我們是和平的，帶著善意的。

——地球停轉(zhuǎn)之日

聊天機(jī)器人是軟件的未來(lái)

機(jī)器人將以與網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)革命相同的方式升級(jí)軟件行業(yè)，歷史告訴我們，在這些革命中出現(xiàn)了巨大的機(jī)遇：我們已經(jīng)看到Uber、Airbnb和Salesforce等成功公司是憑借新技術(shù)，提升用戶體驗(yàn)和重建分銷渠道而創(chuàng)建的。在本書的最后，我希望您能更好地抓住這些機(jī)會(huì)，為這次機(jī)器人革命設(shè)計(jì)一款出色的產(chǎn)品。

我們所生活的2017年充滿了聊天機(jī)器人 – 我早上醒來(lái)并要求Alexa（亞馬遜的語(yǔ)音機(jī)器人）播放我最喜歡的bossa nova，Amy（x.ai的電子郵件機(jī)器人）給我發(fā)送關(guān)于今天會(huì)議的電子郵件，和Slack機(jī)器人（由Slack提供的生產(chǎn)力機(jī)器人）向我發(fā)送通知，提醒我今天購(gòu)買飛往紐約市的機(jī)票。

聊天機(jī)器人無(wú)處不在！這些天有很多關(guān)于聊天機(jī)器人的討論，以及很多誤解。為了消弭這些誤解，讓我們首先說(shuō)明聊天機(jī)器人的歷史和定義聊天機(jī)器人，他們做了什么以及為什么它們很重要。

16年前我寫了第一個(gè)聊天機(jī)器人軟件。我是一家公司的工程師，提供在歐洲部署的SMS基礎(chǔ)設(shè)施。您可以想象，測(cè)試短信是否在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中工作（因?yàn)橄到y(tǒng)尚未在線，我是網(wǎng)絡(luò)中唯一的一個(gè)）是一種非常孤獨(dú)的體驗(yàn)。所以我創(chuàng)建了一個(gè)小程序來(lái)回答我的文本。

它起初是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人，它重復(fù)了我所說(shuō)的一切,我會(huì)發(fā)短信“你好”并得到一個(gè)“你好”回來(lái),但這很快變得很無(wú)聊。我開(kāi)始在機(jī)器人中添加個(gè)性化的話術(shù)，添加了我在辦公室聽(tīng)到的有趣句子。最后，我有兩個(gè)可以不斷聊天的聊天機(jī)器人，“鮑勃”和“薩曼莎。”我不斷增加它們的詞匯和技能，并發(fā)現(xiàn)通過(guò)文本與他們交談非常有用。

聊天機(jī)器人可以追溯到20世紀(jì)50年代，當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)科學(xué)家阿蘭·圖靈（Alan Turing）考慮了計(jì)算機(jī)與人類交流的概念。圖靈定義了圖靈測(cè)試，以測(cè)試計(jì)算機(jī)與人類相當(dāng)?shù)闹悄苄袨榈哪芰ΑＳ脩舯仨殔^(qū)分與人的對(duì)話和與計(jì)算機(jī)的對(duì)話，如果他們不能準(zhǔn)確區(qū)分，那么計(jì)算機(jī)將通過(guò)圖靈測(cè)試。Alan Turing是計(jì)算機(jī)科學(xué)的先驅(qū)之一，當(dāng)我們談?wù)撝悄軝C(jī)器人時(shí)，我們?nèi)匀皇褂脠D靈測(cè)試。

過(guò)去最著名的聊天機(jī)器人之一是伊麗莎。Eliza由Joseph Weizenbaum于1964年為IBM 7094開(kāi)發(fā)，是一名心理治療機(jī)器人，與用戶討論他們的問(wèn)題，在許多用戶中引起強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，盡管很明顯他們正在與機(jī)器人而非人類進(jìn)行交互。

那么，什么是機(jī)器人？

在最基本的層面上，聊天機(jī)器人是一個(gè)新的人機(jī)交互界面。這個(gè)新的溝通方式，讓用戶使用他們喜歡即時(shí)通信工具和品牌互動(dòng)。

聊天機(jī)器人是通過(guò)對(duì)話界面發(fā)布軟件服務(wù)的新方法。機(jī)器人也稱為聊天機(jī)器人、對(duì)話機(jī)器人、會(huì)話界面、聊天代理等，我會(huì)盡量保持一致，并在本書中稱它們?yōu)闄C(jī)器人。

在許多情況下，機(jī)器人是流行的即時(shí)通信產(chǎn)品中的虛擬用戶，例如：Slack、Facebook、Kik等。與大多數(shù)用戶不同，它們由軟件而非人工完成對(duì)話，并且通過(guò)對(duì)話將產(chǎn)品，服務(wù)或品牌帶入給定的消息中。在本書中，我們將重點(diǎn)關(guān)注這些案例，因?yàn)樗鼈兪亲畛Ｒ?jiàn)的，但我想承認(rèn)還有其他方法來(lái)發(fā)布機(jī)器人，我們將在第2章討論機(jī)器人類型時(shí)介紹這些。

一個(gè)常見(jiàn)的誤解是認(rèn)為機(jī)器人是服務(wù)本身 – 機(jī)器人只是服務(wù)的接口，就像網(wǎng)站可以作為預(yù)訂航班的界面一樣。您還可以使用移動(dòng)應(yīng)用程序預(yù)訂航班，或致電可以為您預(yù)訂該航班的人工代理，所有人都可以使用相同的服務(wù)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：機(jī)器人只是服務(wù)的接口，就像網(wǎng)站可以作為預(yù)訂航班的界面一樣。

圖1-1至圖1-3顯示了機(jī)器人及其公開(kāi)的服務(wù)的一些可視示例：

圖1-1 Lyft機(jī)器人通過(guò)Slack聊天渠道向用戶提供乘車服務(wù)時(shí)間估計(jì)

圖1-2 Amy 機(jī)器人通過(guò)電子郵件渠道向用戶提供調(diào)度服務(wù)

圖1-3 通過(guò)Facebook Messenger渠道向用戶提供旅行預(yù)訂服務(wù)的Hipmunk機(jī)器人

現(xiàn)在我們已經(jīng)探索了機(jī)器人的起源并看了幾個(gè)例子，讓我們來(lái)看看發(fā)生這種演變的市場(chǎng)趨勢(shì)。

機(jī)器人革命和進(jìn)化

為什么我們需要這些機(jī)器人？我們?yōu)槭裁匆ㄟ^(guò)對(duì)話發(fā)布服務(wù)？為什么不建立一個(gè)網(wǎng)頁(yè)（或移動(dòng)應(yīng)用程序），就像我們過(guò)去20年左右一直在做的那樣？建造機(jī)器人很不容易嗎？

答案是軟件行業(yè)和用戶習(xí)慣發(fā)生了變化，這些變化使得互聯(lián)網(wǎng)公司越來(lái)越引人注目。以下是我們看到的一些關(guān)鍵發(fā)展：

1. 在過(guò)去幾年中，網(wǎng)絡(luò)用戶使用了移動(dòng)設(shè)備，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給他們留下深刻印象并與他們互動(dòng)變得更加困難和昂貴。這使得許多軟件提供商轉(zhuǎn)向創(chuàng)建移動(dòng)應(yīng)用程序（在手機(jī)上本機(jī)運(yùn)行的應(yīng)用程序，例如Instagram或Google地圖），并通過(guò)應(yīng)用程序商店發(fā)布這些移動(dòng)應(yīng)用。
2. 移動(dòng)應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)很快就變得飽和，競(jìng)爭(zhēng)變得更加困難和昂貴。此外，用戶厭倦了安裝和卸載移動(dòng)應(yīng)用程序，并且只有極少數(shù)應(yīng)用程序占了上風(fēng)。
3. 令人驚訝的是，最普遍存在的應(yīng)用程序是即時(shí)通信應(yīng)用，主要用途是傳遞消息，大多數(shù)現(xiàn)代用戶在手機(jī)上都有三個(gè)或更多這些應(yīng)用。（打開(kāi)手機(jī)并統(tǒng)計(jì)您在那里使用的消息應(yīng)用程序 – 不要忘記包括短信，電子郵件和Siri / GoogleHome。）
4. 用戶高頻的使用即時(shí)通信應(yīng)用程序，用戶將大部分時(shí)間花在即時(shí)通信工具上 – 這對(duì)于沒(méi)有“舊”網(wǎng)絡(luò)概念的年輕用戶來(lái)說(shuō)甚至是一種日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)，用戶大部分時(shí)間都花在聊天上。消息傳遞和無(wú)處不在的連接意味著人們通過(guò)消息傳遞比其他間接通信模式更具可用性和響應(yīng)性。
5. 這些新應(yīng)用程序開(kāi)辟了新的聊天機(jī)器人平臺(tái)，支持發(fā)布聊天機(jī)器人，幫助企業(yè)展示服務(wù)，產(chǎn)品和品牌。Slack和Kik在2015年推出了他們的平臺(tái)，其次是Facebook，Skype和Apple .
6. 結(jié)合這些用戶和行業(yè)趨勢(shì)，自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)取得了飛躍，使構(gòu)建會(huì)話界面變得更容易（盡管沒(méi)有容易到人人都可以掌握，但代價(jià)和開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用是相當(dāng)?shù)模?/li>

圖1-4總結(jié)了界面的演變：

圖1-4 從網(wǎng)絡(luò)到移動(dòng)到對(duì)話界面

值得注意的是移動(dòng)界面在很多方面比網(wǎng)絡(luò)界面更好，并且可以滿足之前不能滿足的需求（例如基于位置的服務(wù)和基于攝像頭的服務(wù)），但移動(dòng)設(shè)備并不超越所有網(wǎng)站服務(wù)（例如創(chuàng)建長(zhǎng)文檔）。機(jī)器人也是如此。作為一名設(shè)計(jì)師，你需要探索哪些場(chǎng)景更適合這個(gè)新接口- 機(jī)器人是一個(gè)偉大的新錘子，但不是一切都是釘子。

此外，聊天機(jī)器人并不限于用戶設(shè)備。您可以在網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序和智能音箱，甚至門鎖、汽車、掃地機(jī)器人，都可以將其與您選擇的消息傳遞平臺(tái)集成，以提升與您的用戶互動(dòng)體驗(yàn)，展示您服務(wù)的特色方面。

圖1-5顯示了一個(gè)示例：航空公司應(yīng)用程序發(fā)布其部分服務(wù)，例如使用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)界面購(gòu)買機(jī)票；以及稍后與用戶交流；使用機(jī)器人報(bào)告飛行時(shí)間變化等。

關(guān)鍵要點(diǎn)：這里機(jī)器人程序的最大價(jià)值在于用戶已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)他們的即時(shí)通信軟件收到通知，因此參與度要高得多。

圖1-5 使用會(huì)話界面擴(kuò)充服務(wù)

另一個(gè)服務(wù)100％封裝在即時(shí)通信應(yīng)用程序中的例子是來(lái)自紐約創(chuàng)業(yè)公司x.ai的Amy Ingram。艾米是一個(gè)設(shè)置會(huì)議的私人助理。當(dāng)人們給我發(fā)電子郵件并希望見(jiàn)面時(shí)，我將Amy添加到電子郵件對(duì)話中（通過(guò)抄送她的電子郵件，amy @ x.ai），Amy完成所有其他工作！機(jī)器人程序連接到我的日歷，知道我何時(shí)可用；它學(xué)習(xí)我喜歡的時(shí)間，地點(diǎn)，聯(lián)系人和上線時(shí)間。艾米每月回復(fù)約300封電子郵件。我們將在第6章詳細(xì)討論該用例，并聽(tīng)取x.ai的創(chuàng)始人了解他們的經(jīng)驗(yàn)。

為了向您展示像Amy這樣的機(jī)器人的價(jià)值，這里是一周使用報(bào)告的例子（圖1-6）。

圖1-6 艾米通過(guò)在一周內(nèi)與13個(gè)不同的人協(xié)調(diào)會(huì)議節(jié)省了我的時(shí)間

機(jī)器人應(yīng)用的階段

與過(guò)去的網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)革命一樣，軟件行業(yè)正在通過(guò)機(jī)器人的探索階段過(guò)渡到應(yīng)用階段（圖1- 7） 。

軟件公司應(yīng)用機(jī)器人的不同階段：

1. 什么是機(jī)器人？我們?yōu)槭裁葱枰鼈?？在這個(gè)階段，大多數(shù)用戶和軟件提供商都不知道機(jī)器人或如何使用它們（我正處于這個(gè)階段，當(dāng)時(shí)我正在編寫本書）。
2. 我們也需要一個(gè)機(jī)器人界面！在這個(gè)階段，許多軟件供應(yīng)商開(kāi)始構(gòu)建機(jī)器人。大多數(shù)機(jī)器人一開(kāi)始很傻，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)很少。（我們正在迅速邁向這一階段。）
3. 我們將以機(jī)器人優(yōu)先！過(guò)了一段時(shí)間，一些機(jī)器人制造商獲得了成功，機(jī)器人用戶界面變得很普遍。初創(chuàng)公司開(kāi)始采用機(jī)器人優(yōu)先心態(tài)。
4. 我們只是機(jī)器人！有些服務(wù)僅通過(guò)聊天機(jī)器人發(fā)布。

圖1-7 采用的四個(gè)階段

對(duì)于用戶采用也是如此。直到最近，很少有用戶（硅谷以外）了解機(jī)器人，但隨著Facebook，Kik，谷歌，亞馬遜，Slack和其他公司推動(dòng)消費(fèi)者機(jī)器人進(jìn)入市場(chǎng)，這種情況開(kāi)始迅速改變。

不是所有的機(jī)器人都是相同的

機(jī)器人在許多方面彼此不同，有B2B機(jī)器人和B2C機(jī)器人，團(tuán)隊(duì)機(jī)器人和個(gè)人助手機(jī)器人，甚至在這些空間內(nèi)也有大量的變化。Facebook上的機(jī)器人與Kik上的機(jī)器人非常不同，即使它們都是消費(fèi)者機(jī)器人。還有一些超級(jí)機(jī)器人發(fā)布了一組可插拔服務(wù)而不是單一服務(wù)，使您能夠向他們的機(jī)器人添加技能，而不是開(kāi)發(fā)自己的機(jī)器人界面。

結(jié)語(yǔ)

我們正看到一個(gè)新技術(shù)時(shí)代的曙光，機(jī)器使用人類感到最自然的方式與人類接觸，對(duì)話界面將越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們每天使用的工具和服務(wù)中。這場(chǎng)革命將改變我們的工作生活以及我們作為個(gè)人和社區(qū)的經(jīng)歷。

在下一章中，我們將深入探討不同類型的機(jī)器人。這將使您更深入地了解機(jī)器人與人類接觸的方式，以及更好地決定您想要設(shè)計(jì)哪種類型的機(jī)器人。

文章來(lái)源：Designing Bots – Amir Shevat

本文由 @春松CC 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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