現(xiàn)在，企業(yè)可以結(jié)合SCRM系統(tǒng)幫助實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的全面升級(jí)，提升企業(yè)與客戶的互動(dòng)和營(yíng)銷效果，那么，這類SCRM系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)大概有著怎樣的思路？本篇文章里，作者針對(duì)一款企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了相對(duì)全面的拆解，一起來(lái)看一下。

看看塵鋒SCRM有什么功能，這些功能都能做什么事～

我們先看一下塵鋒公司的官方簡(jiǎn)介：

基于企業(yè)微信生態(tài)的一站式社交化客戶運(yùn)營(yíng)管理解決方案供應(yīng)商，致力于成為全行業(yè)首席客戶運(yùn)營(yíng)與管理專家，依托核心產(chǎn)品塵鋒SCRM，幫助企業(yè)重構(gòu)新時(shí)代數(shù)字營(yíng)銷模式，推動(dòng)企業(yè)客戶完成數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)。

再看一下塵鋒SCRM的官方產(chǎn)品描述：

為數(shù)萬(wàn)家企業(yè)提供一站式私域客戶運(yùn)營(yíng)管理解決方案。幫助企業(yè)貫通獲客引流、轉(zhuǎn)化提效、運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)、客戶資源保護(hù)等全鏈路核心環(huán)節(jié)，并在銷售管理、部門協(xié)同、銷售技能提升、營(yíng)銷自動(dòng)化方面有完善的功能支持，在滿足企業(yè)客戶通用需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高度個(gè)性化服務(wù)。

通過(guò)如上描述可知，塵鋒公司的發(fā)展目標(biāo)是”幫助企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)”，具體依托的工具是“企業(yè)微信生態(tài)”，核心手段包括“獲客引流、轉(zhuǎn)化提效、運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)、客戶資源保護(hù)”，并支撐企業(yè)完成“銷售管理、部門協(xié)同、銷售技能提升、營(yíng)銷自動(dòng)化”的升級(jí)。

我們接下來(lái)按這些要點(diǎn)進(jìn)行分析：

• 宏觀環(huán)境介紹
• 行業(yè)信息介紹
• 公司信息和商業(yè)定位
• 產(chǎn)品分析
• 總結(jié)

名詞解釋：

• 員工：指的是采購(gòu)塵鋒系統(tǒng)的企業(yè)中的員工，即塵鋒系統(tǒng)的使用者；
• 客戶：指的是采購(gòu)塵鋒系統(tǒng)的企業(yè)的客戶。

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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一、宏觀環(huán)境介紹

該部分與我的另外一篇《扒一扒企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品：探馬SCRM》內(nèi)容相同，已經(jīng)看過(guò)的朋友可跳過(guò)。

1. 政治環(huán)境

早在2015年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，指出：

需利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使得互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行融合，利用互聯(lián)網(wǎng)具備的特點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)轉(zhuǎn)型。

2020年在第十九屆中央委員會(huì)通過(guò)的《第十四個(gè)五年規(guī)劃和二O三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》的第15項(xiàng)“加快數(shù)字化發(fā)展”中提到：

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平。提升全民數(shù)字技能，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)全覆蓋。積極參與數(shù)字領(lǐng)域國(guó)際規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定。

可以看出，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化成為提振經(jīng)濟(jì)的共識(shí)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈全鏈條的轉(zhuǎn)型升級(jí)成為新時(shí)期的重要任務(wù)。與之相對(duì)的，在2020年國(guó)家發(fā)展改革委、中央網(wǎng)信辦發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動(dòng) 培育新經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)施方案》，在國(guó)家層面正式提出“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的概念，鼓勵(lì)構(gòu)建多層聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

在隨之的《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)白皮書》中，將產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)分為12大類，其中有3項(xiàng)和塵鋒公司發(fā)展目標(biāo)相關(guān)：客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)：

客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是始終圍繞客戶工作：獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。具體的客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)包括客戶關(guān)系管理與開發(fā)、在線客戶服務(wù)及客戶反饋的響應(yīng)、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗(yàn)調(diào)查與互動(dòng)等。

品牌運(yùn)營(yíng)：持續(xù)地建立平臺(tái)在產(chǎn)業(yè)中的公信力和影響力，包括平臺(tái)品牌營(yíng)銷推廣、人脈圈建立和平臺(tái)口碑形成等。

大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)：基于大數(shù)據(jù)的分析，為風(fēng)險(xiǎn)管控和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供指南。包括各類銷售數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)力分析、客戶分布及行為分析、市場(chǎng)分析、同行數(shù)據(jù)對(duì)比分析、銷售計(jì)劃及客戶預(yù)測(cè)分析、數(shù)據(jù)分析結(jié)果動(dòng)態(tài)展示等。在平臺(tái)的發(fā)展過(guò)程中，逐漸形成穩(wěn)定的可積累的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)分析架構(gòu)。

可見，在客戶營(yíng)銷、企業(yè)數(shù)字化升級(jí)這件事上，已有明確的政策支持。

2. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2021年經(jīng)濟(jì)年報(bào)》顯示，“面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的國(guó)際環(huán)境和國(guó)內(nèi)疫情多重考驗(yàn)，2021年比上年增長(zhǎng)8.1%，近兩年平均增長(zhǎng)5.1%”, 2022年4月份，“規(guī)模以上工業(yè)增加值增速同比下降2.9%，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降6.1%，社會(huì)消費(fèi)品零售總額下降11.1%”。按照統(tǒng)計(jì)局的表述，中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰(zhàn)。而據(jù)QuestMobile2021中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)春季大報(bào)告，2017年3月至2019年3月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯(lián)網(wǎng)紅利正在消退。

3. 產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境

塵鋒SCRM基于的企業(yè)微信生態(tài)，包括了企業(yè)微信、個(gè)人微信、公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等諸多產(chǎn)品。騰訊高級(jí)副總裁湯道生曾說(shuō)“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業(yè)微信的版本迭代，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信與釘釘?shù)腜aas化定位不同，企業(yè)微信是要做“連接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企業(yè)微信分別迭代了基礎(chǔ)能力和企業(yè)的部門管理、協(xié)作能力，如消息云存儲(chǔ)、考勤工具、管理后臺(tái)等，主要解決企業(yè)內(nèi)部員工與員工、員工與辦公系統(tǒng)、員工與企業(yè)之間的連接。

2018年，企業(yè)微信2.4.16版本開始內(nèi)測(cè)添加個(gè)人微信并可互發(fā)消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個(gè)人微信的打通讓企業(yè)微信擁有別人不具備的C端優(yōu)勢(shì)，標(biāo)志著企業(yè)微信開始連接企業(yè)和用戶，并讓企業(yè)借助個(gè)人微信紅利運(yùn)營(yíng)自己的私域流量池。

2022年，4.0版本開始逐步幫助企業(yè)打通線上線下，并推出連接供應(yīng)商、經(jīng)銷商等上下游工具，讓企業(yè)協(xié)同效率更高，間接促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。

可見，企業(yè)微信是國(guó)民應(yīng)用個(gè)人微信的紅利出口，企業(yè)利用好企業(yè)微信可以更好與用戶建立運(yùn)營(yíng)關(guān)系，數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)有比較大的想象空間。

二、行業(yè)信息介紹

1. 企業(yè)級(jí)SaaS

1）發(fā)展趨勢(shì)

根據(jù)艾瑞報(bào)告的未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)：

2）投資人對(duì)SaaS技術(shù)供應(yīng)商看重的指標(biāo)

• 訂閱收入比例：私有部署、一次性買斷的比例如果過(guò)高，會(huì)質(zhì)疑SaaS廠商營(yíng)收能力是否可持續(xù)；
• 續(xù)費(fèi)率：用于判斷產(chǎn)品服務(wù)能力、市場(chǎng)定位，進(jìn)而判斷營(yíng)收是否持續(xù)；
• 毛利率：如果毛利率過(guò)高則說(shuō)明定制開發(fā)過(guò)多、人工成本過(guò)高，業(yè)務(wù)不夠健康。

3）技術(shù)供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn)

• 廠商銷售驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)、定位模糊導(dǎo)致毛利率、續(xù)費(fèi)率低，難以形成核心壁壘，難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)；
• 訂閱收費(fèi)資金回籠慢，中小企業(yè)續(xù)費(fèi)率低影響營(yíng)收增長(zhǎng)。

2. 私域

1）私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由觸達(dá)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

2）主要的私域角色

品牌商：需求方，產(chǎn)品直接面向C端客戶，有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)壓力。

技術(shù)服務(wù)商：為品牌商提供技術(shù)解決方案。

私域中的技術(shù)服務(wù)商有三大類：

① 渠道服務(wù)商：

• 私域建站服務(wù)商：基于媒體生態(tài)，為品牌商搭建用戶轉(zhuǎn)化路徑，如公眾號(hào)、微商城、抖音小店等。
• 技術(shù)供應(yīng)商：為引流營(yíng)銷場(chǎng)景提供技術(shù)支持，如直播服務(wù)商。

② SCRM服務(wù)商：

社交客戶關(guān)系管理，為企業(yè)提供全鏈路客戶管理服務(wù)。

③ CDP服務(wù)商：

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，私域?yàn)镃DP覆蓋的服務(wù)場(chǎng)景之一，CDP可基于線上、線下多渠道采集、打通、分析數(shù)據(jù)。

公域平臺(tái)：如淘寶、抖音類的平臺(tái)，主要通過(guò)推薦算法觸達(dá)用戶。

內(nèi)容創(chuàng)作者：MSN機(jī)構(gòu)、PGC、UGC，利用公域平臺(tái)幫助品牌商創(chuàng)作內(nèi)容或插入廣告來(lái)為品牌商引流。

3. SCRM

1）主要價(jià)值

• 管理賦能：線索監(jiān)控、銷售行為、員工行為、資產(chǎn)保護(hù)等；
• 用戶管理：渠道引流、用戶畫像、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等。

2）挑戰(zhàn)

• 客戶不會(huì)選、不會(huì)用，滲透率低；
• 咨詢、部署培訓(xùn)成本較大，約有些平臺(tái)估算占整體成本的15%；
• 員工不喜歡用、維護(hù)信息成本大、購(gòu)買后將產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)較難。

三、公司信息和商業(yè)定位

1. 公司信息

北京塵鋒信息技術(shù)有限公司成立于2019年，目前員工約1000人左右（數(shù)據(jù)來(lái)自百度百科），核心產(chǎn)品包括塵鋒SCRM、塵鋒客服、塵鋒商城等，騰訊是其股東，曾獲“企業(yè)微信2021年度優(yōu)秀合作伙伴”稱號(hào)。

2. 商業(yè)模式

目前SaaS類企業(yè)主要的商業(yè)模式有3種：

• 買斷模式：企業(yè)簽約付費(fèi)即等于買斷該軟件使用許可權(quán)，常規(guī)做法中，后續(xù)還可以收取10%-15%的維修保養(yǎng)費(fèi)用。該種模式至少有2個(gè)弊端：（1）技術(shù)供應(yīng)商沒(méi)有動(dòng)力提升產(chǎn)品質(zhì)量。（2）供應(yīng)商無(wú)法為購(gòu)買過(guò)的企業(yè)提供更多服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)值的想象空間被堵死。
• 續(xù)費(fèi)模式：供應(yīng)商以年、季度等時(shí)間周期授權(quán)產(chǎn)品的使用期給企業(yè)，即“收年費(fèi)”，到期限后再爭(zhēng)取企業(yè)繼續(xù)付費(fèi)。這樣的模式可以讓企業(yè)有更多的主導(dǎo)權(quán)，供應(yīng)商也就有壓力提供更好的服務(wù)。但隨著使用時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，數(shù)據(jù)沉淀、使用習(xí)慣等因素導(dǎo)致遷移成本越來(lái)越高，企業(yè)的主導(dǎo)權(quán)會(huì)被削弱。
• 消耗模式：企業(yè)按效果付費(fèi)，有效果了就付錢給供應(yīng)商，沒(méi)有效果則不付。此種模式將供應(yīng)商和企業(yè)牢牢捆綁在一起，供應(yīng)商有強(qiáng)大動(dòng)力幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和增長(zhǎng)。但首先“效果”的標(biāo)準(zhǔn)定義是個(gè)問(wèn)題，其次需要企業(yè)和供應(yīng)商建立信任關(guān)系，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中彼此配合方能產(chǎn)生效果。

塵鋒的模式是續(xù)費(fèi)模式，目前按照一年為最短周期，按照賬號(hào)數(shù)（即坐席數(shù)）進(jìn)行購(gòu)買：

• 基礎(chǔ)版：（CRM）報(bào)價(jià)800元/人/年
• 標(biāo)準(zhǔn)版：（CRM、營(yíng)銷、訂單、商品）報(bào)價(jià)1200元/人/年
• 企業(yè)版：（全套）報(bào)價(jià)1800元/人/年

3. 市場(chǎng)情況

與探馬相同，目前塵鋒的的客戶主要為B2大C、B2B企業(yè)，消費(fèi)類型為高頻高客單價(jià)、低頻高客單價(jià)。

4. 服務(wù)人群

主要聚焦在“客戶營(yíng)銷數(shù)字化”業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要解決用戶和企業(yè)之間的關(guān)系問(wèn)題，故其主要服務(wù)人群包括：銷售人員、客服人員、運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員、公司管理者、質(zhì)檢人員。

四、產(chǎn)品分析

1. 產(chǎn)品形態(tài)

目前塵鋒SCRM主要以SaaS形式提供服務(wù)，公有云的部署方式。提供企業(yè)微信客戶端（手機(jī)、電腦）側(cè)邊欄供一線銷售人員、客服人員使用，提供網(wǎng)頁(yè)端給企業(yè)其他成員使用。

2. 功能架構(gòu)

3. 信息架構(gòu)與流程

1）工作臺(tái)

顧名思義，工作臺(tái)指的是以員工為中心的一個(gè)信息集合頁(yè)，有3方面內(nèi)容：

1. 待辦任務(wù)，如發(fā)送朋友圈任務(wù)、定期跟進(jìn)任務(wù)等；
2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如新增好友數(shù)、好友總數(shù)、銷售業(yè)績(jī)等；
3. 客戶分類，如重點(diǎn)關(guān)注客戶、未聯(lián)系客戶等。

工作臺(tái)可根據(jù)員工的使用習(xí)慣自定義選擇不同的信息展示模塊，員工職責(zé)不同，如銷售崗、管理崗、客服崗，系統(tǒng)給予不同的推薦選項(xiàng)。

2）CRM

① 線索

【1】智能獲客

智能獲客指的是將全網(wǎng)公開的企業(yè)工商信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等客戶信息爬蟲到塵鋒數(shù)據(jù)庫(kù)里，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗和整合后展示給員工。

員工找到目標(biāo)客戶后點(diǎn)擊“領(lǐng)取”，該客戶會(huì)到員工的私人庫(kù)存里；部門領(lǐng)導(dǎo)也可批量領(lǐng)取多個(gè)客戶然后通過(guò)部門內(nèi)部的公海分配給自己的員工。

根據(jù)查找客戶的方式不同，分為2個(gè)模塊：

1. 線索探查：關(guān)鍵詞搜索或條件篩選目標(biāo)客戶；選擇某個(gè)寫字樓篩選出其中的目標(biāo)客戶用于陌拜。
2. 地圖獲客：選擇固定的地理范圍查找客戶。

【2】微信線索

微信線索指的是：已經(jīng)接觸過(guò)本公司業(yè)務(wù)但還未添加企業(yè)微信為好友的微信用戶。

客戶查看過(guò)公司的公眾號(hào)、小程序，或?yàn)g覽過(guò)員工發(fā)給他的物料，塵鋒會(huì)把用戶的頭像、昵稱、行為軌跡記錄下來(lái)，供員工進(jìn)一步跟進(jìn)。

客戶瀏覽的如果是小程序且授權(quán)了手機(jī)號(hào)，塵鋒就可獲取手機(jī)號(hào)，然后員工可通過(guò)手機(jī)號(hào)添加好友與其聯(lián)系。

如果是公眾號(hào)則不能獲取到手機(jī)號(hào)，員工只能通過(guò)中間人轉(zhuǎn)介紹的方式與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系。

【3】廣告對(duì)接

塵鋒支持抖音、百度、微信生態(tài)等主流廣告投放平臺(tái)的資源對(duì)接，需要配置資源回傳等數(shù)據(jù)，然后接收獲取到的資源即可。

支持表單映射，即把投放平臺(tái)的表單字段映射成系統(tǒng)內(nèi)部的表單字段。

為獲取到的資源打標(biāo)簽，方便數(shù)據(jù)分類。

可以設(shè)置接收公海，將獲取到的資源進(jìn)行部門分配。

【4】公海/回收規(guī)則/線索設(shè)置

公海是一種壓力型的管理工具，通過(guò)對(duì)線索的分配和回收來(lái)管理銷售的同時(shí)可以促進(jìn)線索的利用效率。

塵鋒的公海與其他大多數(shù)SCRM的公海類似：支持多個(gè)公海，每個(gè)公海提供通用的分配和回收能力。

• 分配：自動(dòng)領(lǐng)?。I(lǐng)取上限限制、領(lǐng)取時(shí)間間隔限制等）、手動(dòng)分配、自動(dòng)分配（按權(quán)重分、按銷售額大小分等）；
• 回收：?jiǎn)未位厥眨ū热绶峙浜?天內(nèi)沒(méi)有有效跟蹤記錄則回收）、周期性回收（比如：每2天內(nèi)都要有聊天記錄否則被回收）、組合條件自動(dòng)回收（前10天發(fā)素材、第二個(gè)十天發(fā)朋友圈、第三個(gè)十天….否則被回收）。

【5】線索分析

指的是對(duì)線索流轉(zhuǎn)過(guò)程中的轉(zhuǎn)化率分析，包括銷售跟進(jìn)分析和線索轉(zhuǎn)化分析：

• 銷售跟進(jìn)分析：某一時(shí)間段內(nèi)線索本身的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)以及銷售人員所持有線索的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。比如線索總條數(shù)、轉(zhuǎn)化到有效溝通的數(shù)量、轉(zhuǎn)化到到店的數(shù)量、最后成單的數(shù)量等；可以由此對(duì)銷售進(jìn)行針對(duì)性的督促和指導(dǎo)；
• 渠道轉(zhuǎn)化分析：以某個(gè)渠道的維度對(duì)線索轉(zhuǎn)化進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。評(píng)估不同來(lái)源渠道的轉(zhuǎn)化率，為市場(chǎng)投放提供決策依據(jù)。

② 客戶

其實(shí)就是客戶、企微群的列表和詳情頁(yè)，用于支持客戶的新增、查詢、修改、刪除，同時(shí)可以支持員工自定義客戶字段。

詳情頁(yè)信息非常全面且詳細(xì)：客戶待辦、旅程、訂單信息、會(huì)話記錄、個(gè)人資料、客戶評(píng)分等等..

重點(diǎn)功能是去重合并：在某些情況下，可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)銷售錄入同一個(gè)客戶的情況，所以就需要將某個(gè)字段設(shè)置為客戶唯一ID，ID可能是手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等。

當(dāng)有2個(gè)客戶的唯一ID重復(fù)時(shí)，塵鋒系統(tǒng)會(huì)在詳情頁(yè)給出提示，一鍵將2者合并。

③ 銷售

該模塊主要包含2個(gè)部分：銷售機(jī)會(huì)和銷售日常管理。

銷售機(jī)會(huì)：

針對(duì)大C/toB客戶的銷售過(guò)程不是一蹴而就的，往往有步驟章法可循；企業(yè)會(huì)將TOP銷售的銷售路徑提煉出來(lái)賦能給其他銷售，這個(gè)過(guò)程就是塵鋒所說(shuō)的“銷售機(jī)會(huì)”。

管理員創(chuàng)建一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，包括：銷售機(jī)會(huì)階段、銷售機(jī)會(huì)字段和丟單原因等（將其理解成模板），然后將其關(guān)聯(lián)給某個(gè)客戶，客戶的跟進(jìn)人則會(huì)看到“銷售機(jī)會(huì)”的任務(wù)提醒，按照模板一步一步完成銷售操作即可。

銷售機(jī)會(huì)還有的一個(gè)好處：因?yàn)槊恳粋€(gè)銷售步驟的數(shù)據(jù)都是完整的，銷售過(guò)程變得透明從而管理者可以對(duì)銷售過(guò)程復(fù)盤并進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。

銷售日常管理：

可以設(shè)置個(gè)人或部門的銷售目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)的完成進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督。

銷售可以寫日?qǐng)?bào)周報(bào)或其他情況匯報(bào)，方便管理者監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題。

對(duì)于面銷，支持銷售的到場(chǎng)簽到。

④ 質(zhì)檢

為了監(jiān)督銷售、客服以及其他服務(wù)人員的工作情況，需要對(duì)他們與客戶之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行檢查。

塵鋒支持對(duì)短信、電話、微信的檢查。

管理員可以設(shè)置質(zhì)檢項(xiàng)，比如：?jiǎn)T工發(fā)送了“紅包”兩字后，系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)給員工提醒她“踩到紅線”，或直接強(qiáng)制將客戶轉(zhuǎn)移給其他員工；還比如可以在語(yǔ)音通話過(guò)程中設(shè)置音量上限，如果銷售講話超過(guò)了該上限則認(rèn)為是“態(tài)度不好”。

員工可以對(duì)機(jī)器質(zhì)檢的結(jié)果提出異議，然后進(jìn)入到人工復(fù)檢階段，人工可以查看該case的犯規(guī)過(guò)程和結(jié)果，然后進(jìn)行干預(yù)。

可以進(jìn)行不同質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，方便對(duì)員工進(jìn)一步處理或修改不合理的質(zhì)檢項(xiàng)。

⑤ 工單

與客戶接觸過(guò)程中出現(xiàn)的某些問(wèn)題，可能需要多部門聯(lián)合解決，這個(gè)時(shí)候就需要工單在不同部門、員工之間流轉(zhuǎn)。工單的作用主要是提高企業(yè)內(nèi)部（甚至企業(yè)之間）的協(xié)同性，提高問(wèn)題的處理效率來(lái)給客戶更好的體驗(yàn)。

同時(shí)，因?yàn)楣慰梢宰寙?wèn)題的處理細(xì)節(jié)可統(tǒng)計(jì)、可追溯，方便管理者確定事故責(zé)任、調(diào)整不合理的組織架構(gòu)。

工單的流轉(zhuǎn)流程支持：自由流轉(zhuǎn)（即每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的員工可以自由選擇下個(gè)節(jié)點(diǎn)是誰(shuí)，自由關(guān)閉工單）和固定流轉(zhuǎn)（工單的流轉(zhuǎn)流程是固定的）。

3）營(yíng)銷

① 獲客

【1】渠道活碼/短鏈

企業(yè)向不同的渠道投放廣告時(shí)，會(huì)在宣傳頁(yè)中加入一個(gè)二維碼來(lái)將目標(biāo)客戶引流到自己的私域里，這里的二維碼其實(shí)就是渠道活碼。

雖然在宣傳頁(yè)中是只有一個(gè)碼，但后臺(tái)可以配置多個(gè)客服或銷售人員坐席來(lái)承接流量；最重要的是，即使后臺(tái)坐席更替，也不需要更替投放出去的物料，這點(diǎn)在線下海報(bào)宣傳、點(diǎn)餐桌掃碼點(diǎn)餐等場(chǎng)景非常實(shí)用。

用戶掃描活碼后添加哪一個(gè)員工坐席為好友是由后臺(tái)設(shè)定好的，即流量的分配規(guī)則，塵鋒支持權(quán)重分配、隨機(jī)分配、依次分配。

客戶添加坐席為好友后，可自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)配置好的歡迎語(yǔ)，并將該客戶自動(dòng)打上標(biāo)簽，方便后期對(duì)于客戶的挖掘追蹤。

特殊情況1：如果后臺(tái)配置的坐席賬號(hào)不在線或好友已經(jīng)達(dá)到上限無(wú)法再添加該怎么辦？

塵鋒的解決辦法是可以多配置幾個(gè)備用坐席，且當(dāng)備用坐席被啟用時(shí)發(fā)消息通知給活碼的負(fù)責(zé)人。

特殊情況2：短信、抖音私信等無(wú)法直接識(shí)別活碼怎么辦？

就需要使用短鏈：即發(fā)送給客戶一個(gè)地址鏈接，客戶點(diǎn)開鏈接后再識(shí)別活碼即可。

特殊情況3：一個(gè)客戶在多個(gè)渠道識(shí)別活碼，或重復(fù)添加不同的員工坐席為好友嗎？

可以使用鎖客功能。鎖客功能開啟后，會(huì)判斷該客戶是否已經(jīng)添加過(guò)好友了，如果添加過(guò)則會(huì)出現(xiàn)一個(gè)中間頁(yè)面直接展示已經(jīng)添加過(guò)員工的二維碼。

鎖客功能還能用于餐桌點(diǎn)餐：如果客戶已經(jīng)添加員工為好友，則在其掃碼點(diǎn)餐時(shí)，可以設(shè)置直接跳轉(zhuǎn)到點(diǎn)餐頁(yè)面。

【2】門店活碼

門店活碼主要使用的場(chǎng)景是：企業(yè)在一個(gè)地區(qū)密集開了多個(gè)門店，企業(yè)總部的市場(chǎng)或營(yíng)銷人員進(jìn)行宣傳活動(dòng)時(shí)。

門店活碼的流程與渠道活碼類似，只是在用戶第一次掃完碼后會(huì)獲取用戶的地理位置，然后推薦離用戶最近的一家店的店長(zhǎng)二維碼給用戶。

【3】一客一碼

一客一碼主要應(yīng)用場(chǎng)景就是轉(zhuǎn)介紹，屬于裂變的一種：

員工M為客戶小A生成專屬的名片，小A將名片發(fā)給她的朋友小B，小B掃描名片上的二維碼后可添加員工M為好友；

同時(shí)系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)該名片獲取的聯(lián)系人個(gè)數(shù)。

【4】群活碼

比如某次社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，有大量的客戶涌進(jìn)來(lái)時(shí)需要同時(shí)拉多個(gè)群來(lái)承接客戶，這時(shí)候就可以用群活碼了；也就是說(shuō)，多個(gè)用戶掃描同一個(gè)二維碼，可以直接進(jìn)入不同的群，且無(wú)需添加員工為好友。

群活碼分兩種類型：企微群活碼和自建群活碼。

1. 企微群活碼：當(dāng)群還不存在時(shí)創(chuàng)建的群活碼。這個(gè)功能是企業(yè)微信官方本身具備的能力，塵鋒在功能上又包了一層，所以使用企微群活碼進(jìn)群，用戶需要掃描三次二維碼，依次是塵鋒群活碼、企微官方群活碼、具體群的二維碼；
2. 自建群活碼：當(dāng)群存在時(shí)創(chuàng)建的群活碼。塵鋒會(huì)生成一個(gè)群活碼，然后后臺(tái)配置這個(gè)群活碼后邊的多個(gè)具體群的二維碼，這個(gè)具體群的二維碼是有7天有效期的。用戶識(shí)別兩次二維碼即可進(jìn)群：塵鋒群活碼、具體群的二維碼。

兩種類型的群活碼都支持當(dāng)?shù)谝粋€(gè)群達(dá)到人數(shù)上限后自動(dòng)切換到下一個(gè)群，且都可以，只為新進(jìn)的群群?jiǎn)T發(fā)送歡迎語(yǔ)，群里的老群?jiǎn)T是看不到新群?jiǎn)T的歡迎語(yǔ)的。

防止重復(fù)入群：系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先展示給用戶之前掃描過(guò)的入群二維碼。

【5】歡迎語(yǔ)

不論是添加企業(yè)微信為好友還是入群，為了更好的體驗(yàn)都需要發(fā)送一條歡迎語(yǔ)給客戶。

歡迎語(yǔ)可以發(fā)送文本、圖片或素材附件，后臺(tái)可以設(shè)置不同的場(chǎng)景、不同的時(shí)間發(fā)送不同內(nèi)容的歡迎語(yǔ)。

② 觸達(dá)

【1】人群分組

當(dāng)需要快速篩選客戶進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，就可以通過(guò)人群分組功能快速定位目標(biāo)人群。

人群分組的功能大致是：通過(guò)一系列篩選條件創(chuàng)建一個(gè)人群包，可以為人群包制定一個(gè)計(jì)算規(guī)則：每天計(jì)算，將符合的客戶放入人群包，將不符合的客戶從人群包中剔除，同時(shí)，將進(jìn)入人群包的客戶打上標(biāo)簽，將剔除人群包的客戶移除標(biāo)簽。這樣在做營(yíng)銷觸達(dá)時(shí)，直接通過(guò)標(biāo)簽篩選目標(biāo)客戶就行了。

【2】客戶群發(fā)/群群發(fā)

管理后臺(tái)編輯發(fā)送內(nèi)容、接收者、發(fā)送者、發(fā)送時(shí)間，提交信息后，企業(yè)微信坐席會(huì)收到任務(wù)提醒“有一條群發(fā)任務(wù)”，點(diǎn)擊發(fā)送后則發(fā)送成功。

同一個(gè)客戶一個(gè)月內(nèi)只能接收4條群發(fā)消息。

群群發(fā)的道理與客戶群發(fā)相同：管理后臺(tái)編輯內(nèi)容并選擇群主后，群主接到群發(fā)任務(wù)，將消息發(fā)送到群里。

【3】客戶SOP/群SOP

SOP即標(biāo)準(zhǔn)化客戶運(yùn)營(yíng)流程。系統(tǒng)根據(jù)客戶的屬性、行為觸發(fā)并執(zhí)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷，在合適的時(shí)間向合適的用戶推送合適的內(nèi)容。

客戶SOP有六個(gè)要素：觸發(fā)場(chǎng)景、時(shí)間、觸達(dá)渠道、內(nèi)容、發(fā)送者、接收者。

舉個(gè)例子，添加某個(gè)客戶為好友后，就可以執(zhí)行SOP操作：

后臺(tái)先編輯好“新添加好友”場(chǎng)景的SOP，SOP內(nèi)容有：添加好友后當(dāng)即發(fā)送歡迎語(yǔ)、2小時(shí)內(nèi)發(fā)送素材、添加好友當(dāng)晚發(fā)送該客戶可見的朋友圈、第三天語(yǔ)音通話、第7天逼單等。

等到好友添加后，系統(tǒng)會(huì)向坐席以通知的形式派發(fā)任務(wù)，坐席員工直接點(diǎn)擊發(fā)送即可。

不過(guò)這里有個(gè)問(wèn)題，如果坐席已經(jīng)私自完成了SOP中的某個(gè)操作，即收到的SOP任務(wù)不符合現(xiàn)實(shí)觸達(dá)要求了，該如何做？沒(méi)在塵鋒系統(tǒng)中找到解決方案。

群SOP流程與此相同，只是會(huì)將任務(wù)派發(fā)給群主。

③ 內(nèi)容

【1】營(yíng)銷素材

可以理解成與探馬的素材庫(kù)相同。市場(chǎng)或營(yíng)銷人員在和客戶溝通過(guò)程中會(huì)向客戶發(fā)送一些文件或海報(bào)用來(lái)展示公司信息或進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明，這些素材需要統(tǒng)一被管理和維護(hù)。

后臺(tái)可以對(duì)素材進(jìn)行上下架、編輯，塵鋒提供固定的素材模板，方便市場(chǎng)人員進(jìn)行素材創(chuàng)作。

發(fā)給客戶的素材，客戶的瀏覽記錄、停留時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)等痕跡被系統(tǒng)捕捉后呈現(xiàn)給銷售，銷售用來(lái)判斷客戶的意向高低。

【2】話術(shù)庫(kù)

即QA庫(kù)。客戶問(wèn)的問(wèn)題銷售可能拿不準(zhǔn)或不知道，這時(shí)候可以根據(jù)關(guān)鍵詞查一下庫(kù)獲得專業(yè)的答案并一鍵發(fā)給銷售。

后臺(tái)需要有人維護(hù)問(wèn)題和答案，并可以統(tǒng)計(jì)某個(gè)問(wèn)題的引用次數(shù)。

QA庫(kù)可以提高銷售的工作效率和其專業(yè)性。

【3】微官網(wǎng)/智能名片

微官網(wǎng)：

企業(yè)可以在公眾號(hào)中放入一個(gè)鏈接，用戶打開鏈接后跳轉(zhuǎn)到企業(yè)的官網(wǎng)，即微官網(wǎng)。

塵鋒提供快速打造官網(wǎng)的工具，如企業(yè)介紹、智能名片、活碼等。

智能名片：

和客戶過(guò)程中，銷售可以把自己的名片以小程序的方式發(fā)給客戶即智能名片。

小程序中有銷售的個(gè)人介紹、公司介紹等，系統(tǒng)可以捕捉客戶的行為軌跡。

4）客服

客服一般主要的服務(wù)場(chǎng)景有2個(gè)：臨時(shí)咨詢和固定專屬服務(wù)。當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，需要有客服來(lái)應(yīng)答并最大化將客戶轉(zhuǎn)到銷售環(huán)節(jié)；另外社群運(yùn)營(yíng)也需要客服來(lái)調(diào)節(jié)群內(nèi)氣氛、推進(jìn)轉(zhuǎn)化進(jìn)度。

系統(tǒng)要求先添加個(gè)人客服賬號(hào)并為其設(shè)置接待上限（此客服賬號(hào)可同時(shí)接待的會(huì)話數(shù)），然后創(chuàng)建客服分組（即圈選客服賬號(hào)給他們放到一組里），然后設(shè)置分配策略：客服輪訓(xùn)、客服飽和度分配、真人優(yōu)先、機(jī)器人優(yōu)先等；然后可以設(shè)置警報(bào)，如果超過(guò)設(shè)定的時(shí)間沒(méi)有客服響應(yīng)則會(huì)給相關(guān)人發(fā)送通知。

與銷售會(huì)話相同，客服的會(huì)話內(nèi)容同樣需要進(jìn)行敏感詞、情緒值等質(zhì)量檢查。

5）應(yīng)用

該模塊類似于app store，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇性的使用，列出幾個(gè)有代表性的功能：

① 商學(xué)院

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)考核的工具。管理者可以創(chuàng)建課程、添加課件，然后以任務(wù)的形式下發(fā)給指定的員工，員工學(xué)習(xí)后進(jìn)行考試。管理者可以看到員工的學(xué)習(xí)過(guò)程數(shù)據(jù)和考試成績(jī)。

② 短信群發(fā)助手

管理者批量給圈定的人發(fā)送短信，為了方便，編輯短信內(nèi)容時(shí)可以使用設(shè)置好的短信模版。

③ 智能標(biāo)簽

自動(dòng)幫助銷售給客戶打上標(biāo)簽，智能標(biāo)簽有3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景：

智能問(wèn)答打標(biāo)簽：銷售在和客戶交流時(shí)，問(wèn)系統(tǒng)指定的某個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶的回復(fù)內(nèi)容，并將其提煉成標(biāo)簽。比如問(wèn)家長(zhǎng)“您的孩子年齡是？”家長(zhǎng)回復(fù)“8歲”，則系統(tǒng)可以自動(dòng)為其打上“小學(xué)”的標(biāo)簽。

客戶入群自動(dòng)打標(biāo)簽：客戶進(jìn)入某個(gè)群時(shí)，自動(dòng)為其打上標(biāo)簽，當(dāng)客戶退群時(shí)再自動(dòng)將標(biāo)簽移除。

聊天關(guān)鍵詞自動(dòng)打標(biāo)簽：客戶與銷售聊天過(guò)程中，可能出現(xiàn)某些反映客戶心聲的關(guān)鍵詞匯（比如“價(jià)格太高了”）或某些高頻詞匯，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶觸發(fā)的關(guān)鍵詞及命中的次數(shù)自動(dòng)打上特定標(biāo)簽。

五、總結(jié)

該部分與我的另外一篇《扒一扒企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品：JINGsocial》內(nèi)容相同，已經(jīng)看過(guò)的朋友可跳過(guò)。

1. 智能化應(yīng)用

如今客戶管理類SaaS滲透率偏低的主要原因之一是：部分企業(yè)客戶員工排斥使用，因?yàn)椴粩嗟脑谙到y(tǒng)里人為地錄入、更新、維護(hù)信息會(huì)增加他們的勞動(dòng)工作量，技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該一方面可以考慮更快捷的錄入方式，如語(yǔ)音識(shí)別等；另一方面，可以考慮利用智能化的方式加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和整合，自動(dòng)過(guò)濾無(wú)用數(shù)據(jù)、提煉有用數(shù)據(jù)。

還如，RPA模擬點(diǎn)擊、hook、智能標(biāo)簽等技術(shù)已經(jīng)較為成熟，SCRM可以考慮自研或采購(gòu)第三方的方式為自己的產(chǎn)品賦能。

SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)是幫助企業(yè)提升效率，而人工智能的本質(zhì)也是提升效率，應(yīng)該重點(diǎn)拓展人工智能在SaaS領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景。

2. 場(chǎng)景聚焦

不同規(guī)模企業(yè)在資源、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、業(yè)務(wù)成熟度方面存在顯著差異，因此對(duì)SaaS的應(yīng)用需求有不同側(cè)重，比如小微企業(yè)首選部署門檻低的SaaS產(chǎn)品，中型企業(yè)追求定制化，大型則注重功能集成。還比如高客單價(jià)、低復(fù)購(gòu)的行業(yè)如房產(chǎn)、手機(jī)，注重售前咨詢售后服務(wù)，低客單價(jià)高復(fù)購(gòu)的行業(yè)，如快銷、產(chǎn)品，注重活動(dòng)營(yíng)銷、品牌印象，與之對(duì)應(yīng)的SaaS產(chǎn)品也會(huì)不同；總之，需求決定供給，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，粗放的純通用型CRM已很難滿足越來(lái)越多企業(yè)對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求。

3. 強(qiáng)大的集成能力

基于5.2，產(chǎn)品的場(chǎng)景寬度越來(lái)越窄，若想幫助企業(yè)解決問(wèn)題往往需要多套產(chǎn)品配合，那么openAPI接口、穩(wěn)定強(qiáng)大的開放能力變得尤為重要；系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，可以幫助企業(yè)打通信息流、業(yè)務(wù)流、資金流，PC端和移動(dòng)端，實(shí)現(xiàn)完美閉環(huán)；另外，不同系統(tǒng)的連接可以打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的完美碰撞，為數(shù)據(jù)應(yīng)用打下基礎(chǔ)。

4. 代運(yùn)營(yíng)會(huì)興起

代運(yùn)營(yíng)模式會(huì)興起的原因是企業(yè)客戶的運(yùn)營(yíng)能力與供應(yīng)商提供的運(yùn)營(yíng)工具不夠匹配，對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)除了提供SCRM運(yùn)營(yíng)工具，針對(duì)無(wú)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的中小企業(yè)可以幫助其搭建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)已有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)可以提供運(yùn)營(yíng)策略、方法論的培訓(xùn)。

工具+咨詢+運(yùn)營(yíng)的打包服務(wù)也許會(huì)流行起來(lái)。如基于支付寶的服務(wù)商鉅匯科技，企業(yè)微信服務(wù)商塵鋒等。

5. 效果付費(fèi)模式會(huì)興起

基于5.2、5.3、5.4，在一條業(yè)務(wù)鏈條中分工越來(lái)越明確、供應(yīng)商可以集成更多的上下游工具、企業(yè)與供應(yīng)商合作越來(lái)越深入，隨著需求方和供需側(cè)各自競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，長(zhǎng)期來(lái)看，會(huì)越來(lái)變成一種用效果付費(fèi)的投資關(guān)系。對(duì)于甲方來(lái)說(shuō)，將自己不擅長(zhǎng)的部分打包給乙方，避免踩坑順帶可以轉(zhuǎn)移合作風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于供應(yīng)商這樣的乙方來(lái)說(shuō)，將自己的工具最大限度得到應(yīng)用，實(shí)施的話語(yǔ)權(quán)更大，高風(fēng)險(xiǎn)、高收益。