所謂以用戶為中心，是站在用戶的角度上發(fā)現(xiàn)需求，建立場(chǎng)景，提供解決方式。

5W2H分析策略包括建立用戶檔案（who）、分析用戶目的（what）、分析結(jié)果原因（why）、產(chǎn)生需求時(shí)機(jī)（when）、找到相關(guān)場(chǎng)景（where）、解決需求的辦法（how）、用戶產(chǎn)生的價(jià)值（how mach）7個(gè)步驟。

第一步：建立用戶檔案（who）

第一步是建立用戶信息檔案；用戶信息包含的信息并不僅有城市、性別、職業(yè)等屬性信息，還有用戶的行為信息。

電商行業(yè)產(chǎn)品的用戶檔案信息，除了城市、ID等用戶屬性信息外，還包括了用戶行為信息：注冊(cè)時(shí)間、最后一次訪問(wèn)時(shí)間、30天訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)，查看商品詳情次數(shù)、加入購(gòu)物車次數(shù)、開始付款次數(shù)等相關(guān)信息。另外還有通過(guò)基本信息進(jìn)行分析產(chǎn)生的新的屬性信息，比如RFM模型得出的用戶價(jià)值信息。

通過(guò)屬性信息、行為信息和二次分析信息3個(gè)維度建立用戶畫像，我們可以知道一個(gè)用戶的基本情況、對(duì)你的友好度和可能帶給你的價(jià)值。

建立用戶檔案的目的在于找到用戶特征，可以針對(duì)用戶特征設(shè)計(jì)活動(dòng)策略。

第二步：通過(guò)用戶行為預(yù)測(cè)用戶目的（what）

第二步就是通過(guò)與用戶的相處，找到用戶喜好。

某用戶瀏覽了某相機(jī)，記錄了瀏覽商品的具體型號(hào)，以及最近階段時(shí)間內(nèi)的訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、訪問(wèn)時(shí)間，通過(guò)這些信息我可以知道這個(gè)用戶最近高頻訪問(wèn)，除了相機(jī)，可能還瀏覽了旅行箱、遮陽(yáng)帽、紅裙等商品，基本可以推測(cè)出這個(gè)用戶想要去旅游。

通過(guò)用戶具體行為，預(yù)測(cè)用戶目的，對(duì)具有相同特征的用戶進(jìn)行歸因分析，建立相關(guān)用戶群組，設(shè)計(jì)營(yíng)銷創(chuàng)意引導(dǎo)用戶的下一步行為。

第三步：分析結(jié)果產(chǎn)生的原因（why）

在用戶管理的過(guò)程中，我們需要找到用戶行為結(jié)果背后的原因，例如用戶下單前瀏覽了幾個(gè)商品詳情頁(yè)，是否因?yàn)閮?yōu)惠券下單，是否因?yàn)樵u(píng)論好下單。再比如用戶轉(zhuǎn)發(fā)了某篇文章，那么用戶之前瀏覽的文章為什么沒(méi)有被轉(zhuǎn)發(fā)？用戶轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)的文章有哪些特征？

在數(shù)據(jù)分析中常見(jiàn)方法是基于用戶路徑的漏斗分析。當(dāng)然我們還可以找出用戶成功轉(zhuǎn)化的影響因素，比如用戶下單前的訪問(wèn)路徑，針對(duì)成功轉(zhuǎn)化的用戶洞察成功背后的共性因素，并以此為目標(biāo)提升用戶相關(guān)行為。

第四步：抓住驅(qū)動(dòng)用戶的最佳時(shí)機(jī)（when）

什么是最佳時(shí)機(jī)呢？

當(dāng)用戶將商品加入購(gòu)物車或創(chuàng)建了訂單但是沒(méi)有支付，代表用戶產(chǎn)生了購(gòu)買意向，但是還想看看別的，這個(gè)時(shí)候可以推送商品降價(jià)或優(yōu)惠券引導(dǎo)下單，也可以推薦同類商品增加選擇；

當(dāng)用戶在社區(qū)內(nèi)將一個(gè)帖子加入了收藏夾，代表用戶認(rèn)可了這個(gè)內(nèi)容，但沒(méi)有回帖，也沒(méi)有轉(zhuǎn)發(fā)，那么當(dāng)用戶不活躍的時(shí)候可以以這個(gè)帖子為標(biāo)題，告知用戶“你收藏的帖子又有了更新”。

第五步：幫用戶找到相關(guān)的場(chǎng)景（where）

在喚起用戶興趣方面，同樣可以創(chuàng)造與用戶相關(guān)的場(chǎng)景，用戶并不在乎你家?guī)字苣甑陸c，在乎的是他想買的商品便宜了多少；也不是很在乎好評(píng)如潮的鞋好不好看，而是在乎這雙鞋能夠配什么衣服，去什么場(chǎng)合。

基于用戶瀏覽過(guò)的內(nèi)容建立場(chǎng)景化思維，通過(guò)場(chǎng)景喚醒用戶的興趣，例如用戶瀏覽了很多周邊游的文章，那么推薦旅游時(shí)的衣服搭配、拍照姿勢(shì)都滿足了用戶所需要的場(chǎng)景。

第六步：針對(duì)用戶需求提出解決辦法（how）

第六步，是建立完整生命周期的用戶運(yùn)營(yíng)策略。

以曝光、興趣、著陸、激活、變現(xiàn)、推薦和流失的用戶全生命周期為主線，分別對(duì)應(yīng)打動(dòng)用戶、引起興趣、設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化路徑、抓住轉(zhuǎn)化時(shí)機(jī)、引導(dǎo)用戶付費(fèi)、提升用戶活躍和用戶再營(yíng)銷的整體活動(dòng)流程。

第七步：評(píng)估用戶產(chǎn)生的有效價(jià)值（how much）

這一步是為了對(duì)用戶參與活動(dòng)的后續(xù)行為進(jìn)行分析，觀察用戶在提升活躍、留存以及付費(fèi)方面的表現(xiàn)，用來(lái)評(píng)估活動(dòng)效果。以效果為依據(jù)，在活動(dòng)期間調(diào)整策略或措施，及時(shí)控制活動(dòng)進(jìn)展。在活動(dòng)結(jié)束后，可做復(fù)盤分析，形成案例，供新人學(xué)習(xí)，或者為以后同類活動(dòng)作參考。

比如在評(píng)估渠道推廣效果時(shí)，不僅關(guān)注渠道的曝光量、下載量和轉(zhuǎn)化成本，更關(guān)注轉(zhuǎn)化用戶的后續(xù)注冊(cè)、活躍、留存、付費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)，以此來(lái)評(píng)估渠道、活動(dòng)創(chuàng)意等轉(zhuǎn)化質(zhì)量，為優(yōu)化渠道推廣方案作依。

方法很多，貴在實(shí)踐，勤于總結(jié)，終會(huì)成功。

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