編輯導讀：想要做一份優(yōu)秀的調(diào)查問卷，需要遵循什么樣的邏輯結構以及工作流程？調(diào)查問卷應該如何設計才能最大化的收集到用戶需求？問卷的問題和答案應該如何設計才最合理？本文作者總結了改善用戶問卷調(diào)查問題的12個方法，與大家分享。

正確的問題不只是簡單地說出來，而是每個人都可以訓練的便捷技能。以下建議將幫助您提出問題，以獲得用戶和客戶的可靠答案。

經(jīng)驗豐富的采訪員會處理許多事情：建立假設，選擇受訪者，撰寫邀請函，安排約會，設置舞臺，當然還要編寫采訪腳本。這些準備工作都可能出錯，但是腳本失敗意味著所有的努力都是徒勞的。因此，如果您之前沒有進行過很多訪談，或者必須將其委托給非設計師，那么我建議您首先關注高質(zhì)量的問題。然后，他們有機會消除其他潛在的缺點。

我們將討論通過示例解釋的12種問題。第一部分包括六個常見錯誤以及如何糾正它們。第二部分介紹了六種方法來改善正直的問題并控制困難的情況。

陷阱1：假想問題

“我不在乎人們是否會使用這些 新功能，”從未有預算所有者說。人們投資于設計和開發(fā)，以確保金錢能夠得到回報。不幸的是，盡管直覺上似乎是個好主意，但直接詢問并不是一種有效的檢查方法。

“讓我們出去辦公室問他們！” 在我的實踐中，很多情況下人們說他們喜歡某個功能，但不愿意為此付費。那么，有沒有什么方法可以確保在實施時仍需要某些功能呢？

假設性問題使受訪者處于做夢者的位置，因此無法提供可靠的答案

除了提及人們在類似情況下的過去經(jīng)歷和行為外，我再也沒有其他回憶。如果用戶不習慣在以后在所有新聞站點上保存文章，那么他們有什么機會在您的網(wǎng)站上開始這樣做呢？正如Jakob Nielsen所說：“用戶將大部分時間都花在其他網(wǎng)站上。”

陷阱2：封閉的問題

封閉的問題來自于人類被批準并獲得支持的自然愿望。但是，在采訪中，它們的作用還不夠。是或否的問題不會激起內(nèi)向的人說話，也不能幫助他們揭示出動機和思維方式。

開放的問題比封閉的問題有助于收集更多的信息

公平地說，封閉的問題不是邪惡的。例如，他們可以提供一種便利的促進技巧，使健談的受訪者停下來，然后轉(zhuǎn)回原點。此外，他們還可以幫助您仔細檢查以前通過公開問題收到的信息。但是，如果您的目標是收集盡可能多的信息，則開放式問題會更好。

陷阱3：主要問題

在日常對話中被認為禮貌的事情可能會影響用戶訪談的效率。嘗試幫助受訪者提供各種選擇，可以指導他們說出他們真正的想法。

對于大多數(shù)人而言，用戶面試并不是最舒適的情況，因此，他們嘗試盡快并以最小的努力通過它。結果，人們傾向于或多或少地同意接近真理的事實或社會期望的選擇，而不是從頭開始編寫答案。

建議答案選項的問題會導致答案有偏差

陷阱4：自私的問題

創(chuàng)意作者有時會像驕傲的父母一樣行事——他們希望每個人都羨慕自己的孩子。

在用戶訪談中，這種態(tài)度的不利方面是對“我們”或“我們的”代詞的無意識使用。結果，用戶感覺好像他們正在參加考試，應該崇拜他們所看到的內(nèi)容或保持中立，從而掩蓋了真實的抱怨。

像“我們”這樣的主格代詞會激起人們稱贊談話的主題，而不是分享誠實的反饋

在您的采訪腳本中，用中性詞（例如“此站點”和“該應用程序”）替換所有格代詞，或僅用名稱來稱呼話題。

專家提示：作為面試官，您可以嘗試隱藏或低估您的職位和與主題的關系。

陷阱5：堆積如山的問題

我們提出堆積如山的問題的原因有很多?？赡苁侨祟惪释粌A聽，害怕被打擾或擔心您在聆聽當前答案時可能會忘記下一個問題。

但是，為了提高面試效率，不能選擇堆積問題。受訪者通常會從回答中選擇他們更愿意回答的一種或設法記住的一種。

記住問題不應該成為受訪者的負擔，因此最好一個一個地問。（也許答案是如此全面，以至您不再需要一些計劃中的問題。）

一堆問題導致一個混亂的答案，而一系列獨立的問題效果更好

陷阱6：解釋而不是問題

在一起工作了一段時間的團隊通常會建立自己的語言，并傾向于將其引入他們正在構建的產(chǎn)品中。

但是用戶會理解諸如“儀表盤”，“智能更新”，“包含”或“觸發(fā)”之類的詞嗎？解釋性問題使受訪者成為詞典編纂者，并幫助檢查他們對品牌概念和專家術語的理解（如果有）。

對于設計師而言，它可以洞悉未來的產(chǎn)品（網(wǎng)站，應用程序或自助終端）應如何與人們交流。

與其向問題中插入解釋，不如公開詢問受訪者他們的想法

這種方法的反面是自己解釋問題，并在人們有機會分享自己的觀點之前領導人們?？紤]一下：在面試中，您是上級，可以向用戶施加壓力，使他們明白自己的意思。

但是，您將永遠為成千上萬的用戶提供產(chǎn)品說明嗎？可能沒有。因此，發(fā)現(xiàn)人們的思維方式，然后創(chuàng)建自我解釋的解決方案，而不是創(chuàng)建某些東西并將其推送到訪談中，效率更高。

我們剛剛介紹了六個主要的采訪錯誤。下一部分建議將是關于使相當好的問題變得更加有力，以及處理困難的面試情況。

陷阱7：問題混亂

公開的問題非常棒，直到您意識到有太多的細節(jié)需要解決。在這種情況下，最好的方法是講故事-描述最近或最杰出的經(jīng)歷。結果，受訪者談論的是真實情況，不太愿意撰寫社會期望的答案或總結各種情況。

當話題很廣泛時，最好問一個完整的故事，而不是一系列開放的問題。

此外，講故事還可以自由地談論一個人認為必要的方面。通常，人們從最關鍵的經(jīng)驗入手或談論更多。

陷阱8：過于籠統(tǒng)的問題

當您確定了規(guī)律性或一般態(tài)度后，現(xiàn)在是向受訪者詢問示例的正確時機。最近的問題可以填補空白，而這些空白可能在回答一般性問題時出現(xiàn)。對于面試官而言，這是另一種強大的方法，可以檢查用戶是否沒有意外地夸大或丟棄了重要細節(jié)。

過去的問題比一般的問題更能洞悉用戶的行為。

陷阱9：談論您可以觀察到的內(nèi)容

當您足夠幸運并在他們的“自然棲息地”中采訪人們時，這是您親眼目睹他們的工作過程的絕好機會。因此，如果有機會要求用戶演示典型行為（離線或在線），您將收集大量見解。這是一個了解用戶習慣（包括快捷方式和喜歡的程序），計算機技能水平，軟件環(huán)境和思維方式（心理模型）的機會。

有時，見證用戶的行為比聽其口頭描述要好。

陷阱10：容忍模糊性

抽象名詞和形容詞，例如“舒適”，“可訪問性”，“支持”，“智能”或“用戶友好”，可能是該語言中最棘手的詞，因為每個人對它們的解釋都不相同。當您聽到抽象名稱時，不足以照原樣記錄它們。這些詞需要“拆箱”，然后才可以支持設計決策。

抽象概念需要拆箱；否則，他們將無法支持設計決策。

“沒有什么足夠清楚的”已經(jīng)成為繼經(jīng)典UX短語“這取決于”之后我最喜歡的口號。“沒有足夠清楚的信息”意味著，如果您幾乎無法從受訪者的生活中想象出一個情景，就無法確定其含義。解開抽象概念的最佳方法是將它們變成動詞。

陷阱11：缺少數(shù)字

像“全部”，“從不”，“總是”，“沒人”，“經(jīng)?！被颉敖?jīng)?！边@樣的概括與抽象名詞和形容詞一樣不清楚。但是，通過量化來“拆箱”概括的方法是不同的?；旧?，您會問有關近似數(shù)字或比例的問題。當然，受訪者可能不會向您提供統(tǒng)計信息，但是至少您會了解用戶的“非常頻繁”是“一半以上”還是“接近20％”。

另一個示例：相同的短語“很多”對于工作電子郵件來說意味著“每天50個”，但對于網(wǎng)絡安全警報來說則僅為“每年5個”。

夸張或模糊的特征值得在采訪中量化

陷阱12：低估WH問題

作為非母語人士，我記得學校英語課上的這些問題。老師經(jīng)常要求我們提出WH問題（什么？在哪里？何時？誰在？如何？），以便我們開始對話并打破尷尬的沉默。從上學時間開始，一切都沒有改變。現(xiàn)在，作為設計師，我經(jīng)常使用WH問題作為主要的采訪工具。

WH問題對于確定時間，位置，參與者，后果和其他細節(jié)非常有用

我最喜歡的問題是“為什么”。為了禮貌和更友好的氣氛，我將其隱藏在以下短語的后面：“當您……時，您想要實現(xiàn)什么？” 或“您能否解釋……的原因/價值？” 這是尋求根本原因的方法，您可以連續(xù)問幾個“為什么”，而不會惹惱您的受訪者。

總結

上面的問題技巧非常簡單明了，可能沒有考慮到特定對話或受訪者的細微差別。當然，即使是最好的問題也不會使所有答案都自動成為目標，但是它們可以使信息更可靠，更可行?？偠灾?，面試官總是要根據(jù)情況進行調(diào)整。如果您對特定問題有疑問，請遵循以下三個核心原則。

1. 經(jīng)驗比假設更重要

因此，建議您詢問過去的案例以及用戶生活其他領域的類似示例。

2. 讓他們講故事，您的想法可以等待

采訪的目的是探索真相，而不是出售或展示某些東西。如果您強迫受訪者支持您，則可能意味著其他人也不會同意。此外，相對于檢驗假設，更傾向于澄清未知信息-對于假設，更好的方法是原型設計和測試。

3. 如果您無法想象它，那么您就不會得到它

在一系列1-2小時的用戶訪談中，很容易變得懶惰并假裝您了解所聽到的內(nèi)容。嘗試在您的腦海中挑戰(zhàn)受訪者的陳述，“他說的是真的嗎？我知道她為什么這么說嗎？他們告訴我這到底是什么意思？”

翻譯自12 Ways To Improve User Interview Questions — Smashing Magazine

本文由 @紀遲歡 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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