知道用戶說什么是不夠的，因為用戶會撒謊，或者他不知道自己要什么。知道用戶做什么是不夠的，因為我們不知道用戶的動機。在這些時候我們就需要做用戶研究。

現(xiàn)在假設(shè)我們自己就是一個用戶，我們用瀏覽器打開了一個 SaaS 網(wǎng)站，并與網(wǎng)站產(chǎn)生交互。作為網(wǎng)站主，他可以通過技術(shù)手段知道我們在 Mac 上用的是 Chrome 瀏覽器， IP 地址可以定位到了北京，在點擊了產(chǎn)品詳情和博客120秒后，在關(guān)鍵的注冊環(huán)節(jié)跳出了。

網(wǎng)站主甚至可以從這些數(shù)據(jù)中挖掘更多有價值的信息，但他們卻無法得知我們的動機，不會不知道我們的態(tài)度、想法，以及對于網(wǎng)站的使用體驗，網(wǎng)站主需要更多的信息，而用戶研究可以提供這些信息。

夸張點，單一的方式，碎片化的信息使得我們有時候像是“盲人摸象”，而做產(chǎn)品很忌諱的就是我們以為我們知道，然而我們不知道我們其實并不知道。

知道用戶說什么是不夠的，因為用戶會撒謊，或者他不知道自己要什么。知道用戶做什么是不夠的，因為我們不知道用戶的動機。在這些時候我們就需要做用戶研究。

用戶研究是什么？

作為用戶中心設(shè)計流程的第一步，用戶研究是理解用戶，匹配目標(biāo)用戶需求與產(chǎn)品設(shè)計的一種方法。它能幫助我們定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，明確、細(xì)化產(chǎn)品概念，并通過對用戶的任務(wù)操作特性、知覺特征、認(rèn)知心理特征的研究，使用戶的實際需求成為產(chǎn)品設(shè)計的導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗和期待。

用戶研究做什么？

在產(chǎn)品迭代的全生命周期中，用戶研究都能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，這是隨著產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)而持續(xù)的一個過程。

用研是公司和用戶中間的連接器，它能打破業(yè)務(wù)職責(zé)之間的定性思維框架，直接獲取到無偏差的用戶反饋。

在每個階段，用戶研究都承擔(dān)著不同的作用。

下面這個圖里從 Data 到 Insight 會是用戶研究的工作內(nèi)容，終極價值就是為產(chǎn)品迭代甚至營銷、運營、品牌等一些列行為提供解決方案的依據(jù)。

用戶研究的價值

用戶研究的價值簡單來說就是讓用戶用的更爽，產(chǎn)品設(shè)計更棒。通過加強對用戶的理解，在做產(chǎn)品時我們能讓產(chǎn)品除了可用之外，更易用更友好，真正解決用戶需求。對新產(chǎn)品來說，用戶研究用來明確需求，確定產(chǎn)品方向；從產(chǎn)品迭代角度，用戶研究能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，優(yōu)化產(chǎn)品體驗。

作為探究用戶行為和心理的一種科學(xué)方法，用戶研究就是要錨定用戶，走近用戶，把自己變成小白用戶然后跟用戶談戀愛。360董事長周鴻祎在內(nèi)部分享中說做產(chǎn)品信奉”用戶至上，體驗為王“，落到實處，他自己在花椒直播做客服，并把花椒等級作為對花椒內(nèi)部同事的工作考量，用他的話說叫“一定要自己的狗食自己吃”。

用戶研究的方法

Frog 的 Erin Sanders 最早提出了下面這個“研究學(xué)習(xí)螺旋”，他把用戶研究分為5個步驟，分別是：目標(biāo)→ 假設(shè)→方法→執(zhí)行→整合。前三個步驟是關(guān)于提出問題和解答問題的，從而找到你在研究中需要了解哪些內(nèi)容。

• 目標(biāo)：我們希望解決的問題。在當(dāng)前設(shè)計過程中，哪些是我們需要掌握的？哪些知識缺口是我們需要填補的？
• 假設(shè)/假說：我們認(rèn)為已知的內(nèi)容。我們團(tuán)隊的假設(shè)是什么？在用戶行為習(xí)慣和可能的解決方案方面，我們認(rèn)為我們知道哪些信息？
• 方法：我們怎樣填補知識的空白。在時間及測試者有限的情況下，我們應(yīng)該選擇哪些研究方法？ 一旦你解答了上述問題，并將它們整理成一頁可以展示給相關(guān)人員看的解決方案時，你就可以開始通過選定的研究方法來收集信息了。
• 執(zhí)行-用選定的方法來收集數(shù)據(jù)。
• 整合-解答我們要研究的問題，證實或證偽我們的假設(shè)。分析我們搜集到的數(shù)據(jù)，找到發(fā)現(xiàn)其中隱含的機遇和啟示。

用戶研究的執(zhí)行方法有很多，沒有絕對的方法，只有適合當(dāng)前產(chǎn)品/需求階段的方法，具體來講需要我們結(jié)合產(chǎn)品所處的階段，以及用戶的使用場景。

比如在產(chǎn)品開發(fā)的策劃需求期，我們就可以結(jié)合定性和定量的方法，比如現(xiàn)場研究、調(diào)查問卷、日記研究以及數(shù)據(jù)分析。在產(chǎn)品發(fā)布后，我們需要用戶研究來衡量產(chǎn)品表現(xiàn)，與歷史版本或者競品做一些比較，這時候就應(yīng)該以定量研究為主，可以用到的方式就有A/B測試、問卷調(diào)查、可用性測試等。

引用 UEDC 在《什么時候使用什么用研方法？》里開篇的一句話：

好的研究方法要在恰當(dāng)?shù)臅r間用到恰當(dāng)?shù)牡胤讲拍馨l(fā)揮其應(yīng)有的效果，切忌手里有把錘子就看什么都像釘子。

參考文獻(xiàn)：

www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

www.smashingmagazine.com/2013/09/5-step-process-conducting-user-research/

colinued.leanote.com/post/用戶研究工作中的14個經(jīng)典方法

作者： Zoran（個人微信：zoranzhang）?，歡迎交流，也可以在吆喝科技公眾號：appadhoc留言。

本文由 @Zoran 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。