本文主要從產(chǎn)品拆解、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品迭代、用戶等幾方面進(jìn)行分析，探究自如APP的交互邏輯和獨(dú)到之處。

新人產(chǎn)品分析處女作，選擇了一線城市青年男女青睞的品質(zhì)租房軟件——自如APP。

希望通過本文對自如APP的分析回答以下幾個問題：

1. 自如APP在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的亮點(diǎn)與欠缺
2. 其他同類租房產(chǎn)品能從自如身上學(xué)到什么
3. 自如APP未來的迭代方向

根據(jù)鏈家研究院《租賃的崛起》報告的數(shù)據(jù)，市場上有一定規(guī)模的品牌公寓企業(yè)有1000多家，運(yùn)營管理的房間數(shù)量約100萬間。以此推斷，自如的市場占有率大約在35%左右。自如能夠在競爭激烈的國內(nèi)長租市場中戰(zhàn)勝90%的競爭對手活下來，實(shí)屬不易。本文主要從產(chǎn)品拆解、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品迭代、用戶等幾方面進(jìn)行分析，探究自如APP的交互邏輯和獨(dú)到之處。還望大神們多多留言，批評指正。

一、產(chǎn)品介紹

據(jù)住建部統(tǒng)計(jì)，目前我國約有1.6億人在城鎮(zhèn)租房居住，占城鎮(zhèn)常住人口的21%。其中，新就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生和外來務(wù)工人員為主要群體。自如源自一個更廣為人知的房產(chǎn)服務(wù)平臺——鏈家。2011年6月，自如的網(wǎng)站版本上線；2013年8月，自如iPhone版APP版本1.0上線；2016年5月，自如從鏈家拆分出來獨(dú)立發(fā)展；2017年8月，自如累計(jì)房源突破40萬。目前已經(jīng)入駐北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市，管理房屋數(shù)量超過40萬間，累計(jì)服務(wù)15萬自如業(yè)主，累計(jì)自如客100萬人。

自如以將房主欲出租的房屋進(jìn)行二次設(shè)計(jì)，實(shí)施統(tǒng)一裝修、家居家電配置等為宣傳噱頭，希望營造二手房屋一手入住式的的體驗(yàn)，主張拎包入住。同時自如還提供保潔服務(wù)、維修服務(wù)等多項(xiàng)后期服務(wù)，注重租戶的入住體驗(yàn)。

• 定位：高品質(zhì)居住產(chǎn)品與服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌
• slogan：品質(zhì)租房，創(chuàng)享生活
• 合作伙伴：京東
• 產(chǎn)品形態(tài)：擁有PC端和移動端（iOS、Android和微信小程序）

目前，自如已推出8條產(chǎn)品線，幾乎囊括有各種類型租住需求的用戶從找房到入住到住后管理的各方面需求。

• 自如友家——多人合租，四種裝修風(fēng)格可選擇
• 整套出租——業(yè)主直租，多種裝修風(fēng)格可選擇
• 自如寓——青年獨(dú)棟公寓，共享娛樂設(shè)施
• 自如旅居——民宿、青年驛棧
• 自如搬家——明碼標(biāo)價，打包、搬運(yùn)
• 自如保潔——日常、深度、開荒、消殺、民宿等保潔服務(wù)，三天不滿意，可返工
• 自如家修——家庭維修服務(wù)
• 自如優(yōu)品——生活家居物品購買，可定制房間搭配方案

自如上線至今發(fā)展路線圖：

二、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

• 合租/整租：即APP首頁，功能主要針對一線城市長租用戶，共分為兩個模塊。第一個模塊對于目的性較強(qiáng)的用戶提供了明顯標(biāo)注的“搜索框”，為其他以“逛逛看看”的用戶提供“我要租房”；第二個模塊是為房主提供的“房屋委托”，模塊上部有明顯的咨詢窗口，提供電話咨詢和在線委托兩種選擇。
• 自如寓：同樣為目的明確的租戶提供“搜索框”，由于目前每個城市的自如寓數(shù)量有限（例北京有六棟，上海由兩棟），所以在這部分中對全部的自如寓進(jìn)行了展示。自如寓部分主要突出強(qiáng)調(diào)公寓社區(qū)生活，這也是自如的宣傳點(diǎn)之一。
• 民宿/驛棧：共分為“自如驛”——即驛棧，“我行我宿”——即民宿，兩個部分。同樣為目的明確的租戶提供“搜索框”。
• 生活服務(wù)：主要分為自如客專享、自如優(yōu)品、自如服務(wù)、熱門推薦和服務(wù)者故事幾個方面。主要是服務(wù)于租客日常所需的各種生活服務(wù)配套設(shè)施。
• 我的：可一鍵切換為“房東”模式，在租客模式下能夠看到有基礎(chǔ)功能欄，包括收藏、約看、訂單、評價、余額等功能，我的家欄目下包含合同、賬單、管家、報修的功能，在頁面底部可以找到客服、投訴以及個人設(shè)置。

產(chǎn)品特色：

• 在一個APP內(nèi)集成了自如8條產(chǎn)品線的全部產(chǎn)品及功能。其他競品如蘑菇租房APP、螞蟻?zhàn)夥緼PP、愛彼迎APP等，都是以長租或短租等單條產(chǎn)品線為主設(shè)計(jì)的。自如APP將所有產(chǎn)品線有機(jī)整合在一個軟件中且使用體驗(yàn)良好，實(shí)屬不易。但個人的使用體驗(yàn)來說，短租產(chǎn)品線在這其中略顯雞肋，將兩大用戶群集中在一個APP中是否合適，還有待考量。
• 根據(jù)合租/整租、自如寓、民宿/驛棧的不同情況，設(shè)置不同的搜索頁面（具體搜索頁面分析見下文）。搜索功能是租房類APP軟件的核心功能區(qū)域，搜索功能的設(shè)置好壞，將直接影響用戶的交互體驗(yàn)。就目前應(yīng)用商店中的租房類APP來說，自如的搜索功能設(shè)置是最全、最直觀的。
• 感情色彩濃厚，以不同場景下不同人員的“故事”為紐帶（自如客故事、業(yè)主故事、旅行者與房東的故事、服務(wù)者故事），強(qiáng)化其品質(zhì)租住生活、人形化服務(wù)，樹立其品牌形象，營造一種“大家相親相愛一家親”“來到自如就是溫暖的大家庭”的氛圍。
• 兼顧房主和租客兩種模式，可在“我的”頁面一鍵切換。

三、關(guān)鍵頁面分析

1、首頁

1. 首頁整體tab設(shè)計(jì)清晰，用戶的學(xué)習(xí)成本較低。
2. 沒有急切租房需求的用戶會關(guān)注首頁的周年活動以及“租房情報局”等，有明確租房需求的用戶會直接點(diǎn)進(jìn)搜索框進(jìn)行搜索。
3. 首頁廣告站位篇幅過大，已達(dá)到頁面的二分之一。

2、搜索頁面

“合租/整租”、“自如寓”、“民宿/驛棧”的搜索頁面都有各自的特色。

（1）合租/整租搜索頁

• 截圖所示的版本是最新2017年10月26日更新的4.0，與上一版本的區(qū)別在于將“入住日期”放到了標(biāo)簽位置，替代了原來的“租金范圍”，金額范圍移至篩選標(biāo)簽內(nèi)。這一功能的改變使得能夠讓用戶看到即將上線的新房源。初衷是好的，但是租房用戶對于租金的在意程度要遠(yuǎn)高于對即將上線的新房源的期待，因此個人認(rèn)為這一改變效果未必比上一版本要好。
• 房屋列表標(biāo)識清晰，清楚地標(biāo)定了“自如友家”、“自如整租”、“業(yè)主直租”以及“[轉(zhuǎn)]”的字樣。
• 冬日來臨，房屋列表有清晰的供暖方式提示，是一項(xiàng)較為人性化的設(shè)置。
• 幾乎每個房源都標(biāo)注了“離地鐵近”。一線城市地鐵線路發(fā)達(dá)，幾乎房源都在地鐵沿線，而且隨著共享單車的普及，人們對于離地鐵站遠(yuǎn)近的概念已經(jīng)放寬標(biāo)準(zhǔn)。再對每個房源都標(biāo)注“離地鐵近”就顯得無用且冗余，不如將空間節(jié)省下來標(biāo)注具有特色的內(nèi)容如“首次出租”、“獨(dú)立陽臺”、“獨(dú)立衛(wèi)生間”等信息。

（2）自如寓搜索頁

因目前各個城市的自如寓數(shù)量有限，所以搜索頁直接以地圖的形式展示所有的自如寓位置，清晰直觀。自如寓的房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)置因統(tǒng)一裝修，差異不大，而且通常選擇自如寓的多為高端用戶，用戶的關(guān)注點(diǎn)更多的在于地理位置和周圍環(huán)境。

（3）民宿/驛棧

• 選擇“民宿/驛?！钡亩酁橛新眯行煨枨蟮挠脩?，因此“民宿/驛棧”標(biāo)簽下的搜索欄則類似旅游酒店預(yù)定APP的頁面，突出目的地、入住時間和同行人數(shù)。
• 把“位置”、“篩選”、“排序”、“地圖”等功能放到了頁面下方，有些欠妥，實(shí)際交互體驗(yàn)較差，對于用戶來說，找到適合自己的具體要求的房屋要比看到宣傳性質(zhì)過強(qiáng)的房屋推薦更有意義。
• 在只輸入行程的情況下，并不能獲得有針對性的房屋篩選列表。
• “攻略”標(biāo)簽出現(xiàn)在這里顯得有些不倫不類，攻略的內(nèi)容呈現(xiàn)主要是為了推介其附近的民宿驛棧，但卻形成了一個內(nèi)容不全面且房屋推介不全面的情況。用戶通常在推介頁面之后都要再進(jìn)行二次搜索，重復(fù)操作，作為一個標(biāo)簽出現(xiàn)意義不大。

3、篩選頁面

• 對整租和合租篩選頁面進(jìn)行了區(qū)分。整租篩選有房屋面積的選項(xiàng)，對房屋特色篩選項(xiàng)目的設(shè)置也側(cè)重于家庭生活所需，如“2個衛(wèi)生間”、“可養(yǎng)寵物”等。
• 對合租篩選，房屋特色突出“獨(dú)立衛(wèi)生間”、“首次出租”、“獨(dú)立陽臺”等私人生活所需設(shè)置。這些標(biāo)簽選擇是自如APP區(qū)別于蘑菇租房APP、螞蟻?zhàn)夥緼PP等競品產(chǎn)品的特色之一，篩選更明確更人性化。
• 對整租的篩選仍將“房屋朝向”放到篩選項(xiàng)目第一欄欠妥，整租房屋一般是多個朝向的房屋兼具，不像合租房屋是租住獨(dú)立房間，對朝向的需求比較強(qiáng)。

四、產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

從用戶角度繪制了自如APP產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程圖，為了簡化過程，流程圖省略了管家和運(yùn)營角度的步驟，以文字描述代替。

1. 用戶根據(jù)自身租房需求篩選條件，確認(rèn)預(yù)約看房，系統(tǒng)通知管家查看看房消息通知。
2. 用戶確認(rèn)租房提交合同，管家確認(rèn)合同閉環(huán)管理，系統(tǒng)管理合同流程并歸檔。
3. 用戶日常住房服務(wù)需求訂單提交，線下服務(wù)人員（清潔人員、維修人員等）接受訂單并上門服務(wù)，系統(tǒng)管理訂單流程并歸檔。

五、產(chǎn)品迭代

自如APP的版本迭代周期十分頻繁，在大版本上線的階段會達(dá)到每周更新1-2次，平均迭代周期也在1個月1-2次左右。下圖僅列出了關(guān)鍵版本和新需求推出的版本迭代情況。通過版本迭代能夠看出：

1. 自如APP在前期注重產(chǎn)品功能的完善，后期注重用戶體驗(yàn)以及交互方式的改善（例如不斷改善搜索欄中的選項(xiàng)設(shè)置）。
2. 自如APP從最開始就注重用戶積分的管理，在后期與芝麻信用掛鉤，實(shí)現(xiàn)用戶信用體系的構(gòu)建，在魚龍混雜的房產(chǎn)領(lǐng)域，信用體系的構(gòu)建是十分關(guān)鍵的。
3. 逐步完善在線交易流程，從完善各類支付方式、完善在線簽約功能、完善在線咨詢到完善各類服務(wù)功能的在線預(yù)約。
4. 產(chǎn)品上線伊始就踐行其“品質(zhì)租房，創(chuàng)享生活”的宗旨，關(guān)注自如客社區(qū)交流，人物故事等情感方向的功能搭建。

六、用戶分析

20-35歲是自如產(chǎn)品用戶的主力軍，男性用戶比例要明顯高于女性（男性67%，女性33%）。同時，因自如APP服務(wù)于房主和租客，所以其用戶為這兩部分人群。

• 房東：有閑置房屋欲出租，但是擔(dān)心中介不靠譜或者房客太麻煩，不愿意自己處理這些麻煩事，同時保障自己的房屋財產(chǎn)不受損失。
• 租客——可分為普通用戶、中端用戶、高端用戶
• 普通用戶：主要是剛剛畢業(yè)或工作時間較短的大學(xué)畢業(yè)生或都市白領(lǐng)，有穩(wěn)定的收入，對住房有一定的追求，注重居住環(huán)境，圖安心省事。但由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)一般，多考慮合租。
• 中端用戶：工作了一定年限，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但沒有購房，有伴侶，注重生活私密性，傾向于生活條件便利交通便利的整租房。
• 高端用戶：高端行業(yè)就業(yè)人士，收入較高，較活躍，主要傾向于自如寓。

普通用戶行為路徑

三類用戶的路徑復(fù)雜程度看起來差不多，但普通用戶的思考過程和篩選過程會更加復(fù)雜，更關(guān)注頁面的優(yōu)惠，收藏的房屋數(shù)量會較多，看房次數(shù)也會較多，注重性價比，對比的次數(shù)會比較多。

中端用戶行為路徑

中端用戶的租房目標(biāo)相對明確，對住地選址范圍有了一定的心理預(yù)期，租房預(yù)算更高，會關(guān)注首頁房屋推薦以及整租和業(yè)主直租頁面的內(nèi)容，考慮時間成本較多。

高端用戶行為路徑

高端用戶的目標(biāo)更加明確，會直接選擇自如寓，同時更關(guān)注與自己生活在同一個社區(qū)的都是哪類職業(yè)哪些性格的人，更注重對社區(qū)好友的情況，樂于參與社區(qū)活動，拓展交際圈。同時高端用戶也有可能選擇小戶型整租的情況，在路徑圖中未做描述。

七、網(wǎng)絡(luò)評價

根據(jù)APP Annie網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的用戶對自如APP的評級按情況如上，能夠看到2017年自如APP的好評差評比例是明顯變化的。下面截取部分網(wǎng)友的差評，希望能夠幫助自如APP后期改進(jìn)。

• 租房子的時候明明承諾提前一個月退租會退百分之40的押金，現(xiàn)在退房又說不可以。
• 想清理一下手機(jī)空間，發(fā)現(xiàn)這個占了700M，一看文檔數(shù)據(jù)600M，去app清理一下吧，找不到，客服讓我卸載重裝。
• 每次分享活動一定會分享租房者的真實(shí)姓名，租房時長以及金額，不注重用戶隱私。
• 總在改版，添功能可以，換風(fēng)格也可以，但有必要把一些功能說沒就沒嗎？！比如這次待支付賬單，生活費(fèi)和房租為什么放一起了，還有繳費(fèi)記錄跑哪了，找這個可真費(fèi)勁，隱藏的夠深啊。
• 兩個人整租一套房，只有簽約的人可以看到訂單，因此只有一個客戶端可以改密碼鎖鑰匙，如果一個人改密碼鎖，那么另一個人就沒法進(jìn)門了。

……

對于自如APP產(chǎn)品的負(fù)面評價大體可以總結(jié)為以下幾個方面。

• 服務(wù)層面——管家不給力，承諾的事情不落實(shí)到位；衛(wèi)生清掃人員打掃不徹底；維修人員不給力，遲遲不到位。
• 隱私問題——自如APP鼓勵自如客分享來獲得一定優(yōu)惠，但在轉(zhuǎn)發(fā)分享過程中將自如客的個人信息以及租房信息完全分享給他人，對用戶的隱私保障考慮不周，會給用戶帶來不安全感。
• 用戶管理問題——對于“我的”功能的改版不夠人性化，會存在刪除之前的訂單記錄繳費(fèi)記錄等情況，會存在日后出現(xiàn)糾紛不證據(jù)可找的情況，用戶權(quán)益難以保障。
• 設(shè)計(jì)考慮不周——整租房存在朋友共同整租的情況，但實(shí)際租金是均攤的，但在客戶端權(quán)益中只有單方面可查，實(shí)在不方便。應(yīng)開通訂單分項(xiàng)或租房信息共享等功能，同時也要注重用戶隱私權(quán)的保障。

八、總結(jié)

1、自如APP設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)

（1）APP整體設(shè)計(jì)風(fēng)格簡約時尚

一個產(chǎn)品的精神面貌將很大程度上決定消費(fèi)者的消費(fèi)決策，從APP整體設(shè)計(jì)來看，自如在這一方面做的是可圈可點(diǎn)，從裝修設(shè)計(jì)、重大活動企劃、情感化設(shè)計(jì)等方面都切實(shí)踐行著他們打造“品質(zhì)租房”的口號。這些東西都非常能夠喚起其核心用戶——都市白領(lǐng)們的關(guān)注。

（2）版本迭代頻繁，功能全面

相比于同類競品蘑菇租房APP等來說，自如版本維護(hù)的速度是非常快的，功能設(shè)置是走在行業(yè)前沿的。舉例來說，從App Store的版本歷史記錄來看，自如APP是在2015年12月22日上線的版本3.6.2中新增智能鎖功能，到目前為止已經(jīng)對智能鎖功能進(jìn)行了六次以上的更新，但蘑菇租房是在2017年10月9日上線的版本4.2.2中剛剛上新智能門鎖功能。

（3）用戶群體覆蓋全面

自如以其“合租/整租”以及“自如寓”兩條產(chǎn)品線，幾乎覆蓋了所有有長租需求的用戶。從經(jīng)濟(jì)條件有限需要合租的剛畢業(yè)大學(xué)生、到經(jīng)濟(jì)寬裕需要社交的青年才俊、到有伴侶需要私密生活空間的小家庭，全線覆蓋。

2、自如APP的欠缺

（1）長租&短租產(chǎn)品線混搭

目前自如APP是將自己的八大產(chǎn)品線集中在了一個APP上，能做到如今的程度，邏輯清晰，學(xué)習(xí)成本低，是很不容易的。但是在其中”民宿/驛棧”產(chǎn)品線實(shí)在略顯雞肋。目前自如的主要用戶群體還是長租用戶，將長租用戶和短租用戶這兩大需求截然不同的用戶群體集中在一個APP中，是一個不太現(xiàn)實(shí)的做法。產(chǎn)品可能考慮用其長租用戶的積累來為短租產(chǎn)品引流，但其效果如何還未可知。

（2）”民宿/驛棧”定位

承接上一點(diǎn)，筆者認(rèn)為不如將功能拆分，對”民宿/驛棧”另起爐灶，可以打通自如客賬號的通用，免去注冊的麻煩。同時要對”民宿/驛棧”進(jìn)行重新的定位，民宿對接高端用戶，做出其與Airbnb這類短租APP的差異。自如驛也要做出全新的特色，就目前來看自如驛的模式類似青年旅社，但比青年旅社略高端，因此不妨走“品質(zhì)+情懷”的路線，制造“一個人也能有說走就有的旅行”之類的話題宣傳。同時可以考慮與高端旅行消費(fèi)場所進(jìn)行商業(yè)合作，制造話題性和故事性。

（3）投訴頁面設(shè)置

目前投訴頁面設(shè)置在“我的”變遷頁面內(nèi)的最下端，但考慮到房產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的水太深，大家的投訴和抱怨較多，所以建議投訴頁面設(shè)置能夠前置，放在更加顯眼的位置，方便用戶簡單直接的反饋想法。

（4）“賣家秀”與“買家秀”的不對稱

從個人使用自如APP的體驗(yàn)來說，它的主要吸引用戶的關(guān)鍵在于其配套設(shè)施、服務(wù)設(shè)施齊全，從頭到腳都非?！笆⌒摹?！這對于工作忙碌的都市白領(lǐng)來說非常關(guān)鍵。但如果承諾的與租戶實(shí)際面臨的差距過大，管家與服務(wù)人員不給力，“一錘子買賣”交完房租租客就再無人問津，將使自如產(chǎn)品失去最核心的競爭力。

3、迭代方向

（1）拆分長租與短租產(chǎn)品，做更有針對性的獨(dú)立產(chǎn)品。

（2）注重關(guān)鍵頁面的細(xì)節(jié)調(diào)整，關(guān)注用戶的實(shí)際需求，而不是為了推新功能而推。（例如：“合租/整租”搜索頁面的Tab位“入住日期”的調(diào)整是否真的有必要；合租和整租的不同篩選頁面都將房屋朝向放在首位……）

（3）活動宣傳的頁面占幅問題。說到底，優(yōu)惠計(jì)劃能服務(wù)到的還是少數(shù)群體，講情懷可以但不要光顧著喊口號而忽略了多數(shù)群體的交互體驗(yàn)。

（4）租房產(chǎn)品落到實(shí)處的還是切實(shí)的服務(wù)（房屋質(zhì)量、物品質(zhì)量、線下人員的服務(wù)態(tài)度）。

以上只是本人對自如APP淺顯的認(rèn)知和分析，還望大家能夠批評指正，謝謝！

【參考資料】

• 自如App Store主頁介紹
• APP Annie應(yīng)用分析網(wǎng)站

本文由 @Max小姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議