編輯導(dǎo)語：談到電商商家服務(wù)，大家的第一反映可能都是與物流以及發(fā)貨相關(guān)，然而電商商家的作用遠(yuǎn)不止如此。隨著電商平臺(tái)的大量崛起，電商商家的數(shù)量也與日俱增，因此本文作者站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度展開了思考，重新審視了電商行業(yè)，研究了為電商平臺(tái)的商家提供的互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)。

這是，從產(chǎn)品經(jīng)理視角認(rèn)識(shí)行業(yè)系列的第二篇文章。

此次主要討論，一個(gè)可能很多產(chǎn)品經(jīng)理很少關(guān)注的行業(yè)電商商家服務(wù)。這個(gè)行業(yè)的關(guān)注度有多低？大部分人都認(rèn)為商家服務(wù)就是發(fā)貨和物流。

伴隨電商行業(yè)的發(fā)展，商家群體逐年增長(zhǎng)，主流電商平臺(tái)的商家相加已有一千多萬。

因此，服務(wù)商家也是一個(gè)充滿前景和龐大的市場(chǎng)。特別是，由于這個(gè)行業(yè)的特征，還異常適合小微創(chuàng)業(yè)，相信很多產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)對(duì)這個(gè)行業(yè)非常感興趣。

對(duì)于電商商家服務(wù)，可能大部分人還是比較陌生，認(rèn)知還停留在物流這類行業(yè)服務(wù)。

如果是產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注電商行業(yè)，大部分注意力都會(huì)集中在電商平臺(tái)本身和用戶上。即使是去了解電商商家的需求，可能也會(huì)集中在 ERP 這類大型軟件上。

本文要討論的是電商商家服務(wù)，指的更多的是為電商平臺(tái)的商家提供的互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)。當(dāng)然，也會(huì)適當(dāng)延伸到傳統(tǒng)商家服務(wù)。

電商商家服務(wù)，是筆者過去三年一直在關(guān)注和業(yè)余研究的行業(yè)，也做了兩三款小產(chǎn)品。雖然沒有大的成功，但是其中有一兩款產(chǎn)品也是細(xì)分領(lǐng)域的翹楚。

因此，筆者這些經(jīng)驗(yàn)也值得和大家分享，這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)可以幫助大家了解這個(gè)行業(yè)。

了解為什么這個(gè)行業(yè)雖然非常繁榮，但又并不熱鬧。同時(shí)可以建立一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，指明一個(gè)調(diào)研方向。

經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)的商家群體非常龐大，增長(zhǎng)趨勢(shì)依然比較客觀。相對(duì)應(yīng)的，商家服務(wù)的市場(chǎng)就非常龐大，而且電商商家服務(wù)市場(chǎng)非常繁榮，行業(yè)處在紅海和藍(lán)海。

筆者討論的電商商家服務(wù)可不僅僅是 ERP 這類行業(yè)軟件，也不止那些小工具?；\統(tǒng)的商家服務(wù)行業(yè)，是包含很多很多細(xì)分領(lǐng)域，涉及的行業(yè)和領(lǐng)域也是五花八門。

可以以一句話來總結(jié)電商商家服務(wù)行業(yè)：電商商家服務(wù)就是，為電商商家提供線上線下的運(yùn)營和業(yè)務(wù)解決方案。除了傳統(tǒng)的各類軟件，AI客服和外包海報(bào)設(shè)計(jì)之類，已經(jīng)在做的互聯(lián)網(wǎng)眾包模式，也是本文討論的要點(diǎn)。

由于，本文都是面向產(chǎn)品經(jīng)理，就暫不討論物流等的重線下的服務(wù)，也不討論二類電商和營銷渠道。因?yàn)檫@兩個(gè)細(xì)分行業(yè)，主要都是做導(dǎo)流，都會(huì)有自己的獨(dú)立產(chǎn)品。

所以，單獨(dú)作為一個(gè)行業(yè)討論更加適合。同時(shí)，涉及到這個(gè)行業(yè)比較灰色的部分，也不討論。感興趣可以按圖索驥，去自行了解。

一、角色

首先，還是遵循產(chǎn)品經(jīng)理的一般方法，分析這個(gè)行業(yè)的角色，電商商家服務(wù)行業(yè)的角色主要角色分類有平臺(tái)、商家、服務(wù)商和后端支持。

• 平臺(tái)，就是電商平臺(tái)，比如，淘寶、京東、亞馬遜等；
• 商家，通指在這些平臺(tái)上開店的公司或者個(gè)人， 商家這個(gè)角色構(gòu)成比較復(fù)雜。商家這個(gè)角色下，可以劃分出運(yùn)營、美工、發(fā)貨員、客服、老板等角色；
• 服務(wù)商，當(dāng)然就是指為商家提供服務(wù)的角色，這是個(gè)角色就是本文所占的視角的角色。
• 后端支持指的是為商家提供線下業(yè)務(wù)支持的公司或者個(gè)人，比如，最常見的物流、供應(yīng)商等，本質(zhì)上后臺(tái)支持也屬于服務(wù)商。

但是，本文限定是互聯(lián)網(wǎng)商家服務(wù)，所以就將這類線下服務(wù)單獨(dú)拆出來。

在行業(yè)中，三種角色往往是交織在一起的。比如，有贊和微盟這類Sass軟件公司，相對(duì)服務(wù)商是平臺(tái)，但對(duì)于商家來說也是服務(wù)商。因?yàn)閷?duì)于商家來說，有贊的這種模式提供的就是軟件服務(wù)。

在電商的代運(yùn)營的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，商家和服務(wù)商角色是重合的，服務(wù)商就是電商店鋪的運(yùn)營者。

二、業(yè)務(wù)模式

要了解電商商家服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，需要從兩個(gè)方向入手：一是業(yè)務(wù)形態(tài)，二是付費(fèi)模式。

商家服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要有三類，這里的業(yè)務(wù)形態(tài)指的是服務(wù)商，如何開展業(yè)務(wù)，如何搭建與商家和平臺(tái)的聯(lián)系，去構(gòu)建產(chǎn)品商業(yè)模式。

1. 第一類是基于平臺(tái)提供的服務(wù)市場(chǎng)

這種形式通常是提供 Sass 軟件，然后發(fā)布在電商到電商平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)中。這種模式，平臺(tái)會(huì)提供流量、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)支持，平臺(tái)和服務(wù)商是互利共贏的關(guān)系。

這類業(yè)務(wù)形態(tài)，平臺(tái)越大對(duì)于服務(wù)商的門檻越高。淘寶服務(wù)市場(chǎng)當(dāng)前是邀請(qǐng)注冊(cè)制，其它電商平臺(tái)依然必要容易申請(qǐng)注冊(cè)。

2. 第二類是獨(dú)立產(chǎn)品

這類產(chǎn)品，通常不依賴于平臺(tái)，通常以工具軟件為主。這類產(chǎn)品，有些產(chǎn)品也會(huì)通過一些非正常途徑去獲取平臺(tái)的內(nèi)容，比如爬蟲。

3. 第三類依賴于電商的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

在電商行業(yè)中，運(yùn)營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有大量的商家資源。他們也會(huì)作為服務(wù)商開發(fā)自己的產(chǎn)品，或者代理其它服務(wù)商的產(chǎn)品。所以，這一類可能也會(huì)涵蓋第一類和第二類。

商家服務(wù)的付費(fèi)模式常見的有三種：訂閱制、買斷制和免費(fèi)。

• 訂閱制一般是月度、季度和年度收費(fèi)，也會(huì)適當(dāng)根據(jù)用量收費(fèi)；
• 買斷制一般是銷售終身授權(quán)和定制開發(fā)；
• Sass性質(zhì)的產(chǎn)品，很少采用這種收費(fèi)模式，主要還是工具類型的軟件多一些。商家服務(wù)的免費(fèi)軟件比較少，免費(fèi)軟件功能也都比較有限。

最常見的模式是，很多服務(wù)商會(huì)放出個(gè)基礎(chǔ)版本作為免費(fèi)版，通過免費(fèi)版，來吸引商家流量。最終，通過付費(fèi)來升級(jí)功能。

三、訴求

既然要探討電商商家服務(wù)行業(yè)，那么首先就該從電商平臺(tái)出發(fā)，了解平臺(tái)對(duì)于商家服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)市場(chǎng)興起的原因。

發(fā)展到今天，電商行業(yè)非常蓬勃。雖然，無論是國內(nèi)電商還是海外電商，都已經(jīng)巨頭割據(jù)。

但是，新的電商平臺(tái)依然如雨后春筍般出現(xiàn)在我們的視野之中。每過一段時(shí)間，總會(huì)被各位能人，開發(fā)出各類新穎的模式，比如，直播帶貨、社交電商等等。

國內(nèi)電商平臺(tái)，主流的有淘寶天貓、京東、蘇寧易購等傳統(tǒng)電商平臺(tái)。也有拼多多這類社交電商新貴，小紅書這類種草電商，抖音小店這類直播電商，每日優(yōu)鮮這類社區(qū)電商。

基于的微信的分銷和微商，也是非常值得關(guān)注的電商模式。這中模式的電商平臺(tái)，通常是基于有贊或者微盟等第三方平臺(tái)搭建的，也有小部分是自研平臺(tái)。

在國內(nèi)關(guān)注電商，還要關(guān)注一些細(xì)分領(lǐng)域和社區(qū)，比如，像閑魚這樣的二手電商。

這類二手平臺(tái)的電商業(yè)務(wù)，本身平臺(tái)不具備約束性。所以，其電商業(yè)務(wù)也不僅僅是二手那么簡(jiǎn)單，閑魚也被商家開發(fā)出了很多新品電商玩法。

國內(nèi)電商平臺(tái)，可以總結(jié)出一句話：有流量的地方，就可以有應(yīng)該有電商。

海外電商平臺(tái)主要分為兩類：

一類是將海外的貨賣往國內(nèi)，這類我們都稱之為海淘平臺(tái)，業(yè)務(wù)模式也有自建保稅倉庫、代購等多種模式。這類電商并不一定都開在國外，但是，只要涉及海外業(yè)務(wù)，從商家服務(wù)角度，我們就算作海外平臺(tái)。

第二類是將中國的貨賣往海外，這里涉及的平臺(tái)，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理主要關(guān)注亞馬遜、ebey、shoppe、Shopify 和速賣通。

這些海外平臺(tái)在開展電商業(yè)務(wù)的時(shí)候，都要限定在具體的站點(diǎn)。往往不同的站點(diǎn)，商家經(jīng)營方法就差異比較大，不同的站點(diǎn)的市場(chǎng)份額也不同。

Shopify 和國內(nèi)的有贊類似，屬于搭建電商服務(wù)的平臺(tái)。商家需要自己搞定流量和銷售等，Shopify 只提供系統(tǒng)服務(wù)。

任何一個(gè)電商平臺(tái)都是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，一件商品從商家到買家的手中，會(huì)經(jīng)歷很多個(gè)環(huán)節(jié)，涉及很多個(gè)參與角色，可以說電商是互聯(lián)網(wǎng)最復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。

如此復(fù)雜的系統(tǒng)，作為平臺(tái)不可能事事兼顧。特別是商家群體也如此多樣化，買家和賣家的長(zhǎng)尾效應(yīng)都非常顯著。所以平臺(tái)就需要與許多合作伙伴一起，來完成對(duì)于商家的服務(wù)保障。

因此，如果需要這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)能夠高效健康運(yùn)轉(zhuǎn)，就少不了服務(wù)商作為補(bǔ)充平臺(tái)的補(bǔ)充。

對(duì)于商家，平臺(tái)都希望其能比較高效的完成對(duì)買家的服務(wù)。因此，平臺(tái)就希望與服務(wù)商一起為商家，提供各種經(jīng)營管理的軟件。大到ERP等傳統(tǒng)軟件，小到商品圖片的批量處理。

由于很多商家并不是高頻的互聯(lián)網(wǎng)用戶，所以，對(duì)于使用較為復(fù)雜的商家后臺(tái)，還是有一定的學(xué)習(xí)門檻，平臺(tái)也希望三方的合作方，能夠代為進(jìn)行商家培訓(xùn)。

在流量為王的時(shí)代，平臺(tái)同時(shí)希望服務(wù)商能為平臺(tái)和商家，提供一些營銷工具和方案，進(jìn)行引流和帶貨。

對(duì)于平臺(tái)，商家服務(wù)三方服務(wù)抽成，是收入來源之一。雖然，相較于平臺(tái)的服務(wù)費(fèi)，三方的服務(wù)抽成可能少了很多。但是既能補(bǔ)強(qiáng)自身的能力，又能獲得收入，何樂而不為？

所以，主流的電商平臺(tái)不僅僅會(huì)推出開放平臺(tái)，更會(huì)開設(shè)官方服務(wù)市場(chǎng)。作為商家和服務(wù)商的對(duì)接平臺(tái)，就連抖音的電商平臺(tái)抖店，在今年抖已經(jīng)開設(shè)了服務(wù)市場(chǎng)。

國內(nèi)主流的服務(wù)市場(chǎng)，有阿里的淘寶服務(wù)市場(chǎng)、1688服務(wù)市場(chǎng)和速賣通服務(wù)市場(chǎng)；京東也有自己的京麥服務(wù)商場(chǎng)；拼多多也有拼多多商家服務(wù)市場(chǎng)；蘇寧易購的商家服務(wù)市場(chǎng)；就連作為技術(shù)平臺(tái)服務(wù)的有贊也有商家服務(wù)市場(chǎng)。

一般這類服務(wù)市場(chǎng)，都是訂閱制。平臺(tái)都是按單價(jià)進(jìn)行抽成，通常比例在20%。淘寶作為最大的國內(nèi)電商平臺(tái)，擁有最大的服務(wù)市場(chǎng)，但是很早之前淘寶服務(wù)市場(chǎng)就暫停新服務(wù)商的入駐。

在服務(wù)市場(chǎng)之外，還有許多三方機(jī)構(gòu)在為商家提供服務(wù)。這類服務(wù)更加五花八門，比如，稿定設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品也在服務(wù)市場(chǎng)之外，同時(shí)為商家提供商品圖片設(shè)計(jì)、商品圖片處理等服務(wù)。

海外電商平臺(tái)一般，都沒有服務(wù)市場(chǎng)，所以三方服務(wù)都是場(chǎng)外的。當(dāng)然電商行業(yè)有很多灰色業(yè)務(wù)的，這類業(yè)務(wù)本身也受平臺(tái)限制，所以都在場(chǎng)外進(jìn)行。

電商平臺(tái)都會(huì)提供開放平臺(tái)和服務(wù)市場(chǎng)，雖然兩者都會(huì)提供一些接口和數(shù)據(jù)，但是業(yè)務(wù)差異很大。

開放平臺(tái)一般是提供一些公開數(shù)據(jù)和權(quán)限較低的接口。所以，開放平臺(tái)比較適合商家自建應(yīng)用，服務(wù)市場(chǎng)是專門面向服務(wù)商的，開放的數(shù)據(jù)和能力都會(huì)強(qiáng)大很多。

商家授權(quán)店鋪權(quán)限到服務(wù)商后，服務(wù)商幾乎可以完成店鋪的任何操作，包括改商品價(jià)格和發(fā)貨等。

因?yàn)槠脚_(tái)和服務(wù)商的合作關(guān)系，電商平臺(tái)也會(huì)向服務(wù)商開放一些獨(dú)特能力的接口。對(duì)于入駐的服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)商，平臺(tái)也會(huì)提供一定的流量支持。

四、商家訴求

要了解電商商家的訴求，首先應(yīng)該了解的是商家這個(gè)群體。我們經(jīng)常所說的B2C中的B，在這里就是我們的電商商家。

從經(jīng)營性質(zhì)上，我將商家分為四大類：品牌型商家、經(jīng)營型商家、玩法商家、奇怪的商家。

品牌型商家主要以經(jīng)營知名的自有品牌為主。這類商家主要以品牌旗艦店的形式經(jīng)營，注重品牌的運(yùn)營和平臺(tái)活動(dòng)的運(yùn)營。

因?yàn)槠放菩?yīng)，這些商家都不缺流量，平臺(tái)扶持也比較多，品牌型商家往往更加關(guān)注競(jìng)品品牌的動(dòng)作。

經(jīng)營性質(zhì)的商家主要包括代理品牌和經(jīng)營小眾品牌為主。這類商家更加注重運(yùn)營方法，依賴的是優(yōu)惠、價(jià)格、活動(dòng)等運(yùn)營手段。經(jīng)營性質(zhì)的商家，通常都會(huì)同時(shí)經(jīng)營很多個(gè)店鋪。他們是電商平臺(tái)的中堅(jiān)力量。

任何電商平臺(tái)的規(guī)則都不是非常的完美，都會(huì)在各類角色的權(quán)益間，折中取舍。因此，各個(gè)平臺(tái)上都誕生了一群純玩規(guī)則性的商家，這類商家精于研究平臺(tái)的各種規(guī)則，從中尋找獲利空間。

比如：淘寶上的追長(zhǎng)尾流量的搬家流商家，還有在數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域比較流行的閑魚流玩法。閑魚流玩法指的是利用數(shù)碼產(chǎn)品廠商的饑餓營銷，去搶購首發(fā)產(chǎn)品，然后到閑魚加價(jià)賣二手。

總之，這類商家玩法層出不窮，很多都是一般人想不到的。

最后這類是許多商家的合集，我統(tǒng)稱為奇怪的商家。比如，那些三天打魚兩天曬網(wǎng)的手工店商家，那些賣各類數(shù)字卡密的商家，那些搞租借服務(wù)的商家等等。

這些商家千奇百怪包羅萬象，正是電商平臺(tái)和買家需求多樣的體現(xiàn)。

了解了商家的經(jīng)營模式，那么我們?cè)購木唧w的商家入手，了解一個(gè)電商經(jīng)營需要那些角色?？偨Y(jié)起來，最常見的是老板、運(yùn)營、客服銷售、設(shè)計(jì)和庫管發(fā)貨。

但這不是絕對(duì)的，有很多店也是一人身兼數(shù)職。

老板是指代商家的負(fù)責(zé)人和所有者統(tǒng)稱。老板通常關(guān)注的電商的運(yùn)營情況，他們通常最頂層的策略規(guī)劃者。

除了少部分自建平臺(tái)的商家，大部分商家都會(huì)在各大電商平臺(tái)開設(shè)店鋪。所以，電商商家很重要的一個(gè)工作就是電商運(yùn)營。電商運(yùn)營是要對(duì)店鋪和產(chǎn)品在平臺(tái)的銷售、推廣和發(fā)貨售后負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)運(yùn)營策略的工作人員。

總結(jié)起來的話，這個(gè)崗位工作內(nèi)容還蠻復(fù)雜，從選品到發(fā)貨和售后，都要管。對(duì)于大部分電商運(yùn)營，日常工作最少不了的是研究平臺(tái)的各類規(guī)則和活動(dòng)方案。

甚至于，為商品取一個(gè)名字和商品的上架時(shí)間，都要考究平臺(tái)規(guī)則。因?yàn)樽プ∑脚_(tái)規(guī)則，才能獲取更多一些的流量。電商運(yùn)營是電商商品交易業(yè)務(wù)中，各個(gè)商家角色間的協(xié)調(diào)和組織者。

在分析電商商家時(shí)，可以將客服和銷售重合在一起。因?yàn)?，在電商的運(yùn)營過程，很多時(shí)候客服也會(huì)負(fù)責(zé)銷售相關(guān)的工作，即便是售后客服也不例外。

這和商家的規(guī)模也有關(guān)系，規(guī)模越大的商家客服和銷售的職能劃分越清晰。反之，商家規(guī)模越小，兩者間的邊界越模糊。

客服是電商行業(yè)的勞動(dòng)密集性崗位，電商的買家服務(wù)，既要服務(wù)效率，又要保證服務(wù)質(zhì)量。

但是，很多買家的咨詢內(nèi)容又是比較相近的。銷售在電商行業(yè)中存在感不強(qiáng)，因?yàn)椴⒉恍枰窬€下銷售那樣，需要經(jīng)常走訪買家，也并不需要制定營銷方案，那是運(yùn)營的工作，它更像是文字版的電話銷售。

設(shè)計(jì)這個(gè)角色，就是我們常說的美工。他們主要負(fù)責(zé)商品圖片、詳情頁和活動(dòng)海報(bào)物料的設(shè)計(jì)。他們需要與運(yùn)營密切配合，設(shè)計(jì)出最能提升能提升轉(zhuǎn)化率的商品圖。

對(duì)于電商，圖是商家最能提升轉(zhuǎn)化的非付費(fèi)手段。設(shè)計(jì)在日常工作中，工作量與商家商品的SKU有直接關(guān)系。設(shè)計(jì)最辛勞的是各類節(jié)日與活動(dòng)，因?yàn)樗麄冃枰獮樗陨唐?，都設(shè)計(jì)或者修改出，更貼合節(jié)日活動(dòng)氛圍的商品圖。

庫管發(fā)貨也是可以劃分多個(gè)角色，比如庫存管理員、發(fā)貨員等。庫管發(fā)貨主要工作是商品進(jìn)出庫和訂單的發(fā)貨。庫管發(fā)貨的痛點(diǎn)是效率。

所以，庫管發(fā)貨在進(jìn)行工作時(shí)，都需要使用各類ERP軟件。

對(duì)于不同經(jīng)營模式的商家，庫管發(fā)貨角色的工作職責(zé)也不盡相同。比如，京東自營的商家，庫管發(fā)貨主要的工作內(nèi)容時(shí)京東的入倉。很多售賣數(shù)字產(chǎn)品的商家，壓根就沒有庫存的說法，發(fā)貨也能通過軟件自動(dòng)完成。

通過了解電商商家的各個(gè)角色，就大概清楚了商家每個(gè)角色的訴求。對(duì)于商家本身來說，他們的訴求是唯一的，永遠(yuǎn)都是訂單量。

有了訂單量，才有更多可能性的基礎(chǔ)，比如盈利。這是電商行業(yè)的特點(diǎn)，只有更大的單量，才能換來平臺(tái)更多的資源，這也是為什么刷單在電商行業(yè)如此平常。

1. 服務(wù)分類

上面給大家簡(jiǎn)述了平臺(tái)和商家的訴求，大家可能還會(huì)迷惑，到底電商商家服務(wù)是做什么軟件產(chǎn)品的？

好像除了ERP這類大型軟件，也沒了解到什么具體互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方向。商家服務(wù)行業(yè)的需求目的都是服務(wù)商家，也就是只要商家有的訴求，都是可以需要考慮的產(chǎn)品方向。

如果要了解這個(gè)行業(yè)到底要做什么產(chǎn)品，可以從現(xiàn)有的服務(wù)的類型出發(fā)，這些類型會(huì)指明電商商家服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方向。

電商商家的服務(wù)分類，可以劃分為3個(gè)大類，11個(gè)小類。每個(gè)小類之下，又有很多細(xì)分的方向，盤根錯(cuò)節(jié)。

由于電商商家的多樣性，需求的多樣性，服務(wù)產(chǎn)品的方向也非常多。有些方向非常非常的小眾，可能只有獨(dú)特采用這種經(jīng)營玩法的商家，才會(huì)有該需求。

下面就從業(yè)務(wù)產(chǎn)品、工具產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)大類一層層往下梳理。

1）業(yè)務(wù)產(chǎn)品

業(yè)務(wù)產(chǎn)品中，商家最常用的有三種類型的軟件產(chǎn)品。ERP、CRM和財(cái)務(wù)軟件，這三類都是屬于傳統(tǒng)軟件的范疇，相對(duì)來說業(yè)務(wù)形態(tài)和市場(chǎng)形態(tài)都相對(duì)比較成熟了。

前幾年微商的興起，ERP軟件開辟出了代發(fā)貨的業(yè)務(wù)。

在拼多多興起后，帶火了社交電商。CRM也隨之細(xì)分出了中國特色的 SCRM，雖然 SCRM 指的是社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是在中國互聯(lián)網(wǎng)最重要的就是，微信打通CRM。

在今年年初，企業(yè)微信開放了與微信互加好友的API，SCRM在銷售領(lǐng)域的價(jià)值又提升了一個(gè)等級(jí)。財(cái)務(wù)近幾年，真是一直沒有什么大的變化，小一些商家會(huì)導(dǎo)出商家后臺(tái)的訂單報(bào)表來進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)算。

2）工具產(chǎn)品

電商商家服務(wù)行業(yè)的工具產(chǎn)品，是類型最豐富的，從 Sass 到 PC 軟件，甚至腳本工具應(yīng)有盡有。

參考主流的商家服務(wù)市場(chǎng)的工具產(chǎn)品類型劃分，主要有數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營工具、管理工具。在服務(wù)市場(chǎng)之外，還有定制工具和針對(duì)規(guī)則的工具。

數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品主要為商家提供自家的商品及店鋪數(shù)據(jù)、競(jìng)品數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分為平臺(tái)提供的和外部數(shù)據(jù)。

如果是入駐服務(wù)市場(chǎng)，平臺(tái)會(huì)為服務(wù)商，提供商家后臺(tái)沒有的店鋪數(shù)據(jù)API和類目API，電商平臺(tái)的開放平臺(tái)也會(huì)提供一些店鋪數(shù)據(jù)API。

但是平臺(tái)提供數(shù)據(jù)做產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)面對(duì)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。電商平臺(tái)通常也會(huì)出官方的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，比如京東服務(wù)市場(chǎng)的商智。

如果是做外部數(shù)據(jù)，通常是通過爬蟲去爬各大電商平臺(tái)的商品數(shù)據(jù)，來做數(shù)據(jù)分析。這類數(shù)據(jù)，如果能和商家的運(yùn)營方法結(jié)合，價(jià)值非常大。

比如，在京東還沒推行千人千面前，商品在關(guān)鍵詞下面的排名，這個(gè)數(shù)據(jù)就非常有價(jià)值。因?yàn)?，商家可以通過這個(gè)數(shù)據(jù)來指導(dǎo)刷單和評(píng)估平臺(tái)導(dǎo)流效果，這個(gè)數(shù)據(jù)就是通過爬蟲實(shí)現(xiàn)的。

運(yùn)營工具也比較多樣，類型比較雜亂，主要是輔助商家日常運(yùn)營的工具。

比如：打單發(fā)貨、活動(dòng)提報(bào)、違禁詞檢測(cè)、重復(fù)鋪貨檢查、自動(dòng)回評(píng)等，這類工具雖然功能很小，但是都是剛性需求，價(jià)值很高，比如違禁詞檢查。

如果，商家的商品標(biāo)題和圖片上出現(xiàn)違禁詞，輕則商品下架，重則被平臺(tái)罰款。最可怕的，電商平臺(tái)上還有一類人，專門抓商家的疏忽，來進(jìn)行勒索敲詐。

如何低成本檢查圖片上的文字問題，仍然是很多商家的痛點(diǎn)。

管理工具主要是管理店鋪的商品，最常用的有商品搬家、批量操作、主圖水印和店鋪裝修。商品搬家一是滿足鋪貨玩法的商家的需求，再是滿足商家跨平臺(tái)遷移商品的需求。

電商平臺(tái)的商品，上傳起來還是比較麻煩的，需要錄入的字段和圖非常多。所以，商家都希望用工具來輔助完成。

定制工具主要服務(wù)于商家的特殊經(jīng)營玩法和需求，比如，有的大型商家需要對(duì)接自己的ERP系統(tǒng)。定制工具一般單價(jià)都比較高，店鋪比較多的經(jīng)營型商家，都會(huì)有定制工具的需求。

針對(duì)規(guī)則的工具，主要是針對(duì)平臺(tái)規(guī)則研發(fā)的工具。這類工具，如果太強(qiáng)大，可能會(huì)被平臺(tái)視作違規(guī)。所以，一般生命周期也不會(huì)太長(zhǎng)久。但是如果能趕上首發(fā)，必定會(huì)被商家買爆。

這也是商家和平臺(tái)斗智斗勇的側(cè)面反映，只要是做工具產(chǎn)品的服務(wù)商，都會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注平臺(tái)規(guī)則，為平臺(tái)規(guī)則定制工具。一個(gè)足夠滿足商家痛點(diǎn)的定制工具，足以改變工具產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

兩年前，京東為了各類商品櫥窗的展示效果，強(qiáng)制要求所有商品必須上傳商品透明圖。但是，大量的商家，店鋪很多或者店鋪內(nèi)商品sku很多。一兩周內(nèi)所有商品上線透明圖，根本不可能。

有嗅覺敏感的服務(wù)商，在公告發(fā)布的第一時(shí)間，就跟進(jìn)研發(fā)了自動(dòng)扣透明圖工具。雖然，自動(dòng)扣圖工具只能摳出簡(jiǎn)單圖片的商品圖。但是，商家們更本不在乎，因?yàn)樗麄儚膩砭筒豢紤]上京東的商品櫥窗，他們僅僅需要能上傳商品就是了。

當(dāng)天在服務(wù)市場(chǎng)，該服務(wù)商的工具產(chǎn)品就被訂購2W多份?，F(xiàn)在，該商家依然是京東服務(wù)市場(chǎng)的頭部商家。

3）服務(wù)產(chǎn)品

為商家提供服務(wù)產(chǎn)品，除開后段的物流服務(wù)，主要有三個(gè)方向：代運(yùn)營、客服和美工。

在電商平臺(tái)上，很多商家開設(shè)店鋪后，并不會(huì)自己運(yùn)營。因?yàn)樗赡苁菗碛邢嚓P(guān)的商品，但是并不會(huì)電商運(yùn)營。而且，很多商家本身也在偏遠(yuǎn)地區(qū)，不便于組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

所以，就誕生了代運(yùn)營的服務(wù)。但是，很多商家并不會(huì)把代運(yùn)營當(dāng)作長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，只是作為短期過渡方案。

在電商平臺(tái)的運(yùn)營過程中，售前和售后客服是非常重要的，售前關(guān)系著訂單轉(zhuǎn)化，售后關(guān)系著維權(quán)投訴和回購。電商平臺(tái)的客戶咨詢有一個(gè)特點(diǎn)，就是比較標(biāo)準(zhǔn)化。

幾乎每個(gè)問題和回答口徑，都是可以復(fù)用的。相同類目的電商客戶，可以通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)體系量產(chǎn)，所以，電商行業(yè)也就出現(xiàn)了云客戶。

云客戶主要包括互聯(lián)網(wǎng)的AI客服和眾包客戶，互聯(lián)網(wǎng)的AI客服現(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)比較強(qiáng)大了，但仍然不能解決所有客服問題，覆蓋所有客服場(chǎng)景，眾包客戶是對(duì)于商家主要吸引力是便宜。

同時(shí)，政府也在推動(dòng)眾包客服，因?yàn)槟茏尯芏嗥h(yuǎn)地區(qū)人在線工作。

客戶服務(wù)面對(duì)的最大問題是平臺(tái)進(jìn)步，因?yàn)槠脚_(tái)會(huì)慢慢為用戶解決更多的困惑。從產(chǎn)品上，為商家提供更好客服工具，減輕商家的客服壓力。

電商平臺(tái)的許多商家，都沒有雇傭?qū)I(yè)的美工。因?yàn)樵陔娚踢\(yùn)營過程中，美工的崗位開支是比較高的，不是說單個(gè)美工的工資高，而是美工的經(jīng)濟(jì)性。

很多商家，并不會(huì)參與很多活動(dòng)。所以，美工的工作主要是在商品的主圖和詳情圖上。商品詳情圖和主圖，一般只會(huì)在首次上線商品時(shí)更新。平臺(tái)開放活動(dòng)時(shí)，氣氛營造可以使用工具軟件來自動(dòng)打水印實(shí)現(xiàn)。

所以，圖片素材相關(guān)的工作大多數(shù)時(shí)候都是間歇性，需求時(shí)間短量大。因此，很多商家都傾向于將美工外包出去。嗅覺敏感的服務(wù)商，也瞧準(zhǔn)這個(gè)市場(chǎng)需求，開發(fā)出海報(bào)智能設(shè)計(jì)產(chǎn)品，比如稿定設(shè)計(jì)。

2. 入局和機(jī)會(huì)

在電商商家服務(wù)市場(chǎng)，主流的商業(yè)模式，還是入駐電商的服務(wù)平臺(tái)。但是，也有很多的五花八門的其它模式，也有互聯(lián)網(wǎng)常見的外包模式。

做外包模式的服務(wù)商，優(yōu)勢(shì)是門檻低，缺點(diǎn)是業(yè)務(wù)不穩(wěn)定。甚至有的服務(wù)商自己就在做平臺(tái)，比如，眾包服務(wù)平臺(tái)、針對(duì)服務(wù)商的API平臺(tái)等。

很多服務(wù)商，為了擺脫平臺(tái)的控制，并不會(huì)入駐服務(wù)平臺(tái)。這類服務(wù)商，一般做的產(chǎn)品，都是為了滿足不符合平臺(tái)的規(guī)則的需求的產(chǎn)品。

通過電商培訓(xùn)來打開市場(chǎng)，是一種非常常見及有效的市場(chǎng)模式，很多電商商家和運(yùn)營，入門的開端就是電商培訓(xùn)。所以，很多電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本身就是服務(wù)商，很多服務(wù)商和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也會(huì)進(jìn)行深度的合作。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以將服務(wù)商的產(chǎn)品融入到培訓(xùn)課程當(dāng)中，即使服務(wù)商完全和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有合作，也需要通過各類電商技巧教程來拓展市場(chǎng)渠道。服務(wù)商和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，一般是采用代理抽成模式。

電商商家和運(yùn)營這個(gè)人群就是這樣，他們總是樂于學(xué)習(xí)各類新的方法和技巧。

商家群體中，也會(huì)存在明星效應(yīng)。如果商家經(jīng)營好，很多商家也會(huì)聚攏在他的周圍，以學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；如果服務(wù)商能夠?yàn)橹碳姨峁┊a(chǎn)品，會(huì)增加其它商家的信任感。

以以前一個(gè)客戶的話來說：「別人怎么做的好，是不是這個(gè)工具的原因，我不知道；但是別人做的好，買個(gè)這個(gè)工具，我是一定要買的」。再則，商家間的推薦也是服務(wù)產(chǎn)品推廣的重要一環(huán)。

幾乎所有的服務(wù)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)格局都是比較固定的。往往一個(gè)服務(wù)商在一個(gè)服務(wù)市場(chǎng)，推出成功的產(chǎn)品后，都會(huì)將產(chǎn)品投放到其它服務(wù)市場(chǎng)中。

因?yàn)?，每個(gè)電商平臺(tái)中商家的需求往往有很多共通之處。正因?yàn)槠脚_(tái)不同，商家也會(huì)有差異化的需求。所以，盡管可以在不同服務(wù)市場(chǎng)中找到相同的服務(wù)產(chǎn)品，但頭部服務(wù)商卻不盡相同。

如果是剛進(jìn)入電商服務(wù)行業(yè)的服務(wù)商，建議還是從一些新興平臺(tái)入手，比如抖音的抖店。在新興的平臺(tái)，平臺(tái)迭代很快，經(jīng)營規(guī)則變化很快。商家才會(huì)有更多樣的需求，服務(wù)商才有更多的機(jī)會(huì)。

電商商家服務(wù)的核心需求，都集中在提升商家的運(yùn)營效率和營收。 大部分工具產(chǎn)品，都是在提升商家的運(yùn)營效率，自然提升運(yùn)營效率也會(huì)提升營收。

有小部分?jǐn)?shù)據(jù)分析類的工具產(chǎn)品，是為商家提升營收的。這些產(chǎn)品，都是從提升商品的點(diǎn)擊、提升商品的轉(zhuǎn)化兩個(gè)方向幫助商家提升營收。做導(dǎo)流和營銷類目的服務(wù)產(chǎn)品，就是全部是為商家提供營收的。

無論工具還是服務(wù)，最后商家考察的都是對(duì)應(yīng)的投入產(chǎn)出比。

現(xiàn)在很多產(chǎn)品的方向，都在思考如何以計(jì)算機(jī)代替商家運(yùn)營的工作。商家日常的運(yùn)營和管理功能中，有很多重復(fù)性的工作，比如，當(dāng)商家要對(duì)全店商品降價(jià)時(shí)，需要批量操作價(jià)格。

雖然，商家后臺(tái)會(huì)提供批量改價(jià)格的功能，但是，商家改價(jià)格的需求非常多樣。比如，所有商品打八折再加10元錢，有些商家后臺(tái)只能批量加批量減批量設(shè)置。

這些小工具雖然小但是足夠的剛需，在這些小工具上，AI也能發(fā)揮重要作用，AI客服、AI設(shè)計(jì)圖、AI取標(biāo)題斷文案都是幫助商家運(yùn)營的重要方向。

商家在電商平臺(tái)上，開展業(yè)務(wù)。規(guī)則和模式，都是平臺(tái)建立的。電商上除了調(diào)控價(jià)格和活動(dòng)運(yùn)營，能主動(dòng)控制的內(nèi)容并不多。而在其中，產(chǎn)品的包裝就是最重要的，也是最難的。

產(chǎn)品包裝的指得是商品圖、文案等消費(fèi)者直觀看到商品內(nèi)容，很多時(shí)候，商家會(huì)面臨與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，產(chǎn)品同款價(jià)格相同(品牌會(huì)控價(jià))，一切硬性條件都相同。

商家在競(jìng)爭(zhēng)的就是運(yùn)營方法和產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品包裝影響的是產(chǎn)品的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，幾乎所有工具類產(chǎn)品，都有產(chǎn)品包裝上的功能，服務(wù)商可以通過軟件或者思維幫助商家確定最優(yōu)的產(chǎn)品包裝方案。

比如，某些產(chǎn)品將產(chǎn)品經(jīng)理的方法A/B測(cè)試，引入到商品頭圖的設(shè)計(jì)和選擇中。

電商商家間的競(jìng)爭(zhēng)，就是流量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。流量是電商商家所有的基礎(chǔ)，無論是平臺(tái)流量還是其它渠道的流量。有了流量，才有一切運(yùn)營的基礎(chǔ)。

所以，研究平臺(tái)的流量分發(fā)機(jī)制，也是商家和服務(wù)商的必修課。主流的電商平臺(tái)，都已經(jīng)搭建了千人千面系統(tǒng)，會(huì)進(jìn)行個(gè)性化推薦。但不代表一個(gè)白板產(chǎn)品(沒有數(shù)據(jù))就能獲得足量的推薦，系統(tǒng)推薦的永遠(yuǎn)是商品市場(chǎng)表現(xiàn)好的。

在各大電商平臺(tái)，商品幾乎都不是一家獨(dú)占的。在流量相同的情況下，價(jià)格是最主要的競(jìng)爭(zhēng)因子。消費(fèi)者永遠(yuǎn)都是那么現(xiàn)實(shí)，別提服務(wù)價(jià)值，那只能在某些類目，這些類目的一個(gè)特點(diǎn)是單價(jià)高。

做電商要把思路放開，哪兒有流量那就有電商，只要是有流量，都可以轉(zhuǎn)化到電商。任何媒體的內(nèi)容，都可以引出觀看者的需求。除了今年非?；鸬闹辈ル娚掏?，很多商家也在B站和知乎做電商。

在內(nèi)容平臺(tái)做電商，現(xiàn)在主流的還是二類電商，為商家導(dǎo)流量帶貨。如果未來，這些平臺(tái)的電商數(shù)據(jù)表現(xiàn)足夠亮眼的話，肯定也會(huì)開設(shè)自有平臺(tái)。抖音的抖店，就是這個(gè)打法。

要進(jìn)入電商商家服務(wù)行業(yè)，有一個(gè)必要條件——即需要產(chǎn)品經(jīng)理具有很豐富的電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也就是產(chǎn)品經(jīng)理要不是實(shí)操過電商運(yùn)營，要不就是經(jīng)營過電商店鋪。

而且，最好是經(jīng)營和運(yùn)營過多個(gè)電商平臺(tái)。這樣的產(chǎn)品經(jīng)理，才能更細(xì)膩的把控商家需求，深入了解用戶(商家)，是需要接地氣才行的。

產(chǎn)品經(jīng)理日常還需要保持，觀察研讀店鋪政策與平臺(tái)規(guī)則——這也是能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要條件。

五、思考

電商這個(gè)行業(yè)本身就比較龐雜，有很多業(yè)務(wù)隱藏在陰暗的角落里。這些業(yè)務(wù)要不是平臺(tái)不允許，要不是就偏灰色的，最具代表性的就是刷單，刷單就是為商品做假交易數(shù)據(jù)。

刷單伴隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)歷很多代的方法發(fā)展。雖然，電商平臺(tái)一直在打擊刷單，但是商家還是樂此不疲，因?yàn)樗螏淼臄?shù)據(jù)，最終都會(huì)增加商品的流量。

這些能游離在平臺(tái)規(guī)則之外的業(yè)務(wù)，都是商家的痛點(diǎn)。

電商平臺(tái)的服務(wù)商也會(huì)面臨頭部和長(zhǎng)尾間的抉擇，頭部商家需求明確，付費(fèi)能力強(qiáng)。長(zhǎng)尾商家體量巨大，需求多樣，通常最能接受Sass模式的產(chǎn)品。

服務(wù)商在頭部和長(zhǎng)尾間抉擇時(shí)，主要不是看市場(chǎng)，市場(chǎng)是固化的；而應(yīng)該觀察自身，適合服務(wù)于頭部商家，還是長(zhǎng)尾商家。

在決定做什么定位或者滿足什么需求的產(chǎn)品前，一定要與商家建立盡可能多和穩(wěn)固的聯(lián)系。

未來電商應(yīng)該會(huì)是這個(gè)世界物品交易的主流方式，或者說，已經(jīng)是除大宗商品外最主要的方式。未來，電商行業(yè)肯定會(huì)填平與線下商業(yè)最大的差異——時(shí)效性。

規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，是電商能夠成功的本質(zhì)。說回到商家，未來商家群體的門檻會(huì)近一步降低。有商品資源的人，應(yīng)該都能成為商家。只是不同商品類型，在不同電商平臺(tái)。

如果，你有二手商品，那么你可以成為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這類二手交易平臺(tái)的商家。人人即消費(fèi)者，人人即商家，電商商家越多，電商服務(wù)市場(chǎng)越繁榮，服務(wù)商的機(jī)遇也越多。

本文開頭就闡明，電商商家服務(wù)行業(yè)非常適合職業(yè)外創(chuàng)收或者微小創(chuàng)業(yè)，這主要是因?yàn)橐韵?個(gè)特點(diǎn)：

1. 商家長(zhǎng)尾效應(yīng)顯著，需求多樣；
2. 市場(chǎng)變數(shù)大，機(jī)會(huì)多；
3. 商業(yè)模式清晰，也就那幾種；
4. 具有完善的服務(wù)平臺(tái)，市場(chǎng)運(yùn)營邏輯更簡(jiǎn)單；
5. 效果為王。比的就是產(chǎn)品功能；
6. 投入小。只要不是做傳統(tǒng)軟件，特別是工具類，投入并不高。

正因?yàn)檫@6個(gè)特點(diǎn)，電商商家服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)。雖然，大家都自己的市場(chǎng)和份額。但是，很難做到頭部。即使做到頭部，市場(chǎng)變動(dòng)大，也要時(shí)刻保持警惕。

最后，電商商家服務(wù)行業(yè)很多樣，本文并不能概括這個(gè)行業(yè)的全貌，更別說細(xì)節(jié)。所以，本文只是作為了解這個(gè)行業(yè)的引導(dǎo)。

本文中行業(yè)未來和機(jī)會(huì)的探討，都是個(gè)人的一些觀點(diǎn)。有些思考是沒經(jīng)過嚴(yán)格論證，更多是對(duì)行業(yè)的觀察，是對(duì)經(jīng)驗(yàn)的解讀。

還是那句話，內(nèi)容可以作為思考和探索方向，更多的信息，還是要產(chǎn)品經(jīng)理自身去經(jīng)歷和挖掘。

#專欄作家#

產(chǎn)品小思考，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品小思考，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擅長(zhǎng)行業(yè)業(yè)務(wù)分析，設(shè)計(jì)行業(yè)方案，設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品架構(gòu)。主要關(guān)注醫(yī)美、醫(yī)療行業(yè)，涉及HIS、CRM和各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品。

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