因?yàn)榭吹絯pshiPM和TM共同組織的「吐個(gè)槽」大賽過(guò)晚導(dǎo)致未能及時(shí)參加比賽，又對(duì)用戶(hù)反饋本身比較感興趣，結(jié)合「吐個(gè)槽」進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和思考后，希望在這里記錄下下我對(duì)有效用戶(hù)反饋的一些看法和理解。以下內(nèi)容如有不妥或錯(cuò)誤之處還請(qǐng)各位批評(píng)指正，我也非常愿意跟各位交流。

一、市場(chǎng)需求

隨著「以用戶(hù)為中心」的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想普及，用戶(hù)的心聲備受重視，越來(lái)越多的產(chǎn)品人愿意將用戶(hù)的概念貫徹到產(chǎn)品的全生命周期中。在我身處的某小型智能硬件制造企業(yè)里老板更是將「公司上下人人即用戶(hù)」的觀點(diǎn)像傳銷(xiāo)一樣的擴(kuò)散，一度導(dǎo)致研發(fā)部門(mén)跟著銷(xiāo)售天天在溝通和處理用戶(hù)的反饋，噢？你問(wèn)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)哪兒去了？不好意思我是公司成立20年來(lái)除了老板以外第一個(gè)正式掛職的野路子PM，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)【手動(dòng)滑稽】。

用戶(hù)期望問(wèn)題得到及時(shí)的反饋和解決，企業(yè)期望有統(tǒng)一的入口獲取用戶(hù)反饋來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的優(yōu)化及版本迭代，對(duì)大部分產(chǎn)品線單一、用戶(hù)群體小的中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往銷(xiāo)售和PM就已經(jīng)足以承擔(dān)處理用戶(hù)反饋的職責(zé)，在線客服系統(tǒng)無(wú)疑是十分耗費(fèi)人力資源和成本的事情，那么目光就自然而然的轉(zhuǎn)向了類(lèi)似「吐個(gè)槽」這樣輕量級(jí)的一體化用戶(hù)反饋處理平臺(tái)上。

二、用戶(hù)反饋 & UGC？

目前我所在的企業(yè)里App端恰巧也有收集處理分析用戶(hù)反饋的需求，看到這次比賽的想法就是“喲？可以拿來(lái)用用”，體驗(yàn)了一番發(fā)現(xiàn)并不是普通意義上的用戶(hù)反饋系統(tǒng)，大概畫(huà)了下「吐個(gè)槽」的業(yè)務(wù)形態(tài)如下：

再看一下「吐個(gè)槽」首頁(yè)的Slogan：

讓用戶(hù)幫你把產(chǎn)品做的更好，超過(guò)?460?款產(chǎn)品正在使用的反饋互動(dòng)社區(qū)

OK……Fine，一開(kāi)始還對(duì)用戶(hù)反饋平臺(tái)叫做「吐個(gè)槽」產(chǎn)生了疑問(wèn)，這下一股濃濃的UGC香味撲面而來(lái)，為什么要把運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品分開(kāi)？

企業(yè)對(duì)于用戶(hù)反饋本身的核心需求應(yīng)當(dāng)是溝通回復(fù)和統(tǒng)計(jì)分析，理論上產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在這部分的工作是有所重疊的，但是考慮到「吐個(gè)槽」本身的UGC屬性，維護(hù)平臺(tái)內(nèi)容的事情基本是落在運(yùn)營(yíng)腦袋上沒(méi)的跑了。

看到UGC屬性的第一反應(yīng)虎軀一震，用戶(hù)反饋平臺(tái)啊，差評(píng)問(wèn)題集中營(yíng)啊，里面加上UGC豈不是要罵聲一片持續(xù)掉粉？尤其是像我們公司這種產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)不怎么好的巴不得把所有差評(píng)都雪藏起來(lái)…正好最近在學(xué)習(xí)用戶(hù)體驗(yàn)地圖和個(gè)人的情緒管理，接下來(lái)就結(jié)合「吐個(gè)槽」本身談?wù)勎覍?duì)情緒和用戶(hù)反饋的看法。

三、「吐個(gè)槽」產(chǎn)品分析

1. 核心需求

讓我們回到「吐個(gè)槽」本身，我們從業(yè)務(wù)形態(tài)和核心角色上不難得出核心需求如下：

（1）企業(yè)端需求

拿到?高質(zhì)量的用戶(hù)反饋?內(nèi)容，和用戶(hù)?及時(shí)溝通?，?統(tǒng)計(jì)分析?用戶(hù)反饋的內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。

（2）用戶(hù)端需求

遇到問(wèn)題后能 立即解決?，不能立即解決的通過(guò) 問(wèn)題反饋 盡快得到 解決方案。我們知道用戶(hù)進(jìn)入反饋系統(tǒng)的根本原因是使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題或阻礙，無(wú)法進(jìn)行或很難進(jìn)進(jìn)行下去 ，入口情緒都是十分消極的。

2. 情緒很重要嗎？

答案自然是肯定的，但也是相對(duì)的，在目的性強(qiáng)且唯一的情況下用戶(hù)情緒往往并不影響你的預(yù)期結(jié)果，但會(huì)讓你有一個(gè)痛苦的過(guò)程。而在目的可選的情況下，情緒會(huì)左右用戶(hù)偏離你最佳的預(yù)期結(jié)果。如果沒(méi)有目的性呢？

那情緒的變化自然可以帶用戶(hù)策馬奔騰浪跡天涯：

四、如何獲取高質(zhì)量的用戶(hù)反饋？

對(duì)于「吐個(gè)槽」這樣入口情緒消極，且以用戶(hù)產(chǎn)生內(nèi)容、內(nèi)容產(chǎn)生產(chǎn)品價(jià)值的平臺(tái)情緒引導(dǎo)也就顯得更為重要了，情緒將直接影響到用戶(hù)的內(nèi)容質(zhì)量，接下來(lái)需要考慮的無(wú)非兩個(gè)問(wèn)題：

（1）如何引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行反饋？

說(shuō)到第這個(gè)問(wèn)題倒是解決了我對(duì)「吐個(gè)槽」名字的疑惑，用戶(hù)在遇到問(wèn)題的時(shí)候第一反應(yīng)一般都是“what the…這是誰(shuí)做的產(chǎn)品這么爛”，「吐個(gè)槽」也就剛好的契合了用戶(hù)當(dāng)時(shí)的情緒產(chǎn)生同理心，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入反饋平臺(tái)。

（2）如何讓用戶(hù)發(fā)表高質(zhì)量的反饋？

我們知道對(duì)于「吐個(gè)槽」理想中的用戶(hù)體驗(yàn)地圖情緒曲線一定是從消極轉(zhuǎn)向積極的過(guò)程，好的情緒引導(dǎo)并不是讓你持續(xù)保持積極情緒，而且改變情緒到積極的過(guò)程。在用戶(hù)輸出內(nèi)容的時(shí)候盡量將積極情緒升高，理性和積極的情緒更有助于用戶(hù)產(chǎn)生高質(zhì)量的內(nèi)容。

1. 典型用戶(hù)分析

讓我們細(xì)化一下業(yè)務(wù)形態(tài)中的用戶(hù)并簡(jiǎn)單歸類(lèi)為以下三種，通過(guò)情緒引導(dǎo)的思路來(lái)談?wù)勅绾谓鉀Q這些典型用戶(hù)的需求。

（1）發(fā)泄型用戶(hù)

典型畫(huà)像就是消極情緒高，主要目的為發(fā)泄憤怒和不滿(mǎn)，輸出的內(nèi)容多敏感粗魯且不期待回復(fù)，內(nèi)容本身也基本不具備任何價(jià)值。這一類(lèi)用戶(hù)本身也是帶著問(wèn)題來(lái)的，受情緒影響大多不會(huì)把反饋內(nèi)容的重點(diǎn)放在問(wèn)題本身。

針對(duì)這類(lèi)用戶(hù)最簡(jiǎn)單的方法就是第一時(shí)間消除消極情緒，具有背鍋俠之稱(chēng)的PM這時(shí)候可以發(fā)揮效益了，最直接的方式就是在反饋入口增加「毆打產(chǎn)品經(jīng)理」的小游戲，并在游戲結(jié)束后引導(dǎo)用戶(hù)寫(xiě)下他遇到的問(wèn)題，用戶(hù)的情緒得到了抒發(fā)和穩(wěn)定，就更有利于產(chǎn)出高質(zhì)量的反饋。

（2）問(wèn)題型用戶(hù)?

典型畫(huà)像是期望遇到的問(wèn)題立即得到解決，即使不能也需要盡快得到解決，入口情緒中等偏低，輸出內(nèi)容多為問(wèn)題描述，內(nèi)容本身具備中等價(jià)值，取決于用戶(hù)描述問(wèn)題的能力。這類(lèi)用戶(hù)應(yīng)當(dāng)是平臺(tái)用戶(hù)的主力軍。

針對(duì)這類(lèi)帶著目的和期望的用戶(hù)，最直接的方式就是在反饋入口直接提供解決方案，最有效且路徑最短，我們最常見(jiàn)的就是App內(nèi)置的Q&A單了，但是開(kāi)發(fā)者是無(wú)法知道所有問(wèn)題的，這時(shí)候高質(zhì)量?jī)?nèi)容的UGC就能發(fā)揮最大能力了，將UGC內(nèi)熱度最高的問(wèn)題置頂能增加用戶(hù)直接找到解決方案的幾率。

如果用戶(hù)沒(méi)能直接找到對(duì)應(yīng)的解決方案，那么如何引導(dǎo)他更具體的描述問(wèn)題？我們知道全憑借用戶(hù)自己來(lái)描述是很難準(zhǔn)確把握問(wèn)題的，大部分反饋平臺(tái)給出了問(wèn)題分類(lèi)，「吐個(gè)槽」也是一樣，引導(dǎo)用戶(hù)將問(wèn)題范圍縮小并具象。

我們可以再多發(fā)揮一下，通過(guò)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)確定用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題的UI或路徑，在用戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)題反饋的時(shí)候自動(dòng)幫助用戶(hù)確定問(wèn)題所在，再給出一些常用問(wèn)題標(biāo)簽比如：

1. 打不開(kāi)
2. 沒(méi)有任何響應(yīng)
3. 亂碼
4. ……

這樣既可以提升用戶(hù)體驗(yàn)，也可以幫助輸出更有利于PM和開(kāi)發(fā)分析問(wèn)題的反饋。

這類(lèi)用戶(hù)還有一個(gè)特點(diǎn)就是希望及時(shí)得到解決方案，這方面我相信對(duì)于「吐個(gè)槽」來(lái)說(shuō)也是不成問(wèn)題的，對(duì)于微信這樣常駐每個(gè)人手機(jī)的App「吐個(gè)槽」可以很方便的通知企業(yè)端處理問(wèn)題，并在處理后通過(guò)微信反饋給用戶(hù)，讓用戶(hù)在最快時(shí)間內(nèi)得到結(jié)果。

（3）改進(jìn)型用戶(hù)?

輸出內(nèi)容多為產(chǎn)品改進(jìn)方案，且對(duì)是否回復(fù)不敏感，期待提出的改進(jìn)能夠有效解決。這類(lèi)用戶(hù)基本已經(jīng)算得上是深度用戶(hù)了，這類(lèi)用戶(hù)基本帶著對(duì)產(chǎn)品的期望而來(lái)，如果本身輸出的內(nèi)容就是有效的，那么我們關(guān)注的應(yīng)該是如何讓這類(lèi)用戶(hù)持續(xù)輸出反饋。

因此對(duì)待改進(jìn)型用戶(hù)建議更關(guān)注他們的出口情緒，比如反饋得到了認(rèn)可或采納可以給予一定的鼓勵(lì)，當(dāng)然對(duì)于上述問(wèn)題型用戶(hù)也可以采取對(duì)應(yīng)的手段，只不過(guò)問(wèn)題型用戶(hù)的目的性并不如改進(jìn)型用戶(hù)高，針對(duì)改進(jìn)型用戶(hù)我們還可以采取用戶(hù)訪談的方式進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，獲取更多關(guān)于產(chǎn)品的有效反饋。

總結(jié)

經(jīng)過(guò)上述的分析，再回頭看看我在一開(kāi)始的疑問(wèn)，覺(jué)得其實(shí)反饋平臺(tái) + UGC本身的模式并沒(méi)有那么可怕了，如果能夠很好的引導(dǎo)用戶(hù)情緒，使產(chǎn)出的內(nèi)容本身質(zhì)量夠高，一方面可以縮短問(wèn)題型用戶(hù)得到解決方案的路徑，另一方面在企業(yè)端既能幫助PM更好的獲取有效反饋，也可以減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)UGC內(nèi)容的精力和成本。

最后，感謝各位能夠看到這里，因?yàn)槭堑谝淮螌?xiě)公開(kāi)的文章來(lái)整理自己的思路，如果有表述不清或內(nèi)容不正確的地方還請(qǐng)各位多多指出，也算是學(xué)習(xí)和記錄自己想法的過(guò)程。用一句今年最喜歡的話共勉吧：

慢一點(diǎn)，就能快一點(diǎn)

在這個(gè)焦慮的時(shí)代希望能和各位一樣慢一點(diǎn)，沉淀和積蓄下來(lái)，相信在未來(lái)也能成為快一點(diǎn)的人，最后提前祝大家19年快樂(lè)【狗頭】

作者：Joe，90后，完美主義者，咖啡重度患者，VC和iOS3年開(kāi)發(fā)，現(xiàn)任某不出名智能設(shè)備制造業(yè)PM，主攻智能家居方向，0.5年產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)小白一枚

本文由 @Joe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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