2020年，用戶體驗研究人員該如何理解用戶體驗研究的現(xiàn)狀呢？又該如何把握用戶體驗的核心要點呢？

在過去幾年里，UX（用戶體驗）領(lǐng)域經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)目標的改變、技術(shù)的改進和設(shè)計思維的擴展，用戶體驗研究方向必須轉(zhuǎn)變，以在下一代的交付體驗產(chǎn)生最大的影響。

在2020年，用戶體驗研究人員還需要注意哪些主要的新興趨勢？

去年，我寫了一篇關(guān)于「用戶體驗研究現(xiàn)狀」的文章。且針對驅(qū)動數(shù)字商業(yè)戰(zhàn)略的用戶體驗研究、數(shù)據(jù)驅(qū)動的設(shè)計流程和敏捷用戶體驗研究提供了自己的看法。

今年，我決定增加一些新興的趨勢，為去年的主題添加更多內(nèi)容。

以下是2020年UX研究的主題：

1. 民主化——以及需求和痛苦之間的鴻溝
2. 產(chǎn)品和研究運營——我需要數(shù)據(jù)和用戶
3. NPS（凈推薦值）戰(zhàn)爭——關(guān)于研究的悖論
4. CX（客戶體驗）& UX（用戶體驗）——是我的工作還是你的工作？
5. 數(shù)字化戰(zhàn)略——從產(chǎn)品到平臺

一、用戶體驗研究的民主化

我出色的同事 ：Joanne McLernon和Steve Mulder去年在UXPA波士頓大會上做了一個關(guān)于「民主化用戶體驗研究」的精彩演講。

至今，這張圖仍在我腦海中浮現(xiàn)，它描繪了痛點和需求間的鴻溝。

? 圖片來源: Steve Mulder & Joanne McLernon

這個概念擁有的項目遠遠多于可用的研究資源，是團體組織之間共同面臨的挑戰(zhàn)。

為了繼續(xù)發(fā)展用戶體驗，公司必須學(xué)會有效地學(xué)習。現(xiàn)在，我不是說你的CEO需要去運行一個高度復(fù)雜、混雜著各類方法的研究，但是設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理、甚至一些開發(fā)人員可以開始學(xué)習如何在資源稀缺時管理低復(fù)雜度的研究項目。隨著這一趨勢的延續(xù)，研究團隊正在開發(fā)工件以更好地幫助我們的大家庭；劇本、最佳實踐、案例、模板以及培訓(xùn)只是組織在創(chuàng)造性解決這一挑戰(zhàn)的方法、只要確保你的培訓(xùn)工件簡單易用。

二、產(chǎn)品和研究運營——我需要數(shù)據(jù)和用戶

Pendo將產(chǎn)品運營定義為“一種能夠優(yōu)化產(chǎn)品、工程和客戶成功之間集合的運營方法”。

這個定義使我們遠離了運營成本和產(chǎn)品收入的標準概念，并且允許建立一個更全面的、以顧客為中心的心理模型。

隨著產(chǎn)品行業(yè)從“虛榮心”轉(zhuǎn)向“可執(zhí)行的度量指標”，僅僅說產(chǎn)品A的月經(jīng)常收入（MRR）或用戶增長或損失X%是不夠的，雖然知道了這些信息是件好事，但是它沒有告訴我們這是為什么或這該做什么。

成熟的數(shù)據(jù)機構(gòu)能夠?qū)⒍鄠€數(shù)據(jù)源（財務(wù)、用戶行為、凈推薦值或反饋等）整合起來，從而更好地理解產(chǎn)品變化如何影響業(yè)務(wù)。嘗試將性能指標和感知指標結(jié)合能夠幫助我們更好的理解體驗，并幫助我們優(yōu)先考慮那些研究能產(chǎn)生更大影響的地方。在設(shè)計和研究迭代之后，可以擴展這個方法，讓設(shè)計或流程中的改變與業(yè)務(wù)級的KPI相關(guān)聯(lián)。講述這類業(yè)務(wù)故事的能力對于UX領(lǐng)導(dǎo)力至關(guān)重要，并且要求團隊具有一定水平的數(shù)據(jù)素養(yǎng)。產(chǎn)品運營將能夠協(xié)助提供有用的數(shù)據(jù)，但是我們?nèi)匀恍枰芯窟\營數(shù)據(jù)幫助我們更快地獲得洞見。

我將從2019年兩個案例來介紹研究運營，在這兩個案例中我嘗試解決需求大于資源的挑戰(zhàn)。

• 第一個例子是在谷歌最近一次演講的結(jié)尾，一位聽眾提問道：“你是怎樣為這項研究招募人員的？” 來自谷歌的研究員答復(fù)：”嗯… 我們是谷歌…我們擁有一個專門招募參與者的團隊。“
• 第二個例子與微軟的研究人員的對話，他解釋說他們利用運營團隊招募用戶，可以在一周以內(nèi)進行研究項目。

聽起來研究運營對微軟和谷歌很有好處，但為什么它很重要呢？隨著敏捷開發(fā)的不斷發(fā)展（無論是好是壞），我們在適當?shù)臅r間范圍內(nèi)提供可靠的研究變得越來越難。提前進入沖刺周期可能會有所幫助，但實際上，招募顧客是最大的瓶頸（尤其B2B公司）?，F(xiàn)在嘗試預(yù)算、組織、雇傭和維持一個研究運營團隊對于大多數(shù)公司來說可能不太可行，因此我推薦兩件事：

（1）利用您的銷售和客戶團隊

使用這個方法具有價值的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。對于客戶而言，他們有機會解釋他們對于產(chǎn)品的需求和期望。對于產(chǎn)品團隊而言，他們有機會更快地招募用于研究的用戶，因為他們正利用著一個不斷增長的名單。為了有效地工作，向客戶團隊解釋招募用戶所帶來的的價值是非常重要的。

（2）當獲得產(chǎn)品反饋時（通過產(chǎn)品內(nèi)部的溝通渠道），只需詢問客戶他們是否愿意參與未來的研究

我在公司里做過幾個類似的項目，并且能夠建立參與者數(shù)據(jù)庫用于將來的用戶體驗研究。這大大減少了我們針對這些產(chǎn)品的招募用戶時間，反過來又意味著更快的研究和在產(chǎn)品開發(fā)中提供更多的見解（并降低了風險）。

我們很難說服團隊放慢產(chǎn)品開發(fā)的速度，讓我們有更多的時間進行研究，所以我們需要對我們的解決方案進行創(chuàng)新，來確保我們的產(chǎn)品不是在無方向的情況下進行快速開發(fā)的。

三、NPS（凈推薦值）戰(zhàn)爭——關(guān)于研究的悖論

? ?圖片來源: feedbacklabs.org

在0-10的分數(shù)范圍內(nèi)，你有聽說過凈推薦值（NPS）的概率是多少？很可能是10。

這一塊內(nèi)容可以單獨做一篇文章，但是我嘗試去總結(jié)一些關(guān)鍵點。

我首先要說的是，NPS在某些情況下效果很好，而在其他情況下效果不佳。在用戶體驗世界中，我們有一些資深人士對NPS持強烈的觀點（而且聲音很大），但不幸的是，對于我們這一行業(yè)，這些資深人士在表達自己的意見時并未做任何研究來驗證他們的觀點。這就像是對一個設(shè)計方案有自己的想法，然后說”不，我就是對的，就讓我們繼續(xù)這個設(shè)計”一樣——如果我們要求產(chǎn)品團隊使用研究來改善他們的產(chǎn)品決策，為什么不使用研究來更好地理解我們對NPS和指標的看法？

好吧，但是幸運的是，像Jeff Sauro這樣的人對該主題做了詳盡且廣泛的研究，他建議作為研究人員應(yīng)該對NPS是否適用于其所在的組織進行研究。話雖如此，反對用戶體驗中的度量標準是一個危險的謬論。作為一名用戶體驗專家，忽視度量指標和數(shù)據(jù)肯定會將你處于一個不利地位。

這樣想一下，如果有人問你，“我們根據(jù)您提供的研究建議所做出的設(shè)計改變，是否真的有效提升了體驗？”——這是任何一個研究人員都應(yīng)當有信心通過合適的度量來回答的問題。

我的建議是：熟悉什么是度量、如何度量、以及如何將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)語言。這不僅增加了用戶體驗研究行業(yè)的可信度，而是幫助我們推動公司數(shù)字化戰(zhàn)略的門票。

四、CX （客戶體驗）& UX（用戶體驗）——這是我的工作…還是你的工作？

我首先給研究人員的回答是：視情況而定。

從最高層級而言，我們都在同一個團隊中，努力確保為客戶（CX）、用戶（UX）、開發(fā)人員（DX）、合作伙伴、員工以及與我們產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的任何其他人提供盡可能好的體驗。

在B2C領(lǐng)域，我們的客戶通常也是我們的用戶，也許企業(yè)已經(jīng)將客戶體驗（CX）結(jié)構(gòu)化為購買流程，將用戶體驗（UX）結(jié)構(gòu)化為產(chǎn)品使用流程。

在B2B領(lǐng)域，我們的客戶通常不是我們的用戶；他們是決策者，但是客戶組織中有”使用”產(chǎn)品的團隊。這里有一些重要的事情需要記?。?/p>

• 客戶、用戶等永遠不應(yīng)該看到明顯的邊界問題，體驗應(yīng)該在全流程上是“一致的”及“無縫的”。
• CX和UX應(yīng)該共同努力，并在最佳的前進道路達成一致。在我的團隊中，我們開始利用內(nèi)部營銷和產(chǎn)品會議來保持一致。
• 建立團隊間的良好關(guān)系；CX和UX研究人員應(yīng)該都有很好的定性和定量研究方法，并且應(yīng)該分享最佳實踐結(jié)果。

歸根結(jié)底，提供最佳體驗的方法是有效地交流和共享理想交付體驗的統(tǒng)一愿景。

五、數(shù)字化戰(zhàn)略——產(chǎn)品→平臺

這是我最喜歡的主題之一：「企業(yè)如何根據(jù)新技術(shù)來調(diào)整數(shù)字化戰(zhàn)略，并堅持改變用戶行為的？」

這是2019年我最喜歡的一本書中的一句話：“圍繞你的客戶去定義你的業(yè)務(wù)，而不是你的產(chǎn)品或競爭對手”。

亞馬遜就是一個最好的例子。在2008年《連線》雜志的一篇文章中，對貝佐斯決定進軍云計算決定的批評是這樣的

“對杰夫·貝佐斯提問：你是零售商。為什么將盒子里的貴重物品換成便宜的比特幣？”他回答是“我們很容易被誤解?！?/p>

截止至2017年，亞馬遜云計算服務(wù)已經(jīng)同比增長43%。很長時間以來，亞馬遜已經(jīng)意識到圍繞客戶需求和生態(tài)系統(tǒng)來定義業(yè)務(wù)，而不是競爭對手。

平臺最初被認為是將買賣雙方聯(lián)系起來的市場（例如Ebay或Craigslist），但是目前平臺策略已經(jīng)遠遠超出了典型的買方和賣方市場。

谷歌對Nest的投資并不是為了讓谷歌進入恒溫器市場，而是Nest將要成為智能家居平臺這一戰(zhàn)略愿景。

作為平臺戰(zhàn)略的一部分，你可以瀏覽Google商店查看所有已經(jīng)被重新命名為Nest的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略也不局限于B2C領(lǐng)域，越來越多來自其他行業(yè)的公司正在利用平臺策略作為競爭優(yōu)勢。例如，通用電氣（GE）開始收集更多資產(chǎn)數(shù)據(jù)用于提升效率；這導(dǎo)致內(nèi)部和外部的應(yīng)用都是基于他們以云為基礎(chǔ)的系統(tǒng)Predix構(gòu)建的，這允許通用電氣不僅僅銷售產(chǎn)品還能夠銷售基于結(jié)果的服務(wù)。

這對用戶體驗（UX）意味著什么？這意味著我們不僅要更好地理解單一產(chǎn)品的”快樂路徑“工作流，還需要更好地理解用戶如何參與產(chǎn)品或應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)并與該生態(tài)系統(tǒng)進行互動。

我們不僅需要考慮多種交互渠道 （比如移動端和桌面客戶端），而且還需要考慮平臺中的其他多個應(yīng)用程序，對其中許多應(yīng)用程序的補充利用，提高完成任務(wù)的效率。

總結(jié)

用戶體驗研究的現(xiàn)狀，以及用戶體驗的核心要點，無論是在2010年，還是2020年，都是圍繞最核心的要素：人（用戶/受眾群）。

第二個問題是，用戶體驗研究需要在可靠數(shù)據(jù)的支撐下進行，具備實力的公司，可進行體驗團隊的招募，以此確?？陀^性地理解用戶對產(chǎn)品使用體驗問題；如果條件不充足的話，可以采用其他調(diào)研方式，如小組訪談、田野調(diào)研等。

最后需要考慮的，還是用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系問題，包括需求聯(lián)系和情感聯(lián)系，需求是痛點，情感是亮點。

作者：Mitch Collum

翻譯：Jaylon

原文：https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-research-in-2020-e41362b7b54a

#專欄作家#

JaylonG（微信號JJ865477301），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚擅長用產(chǎn)品思維看問題，用邏輯思維做分析，用情感體驗做設(shè)計的產(chǎn)品愛好者。愛好廣泛，歡迎交流，拒絕水友。

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