作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，在介紹產(chǎn)品時(shí)需要面對(duì)不同類(lèi)型的客戶。如何服務(wù)好他們，進(jìn)行高效溝通，促進(jìn)成交是本篇文章重點(diǎn)講述的內(nèi)容。作者舉例三種不同的客戶類(lèi)型，分享應(yīng)對(duì)這些客戶的幾個(gè)方法策略，給產(chǎn)品經(jīng)理這一崗位提供相關(guān)的客戶溝通建議。

To B商業(yè)本質(zhì)是新簽與續(xù)費(fèi)，做到這兩點(diǎn)需要持續(xù)給客戶傳遞價(jià)值，保障服務(wù)，讓客戶信任并且深度使用產(chǎn)品。而客戶是千差萬(wàn)別，形形色色。

有客氣和藹的客戶，有中庸平和的客戶，也有刁鉆要求高的，更有不好溝通動(dòng)不動(dòng)把投訴掛嘴邊的激動(dòng)客戶。如果面對(duì)“優(yōu)質(zhì)”客戶中保持積極的心態(tài)，每個(gè)人都能做到；如果面對(duì)阻力很大的客戶，還能保持超然的心態(tài)和積極的行動(dòng)，才是對(duì)一個(gè)人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)商業(yè)能力的真正考驗(yàn)。

今天我們來(lái)談?wù)劽鎸?duì)刁鉆的客戶，產(chǎn)品經(jīng)理采取什么策略，才能服務(wù)好他們，促進(jìn)成交或續(xù)費(fèi)。

我們先看看有幾種客戶類(lèi)型，便于我們針對(duì)不同的客戶采取不同的策略。

一、第一類(lèi)客戶：對(duì)產(chǎn)品充滿怨言，習(xí)慣情緒化表達(dá)

這類(lèi)客戶要求極高，常常通過(guò)攻擊的語(yǔ)言?xún)A訴產(chǎn)品的不足，喜歡用投訴來(lái)威脅客服，但是會(huì)仍持續(xù)使用，不斷提出產(chǎn)品問(wèn)題。

這類(lèi)客戶，常見(jiàn)的話是“你們產(chǎn)品還行不行？為什么總是出問(wèn)題？”。

策略：

1. 要反思自己的產(chǎn)品力，是否打磨得足夠好，足以支撐99% 的客戶。但是總有不滿意的客戶，面對(duì)這部分客戶，其次不能受客戶情緒影響，不要跟客戶正面沖突。直面用戶問(wèn)題，順著他的情緒。有時(shí)候他們并不是真的反對(duì)這個(gè)產(chǎn)品，只是比較喜歡釋放情緒，需要享受服務(wù)。
2. 需要強(qiáng)調(diào)的前提：產(chǎn)品務(wù)必要打磨得足夠好，并且樹(shù)立了標(biāo)桿客戶，才能規(guī)?；瘮U(kuò)張，否則產(chǎn)品沒(méi)做好，遭到客戶批評(píng)，是產(chǎn)品的鍋。舉個(gè)例子，像我做的教育Saas系統(tǒng)，面向教培的校長(zhǎng)，校長(zhǎng)的圈子很小，經(jīng)常一起開(kāi)會(huì)，一起研討，如果其中一個(gè)校長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品滿意，會(huì)給他的校長(zhǎng)圈推薦我們的產(chǎn)品，從而形成口碑傳播。有人背書(shū)，產(chǎn)品自然不會(huì)那么容易被吐槽。
3. 如果確定不是自己的核心客戶，比如一些鐵定使用免費(fèi)產(chǎn)品的客戶，那我們采取冷處理方式，將時(shí)間和精力放到重要的人身上。

二、第二類(lèi)客戶：熱情地提要求，客氣地出難題

這類(lèi)客戶日常溝通客氣，很熱情，但付費(fèi)極少；希望您全程貼身服務(wù)，像是一個(gè)老江湖，對(duì)我們產(chǎn)生了依賴(lài)。

有的客戶第一次接觸，會(huì)索要各種條條框框的文檔。

比如我對(duì)接的一家音樂(lè)學(xué)院，經(jīng)常提的要求是：“是否可以提供一下支持設(shè)備的列表”，“可不可以提供一個(gè)過(guò)程中會(huì)遇到的問(wèn)題及解決方案list”，“是否能列一個(gè)我用這段時(shí)間的預(yù)估費(fèi)用”。從頭到尾很有禮貌地提問(wèn)，不斷表示感謝。

但是從來(lái)不提付款的事，即使統(tǒng)一付款也表達(dá)出極小的金額。

策略：

1. 面對(duì)這類(lèi)客戶，內(nèi)心第一反應(yīng)帶有些抗拒和質(zhì)疑，是不是羊毛黨？因?yàn)槭露噱X(qián)少，我們不值得投入太多，但不得不接受對(duì)方的要求，不然極有可能流失。因此我們盡量耐心解答和服務(wù)，如果無(wú)法滿足提供對(duì)應(yīng)的替代方案。
2. 做To B一定要準(zhǔn)備完整的知識(shí)庫(kù)，溝通和應(yīng)對(duì)客戶不是溝通的一剎那，比拼的是背后的知識(shí)支撐和運(yùn)營(yíng)體系?？蛻粜枰漠a(chǎn)品介紹，新手引導(dǎo)，常見(jiàn)問(wèn)題，如果客戶需要，我們能一瞬間拋出文檔，既能體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，也能獲得客戶的青睞。
3. 面對(duì)不合理的要求，可以說(shuō)清楚原因，委婉拒絕。

三、第三類(lèi)客戶：心態(tài)平和，條理清晰，熟悉各類(lèi)競(jìng)品

這類(lèi)客戶算是業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家，表達(dá)訴求時(shí)心平氣和，條理清楚，邏輯清晰。知道自己想要什么，需要什么樣的解決方案。

這類(lèi)客戶對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)不是好事嗎？為什么納入“刁鉆”的行列？

實(shí)際上，產(chǎn)品經(jīng)理如果經(jīng)驗(yàn)不足，跟這類(lèi)客戶溝通很容易被帶偏，或陷入被動(dòng)。因?yàn)榭蛻粲盟膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和競(jìng)品習(xí)慣來(lái)引導(dǎo)我們更新功能。

策略：

跟這類(lèi)客戶溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是產(chǎn)品的“定力”。我們一定要穩(wěn)住場(chǎng)面，掌握控制力和主動(dòng)權(quán)，避免給這類(lèi)客戶定制功能。

這類(lèi)客戶從競(jìng)品切換過(guò)來(lái)，使用競(jìng)品多年，已習(xí)慣競(jìng)品的操作，被競(jìng)品教育過(guò)。此時(shí)切換到我方產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間的不適應(yīng)。

比如我曾遇到一個(gè)客戶，問(wèn)“某某競(jìng)品有群聊的功能，您的產(chǎn)品什么時(shí)候上線群聊？”，“有沒(méi)有和競(jìng)品對(duì)比的功能列表以及優(yōu)劣勢(shì)”。

面對(duì)這類(lèi)客戶，我們要辯證看待，如果需求不合理，要堅(jiān)定自己的產(chǎn)品線路。競(jìng)品的解決方案不一定最適合他的，闡述清楚我們的產(chǎn)品形態(tài)更符合他的日常使用。

如果不是剛需，只是純粹差異，那就沒(méi)必要補(bǔ)齊我們產(chǎn)品了。如果需求合理，我們只能直面差距，對(duì)用戶體驗(yàn)有幫助有價(jià)值，我們值得跟進(jìn)，反饋評(píng)估后的時(shí)間預(yù)期。

四、有沒(méi)有萬(wàn)全的方法？

上面是針對(duì)三種常見(jiàn)類(lèi)型的客戶及應(yīng)對(duì)策略，總結(jié)起來(lái)，我們需要一套完整商業(yè)溝通的方法論，去應(yīng)對(duì)不同的客戶。

商業(yè)溝通有短期碰面也有長(zhǎng)期的談判拉鋸戰(zhàn)。但不管如何，背后需要強(qiáng)大的支撐和方法體系。背后的實(shí)力其實(shí)我們產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)足夠應(yīng)對(duì)大部分的To B場(chǎng)景。

1. 形成產(chǎn)品獨(dú)特性?xún)?yōu)勢(shì)，并且找到目標(biāo)客群

不管To B還是To C，產(chǎn)品功能同質(zhì)化嚴(yán)重，靠功能形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)不是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。原因是功能不能成為產(chǎn)品的壁壘，我抓住一個(gè)用戶痛點(diǎn)，新上一個(gè)功能，競(jìng)品抄襲并且落地這個(gè)功能門(mén)檻不高。

因此比拼功能數(shù)量，不是一個(gè)好的對(duì)策。

有效的對(duì)策是找對(duì)我們核心目標(biāo)客群，用我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)滿足他們。

優(yōu)劣勢(shì)是相對(duì)的，事物都是相互依存，相互轉(zhuǎn)化，因此產(chǎn)品沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有絕對(duì)的劣勢(shì)。同樣的功能特性，在不同的場(chǎng)景發(fā)揮作用不一樣：發(fā)揮作用巨大，成了優(yōu)勢(shì)；破壞性大，成了劣勢(shì)。

舉個(gè)例子，我負(fù)責(zé)的教育Saas直播課堂，最大的優(yōu)勢(shì)是課堂活躍，互動(dòng)豐富，界面充滿趣味，用于低齡段的孩子，家長(zhǎng)十分喜歡，愿意買(mǎi)單；但拿到成人的職業(yè)教育，對(duì)此并不感冒。

所以形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，找到目標(biāo)客群，相當(dāng)于找到了適合他的土壤，正好能發(fā)揮產(chǎn)品特點(diǎn)。

而產(chǎn)品不在適合的土壤之中，自然難以生存，客戶勉強(qiáng)撬過(guò)來(lái)也不會(huì)長(zhǎng)期留存。

2. 客戶不關(guān)注你的優(yōu)勢(shì)怎么辦？

我們形成了自己的優(yōu)勢(shì)，但是客戶不關(guān)注優(yōu)勢(shì)怎么辦，這是客戶刁鉆的來(lái)源。其實(shí)也是有方法的。

1）需要告訴客戶，某些采購(gòu)條件的重要性，改變對(duì)方原有的決策排序，加大優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的權(quán)重。比如加大某些性能參數(shù)的優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)。

如果客戶關(guān)注點(diǎn)是您的劣勢(shì)，恰恰是你做不到的怎么辦？

2）假如你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是穩(wěn)定性，但是客戶不關(guān)注，偏偏關(guān)注的是價(jià)格，價(jià)格是我們的劣勢(shì)，那我們要引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢(shì)，忽略我們的劣勢(shì)。告訴客戶采購(gòu)成本和使用成本的區(qū)別，采購(gòu)成本很低，但是由于穩(wěn)定性問(wèn)題導(dǎo)致的故障和停機(jī)造成的損失，以及口碑的損失，遠(yuǎn)超過(guò)采購(gòu)成本。

五、說(shuō)在最后

創(chuàng)業(yè)階段，新項(xiàng)目起步，從來(lái)沒(méi)有一帆風(fēng)順的客戶，也輪不到我們挑客戶。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)簡(jiǎn)單的客戶早已被市場(chǎng)先入者收入囊中，剩下難磕的只能由我們慢慢蠶食。

換一個(gè)角度思考，如此刁鉆難服務(wù)的客戶我們都拿下了，輕奢熟路，其他客戶更不是問(wèn)題了吧？