你每天在看各種產(chǎn)品的干貨分享時，是不是經(jīng)常看到一個詞叫“用戶體驗(yàn)”？是不是經(jīng)常聽到一些人吐槽“某某APP用戶體驗(yàn)太不好了”？用戶體驗(yàn)，一個聽上去好高大上的詞。那么，究竟什么是用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

如果你想系統(tǒng)了解用戶體驗(yàn)所指為何，如何將用戶體驗(yàn)要素作為一種方法論指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)，不妨看看此拙文。

用戶體驗(yàn)作為一種方法論

什么是用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。

——國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義

用戶體驗(yàn)，用一個字概括，那就是“爽”。

既然是主觀感受，那么就受限于使用者本身的特性（目標(biāo)群體）、使用場景等因素。

并且，“主觀感受”一詞暗示著，很多時候用戶并不知道自己真實(shí)的、客觀的需求是什么，這個時候就需要挖掘他們的需求。

為什么用戶體驗(yàn)如此重要

用戶體驗(yàn)對于傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品來說，不是特別被強(qiáng)調(diào)的東西，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品需要先付錢再使用，而用戶體驗(yàn)往往需要一段時間才能產(chǎn)生，那個時候已經(jīng)太晚了。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)很大程度上是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，它所銷售的東西是便捷、實(shí)惠、新奇等主觀感受。用戶體驗(yàn)可以說是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的安身立命之本。

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品邊際成本趨于零，很多時候需要“求著別人”來用，大多數(shù)產(chǎn)品是“免費(fèi)模式+增值服務(wù)”或“流量平臺+廣告營收”的商業(yè)模式。如果用戶體驗(yàn)不好，用戶可以隨時另覓新歡，產(chǎn)品盈利也就無從談起。

舉個簡單的例子，為什么在可以選擇的情況下你會用某寶給房東轉(zhuǎn)賬而不是去銀行匯款，就是因?yàn)槟硨殲槟闾峁┝烁挠脩趔w驗(yàn)，讓你足不出戶就能完成交房租這件事情。

用戶體驗(yàn)的要素

用戶體驗(yàn)要素分層

如上圖所示，圖的上半部分是按照分工來劃分用戶體驗(yàn)的要素；下半部分按照網(wǎng)站架構(gòu)來劃分用戶體驗(yàn)的要素。

用戶體驗(yàn)是由抽象到具體的一個完整的過程，前者決定后者。如果一個團(tuán)隊在沒有確定產(chǎn)品定位的情況下就貿(mào)然定下了產(chǎn)品視覺，這種視覺先行的做法對于產(chǎn)品設(shè)計來說是非常冒險的。

用戶體驗(yàn)是一個整體感覺，也就是說，用戶使用產(chǎn)品過程中的任何一個環(huán)節(jié)，如果做得不好，其結(jié)論都是「用戶體驗(yàn)不好」。用戶體驗(yàn)絕對不僅僅是界面或者表現(xiàn)層的事情。

運(yùn)用用戶體驗(yàn)要素指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)

戰(zhàn)略層

按照用戶體驗(yàn)方法論，在戰(zhàn)略層，應(yīng)完成對產(chǎn)品的定位，應(yīng)注意的是，產(chǎn)品的定位是雙向的，它需要考慮到公司和用戶兩方面。

戰(zhàn)略層=用戶需求+產(chǎn)品目標(biāo)。

其中，產(chǎn)品目標(biāo)可以分解為：

商業(yè)目標(biāo)：如何盈利、預(yù)期盈利多少等。

• 運(yùn)營指標(biāo)：PV、UV、注冊用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率等等。
• 運(yùn)營指標(biāo)：PV、UV、注冊用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率等等。
• 品牌目標(biāo)：建構(gòu)產(chǎn)品的品牌身份。

其中，用戶需求需要考慮如下因素：

• 用戶細(xì)分：人口統(tǒng)計學(xué)、媒介素養(yǎng)（使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率、時長、知識）、垂直領(lǐng)域等。
• 可用性：用戶需要可用、易用的產(chǎn)品。設(shè)計可用性強(qiáng)的產(chǎn)品需要進(jìn)行用戶調(diào)研。
• 用戶研究：問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、現(xiàn)場調(diào)查、任務(wù)分析、用戶測試（不一定必須嚴(yán)格局限于分析用戶如何成功完成某項特定的任務(wù)之中）等。

范圍層

當(dāng)把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品應(yīng)該給用戶提供什么樣的內(nèi)容和功能時，就來到了范圍層。

比如，你想設(shè)計一款日程規(guī)劃軟件，這個定位是產(chǎn)品的戰(zhàn)略層，而你這款軟件中包含的“創(chuàng)建任務(wù)、郵件提醒、社區(qū)分享”等功能即為這款軟件的范圍層。

范圍層=確定需求范圍（做什么、不做什么）

如何確定具體做什么其實(shí)是一個收集需求、篩選需求、確定需求優(yōu)先級、測試需求的過程。這方面有專門的書籍探討需求，也可以參考筆者之前歸納的《探索需求：六個步驟做好需求》和《關(guān)于需求的11個真相》兩篇文章。

結(jié)構(gòu)層

在結(jié)構(gòu)層關(guān)注的問題從抽象的決策轉(zhuǎn)移到更具體的因素上，即交互設(shè)計（影響用戶執(zhí)行任務(wù)）/信息架構(gòu)（如何將信息表達(dá)給用戶）層面，確定各個將要呈現(xiàn)給用戶的選項的模式和順序。

結(jié)構(gòu)層=交互設(shè)計+信息架構(gòu)

交互設(shè)計

關(guān)注描述可能的用戶行為并定義系統(tǒng)如何配合與相應(yīng)這些用戶行為。

好的交互設(shè)計能夠防止用戶犯錯，有效的錯誤信息提示和設(shè)計完善的界面可以

信息架構(gòu)

信息架構(gòu)的基本單位是“節(jié)點(diǎn)”，節(jié)點(diǎn)可以對應(yīng)任意的信息片段或組合，節(jié)點(diǎn)的類型如下：

• 樹狀結(jié)構(gòu)/中心輻射結(jié)構(gòu)：節(jié)點(diǎn)與其他相關(guān)節(jié)點(diǎn)之間存在父級/子級的關(guān)系。
• 矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個或更多的“維度”移動，幫助帶著不同需求而來的用戶。但是超過3個維度的矩陣可能會出現(xiàn)問題，因?yàn)槿四X的容量是有限的。
• 自然結(jié)構(gòu)：沒有太強(qiáng)的分類概念
• 線性結(jié)構(gòu)：單向度限制內(nèi)容順序的信息結(jié)構(gòu)。

信息架構(gòu)可以通過UML狀態(tài)圖、泳道圖進(jìn)行表達(dá)。

框架層

用戶體驗(yàn)的框架層需要解決更精準(zhǔn)的細(xì)節(jié)問題，包括了界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計。

框架層=界面設(shè)計+導(dǎo)航設(shè)計+信息設(shè)計（導(dǎo)出成果為線框圖）

界面設(shè)計

界面的意思是，通過它，用戶能夠真正接觸到那些在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計中確定的具體功能。

小白用戶是不會理解交互設(shè)計規(guī)范的，他們不一定知道某個圖標(biāo)代表著返回。因此設(shè)計“別讓我煩、別讓我想、別讓我等”的界面設(shè)計是非常重要的。這里大家可以借鑒《點(diǎn)石成金》這本書中對web設(shè)計的思考。

成功的界面設(shè)計是那些讓用戶一眼就看到“最重要的東西”的界面設(shè)計。

用戶眼動熱區(qū)，圖片來源：騰訊設(shè)計導(dǎo)航

導(dǎo)航設(shè)計

導(dǎo)航設(shè)計是為了讓用戶明確身在何處，如何找到想要的東西；設(shè)計好導(dǎo)航對于網(wǎng)站的SEO優(yōu)化也很有幫助，有利于提高網(wǎng)站流量、排名。導(dǎo)航設(shè)計應(yīng)該：

• 提供用戶在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法。
• 導(dǎo)航元素必須選擇那些能促進(jìn)用戶行為的。
• 導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出元素和內(nèi)容之間的關(guān)系，鏈接之間的相互關(guān)系、差異性、有效性非常重要。
• 導(dǎo)航必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和當(dāng)前瀏覽頁面之間的關(guān)系，傳達(dá)出的信息要有利于用戶的任務(wù)或目標(biāo)。

導(dǎo)航的分類有：

• 全局導(dǎo)航：不管你想去哪里，都能從全局導(dǎo)航中（最終）到達(dá)。
• 局部導(dǎo)航：提供“附近”的通路，只提供一個頁面的父級、兄弟級、子級通路。
• 輔助導(dǎo)航：允許用戶轉(zhuǎn)移他們?yōu)g覽時的方向（通常時引起他們興趣的東西），不需要從頭開始。
• 上下文導(dǎo)航：嵌入頁面自身內(nèi)容的導(dǎo)航，類似超鏈接。
• 友好導(dǎo)航：提供用戶他們通常不會需要的鏈接。
• 網(wǎng)站地圖：遠(yuǎn)程導(dǎo)航工具，單頁的整體結(jié)構(gòu)快捷瀏覽方式。
• 索引表：字母順序排列。

值得注意的是，在設(shè)計導(dǎo)航的時候也要回到戰(zhàn)略層去看一看，因?yàn)樾枨罄斫獾迷酵笍?、目?biāo)越清晰，導(dǎo)航設(shè)計越成功。

信息設(shè)計

按照支持用戶任務(wù)和目標(biāo)的方式來分類和排列信息元素，運(yùn)用指示標(biāo)志（例如顏色編碼等）、圖標(biāo)、標(biāo)簽系統(tǒng)、排版等方式突出信息元素。

線框圖是整合在結(jié)構(gòu)層的三種用戶體驗(yàn)要素的方法，指明視覺設(shè)計師的方向。

表現(xiàn)層

最后我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的顏值上來，即視覺設(shè)計。

這個時候應(yīng)該關(guān)注的不是什么好看，什么難看，而是什么能運(yùn)行良好。換句話說，視覺設(shè)計如何能夠?qū)崿F(xiàn)前面四層用戶體驗(yàn)要素的目標(biāo)。

因此，顏色、字體、板式等的使用是否突出了原本的結(jié)構(gòu)設(shè)計，強(qiáng)化了用戶選項就變成了一個可量化的選擇。

同時，在設(shè)計中應(yīng)保持一致性，從而提升產(chǎn)品在用戶中的品牌認(rèn)知度和同類產(chǎn)品中的辨識度。

視覺設(shè)計絕不僅僅是美學(xué)問題，而是定位問題，是服務(wù)戰(zhàn)略的問題。

小結(jié)

把用戶體驗(yàn)當(dāng)成是一種方法論的魅力就在于：用戶體驗(yàn)可以作為開發(fā)流程的指南或者你自身學(xué)習(xí)的框架。深入探究每一個用戶體驗(yàn)要素之后，離成長為一名高階的PM就不遠(yuǎn)了。

#專欄作家#

粽小喵，微信公眾號：zong_xiaomiao，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊產(chǎn)品經(jīng)理。一個學(xué)傳播出身的產(chǎn)品新人，愛好研究原型設(shè)計工具。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載。