本文著重從用戶選課、訂單支付、課程觀看、學(xué)習(xí)反饋四個(gè)層面對(duì)起點(diǎn)學(xué)院進(jìn)行體驗(yàn)分析，并提出個(gè)人意見看法，探討存在發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

一、體驗(yàn)環(huán)境

二、產(chǎn)品概況

2.1 產(chǎn)品定位

通過線上線下相結(jié)合，案例式詳解+實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)模式，專注提升互聯(lián)網(wǎng)人在產(chǎn)品、運(yùn)營、用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的專業(yè)能力，是個(gè)人成長和技能提升的O2O教育平臺(tái)。

Slogan：互聯(lián)網(wǎng)的黃埔軍校。

2.2 用戶分析

2.2.1 用戶畫像

數(shù)據(jù)來源百度指數(shù)

根據(jù)近30天內(nèi)用戶搜索情況來看，20-29歲人群占比高達(dá)81.76%，19歲以下及30-39歲人群占剩余18.24%，其中男性以占比62.5%高于女性群體。

在地區(qū)分布上，一年內(nèi)的搜索用戶大量聚集在在北上廣深、杭州、成都、南京等一二線互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密集的城市。

據(jù)已知數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)單推測(cè)起點(diǎn)學(xué)院的用戶特征：即主要分布在一二線且互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密集城市的大學(xué)生或具有0-6年工作經(jīng)驗(yàn)的上班族。

2.2.2 用戶建模

根據(jù)百度指數(shù)簡(jiǎn)單分析出的用戶群體特征，對(duì)該特征用戶群體再細(xì)分為：

即將畢業(yè)想從事互聯(lián)網(wǎng)卻不知道從何入手的大學(xué)生，想提升互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品等行業(yè)相關(guān)技能的初級(jí)職員，決心轉(zhuǎn)行的初級(jí)職員或有一定工作年限的職員。

現(xiàn)對(duì)以上幾類特征用戶進(jìn)行建模：

2.2.3 用戶需求

根據(jù)用戶模型建立的場(chǎng)景，可以確定出最關(guān)鍵的用戶痛點(diǎn)：課程選擇、課程播放、訂單支付、學(xué)習(xí)反饋，結(jié)合KANO模型，分析產(chǎn)品不同類型的需求。

三、商業(yè)模式

3.1 商業(yè)解決方案

據(jù)官方介紹，起點(diǎn)學(xué)院的用戶群體分為個(gè)人與企業(yè)群體，而這兩類群體在課程培訓(xùn)的需求上也有不同的差異。

面向個(gè)人用戶，起點(diǎn)學(xué)院向?qū)W員提供課前、課中、課后、就職一站式的教育培訓(xùn)服務(wù)，解決不同階段學(xué)員面臨的學(xué)習(xí)問題。

面向企業(yè)用戶，起點(diǎn)學(xué)員提供知識(shí)體系、專業(yè)技能、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、自主定制化的，線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)服務(wù)。

3.2 價(jià)值鏈

相比較傳統(tǒng)線下培訓(xùn)教育，起點(diǎn)學(xué)院新增線上培訓(xùn)、會(huì)員服務(wù)、品牌合作等方式，并利用一線互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)大牛知識(shí)資源進(jìn)行再創(chuàng)造，為雙方再創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

四、發(fā)展方向

4.1 迭代歷程

筆者整理了起點(diǎn)學(xué)院APP自2016年4月上線至今，版本發(fā)布的頻率及類型，近四年的時(shí)間已累計(jì)發(fā)布33個(gè)版本：

通過更新版本的數(shù)據(jù)來看，雖然APP平均更新頻率為1.5月/次，但在2018年發(fā)布版本15次，之后的19年近發(fā)布6版。

根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論，可以推測(cè)APP在經(jīng)過2016-2017年的探索期后，用戶于2018年迎來增長，使得這一年產(chǎn)品迭代放在也著重在用戶體驗(yàn)層面，導(dǎo)致同年優(yōu)化穩(wěn)定發(fā)布版本占比80%。

2019年起點(diǎn)學(xué)院同樣以提升用戶體驗(yàn)為主來管理版本發(fā)布。在新增功能版本中，起點(diǎn)學(xué)院自2017年新增功能版本的發(fā)布數(shù)量走弱，除2017年外，并沒有出現(xiàn)較大的功能迭代。

以上版本信息整理自七脈數(shù)據(jù)

從以上功能的迭代路徑中發(fā)現(xiàn)，起點(diǎn)學(xué)院著重在會(huì)員服務(wù)、課程內(nèi)容、播放體驗(yàn)、學(xué)習(xí)反饋等方向提升，是典型的AAARR漏斗轉(zhuǎn)化模型中留存、活躍層級(jí)的代表，即：

• 通過課程內(nèi)容上的運(yùn)營+會(huì)員服務(wù)提高產(chǎn)品初期種子群體的留存率。
• 再通過提升課程分類、播放體驗(yàn)、UI界面等提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶活躍。

4.2 用戶反饋

筆者在軟件應(yīng)用市場(chǎng)如應(yīng)用寶、百度應(yīng)用、豌豆莢、小米應(yīng)用中心等暫未發(fā)現(xiàn)用戶評(píng)論，缺少起點(diǎn)學(xué)院APP 在不同機(jī)型應(yīng)用中心下載及評(píng)論調(diào)研，僅在起點(diǎn)學(xué)院APP的意見反饋入口中發(fā)現(xiàn)少量評(píng)論。

除bug外，評(píng)論中比較多的是關(guān)于課程離線緩存、投屏播放的需求。

離線緩存

用戶提出的離線緩存的原因是在地鐵等信號(hào)不好/弱網(wǎng)的環(huán)境下，在線播放視頻出現(xiàn)卡頓，不流暢的觀看體驗(yàn)，導(dǎo)致觀看體驗(yàn)不高。

投屏播放

用戶對(duì)大屏播放學(xué)習(xí)觀感體驗(yàn)的追求。

對(duì)以上用戶反饋的需求，通過影響面和頻率的維度劃分，確認(rèn)出離線緩存屬于高頻影響面大的需求，投屏播放屬于低頻影響面小的需求，所以在版本迭代中可根據(jù)計(jì)劃提上開發(fā)進(jìn)程。

五、功能體驗(yàn)

5.1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

5.2 核心業(yè)務(wù)流程

筆者將起點(diǎn)學(xué)院APP的核心業(yè)務(wù)流程即瀏覽-課程學(xué)習(xí)和支付的流程展現(xiàn)出來，其中藍(lán)色背景為C端用戶具體操作的部分頁面。

5.3 部分功能體驗(yàn)

作為一款在線付費(fèi)課程學(xué)習(xí)的APP，筆者將主要圍繞用戶在課程選擇—訂單支付—視頻播放—作業(yè)聯(lián)系的行為路徑進(jìn)行體驗(yàn)分析，并著嘗試提出個(gè)人對(duì)以上環(huán)節(jié)可改進(jìn)觀點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

5.3.1 課程選擇

分析：

作為互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，課程選擇是接觸用戶最前站，用戶在課程選擇時(shí)不需要多想，能夠找到自己想要的課程時(shí)才會(huì)激發(fā)用戶后續(xù)對(duì)課程購買、視頻播放等操作的欲望。

但當(dāng)前版本除頂部關(guān)鍵詞搜索外，首頁（圖1）對(duì)于課程分類方向表現(xiàn)并不突出，用戶僅通過封面/標(biāo)題理解課程的教學(xué)方向。

課程（圖2）的一級(jí)界面，是按專題、專輯、專項(xiàng)技能、線上線下等劃分課程類別，對(duì)于初次使用的用戶，無法第一眼看到并找到想要學(xué)習(xí)課程的方向。在課程二級(jí)界面中，除專題課程外（圖3），其余專輯等課程均無細(xì)分的課程方向。

作為互聯(lián)網(wǎng)課程培訓(xùn)產(chǎn)品，如果連細(xì)分課程都不突出的話，雖然有頂部搜索的支持，但由于用戶的懶惰，依然會(huì)導(dǎo)致用戶因無法迅速查找所想要的課程方向和內(nèi)容而產(chǎn)生挫敗感。

除此之外，筆者在體驗(yàn)課程選擇的操作中發(fā)現(xiàn)，首頁（圖1）在熱門課程、課程專輯等的標(biāo)簽旁預(yù)留會(huì)員免費(fèi)的提醒，在課程頁（圖2）更是直觀的體現(xiàn)出來，會(huì)產(chǎn)生用戶對(duì)充值成為會(huì)員可以學(xué)習(xí)到很多課程的感受。

會(huì)員服務(wù)與用戶選課雖然不沖突，但發(fā)展會(huì)員服務(wù)策略的基礎(chǔ)是建立在用戶對(duì)課程搜索以及課程內(nèi)容的認(rèn)可之上，所以應(yīng)優(yōu)先提升對(duì)用戶課程的搜索體驗(yàn)。

建議：

• 首頁新增用戶對(duì)課程頻道的偏好選擇，并支持編輯課程頻道。
• 課程頁同樣對(duì)課程方向進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)入具體的課程分類下，支持按課程評(píng)分、人氣、價(jià)格、綜合等指標(biāo)進(jìn)行排序，支持重新選擇課程分類。
• 在課程子頁面中支持按價(jià)格，課程方式（錄播、直播、線下等）進(jìn)行精細(xì)篩選，幫助用戶迅速找到目標(biāo)課程。

5.3.2 課程購買

分析：

課程詳情頁可類比為某寶商品詳情頁，是激發(fā)用戶購買欲，促使用戶產(chǎn)生下單行為的關(guān)鍵。

當(dāng)前版本除免費(fèi)課程、專題課程外，其余課程的詳情頁均未展現(xiàn)已購用戶的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)（圖4），所以導(dǎo)致這類課程詳情頁展現(xiàn)的僅僅是單方的商品屬性，因?yàn)闆]有用戶的評(píng)價(jià)反饋，在商品價(jià)值傳遞上也缺少最重要的用戶口碑，雖然有拼團(tuán)下單折扣的方式，但評(píng)價(jià)對(duì)用戶而言的重要性是無法替代的。

訂單支付流程

從訂單支付流程可以看到，當(dāng)前版本缺失用戶取消訂單的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，僅有訂單到期自動(dòng)取消的服務(wù)。雖然取消訂單不是核心功能，但無法取消訂單，從用戶體驗(yàn)上來說，會(huì)傷害用戶對(duì)產(chǎn)品的控制感，用戶無法對(duì)訂單狀態(tài)自主處理。

雖然取消支付后會(huì)收到微信公眾號(hào)、短信的付費(fèi)提醒，而提醒是相對(duì)平臺(tái)而言是有益的，對(duì)于已不想繼續(xù)購買課程，不僅無法取消訂單，而且還會(huì)收到短信提醒的用戶，會(huì)導(dǎo)致其心理產(chǎn)生失控、煩躁感。

建議：

商品詳情頁，除新增用戶評(píng)價(jià)外，可以嘗試提供用戶對(duì)課程的試看功能，或者提供對(duì)課程的單個(gè)章節(jié)付費(fèi)解鎖播放學(xué)習(xí)的功能。

一旦用戶發(fā)現(xiàn)少量成本交換的價(jià)值收益遠(yuǎn)超預(yù)期，那么提高用戶付費(fèi)意愿并促進(jìn)用戶向下單購買轉(zhuǎn)化。那當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)則是可能將本就要付費(fèi)購買的用戶因試看/試聽的效果不好而流失

在用戶訂單中心頁新增取消待支付訂單的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)訂單狀態(tài)的閉環(huán)操作。

5.3.3 課程播放

分析：

筆者在體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)有兩類課程的播放路徑存在差異，差異界限在于是否有無課程作業(yè)。

若有課程作業(yè)，則需要進(jìn)入課程的學(xué)習(xí)中心，并切換學(xué)習(xí)任務(wù)點(diǎn)擊視頻學(xué)習(xí)，目錄下的作業(yè)點(diǎn)擊也無法對(duì)應(yīng)跳轉(zhuǎn)；而沒有作業(yè)的課程則直接點(diǎn)擊課程的立即學(xué)習(xí)觀看視頻（如圖7）。所以相較沒有作業(yè)的課程，學(xué)習(xí)帶有作業(yè)課程的用戶自然也多出2步操作路徑（圖8，圖9，圖10）。

建議：

對(duì)于學(xué)習(xí)有作業(yè)課程的用戶，在這類課程的目錄下提供點(diǎn)擊課程即可播放視頻的功能，點(diǎn)擊作業(yè)跳轉(zhuǎn)至作業(yè)界面，同時(shí)將該界面的立即學(xué)習(xí)按鈕的名稱更改為“課程中心”，在不影響原操作路徑下減少用戶的操作學(xué)習(xí)成本。

因播放卡頓使得用戶寄希望于緩存功能，所以在除了新增緩存功能外，提高網(wǎng)寬，優(yōu)化多線程并發(fā)等網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)也是需要注意的因素。

5.3.4 學(xué)習(xí)中心

分析：

起點(diǎn)學(xué)院提供統(tǒng)計(jì)近一周（7天）的學(xué)習(xí)時(shí)長曲線（圖12），不過對(duì)于會(huì)員群體以及能夠持續(xù)學(xué)習(xí)半年/一年甚至更長的用戶來說，近一周的學(xué)習(xí)時(shí)長統(tǒng)計(jì)顯然是不能夠滿足的。

因?yàn)橹挥幸延^看的課程才會(huì)流向?qū)W習(xí)中心，所以對(duì)用戶來說，進(jìn)入到學(xué)習(xí)中心的目的很明確，就是學(xué)習(xí)未完成的課程，或者重復(fù)學(xué)習(xí)已學(xué)完的課程，所以優(yōu)化課程學(xué)習(xí)狀態(tài)分類來減少用戶查詢已學(xué)課程的操作成本。

在課程中心的體驗(yàn)，筆者認(rèn)為還是不錯(cuò)的，能夠滿足用戶對(duì)課程章節(jié)的視頻學(xué)習(xí)，作業(yè)練習(xí)等的基本型、期望型需求，并對(duì)學(xué)員榜單、任務(wù)進(jìn)度等興奮型需求的滿足。

不過稍有一點(diǎn)不足的是，學(xué)員的優(yōu)秀作業(yè)沒有像PC端一樣分類顯示，而且word等文件也無法下載，這對(duì)于習(xí)慣于移動(dòng)端學(xué)習(xí)的學(xué)員在體驗(yàn)上稍有不足。

建議：

• 新增用戶累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長統(tǒng)計(jì)以及在平臺(tái)內(nèi)學(xué)習(xí)時(shí)長排名。通過學(xué)習(xí)結(jié)果量化在數(shù)據(jù)上，在一定程度去滿足用戶學(xué)習(xí)的成就感、認(rèn)可等心理需求。
• 建立學(xué)習(xí)時(shí)長兌換點(diǎn)券機(jī)制，學(xué)員在平臺(tái)的學(xué)習(xí)時(shí)長可兌換一定點(diǎn)券用于抵扣購買課程費(fèi)用。
• 在我的課程分類上，一級(jí)分類簡(jiǎn)化為未學(xué)完、已學(xué)完，結(jié)合課程分類的篩選（參考課程選擇-課程分類建議）實(shí)現(xiàn)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)課程的快速查找。

5.3.5 其他想法

筆者在體驗(yàn)過程中，產(chǎn)品在發(fā)展會(huì)員方向上較為明顯，其一二級(jí)界面均有不同程度的強(qiáng)調(diào)會(huì)員服務(wù)或者提醒，而不斷強(qiáng)加的會(huì)員服務(wù)信息會(huì)使得用戶心理壓力上升，甚至導(dǎo)致用戶產(chǎn)生反感而流失。所適當(dāng)減少成為會(huì)員服務(wù)的提醒，可能會(huì)使用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度會(huì)再提升一點(diǎn)點(diǎn)。

六、總結(jié)

SWOT分析

• 優(yōu)勢(shì)：背靠運(yùn)營9年的人人都是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)，擁有該社區(qū)流量的導(dǎo)入支持以及社區(qū)積累的資源對(duì)課程開發(fā)提供支持。與BAT等一線大廠，具有億級(jí)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的大牛合作，通過其背景加持，使合作的課程更具有可信度。
• 劣勢(shì)：技術(shù)向未統(tǒng)一，線下訓(xùn)練營模塊、結(jié)課證書采用內(nèi)嵌網(wǎng)頁開發(fā)。部分功能體驗(yàn)待優(yōu)化提升，如取消訂單、視頻緩存、課程分類等。
• 機(jī)會(huì)：用戶知識(shí)付費(fèi)觀念及習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，用戶付費(fèi)意愿提升?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品就業(yè)越來越受大學(xué)生歡迎，潛在用戶群體基數(shù)大。
• 威脅：大力發(fā)展的會(huì)員策略，若課程未能有效達(dá)到用戶預(yù)期，極易衍生負(fù)面口碑?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品職業(yè)教育賽道競(jìng)爭(zhēng)加劇，如老傳統(tǒng)達(dá)內(nèi)教育等，都是不得不面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

最后，以上僅筆者個(gè)人看法，很多地方還存在不足，萬望指正。

本文由 @有言 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議