企業(yè)在做體驗(yàn)管理或者客戶體驗(yàn)管理有用嗎？企業(yè)要如何真正做好客戶體驗(yàn)？看一下這篇文章中筆者整理分享的相關(guān)內(nèi)容吧！

現(xiàn)在，在體驗(yàn)領(lǐng)域有一個(gè)思維模式的怪圈，那就是，企業(yè)要想做好體驗(yàn)這件事情，就要做體驗(yàn)管理或者客戶體驗(yàn)管理，這已經(jīng)給企業(yè)帶來了很多的困擾和困難?？蛻趔w驗(yàn)，從何開始，該怎么開始，一直都是圍繞企業(yè)現(xiàn)狀的實(shí)際問題。

一、體驗(yàn)管理中的“管理”到底是什么？

是一定需要有一個(gè)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)或部門去滲透到組織和業(yè)務(wù)中嗎？其實(shí)不是，不管是把體驗(yàn)放在戰(zhàn)略層面，還是執(zhí)行層面，不管是做體驗(yàn)規(guī)劃，還是做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，或者是體驗(yàn)的北極星指標(biāo)帶出來的一系列的內(nèi)部動(dòng)作，這些歸根到底在企業(yè)中還是要推進(jìn)和落地的。

但往往推進(jìn)和落地是最困難的一件事，甚至是不太可能短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，這才有了“體驗(yàn)是一件需要時(shí)間來驗(yàn)證的”、讓企業(yè)把體驗(yàn)拒之門外的理論。在傳統(tǒng)行業(yè)和現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，想要實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)改善的推進(jìn)、打破業(yè)務(wù)之間的孤島谷倉(cāng)效應(yīng)，企業(yè)往往被影響著說來建立一個(gè)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、或者一個(gè)客戶體驗(yàn)的組織來統(tǒng)一推動(dòng)體驗(yàn)改善的落地，但最終實(shí)現(xiàn)了嗎？

二、多久才能順利實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的打通呢？

即便打通了，那真的是體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的功勞嗎？還是市場(chǎng)對(duì)于客戶的教育而產(chǎn)生的變化呢？從我在世界500強(qiáng)企業(yè)里從業(yè)近20年的經(jīng)歷，和做體驗(yàn)管理10多年的經(jīng)驗(yàn)來看，我每年都在嘗試著各種方法去證明體驗(yàn)管理和團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值和意義，次次都是被各種挑戰(zhàn)，不管怎樣，也都經(jīng)歷過來了。

但最深刻的記憶就是，體驗(yàn)管理在企業(yè)里其實(shí)是個(gè)偽命題，確實(shí)很虛，所謂的ROI也根本不存在。

因?yàn)樗畜w驗(yàn)相關(guān)的工作離不開業(yè)務(wù)，而體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和改善的表現(xiàn)也是在業(yè)務(wù)側(cè)，但是從管理者的角度往往理解的是，業(yè)務(wù)側(cè)的提升，有多少是體驗(yàn)工作的價(jià)值呢？這一點(diǎn)，很難說清楚，即便用各種指標(biāo)來監(jiān)測(cè)和管理，依然不能完全說明體驗(yàn)管理存在的真正意義，更何況，還是個(gè)成本中心，對(duì)于企業(yè)來說，就更是個(gè)消耗品。

所以，企業(yè)在對(duì)體驗(yàn)未知或者初識(shí)狀態(tài)的時(shí)候，根本沒必要去考慮體驗(yàn)管理或者客戶體驗(yàn)管理，耗人耗力還耗錢，而且還容易被業(yè)務(wù)之間抵觸，一旦形成了先入為主的抵觸，后續(xù)基本開展體驗(yàn)是無望的。

而對(duì)于個(gè)人來說，更沒有必要在一開始就去學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理，體系龐大，內(nèi)容繁多，知識(shí)量寬泛，并且也很難適應(yīng)企業(yè)的要求，因?yàn)槠髽I(yè)不可能讓每個(gè)人都來做體驗(yàn)管理，最終還是回歸到執(zhí)行。

因此，真正的客戶體驗(yàn)工作，應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)全員都需要去學(xué)習(xí)并參與的一種工作思路和客戶意識(shí)。而所謂的體驗(yàn)管理，“管理”的其實(shí)是一段客戶與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)的整個(gè)旅程，并且這段旅程是客戶視角的體驗(yàn)旅程，而不是現(xiàn)在都在梳理的業(yè)務(wù)流程或者企業(yè)視角的客戶旅程。

之所以說要全員參與體驗(yàn)，

1. 要驅(qū)動(dòng)所有與客戶對(duì)接的業(yè)務(wù)部門都能夠運(yùn)用客戶視角和體驗(yàn)旅程來做好客戶經(jīng)營(yíng)和保證體驗(yàn)傳遞給客戶；
2. 能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部更加有效地相互推動(dòng)體驗(yàn)改善的實(shí)現(xiàn)，縮短驗(yàn)證的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“速贏”，保證企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，企業(yè)要做體驗(yàn)，其根本要做的就是如何管理好這段體驗(yàn)旅程，而不是如何做好體驗(yàn)管理這件事情，實(shí)際的意義并不大，又浪費(fèi)人力，還浪費(fèi)成本。

但是如果我們以客戶視角從體驗(yàn)旅程下手，各業(yè)務(wù)都有體驗(yàn)?zāi)芰σ月涞鼗乃季S去為客戶解決實(shí)際問題，滿足客戶的各種需求和期望，那這才是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)本身為企業(yè)帶來的真正意義和價(jià)值。

杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)圖?杠叔盧山

總之，做好客戶體驗(yàn)，就要做好客戶視角的旅程管理，才是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)這個(gè)工具在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所呈現(xiàn)真正價(jià)值的一個(gè)正確途徑。

而企業(yè)在客戶體驗(yàn)這件事情上的方向和策略，應(yīng)該是對(duì)于全員體驗(yàn)意識(shí)和客戶視角的培養(yǎng)，以及體驗(yàn)文化的建設(shè)。

有了這兩點(diǎn)，在體驗(yàn)進(jìn)入企業(yè)的策略層面，就足矣了。那落地層面的工作就是要提升所有對(duì)接客戶的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在做好體驗(yàn)旅程管理這方面的能力。

當(dāng)企業(yè)的所有人都在真正的“以客戶為中心”的工作，當(dāng)體驗(yàn)成為了企業(yè)對(duì)客反應(yīng)的本能，那就不需要體驗(yàn)管理了，也不存在“推進(jìn)難”這件事了，光靠一個(gè)組織或一個(gè)團(tuán)隊(duì)去做這個(gè)事情是無法實(shí)現(xiàn)的。

三、結(jié)尾

其實(shí)這一點(diǎn)，對(duì)于CEM領(lǐng)域，也是轉(zhuǎn)型的一個(gè)思路，如果聚焦在各個(gè)業(yè)務(wù)側(cè)的客戶體驗(yàn)旅程梳理和編排，而不去關(guān)注客戶體驗(yàn)管理這件事，那么，CEM在落地時(shí)候的后續(xù)推進(jìn)與咨詢的工作也會(huì)減少難度，只是需要加上幫助企業(yè)做好體驗(yàn)文化建設(shè)，就已經(jīng)很好了。