哪里有角色區(qū)分，哪里就有角色沖突。社區(qū)類產(chǎn)品玩的就是人際關(guān)系，你選擇與誰為伍、怎么站隊(duì)，會決定產(chǎn)品的走向甚至生死。在這個(gè)問題上，百度知道和百度貼吧有非常深刻的思考。

一個(gè)社區(qū)就是一個(gè)江湖，為什么這么說？社區(qū)類產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是公開透明，任何話題，誰都可以有感而發(fā)，誰都可以留言吐槽。最初，這讓社區(qū)變得活躍。但是久而久之，會造成什么后果?

發(fā)布者和回復(fù)者，新用戶與老用戶，頭部用戶與大眾用戶……一個(gè)巨大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)形成了，產(chǎn)品越做越大，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也越來越復(fù)雜。而哪里有角色區(qū)分，哪里就有角色沖突。

這就讓產(chǎn)品的要求變得非常高，做社區(qū)類產(chǎn)品，其實(shí)就是做人際關(guān)系，你的每一個(gè)用戶決策，都牽扯著各方的利益。怎么去平衡這些利益？哪些用戶應(yīng)該保護(hù)?哪些用戶暫時(shí)擱置？

我想以我曾經(jīng)在“百度知道”和“百度貼吧”的產(chǎn)品經(jīng)歷，分享下遇到這些用戶沖突后，我們是怎么思考，怎么做的？

內(nèi)容生產(chǎn)者VS瀏覽者——想清楚你的社區(qū)為誰而做

對于任何一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品，首先遇到過的用戶沖突，可能就是內(nèi)容生產(chǎn)者和瀏覽者之間的。

怎么辦？有人說供給是根本，當(dāng)然是生產(chǎn)者優(yōu)先。但是，社區(qū)是為瀏覽者而做的，后者的體驗(yàn)才是你設(shè)計(jì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在社區(qū)初創(chuàng)期間，不要把內(nèi)容生產(chǎn)的絕對數(shù)量設(shè)計(jì)到社區(qū)里面來，否則必掛無疑。

因?yàn)槿绻阋恢毕胫趺醋寖?nèi)容貢獻(xiàn)的人玩得最high，你的內(nèi)容門檻一定會降低，大量的垃圾內(nèi)容就會進(jìn)來，沒有任何沉淀價(jià)值，最后變成自娛自樂，用戶發(fā)現(xiàn)跟你的互動也不好玩，最后就都走了，社區(qū)只能癱瘓。

所以，只要你想保護(hù)瀏覽者體驗(yàn)，就不可避免地會干掉相當(dāng)多的內(nèi)容貢獻(xiàn)者。

新用戶VS老用戶——保護(hù)和你平臺價(jià)值一致的用戶

當(dāng)社區(qū)產(chǎn)品邁過初創(chuàng)期，開始成長時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)：新老用戶之間又出現(xiàn)了強(qiáng)烈的沖突。老用戶希望能夠保持在社區(qū)里的成就感，所以會聯(lián)手去設(shè)置門檻，對抗新用戶，因?yàn)橛脩魧λ且环N威脅。

一年之前，某知識社區(qū)就發(fā)生過一次非常強(qiáng)的新老用戶沖突。新用戶抗議：

為什么老用戶的違規(guī)行為常常被忽視，但對新用戶的處罰則非常嚴(yán)格？

而老用戶則批評新用戶“提出的問題太水”、“應(yīng)該仔細(xì)閱讀社區(qū)提問指南后再提問”等等回復(fù)，這顯然會對新用戶造成非常大的傷害。

這種情況下你們保誰?大部分人會選擇保老用戶，其實(shí)應(yīng)該要保新用戶，或者更準(zhǔn)確地說，要去保護(hù)那群和你平臺價(jià)值一致的用戶。

我們要記住，但凡社區(qū)中出現(xiàn)這樣一批用戶：他們以自己的利益為視角，與平臺其他用戶的利益產(chǎn)生沖突。這種情況下，我們要保護(hù)的是站在平臺價(jià)值立場的用戶。

頭部用戶VS大眾用戶——傾向?qū)ι鐓^(qū)產(chǎn)生更多價(jià)值的用戶

用戶逐步壯大起來，頭部用戶和大眾用戶產(chǎn)生沖突了，要怎么辦?

舉個(gè)例子，當(dāng)年做百度知道的時(shí)候，我們設(shè)計(jì)了積分體系，但是沒想到用戶能天天在上面待十幾個(gè)小時(shí)，漲級漲得特別快，差不多兩個(gè)月，我們就有用戶要滿級了。

滿級了的話，他可能就會離開。我們討論：是不是要設(shè)計(jì)一個(gè)區(qū)域？比如“名人堂”之類的，讓他們有留下來的價(jià)值和動力。

后來我們沒有做“名人堂”。因?yàn)橛^察發(fā)現(xiàn)，百度知道里，核心的回答貢獻(xiàn)者不是頭部用戶，而是大多數(shù)的中間用戶。這批用戶已經(jīng)開始抱怨，“百度知道”所有的運(yùn)營策略和資源都是朝最頭部的用戶傾斜。

這種狀態(tài)之下，如果再把頭部用戶“裱”起來，對“百度知道”可能最有價(jià)值的中間用戶會是巨大的傷害，至少在那個(gè)階段，我們更傾向于去激勵(lì)社區(qū)里面可能對我產(chǎn)生價(jià)值更高的用戶。

優(yōu)質(zhì)用戶VS低質(zhì)用戶——你的內(nèi)容要和用戶相匹配

優(yōu)質(zhì)用戶VS低質(zhì)用戶，是不是質(zhì)量越高越好？這個(gè)度的把握，其實(shí)在于你的目標(biāo)用戶是誰。

舉個(gè)例子，百度知道里有個(gè)分類跟電腦有關(guān)，我們都覺得太冷門了，問題和回答一定很差。結(jié)果，這個(gè)分類的回答不僅多，而且質(zhì)量非常高，可惜，高到讓用戶看不懂。

當(dāng)時(shí)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶特點(diǎn)是，大部分網(wǎng)民不知道自己的問題用專業(yè)術(shù)語應(yīng)該怎么表達(dá)？他們只會描述問題：

• 電腦為什么無故死機(jī)？
• 電腦無故藍(lán)屏怎么辦？

于是，電腦技術(shù)高手就來回答：

開機(jī)時(shí)按什么什么快捷鍵，進(jìn)入什么什么頻道，找一個(gè)什么什么代碼， 輸入什么什么，然后出來一個(gè)頁面，再找什么什么。

這種答案非常準(zhǔn)確，但是用戶實(shí)在看不懂，直接打分不滿意。

所以，最根本的是你提供的內(nèi)容一定是和你的用戶相匹配的。同樣，如果你的用戶都升級了，你還在給那種大眾性的答案，而不是專業(yè)和深度的內(nèi)容，也是不行的。

優(yōu)質(zhì)還是低質(zhì)，這是一個(gè)主動選擇的過程，我們要明白目標(biāo)用戶是誰，為目標(biāo)用戶輸出內(nèi)容。

提問者VS回答者——要設(shè)置提問的門檻

哪里有角色區(qū)分，哪里就有角色沖突。就連百度知道這種提問者和回答者之間都存在沖突。要知道，這是一對多么天然的、沒有利益沖突的角色??！

舉個(gè)例子，如果你不提升提問者的門檻，就會導(dǎo)致大量的問題被回答之后，提問者不去選擇最佳答案。這樣多輕松，只負(fù)責(zé)提問，不管后續(xù)。但這會導(dǎo)致大量問題沒有最佳答案，回答者拿不到積分，必然傷害了回答者的利益。

第二，平臺資源是有限的，能承載的問題量也是有限的。一旦提問者開始亂提問，會導(dǎo)致大量真正需要回答的問題，還沒被看見就沉到底了。

我離開百度知道后非常后悔的就是，沒在離開之前把提問者積分體系上線，就是給提問者設(shè)置門檻：如果你想提問，需要把上一次提問的最佳答案選出。

只有對提問者做這個(gè)設(shè)計(jì)，才能讓無效提問大幅降低，用戶提問后，也不會隨隨便便不去采納最佳答案。

所以，所有的角色之間都有利益沖突，如果沒有好的制度設(shè)計(jì)，會不經(jīng)意間就給用戶帶來傷害。大家一定要記得，做社區(qū)玩的是人際關(guān)系，玩的是利益社群，你選擇與誰為伍、怎么站隊(duì)，對你的產(chǎn)品后續(xù)發(fā)展來說，會決定產(chǎn)品的走向甚至生死。

作者：田曉萌，百度知道第一任產(chǎn)品經(jīng)理、前百度社區(qū)事業(yè)部總經(jīng)理

來源：http://www.chinaz.com/manage/2016/1020/597499.shtml

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