在企業(yè)協(xié)同的B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，釘釘AI助理展現(xiàn)了AI技術(shù)在ToB領(lǐng)域的深入探索與實(shí)踐。它不僅關(guān)注于提升個(gè)人用戶的交互體驗(yàn)，更著眼于企業(yè)層面的效率增長和成本控制。通過創(chuàng)新的AI交互模式，釘釘AI助理致力于降低企業(yè)使用AI的門檻，構(gòu)建企業(yè)與AI之間的信任，并推動(dòng)企業(yè)協(xié)同工作方式的革新。

C端產(chǎn)品大家都比較熟悉，我們會(huì)用淘寶購物、高德打車等，通過不同的軟件服務(wù)以滿足自己在特定生活場景中的某個(gè)具體需求，使用者即決策者。

而B端產(chǎn)品更多是以企業(yè)增長為導(dǎo)向，企業(yè)需求不是從單個(gè)用戶需求出發(fā)，而是一種生產(chǎn)關(guān)系的連接與延展，使用者不一定是決策者。

同時(shí)，不同行業(yè)規(guī)模的企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的訴求也是不同的。以釘釘為例，我們不僅要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，滿足資源少、數(shù)量多的中小型企業(yè)。也要構(gòu)建足夠開放的平臺(tái)，來解決大型組織在復(fù)雜架構(gòu)下的個(gè)性化訴求。同時(shí)，生態(tài)共創(chuàng)讓釘釘更好的提升了企業(yè)服務(wù)范圍和質(zhì)量。不僅組織內(nèi)可以高效協(xié)同，而且能快速打破企業(yè)間信息壁壘，加速正面同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的形成。而在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的當(dāng)下，降本增效顯然是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

因此，在B端場景中的企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，不僅要兼顧個(gè)人用戶實(shí)際體驗(yàn)，同時(shí)也要為企業(yè)增長助力，滿足企業(yè)客觀需求。

通過行業(yè)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)“企業(yè)分布地區(qū)廣、員工年齡跨度大”的用戶特點(diǎn)。而在采購?fù)獠抗ぞ邥r(shí)，有71%的企業(yè)認(rèn)為“不了解、不信任”是影響他們購買決策的關(guān)鍵。同時(shí)，企業(yè)中有近30%的應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)選擇自建。如何讓這些自建應(yīng)用系統(tǒng)與AI進(jìn)行絲滑連接，在產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)時(shí)也需綜合考慮。

所以，在釘釘AI助理的設(shè)計(jì)上，我們不僅要讓企業(yè)了解、信任、緊密連接釘釘AI。也要幫助不同背景基礎(chǔ)的用戶快速上手AI，提升工作效率。

一、為個(gè)人設(shè)計(jì)?

降低AI使用門檻，提供直觀簡單的AI交互體驗(yàn)，讓AI更易用。

不論是使用者還是開發(fā)者，大家都希望AI能幫助自己更快完成工作，而不是完全取代造成失業(yè)。所以我們更偏向?qū)I作為生產(chǎn)力工具，在交互設(shè)計(jì)上降低AI使用門檻，讓AI更易用，讓不同年齡、背景、角色、身份的使用者都會(huì)用。

1. 優(yōu)化現(xiàn)有應(yīng)用操作流程，讓工作事半功倍

首先，對(duì)于開發(fā)者來說，原先要了解業(yè)務(wù)流程、寫代碼、測(cè)試…要花半年時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的“快捷指令”功能，現(xiàn)在通過AI半個(gè)月就完成開發(fā)。

而對(duì)于普通用戶來說，原先只有一小部分人會(huì)用“ / ”快捷鍵來快速查找執(zhí)行應(yīng)用操作。而現(xiàn)在通過和AI助理聊天，人人都可以體驗(yàn)這種應(yīng)用操作的便捷性，實(shí)現(xiàn)從“命令”到“對(duì)話”的效率升級(jí)。

2.?貼合用戶真實(shí)使用場景，提升溝通協(xié)同效率

除了通過AI優(yōu)化現(xiàn)有流程外，我們希望能深度貼合真實(shí)用戶辦公場景，打造簡單直接的AI體驗(yàn)。在日常辦公中，溝通協(xié)同是個(gè)非常高頻的場景。我們?cè)谑褂冕斸數(shù)臅r(shí)候，總是會(huì)被各種未讀消息淹沒。

使用前：感知

基于這個(gè)痛點(diǎn)，當(dāng)用戶打開有大量上下文的未讀群聊時(shí)，設(shè)計(jì)前置“AI摘要”價(jià)值透傳入口，引發(fā)大家使用AI的興趣。同時(shí)提供明確的操作指引，讓用戶可以一鍵喚起AI助理，快速體驗(yàn)AI能力。

使用中：理解

當(dāng)用戶點(diǎn)擊“AI摘要“時(shí)，我們通過提示詞擴(kuò)寫、互動(dòng)留痕等交互策略，消除人機(jī)對(duì)話過程中的噪音，引導(dǎo)用戶和AI進(jìn)行有效溝通，培養(yǎng)“正反饋循環(huán)”的雙向溝通方式。

當(dāng)AI在生成內(nèi)容時(shí)，我們通過流式漸變、打字機(jī)動(dòng)效等可視化動(dòng)態(tài)交互和解釋性語言，緩解用戶過程等待焦慮，同時(shí)也讓用戶了解AI的思考過程。

使用后：推薦

完成AI結(jié)果輸出后，用戶也可以基于AI個(gè)性化的行為建議，減少不必要的操作步驟。

3. 低成本輸入高質(zhì)量輸出，加速任務(wù)處理過程

1973年，第一臺(tái)使用Alto的電腦出現(xiàn)，帶來了GUI（Graphical User Interface）圖形用戶界面交互。但隨著產(chǎn)品功能越來越多，用戶使用時(shí)往往很難學(xué)習(xí)或記住各種按鈕位置和操作。

而基于大語言模型的LUI（Language User Interface）交互方式，可以通過自然語言對(duì)話，很好的規(guī)避這個(gè)問題。

但面對(duì)復(fù)雜的任務(wù)時(shí)，純對(duì)話的交互過程往往需要非常多輪的溝通，過程中的模糊的指引和約束，很容易造成用戶迷失。

因此我們將LUI和GUI的交互形式進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合，利用新技術(shù)降低記憶成本的同時(shí)，也盡量減少任務(wù)過程中的模糊感。

用戶可以通過自然語言低成本輸入，AI可以通過結(jié)數(shù)據(jù)構(gòu)化展示高質(zhì)量輸出。同時(shí)，我們利用AI強(qiáng)大的上下文理解、記憶、推理、規(guī)劃等能力，自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，減少用戶操作步驟。

通過明確的操作狀態(tài)展示，讓任務(wù)得到即時(shí)反饋，也方便用戶更快溯源。

除此之外我們?cè)O(shè)計(jì)了豐富的AI卡片模板，來幫助開發(fā)者更便捷更規(guī)范地展示AI結(jié)果。

二、為企業(yè)設(shè)計(jì)?

以普適開放的流程和框架，構(gòu)建可持續(xù)的企業(yè)信任，讓AI可依賴。

解決個(gè)人溝通協(xié)同中的易用性問題后，我們站在企業(yè)視角，來看看設(shè)計(jì)如何通過AI，來促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的知識(shí)協(xié)同和應(yīng)用協(xié)同。

前文數(shù)據(jù)提到，有71%的企業(yè)認(rèn)為“不了解不信任”是影響他們購買決策的主要因素。

因此只有建立與企業(yè)的信任后，企業(yè)才會(huì)愿意接受和放心使用AI產(chǎn)品。

我們將信任分為3個(gè)層次：認(rèn)知信任、情感信任和行為信任。

1. 建立降本價(jià)值認(rèn)知信任，讓企業(yè)愿意使用AI

首先，我們要建立企業(yè)初步的認(rèn)知信任，讓企業(yè)知道AI產(chǎn)品真的能解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，帶來降本增效價(jià)值。

基于我們對(duì)企業(yè)“組織架構(gòu)中心化，決策執(zhí)行層級(jí)化”的設(shè)計(jì)洞察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在上傳下達(dá)過程中很容易造成信息失真或延遲，影響信息協(xié)同效率。

而在公司發(fā)展過程中，往往會(huì)積累大量的企業(yè)知識(shí)，過去的合同、手冊(cè)等紙質(zhì)材料，大多在庫房落灰，很難發(fā)揮實(shí)際價(jià)值。

如何通過AI有效盤活企業(yè)資產(chǎn)，促進(jìn)信息流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)知識(shí)協(xié)同成本呢？

以三菱電梯維修為例：

人與人溝通

最早修電梯一般是老師傅帶新徒弟，口口相傳。不僅溝通成本高，主觀因素干擾也很大，很難保證信息的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致很容易出現(xiàn)bug疊bug的情況。

人與機(jī)器溝通

后來三菱使用機(jī)器人，向全國一線員工提供技術(shù)咨詢。但機(jī)器問答的知識(shí)覆蓋范圍有限。經(jīng)常會(huì)遇到一些資料查不到或關(guān)鍵詞匹配不正確的問題。最后不僅得轉(zhuǎn)人工，還會(huì)被罵人工智障。

人與AI溝通

生成式AI的出現(xiàn)，不僅能解析自然語義準(zhǔn)確理解用戶意圖，進(jìn)行高質(zhì)量有效問答響應(yīng)。同時(shí)企業(yè)也可以進(jìn)行本地知識(shí)上傳，紙質(zhì)文件拍個(gè)照就能識(shí)別。如果還想要更豐富的結(jié)果，可以通過聯(lián)網(wǎng)搜索快速查看行業(yè)解決方案。不僅提升了知識(shí)互動(dòng)體驗(yàn)，還降低了知識(shí)協(xié)同成本。

2. 培養(yǎng)對(duì)AI結(jié)果的情感信任，深化AI使用滿意度

AI可以基于用戶問題通過既定的數(shù)據(jù)和模式快速生成結(jié)果，但現(xiàn)階段的AI幻覺、偏見等技術(shù)缺陷，仍會(huì)讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)缺乏安全感。

明確AI信息標(biāo)識(shí)，避免出現(xiàn)“未知”內(nèi)容

為了緩解用戶對(duì)AI虛構(gòu)、不可靠的焦慮感，設(shè)計(jì)運(yùn)用“喬哈里視窗”，對(duì)于AI生成的結(jié)果明確展示“內(nèi)容由AI生成”的標(biāo)識(shí)，做好人工智能和非人工智能的信息區(qū)分，讓用戶自行決定是否信任他們。

標(biāo)注AI信息來源，幫助“用戶知識(shí)”識(shí)別

為了幫助用戶更好理解AI生成內(nèi)容的參考，是來自企業(yè)內(nèi)知識(shí)，還是包含公網(wǎng)信息。我們清晰地標(biāo)注了AI引用來源，確保用戶可以一鍵跳轉(zhuǎn)，隨時(shí)查看和追溯原始數(shù)據(jù)。

透明化算法“黑匣子”，了解AI運(yùn)作機(jī)制

在AI執(zhí)行復(fù)雜算法時(shí)，背后的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。我們通過白盒化的交互設(shè)計(jì)，透明化AI決策思考，幫助用戶更好理解大模型運(yùn)作機(jī)制。

3. 增強(qiáng)AI互動(dòng)前中后的信任感知，形成用戶行為依賴

互動(dòng)前-掌控感

當(dāng)AI在執(zhí)行用戶需求時(shí)，我們通過自然的對(duì)話授權(quán)交互，讓企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全有絕對(duì)的掌控感。

互動(dòng)中-安全感

對(duì)于前面有提到的AI生成的結(jié)果，用戶可以隨時(shí)驗(yàn)證數(shù)據(jù)來源的真實(shí)性，獲得確定性的安全感。

互動(dòng)后-親密性

面對(duì)AI生成不符合預(yù)期時(shí)，我們提供便捷輕量的反饋渠道，在提升產(chǎn)品與用戶的親密性的同時(shí)，AI也可以基于用戶反饋更好的進(jìn)行反思優(yōu)化。

4. 提供適當(dāng)?shù)腁I交互模式，共建可持續(xù)的AI體驗(yàn)

除了讓企業(yè)認(rèn)可AI價(jià)值，產(chǎn)生信任外，讓釘釘客戶和伙伴與AI助理建立緊密連接，才是產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)中有近1/3的自建應(yīng)用系統(tǒng)。讓這些應(yīng)用系統(tǒng)基于AI重新做一遍，基本是不現(xiàn)實(shí)的。作為平臺(tái)產(chǎn)品，我們必須得考慮已有應(yīng)用系統(tǒng)和AI的融合方式。

我們深入客戶共創(chuàng)和業(yè)務(wù)場景遍歷，設(shè)計(jì)了獨(dú)立式（Copilot）、嵌入式（Inside）、智能體 （Agent）3 種AI交互框架范式。企業(yè)可以基于應(yīng)用場景和接入成本，來選擇適合的AI交互模式。

獨(dú)立式AI容器，和用戶操作高效聯(lián)動(dòng)

獨(dú)立式AI容器，更像是個(gè)副駕駛，在不破壞原生應(yīng)用架構(gòu)的同時(shí)，可以和AI助理形成高效聯(lián)動(dòng)。

比如你在創(chuàng)建門戶時(shí)，可以通過自然語言，讓左側(cè)自建系統(tǒng)的配置頁面，進(jìn)行快速更改和預(yù)覽最新配置，省去復(fù)雜的搭建流程。

同時(shí)，你也可以通過快捷鍵隨時(shí)喚起獨(dú)立式AI容器，讓AI實(shí)時(shí)感知你在AI容器外的劃詞截圖等行為，并給到你智能化的推薦，與用戶操作緊密關(guān)聯(lián)。

嵌入式AI框架，和業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合

而Inside的嵌入式框架，可以將 AI 能力與業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合。設(shè)計(jì)通過輕量化的懸浮交互，結(jié)構(gòu)化的指令預(yù)置，模塊化的內(nèi)容輸出，讓用戶低成本地使用AI能力，達(dá)成目標(biāo)結(jié)果。

比如像“布置作業(yè)“這樣目標(biāo)明確的場景，AI可以基于老師所教學(xué)科、所帶班級(jí)、當(dāng)前課程進(jìn)展等自動(dòng)引入上下文信息，通過業(yè)務(wù)預(yù)置的參數(shù)式Prompt，老師就可以輕松布置好作業(yè)。

智能體AI架構(gòu)，擬人化的自動(dòng)化執(zhí)行

除此之外，在企業(yè)協(xié)同場景中，往往有著豐富的角色，如銷售、財(cái)務(wù)、開發(fā)等，每個(gè)角色都有其特定的職能和工作流程，而Agent智能體，就是一種具備特定身份和能力的AI助理，所以我們?yōu)锳gent塑造了更擬人化的外在形象。

Agent像是“遠(yuǎn)程同事”可以感知環(huán)境、自動(dòng)規(guī)劃執(zhí)行你交給他的任務(wù)，幫助你完成重復(fù)性高的操作，比如“定時(shí)提醒發(fā)周報(bào)”等。

所以在使用側(cè)的流程設(shè)計(jì)上，我們繼承了普通同事溝通習(xí)慣。你可以在通訊錄、主搜，找到Agent快速開啟對(duì)話。甚至你也可以像老板一樣，把多個(gè)不同角色的Agent拉進(jìn)群，讓他們相互派發(fā)任務(wù)，共同完成既定需求。

但畢竟AI和真人還是有區(qū)別的，為了避免歧義和風(fēng)險(xiǎn)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我們也做了直觀的“AI助理”標(biāo)識(shí)。

三、結(jié)語

綜上所述，面對(duì)B端企業(yè)協(xié)同中復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和龐大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，我們從“企業(yè)&個(gè)人”雙視角切入，通過簡單、直觀、普適、開放的AI助理體驗(yàn)設(shè)計(jì)，降低用戶AI使用的門檻，建立企業(yè)對(duì)AI產(chǎn)品的信任，讓AI成為企業(yè)效率的重要生產(chǎn)力工具。

同時(shí)，設(shè)計(jì)抽象了「獨(dú)立式、嵌入式、智能體」 3 種 AI 設(shè)計(jì)框架交互模式，來滿足不同應(yīng)用場景的使用訴求。并發(fā)布了《釘釘 AI 設(shè)計(jì)指南：行業(yè)智能化實(shí)踐》，攜手行業(yè)伙伴共建可持續(xù)的AI產(chǎn)品體驗(yàn)。

我們認(rèn)為“能解決真正問題的設(shè)計(jì)才是好的設(shè)計(jì)”，釘釘也會(huì)始終踐行“為企業(yè)也為個(gè)人設(shè)計(jì)”。