)的親密度，有效反饋學(xué)員學(xué)情以及掌握其心理狀態(tài)起伏。目標(biāo)是月度回訪率可達(dá)到80%，續(xù)報(bào)前所有學(xué)員單次回訪率100%，且保證退費(fèi)率5%以下

• 子任務(wù)1：制定回訪計(jì)劃。目的是根據(jù)在讀學(xué)員數(shù)，有節(jié)奏完成回訪計(jì)劃，保證回訪目標(biāo)可達(dá)成；
• 子任務(wù)2：按計(jì)劃完成學(xué)員回訪。目標(biāo)是單次回訪電話時(shí)長(zhǎng);3分鐘；
• 子任務(wù)3：完成學(xué)員回訪記錄。目標(biāo)是單次回訪記錄100%完成線上化；
• 子任務(wù)4：預(yù)防/挽留學(xué)員退費(fèi)。目標(biāo)是保證退費(fèi)率<5%，且退費(fèi)挽單成功率;20%。

任務(wù)十一：續(xù)報(bào)

目的是完成學(xué)員全生命周期的價(jià)值變現(xiàn)（也是校驗(yàn)教研內(nèi)容、教師能力、服務(wù)品質(zhì)等綜合因素的核心指標(biāo)，甚至是唯一指標(biāo)），目標(biāo)續(xù)報(bào)率是;80%；

• 子任務(wù)1：預(yù)熱。目的是通過私域渠道進(jìn)行續(xù)報(bào)時(shí)間、優(yōu)惠、學(xué)習(xí)計(jì)劃等的宣傳，營(yíng)造續(xù)報(bào)活動(dòng)的氛圍。目標(biāo)是預(yù)熱期同渠道預(yù)約活動(dòng)宣推;1次，且必須小于3次；
• 子任務(wù)2：預(yù)約。目的是通過提前領(lǐng)取優(yōu)惠券的形式，提前占班級(jí)名額。目標(biāo)是預(yù)約率;85%;
• 子任務(wù)3：報(bào)課&下單。目標(biāo)是保證預(yù)約學(xué)員100%完成下單，同時(shí)嘗試二次挖掘未預(yù)約用戶。

任務(wù)十二：結(jié)課

目的是順利完成班級(jí)學(xué)員的結(jié)課，順利過渡到下次課程（包括可能完成輔導(dǎo)老師異動(dòng)、班級(jí)合并等操作）。目標(biāo)是保證投訴率為0。

特別說(shuō)明：

• 此案例業(yè)務(wù)模式是在線雙師直播大班課業(yè)務(wù)。即一個(gè)教學(xué)班級(jí)1位主講，負(fù)責(zé)每周1次的直播授課，同時(shí)將其分成N個(gè)輔導(dǎo)班級(jí)分別有M位輔導(dǎo)老師負(fù)責(zé)，主要是輔助主講完成學(xué)員的督學(xué)、答疑等日常學(xué)習(xí)服務(wù)；
• 業(yè)務(wù)模式不同，目標(biāo)、任務(wù)不同。但本質(zhì)類同，按此方法論進(jìn)行拆解即可；
• 拆解方式：可基于業(yè)務(wù)對(duì)此角色的目標(biāo)設(shè)定、考核指標(biāo)以及對(duì)應(yīng)的SOP入手，合理利用用戶體驗(yàn)地圖等工具進(jìn)行。（更詳細(xì)信息，可見最后的【清單】部分）。

第二，基于對(duì)目標(biāo)、任務(wù)的要素拆解，將其進(jìn)行抽象成功能模塊與產(chǎn)品架構(gòu)。

特別說(shuō)明：本文重點(diǎn)是講解工作臺(tái)的底層方法論，避免文章不聚焦。此處快速略過如何完成產(chǎn)品功能抽象、架構(gòu)設(shè)計(jì)等，如感興趣可留言，后續(xù)單獨(dú)分享。

第三，析出關(guān)鍵場(chǎng)景，并遵循【行為=動(dòng)機(jī)+能力+觸發(fā)】方法論，進(jìn)行關(guān)鍵場(chǎng)景、行為的拆解與設(shè)計(jì)，形成單點(diǎn)突破，并做到極致。

輔導(dǎo)工作臺(tái)初期，可聚焦三個(gè)關(guān)鍵任務(wù)：到課、練習(xí)、退費(fèi)。

一是到課。其關(guān)鍵子任務(wù)是：預(yù)到課、催到課，圍繞關(guān)鍵場(chǎng)景的行為三要素，則可進(jìn)行場(chǎng)景設(shè)計(jì)。

預(yù)到課：

• 動(dòng)機(jī)：復(fù)用【到課】主任務(wù)的動(dòng)機(jī)（即企業(yè)對(duì)輔導(dǎo)老師所設(shè)計(jì)的【到課率】、【完課率】的績(jī)效考核要求）
• 能力：1）工作臺(tái)提供【一鍵預(yù)到課】功能，通過微信群發(fā)能力發(fā)送預(yù)到課調(diào)研問題（如XX同學(xué)，周六下午14:00的【機(jī)器人的新世界】，你是否可如期到課？如是，則回復(fù)“1”或“可以”，否則回復(fù)“0”或“請(qǐng)假”）；2）系統(tǒng)自動(dòng)解析家長(zhǎng)8小時(shí)以內(nèi)的消息回復(fù)，并將對(duì)應(yīng)【預(yù)到課】與【請(qǐng)假】狀態(tài)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)標(biāo)記，回傳至工作臺(tái)與企微；3）同時(shí)，工作臺(tái)與企微提供手動(dòng)更改標(biāo)記功能；
• 觸發(fā)：每次課前2天的晚7點(diǎn)，自動(dòng)生成【預(yù)到課】提醒，通過工作臺(tái)飄單+釘釘消息兩種觸達(dá)方式，提醒輔導(dǎo)老師進(jìn)行預(yù)到課任務(wù)；

催到課：

• 動(dòng)機(jī)：與【預(yù)到課】一致。
• 能力：1）課前1天的晚上8點(diǎn)，短信提醒用戶明天課程（僅限預(yù)到課時(shí)，未請(qǐng)假學(xué)員）；2）課前15分鐘，自動(dòng)外呼學(xué)員上課；3）課前30分鐘，自動(dòng)在【跟課后臺(tái)】標(biāo)記學(xué)員進(jìn)教室情況，且自動(dòng)標(biāo)記學(xué)員請(qǐng)假、自動(dòng)外呼情況；4）提供手動(dòng)外呼；
• 觸發(fā)：暫無(wú)；

二是練習(xí)。關(guān)鍵子任務(wù)是：催提交、批練習(xí)等。

催提交：

• 動(dòng)機(jī)：復(fù)用【練習(xí)】主目標(biāo)動(dòng)機(jī)（即核心依然來(lái)自績(jī)效考核，輔以角色的自我責(zé)任心）
• 能力：1）工作臺(tái)提供【一鍵催練習(xí)】的群發(fā)功能，同時(shí)支持不同條件篩選學(xué)員；2）自動(dòng)標(biāo)記提交狀態(tài)與時(shí)間；
• 觸發(fā)：課后12/24/36/48小時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)提醒（如周六下午14:00的【爬蟲小應(yīng)用】課次的練習(xí)，已有32位學(xué)員完成練習(xí)，請(qǐng)關(guān)注剩余的18位學(xué)員的提交情況）

批練習(xí)：

• 動(dòng)機(jī)：類同。
• 能力：1）工作臺(tái)提供同課次學(xué)員的練習(xí)批改能力；2）提供優(yōu)秀案例庫(kù)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫(kù)；3）提供【一鍵反饋】功能，通過微信將練習(xí)的最終效果演示、批改反饋等信息，及時(shí)反饋給家長(zhǎng)與學(xué)員；4）同步學(xué)員查看批改后的作品情況到工作臺(tái)；
• 觸發(fā)：學(xué)員提交練習(xí)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)提醒；超過提交時(shí)間24小時(shí)未批改時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)提醒。

三是退費(fèi)。核心子任務(wù)是退費(fèi)挽單。

• 動(dòng)機(jī)：復(fù)用【退費(fèi)】主任務(wù)的目標(biāo)（即對(duì)退費(fèi)率的目標(biāo)績(jī)效考核）
• 能力：1）提供退費(fèi)預(yù)警的功能（如提供學(xué)員多課次的到課、完課、練習(xí)提交、課中互動(dòng)數(shù)據(jù)情況的篩選，并結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)預(yù)測(cè)后給出高、中、低三個(gè)評(píng)級(jí)）；2）學(xué)員退費(fèi)時(shí)，提供限時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）挽單功能，超時(shí)自動(dòng)退費(fèi)；3）提供快捷挽留或退費(fèi)功能，并可記錄退費(fèi)原因等能力；
• 觸發(fā)：學(xué)員退費(fèi)時(shí)，工作臺(tái)飄單+釘釘消息提醒；退費(fèi)時(shí)間超過5小時(shí)未處理時(shí)，再次提醒，并連同提醒一級(jí)管理者；退費(fèi)時(shí)間超過20小時(shí)時(shí)，最后1次提醒。

每次的關(guān)鍵任務(wù)、關(guān)鍵場(chǎng)景，可聚焦1-3個(gè)即可，后續(xù)則可按照此方法論，進(jìn)行循環(huán)式迭代，最終即可完成一個(gè)完整的工作臺(tái)設(shè)計(jì)。

總結(jié)

• 工作臺(tái)設(shè)計(jì)的調(diào)研階段，可用【目標(biāo)<=;任務(wù)=行為1…+行為N】的方法論，進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，并用用戶體驗(yàn)地圖等工具進(jìn)行表達(dá)；
• 工作臺(tái)的規(guī)劃與產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)階段，則可遵循1所得出的結(jié)論，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的抽象設(shè)計(jì)，并可用產(chǎn)品架構(gòu)圖（輔以優(yōu)先級(jí)標(biāo)記）進(jìn)行表達(dá)；
• 根據(jù)優(yōu)先級(jí)判斷關(guān)鍵場(chǎng)景后，進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，則可用【行為=動(dòng)機(jī)+能力+觸發(fā)】方法論，進(jìn)行場(chǎng)景化設(shè)計(jì)。

最后，這兩條方法論的適用范圍，不僅限于工作臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，只是此處將其用于工作臺(tái)設(shè)計(jì)而已，更多適用場(chǎng)景，你可自行探索。

四、清單：如何進(jìn)行落地實(shí)踐？

1、預(yù)約1位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。弄清楚業(yè)務(wù)模式（包括流量模式、組織架構(gòu)、角色定位），明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、考核關(guān)鍵指標(biāo)（為何這么設(shè)計(jì)也重要），以及關(guān)鍵瓶頸問題。一般一輪溝通無(wú)法達(dá)成目標(biāo)，所以建議至少2輪以上；

2、每個(gè)業(yè)務(wù)至少1位業(yè)務(wù)主管。按照【目標(biāo)<=;任務(wù)=行為1…+行為N】的方法論，細(xì)化業(yè)務(wù)目標(biāo)、任務(wù)以及SOP；

3、每個(gè)業(yè)務(wù)尋找1-2位TOP3服務(wù)者，并高頻次與其進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)、交流（建議每周至少2次，每次不少于4小時(shí)）；

4、當(dāng)你對(duì)以上信息有認(rèn)知后（一般至少2~4周，且上述3步均完成），則可利用用戶體驗(yàn)地圖等工具，將不同業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)老師的行為進(jìn)行提煉，完成初版；

5、每個(gè)業(yè)務(wù)分別1對(duì)1預(yù)約1位TOP、1位主管（建議單次時(shí)長(zhǎng)1~2小時(shí)），將你的輸出物（如用戶體驗(yàn)地圖）與其進(jìn)行深度溝通與校準(zhǔn)，完成終版；

6、從目標(biāo)、任務(wù)、行為三個(gè)層次，服務(wù)者、管理者兩個(gè)視角，進(jìn)行對(duì)應(yīng)功能模塊進(jìn)行拆解（一般可分為基礎(chǔ)、工具、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)四個(gè)維度），并輸出一個(gè)當(dāng)前階段可預(yù)測(cè)到的終局產(chǎn)品架構(gòu)圖；

7、根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)的差距、考核指標(biāo)的閉環(huán)程度，提煉出關(guān)鍵場(chǎng)景（單次建議不超過3個(gè)），并在產(chǎn)品架構(gòu)圖中，標(biāo)記出其優(yōu)先級(jí)，確認(rèn)演化路徑；

8、按照【行為=動(dòng)機(jī)+能力+觸發(fā)】方法論的指引，從這三者（尤其是能力+觸發(fā)）層面拆解關(guān)鍵場(chǎng)景的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。遵循聚焦、閉環(huán)、極致三原則，做深、做透關(guān)鍵場(chǎng)景；

9、按照迭代的原則，采用用戶故事的方式，將每個(gè)場(chǎng)景（即子任務(wù)）獨(dú)立形成一個(gè)需求版本，推進(jìn)至研發(fā)階段（可每次1個(gè)任務(wù)，也可同時(shí)迭代2-3個(gè)任務(wù)，視產(chǎn)研資源情況，但不妨礙每個(gè)需求的獨(dú)立性）；

10、按照月或季度級(jí)別，重新回顧【目標(biāo)、任務(wù)、行為】的二次校驗(yàn)與調(diào)整（避免業(yè)務(wù)變化引起的需求變化）；按照版本的節(jié)奏，依次循環(huán)7/8/9三步。