在SaaS行業(yè)的十年沉浮中，價(jià)值創(chuàng)造、傳遞和交付的重要性日益凸顯。《SaaS工作手冊(cè)2.0》中頻繁提及“價(jià)值”，反映出業(yè)界對(duì)這一概念的重視。文章結(jié)合實(shí)際案例，為SaaS企業(yè)提供了關(guān)于如何更好地服務(wù)客戶、提高客戶粘性和續(xù)費(fèi)率的洞見(jiàn)。

在有贊最新一版的《SaaS工作手冊(cè)2.0》中，301次提到價(jià)值、75次提到價(jià)值創(chuàng)造、14次提到價(jià)值傳遞、5次提到價(jià)值交付。

是我在所有的文章、文檔、課程中看到最多“價(jià)值”的一次。

因此想結(jié)合近幾年的實(shí)踐，淺談一下關(guān)于SaaS價(jià)值的一些思考。

一、價(jià)值創(chuàng)造

價(jià)值，通俗一點(diǎn)講，就是有什么用，完整的意思是對(duì)xx客戶來(lái)說(shuō)有什么用。

很直白的道理，要做好卻不容易，常見(jiàn)問(wèn)題有3個(gè)：

1、 不敬畏價(jià)值創(chuàng)造

“牛逼的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，就是給他一坨X，也能賣(mài)給客戶”。

忘了是在哪聽(tīng)到這句話的，這就是典型的不敬畏價(jià)值創(chuàng)造，這不是什么值得驕傲的事情。

不敬畏價(jià)值創(chuàng)造的后果就是，沒(méi)有或者很少給創(chuàng)造客戶價(jià)值，沒(méi)有持續(xù)地給客戶創(chuàng)造價(jià)值，續(xù)費(fèi)率低也就不奇怪了，更何談?dòng)?/p>

關(guān)于如何審視價(jià)值創(chuàng)造，有兩個(gè)辦法，一個(gè)是能否用大白話描述一下自己產(chǎn)品給客戶創(chuàng)造的價(jià)值是什么，另一個(gè)是看續(xù)約率，客戶會(huì)用腳投票。

2、 不聚焦目標(biāo)客戶

關(guān)于目標(biāo)客戶，兩句話：

一是賣(mài)錯(cuò)了客戶，是整個(gè)公司災(zāi)難的開(kāi)始，銷(xiāo)售-服務(wù)-產(chǎn)品-財(cái)務(wù)，無(wú)一例外。

二是賣(mài)錯(cuò)了客戶，不完全是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，產(chǎn)品定位、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)難辭其咎。

3、價(jià)值創(chuàng)造不完整

我始終認(rèn)為B端產(chǎn)品要有一個(gè)工作流閉環(huán)，單一功能型產(chǎn)品要形成小閉環(huán)，行業(yè)業(yè)務(wù)型產(chǎn)品要形成大閉環(huán)。

一旦有一部分工作在線下、一部分在線上，這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造就是不完整的，不完整的后果是客戶粘性低，價(jià)值獲得不高。

二、價(jià)值傳遞

價(jià)值傳遞，大白話就是讓客戶知道你的產(chǎn)品有什么用。

因?yàn)椴煌a(chǎn)品特性、銷(xiāo)售模式（PLG/SLG/MLG），價(jià)值傳遞的方式差異極大。

1、 銷(xiāo)售是重要的價(jià)值傳遞的重要崗位

B端產(chǎn)品想要讓客戶自己試用去獲得“aHA”時(shí)間，很難。

不管選擇哪種銷(xiāo)售模式，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該盡量避免客戶自己去摸索，所有的考核和動(dòng)作應(yīng)該聚焦于效果展示，可以把這個(gè)作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的北極星指標(biāo)。

對(duì)于單一功能型產(chǎn)品，如問(wèn)卷調(diào)查、文檔等，產(chǎn)品界面和功能絕大部分都是面向一線執(zhí)行，而非決策層，價(jià)格較低的時(shí)候還可以通過(guò)一線去跟公司反饋而完成采購(gòu)，價(jià)格上來(lái)后，決策層就需要親自看到效果才能決策，效果展示就是成交的關(guān)鍵。

對(duì)于行業(yè)業(yè)務(wù)型產(chǎn)品，如營(yíng)銷(xiāo)獲客、CRM，就更不用說(shuō)了。

2、 市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)急需革新價(jià)值傳遞的方式

三句話，講多了怕招罵。

再按照產(chǎn)品功能介紹，以及自己YY出來(lái)的效果提升了XX這樣的宣傳方式下去，把客戶當(dāng)傻子，市場(chǎng)部遲早要玩完。

客戶實(shí)踐的推廣（不一定需要最佳）應(yīng)該成為市場(chǎng)部的主流推廣方式，產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)該成為市場(chǎng)部的標(biāo)配。

單一功能型產(chǎn)品，需要更加注重客戶實(shí)踐的推廣，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值藏深深藏在了產(chǎn)品底層能力的后面，客戶決策層很難通過(guò)產(chǎn)品后臺(tái)了解你的價(jià)值，推廣的方式例如實(shí)踐社群、案例大賽、案例直播。

3、 最佳實(shí)踐的多部門(mén)協(xié)作，會(huì)讓客戶成功具象化

客戶成功接觸了大量的客戶，需要肩負(fù)起提煉客戶實(shí)踐的責(zé)任，市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部需要充分利用好這些最佳實(shí)踐來(lái)做好價(jià)值傳遞，當(dāng)然，客戶成功部門(mén)自己也用得上。

市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶成功部圍繞客戶（最佳）實(shí)踐的良好協(xié)作，會(huì)讓客戶成功文化具象化，客戶最佳實(shí)踐的正向反饋會(huì)引導(dǎo)市場(chǎng)部獲取更多目標(biāo)潛在客戶，引導(dǎo)銷(xiāo)售部簽約更多正確客戶，驅(qū)動(dòng)客戶成功部更好地完成價(jià)值交付。

三、價(jià)值交付

價(jià)值交付，國(guó)外叫adoption（采用），簡(jiǎn)單來(lái)講就是讓客戶用起來(lái)。

1、 讓客戶用起來(lái)是客戶成功團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)

在做好價(jià)值交付之前，不要過(guò)多去追求什么最佳實(shí)踐、運(yùn)營(yíng)方法。

踏踏實(shí)實(shí)把價(jià)值交付做好，讓簽約的客戶都最大比例用起來(lái)才是最重要的，用得是不是足夠好是下一個(gè)階段的問(wèn)題。

客戶用起來(lái)了，才能有更多地迭代反饋，才能通過(guò)更多的客戶來(lái)檢驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造，完成PMF。

客戶用起來(lái)了，客戶才有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值，續(xù)費(fèi)成為可能。

2、 需要持續(xù)交付到客戶每一次決策前

B端客戶的購(gòu)買(mǎi)/續(xù)費(fèi)/增購(gòu)決策并不是每時(shí)每刻發(fā)生的，真正決策的次數(shù)并不多，決策有比C端客戶更高的成本。

價(jià)值的交付應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，需要持續(xù)交付到客戶每一次決策購(gòu)買(mǎi)前。

持續(xù)地價(jià)值交付，除首次啟動(dòng)交付外，不應(yīng)該完全依賴(lài)人工，產(chǎn)品的易用性很重要。

客戶成功需要做的是監(jiān)控價(jià)值交付是否中斷和及時(shí)地干預(yù)，這一機(jī)制的落地需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控+人工定期翻動(dòng)+干預(yù)方案。

3、 各位老板不要把被動(dòng)服務(wù)拔地太高

部分客戶團(tuán)隊(duì)做不好1和2的原因是，被動(dòng)服務(wù)占用了大量的精力。

各位老板不要把被動(dòng)服務(wù)拔地太高，無(wú)差別、不計(jì)成本地要求服務(wù)質(zhì)量（如秒級(jí)相應(yīng)）是一種內(nèi)卷，卷自己、卷同行、也慣壞了客戶。