2）不自私。比如在用戶進(jìn)行工作時(shí)強(qiáng)行重啟電腦來(lái)更新系統(tǒng)，在用戶使用其他軟件時(shí)拼命用推送打斷用戶的任務(wù)流，以及更新時(shí)搶占運(yùn)行資源導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)行卡頓。這都是不合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。有禮的產(chǎn)品會(huì)優(yōu)先考慮用戶的需求，然后才是自己的需求，比如提供幾個(gè)合理的重啟時(shí)間供用戶選擇，或在凌晨進(jìn)行資源消耗量大的更新工作。

3）不歸咎于用戶。用戶出錯(cuò)時(shí)，不要冷嘲熱諷；用戶失敗時(shí)，也不要說(shuō)得過(guò)于直白，比如用戶玩游戲失敗時(shí)給出三個(gè)大字——“你輸了”。用戶當(dāng)然知道自己錯(cuò)了或失敗了，文案可以委婉一些，少?gòu)?qiáng)調(diào)“錯(cuò)誤”“輸”“失敗” 等字眼，并使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)氣，比如“密碼沒(méi)填對(duì)，再輸入一次試試吧”或“這次運(yùn)氣不太好哦，要不要再玩一次”對(duì)于差錯(cuò)還應(yīng)該給出一些支持性的信息，此外，在用戶卸載或退訂時(shí)也要保持風(fēng)度，比如“很抱歉我們沒(méi)能幫忙”等。

4）身體力行。禮貌和尊重不只體現(xiàn)在口頭上，更要體現(xiàn)在行為上。先故意把別人的東西砸了，再“文雅地”道歉絕對(duì)稱不上有禮。像一些所謂的智能服務(wù)”，整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)用戶絲毫的尊重，此時(shí)文案的“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”不僅不會(huì)帶來(lái)有禮感，還會(huì)今人感到虛偽。用戶也會(huì)在與產(chǎn)品的互動(dòng)過(guò)程中以及互動(dòng)后的反饋中體會(huì)到產(chǎn)品（及其企業(yè)）對(duì)自己的尊重，這往往能帶來(lái)比口頭的禮節(jié)更為積極的影響。

3. 貼心感設(shè)計(jì)

禮貌是對(duì)他人尊重，貼心則意味著始終考慮他人一切可能的需求。也就是說(shuō)，有禮體現(xiàn)了尊重，而貼心體現(xiàn)了重視和周到。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己得到重視，并被細(xì)致周到地考慮和照顧時(shí)，就會(huì)感到貼心。

貼心與驚喜有些相似，都源于“意料之外”，但貼心并沒(méi)有驚喜那種興奇感，而是一和很微妙的“竊喜”，一種暖心的感覺(jué)且影響深遠(yuǎn)。

貼心可能是產(chǎn)品最具人文關(guān)懷的特質(zhì)，因而設(shè)計(jì)師應(yīng)該努力做好貼心感設(shè)計(jì)，它的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該始終表現(xiàn)出對(duì)用戶的重視，主動(dòng)且細(xì)致周到地考慮用戶一切可能的需求，并盡可能提供高品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，貼心不只針對(duì)高技術(shù)產(chǎn)品的互動(dòng)，純實(shí)物產(chǎn)品的互動(dòng)設(shè)計(jì)也可以做到貼心。

（PS：這一點(diǎn)我在小米的產(chǎn)品上有切身體會(huì)，之前買了一個(gè)破壁機(jī)。在使用的過(guò)程中，對(duì)每個(gè)場(chǎng)景下的處理，都是恰到好處，產(chǎn)品給的反饋正好是當(dāng)時(shí)所期望的。這讓我在使用時(shí)，想到設(shè)計(jì)師在考慮到各種使用場(chǎng)景，反復(fù)測(cè)試時(shí)的用心，讓我從冰冷的電子產(chǎn)品上感受到了“有溫度的產(chǎn)品”）

貼心可以將其看作一個(gè)更加通用的設(shè)計(jì)思想。具體來(lái)說(shuō)，貼心的產(chǎn)品應(yīng)該具有以下特點(diǎn)。

1）始終關(guān)注用戶喜好。要讓用戶感覺(jué)受到重視，個(gè)性化很重要。這里的“個(gè)性化不是簡(jiǎn)單地給用戶提供幾個(gè)可選的界面風(fēng)格，而是能夠記住用戶過(guò)去的決定和行為模式，并以此為基礎(chǔ)調(diào)整產(chǎn)品，使其更貼合用戶的期望。貼心的產(chǎn)品更懂用戶，也知道如何讓用戶開(kāi)心和舒適。

如果你走進(jìn)一家曾到過(guò)的餐廳，服務(wù)員居然記得你愛(ài)吃的菜和你對(duì)辣的偏好，并在點(diǎn)餐時(shí)幫你考慮到了這些問(wèn)題，那真的是太貼心了，這也大大減少了向用戶提問(wèn)的次數(shù)。

但很多產(chǎn)品通常是根據(jù)自己的需要詢問(wèn)用戶，用完用戶的數(shù)據(jù)就扔掉，等下次需要時(shí)再詢問(wèn)。這些產(chǎn)品浪費(fèi)了大量有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)積累到足夠的量級(jí)時(shí)，對(duì)用戶的預(yù)測(cè)水平就會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變，進(jìn)而大幅提高服務(wù)的個(gè)性化水平和品質(zhì)，這也是所謂的“智能推薦系統(tǒng)”的基本邏輯。

2）樂(lè)于助人。貼心的產(chǎn)品會(huì)提供有用的額外信息或額外服務(wù)，比如在餐廳吃飯：你詢問(wèn)是否有魚香肉絲，服務(wù)員可以回答“沒(méi)有”，但也可以說(shuō)“沒(méi)有，但您喜歡魚香肉絲的話，我們有口味相近的XXX和 XXX，您可以考慮一下”。相比單純回答問(wèn)題，提供有用的建議會(huì)讓用戶感覺(jué)受到了重視。

這些信息用戶需要，但還沒(méi)有注意到自己需要，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品主動(dòng)提供了這些信息，就會(huì)有一種貼心的感覺(jué)。這與得力感的“主動(dòng)盡責(zé)”有點(diǎn)相似，都是主動(dòng)做一些用廣要求之外的工作，不過(guò)負(fù)責(zé)偏重于完成任務(wù)，而貼心偏重于人文關(guān)懷。

貼心的服務(wù)是主動(dòng)且自然的，需要善于觀察和心領(lǐng)神會(huì)，而不是通過(guò)直接地打斷和詢問(wèn)。比如用戶正在聊天，服務(wù)員應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注用戶的水杯，并在杯子空了時(shí)默默地加滿水，而不是跑過(guò)去先問(wèn)一句“需要加水嗎〞——這會(huì)打斷用戶的談話。

3）預(yù)判使用場(chǎng)景。貼心的核心在于預(yù)測(cè)一切可能的需求，關(guān)注用戶喜好的本質(zhì)就是根據(jù)歷史預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的個(gè)性化需求。此外需要預(yù)判使用場(chǎng)景，這意味著不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，還要延伸到產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和情境，充分考慮用戶可能遇到的一切問(wèn)題。

如果產(chǎn)品充分考慮了用戶活動(dòng)，在用戶需要時(shí)提供及時(shí)的支持，就會(huì)讓用戶感覺(jué)定到了重視，產(chǎn)生貼心感，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要邏輯。比如：有得網(wǎng)站預(yù)判了用戶閱讀時(shí)可能有查生詞的需求，在用戶復(fù)制生詞準(zhǔn)備查字典時(shí)直接彈出注釋，這是用戶意料之外的，這種“徹底隱藏 + 適時(shí)出現(xiàn)”的方式非常值得在貼心感設(shè)計(jì)中借鑒。

4）考慮用戶的微妙情感。這是上一條的擴(kuò)展，我們不只要解決用戶的任務(wù)需求。還要盡可能消除用戶的不自在、緊張、焦慮等情感。

《UX設(shè)計(jì)師要懂工業(yè)設(shè)計(jì)》傳統(tǒng)取款機(jī)的界面是向外的，這讓后面排隊(duì)的人也能看到用戶的操作，從任務(wù)角度這沒(méi)什么問(wèn)題，但是用戶會(huì)感到不自在。BBAV 公司注意到了這個(gè)問(wèn)題，并推出了橫向放置的自動(dòng)提款機(jī)——界面與排隊(duì)的人呈90°角，并用磨砂玻璃隔開(kāi)，既保護(hù)了用戶的隱私，又消除了這種心理上的不適。

貼心感設(shè)計(jì)考慮的情感通常很微妙，不像憤怒和驚恐那么明顯，不影響任務(wù)本身，用戶也很少說(shuō)出來(lái)，因而經(jīng)常被忽視。這些細(xì)微的情感往往只能通過(guò)情境研究才能發(fā)現(xiàn)，需要企業(yè)投入大量工作，如果企業(yè)能發(fā)現(xiàn)并照顧到這些情感，就會(huì)讓用戶感到非常貼心，進(jìn)而增強(qiáng)產(chǎn)品滿意度和品牌忠誠(chéng)度。

5）細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。貼心是通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)的，貼心的產(chǎn)品關(guān)注細(xì)節(jié)，這與微交互思想高度一致。貼心的細(xì)節(jié)體現(xiàn)了人文關(guān)懷，也是高端產(chǎn)品的重要標(biāo)志。

三、總結(jié)

無(wú)論是得力、有禮還是貼心，都是裝不出來(lái)的。要想讓用戶覺(jué)得得力、被尊重和被重視，就要從心里支持、尊重和重視用戶。也就是說(shuō)，企業(yè)必須真正以人為中心來(lái)思考產(chǎn)品，才能讓產(chǎn)品成為用戶名副其實(shí)的“好伙伴”，進(jìn)而帶來(lái)智能的感覺(jué)。

同時(shí)，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的我們，也要在日常生活中，不斷的提升自己各方面綜合素質(zhì)，不斷的去“修德、修心、修角色技能”像智能三要素一樣得力、有禮、貼心，同時(shí)也打造出“得力、有禮、貼心”的產(chǎn)品，真正可以幫到更多的用戶、更多的企業(yè)和企業(yè)家。在利他的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值和自我價(jià)值提升和變現(xiàn)。

如果覺(jué)得曾經(jīng)遇到過(guò)，或者身邊有好的老板、好的企業(yè)家，想去報(bào)答他們，又覺(jué)得他/她們什么都不缺。那就打造一款好的產(chǎn)品吧，用好的產(chǎn)品為企業(yè)人性化的降本增效，商業(yè)賦能，助力更多的老板和企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。