金融留存是一個(gè)多方共贏的過程，對(duì)客戶對(duì)自己都有更好的幫助。本文圍繞汽車金融客戶留存展開了幾點(diǎn)討論，與大家分享。

汽車零售金融的整個(gè)業(yè)務(wù)過程，不僅僅是要找到新的用戶，同時(shí)留住老客戶也是至關(guān)重要的一環(huán)。老客戶能不能留住，有各方面的綜合因素，品牌的影響力，新車吸引力，金融產(chǎn)品優(yōu)惠情況等等。

我們?cè)谔峁┓?wù)的同時(shí)，也要給我們的客戶一個(gè)理由，讓他愿意繼續(xù)選擇我們，讓他愿意再用金融的方式購(gòu)買新車。同樣，也要給我們自己一個(gè)工具，讓我們能夠更好的服務(wù)。

一、多方共贏

為什么我們要做金融留存，簡(jiǎn)單來(lái)講，這個(gè)是一個(gè)多方共贏的過程，

• 對(duì)于金融客戶來(lái)講，能夠有常換常新的車輛
• 對(duì)于主機(jī)廠，有更多的汽車銷量，更短的換車周期
• 對(duì)于金融服務(wù)公司，能夠獲得更多的客戶，銷售更多的金融產(chǎn)品，更高的金融滲透率
• 對(duì)于經(jīng)銷商，同樣，獲得更多的汽車銷量

二、給客戶一個(gè)強(qiáng)有力的理由

對(duì)于現(xiàn)在的中國(guó)的高端車市場(chǎng)，一輛車不僅僅是一個(gè)交通工具，同時(shí)也是身份地位的象征。他可以體現(xiàn)社會(huì)地位，品味，圈子，生活以及幫自己提升關(guān)注度。

對(duì)于一個(gè)追求品質(zhì)的人來(lái)講，享受生活的人來(lái)講，以最合適的方式，換取最高品質(zhì)的體驗(yàn)，是一個(gè)不可抗拒的吸引。車輛常換常新，卻沒有每次買新車的高昂代價(jià)，不僅能體現(xiàn)自己的社會(huì)品味，緊跟時(shí)尚，同時(shí)也能幫助自己保持自己的社交圈。

因此，對(duì)于金融服務(wù)公司來(lái)講，我們懂得什么是合適的時(shí)間，什么是合適的人，以及什么是合適的產(chǎn)品。

1. 合適的時(shí)間合適的人

什么是合適的時(shí)間，什么時(shí)候才是換車的最佳時(shí)機(jī)，什么時(shí)候我們的客戶最會(huì)心動(dòng)。

我們都清楚的知道，當(dāng)客戶購(gòu)買新車之后，車輛的市場(chǎng)價(jià)值將是一個(gè)開始陡峭后續(xù)平緩的曲線。當(dāng)客戶貸款購(gòu)買的時(shí)候，客戶需要償還的金額是線性變化的。

有這么一個(gè)時(shí)期，車輛的市值恰好足夠還掉貸款同時(shí)付一輛新車的首付。這時(shí)候，換掉舊車，開走新車的代價(jià)就僅僅是繼續(xù)還貸款這樣一個(gè)習(xí)慣性動(dòng)作。

那么，對(duì)于客戶來(lái)講，成本可控，好處是明晃晃的一輛新車。動(dòng)心不是不可能。

2. 合適的產(chǎn)品

抓住了客戶最心動(dòng)時(shí)機(jī)，同時(shí)需要給他推薦合適的車，合適的金融產(chǎn)品，這對(duì)于我們的客戶來(lái)講是最好的吸引，個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，個(gè)性化的車輛推薦，才能讓我們的客戶真正的有興趣。

• 個(gè)性化的金融產(chǎn)品推薦： 根據(jù)不同用戶自身的情況，有針對(duì)性的推薦金融產(chǎn)品，通知書針對(duì)不同的扯臉個(gè)，推薦合適的金融產(chǎn)品，為客戶提供最好的金融體驗(yàn)
• 個(gè)性化車輛推薦：根據(jù)不同用戶自身情況，有針對(duì)性的推薦車輛，結(jié)合用戶和車輛的活動(dòng)信息推薦合適的金融產(chǎn)品，為客戶提供最好的購(gòu)買體驗(yàn)

個(gè)性化這個(gè)詞，說(shuō)起來(lái)做起來(lái)都沒有那么容易，我們?nèi)绾稳?shí)現(xiàn)個(gè)性化？

• 首先，我們需要自適應(yīng)的車輛和金融產(chǎn)品推薦邏輯，根據(jù)我們客戶已有車輛信息，客戶的個(gè)人信息，金融市場(chǎng)活動(dòng)，汽車市場(chǎng)活動(dòng)信息等綜合起來(lái)，進(jìn)行推薦。
• 在這樣的推薦過程中，當(dāng)我們有主推的活動(dòng)或者需要促銷的車型和金融產(chǎn)品時(shí)，我們可以進(jìn)行人工的干預(yù)，調(diào)整
• 最后，每一次成單的數(shù)據(jù)，都是對(duì)我們整個(gè)推薦模型的最好的正向反饋，讓我們能夠更好的為我們的客戶推薦金融產(chǎn)品和車輛，真正的做到比客戶更了解客戶。

3. 合適的服務(wù)

作為已經(jīng)購(gòu)買過的老客戶，自然希望享受到的服務(wù)是有別于新客戶的，體現(xiàn)自己老客戶的身份，只是現(xiàn)階段的老客戶還沒有得到如此的差異體驗(yàn)，作為汽車金融公司，我們需要合理的利用自己的手上的數(shù)據(jù)，為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)

• 合適的推薦：上文提到，我們可以根據(jù)客戶的信息以及我們廠家自己的推薦，給客戶進(jìn)行合理的建議，這樣，減少了客戶來(lái)回選擇的時(shí)間，中間糾結(jié)的時(shí)間，以及來(lái)回對(duì)比的時(shí)間。
• 縮短等待時(shí)間：當(dāng)我們已經(jīng)知道了客戶的情況，之前已經(jīng)有過信用檢查，在上一個(gè)合同中的還款情況等等信息的時(shí)候，對(duì)于我們做審批是不是能夠有更多的幫助，我們是不是在客戶有意愿的情況下可以提前做一些審查，在我們的推薦過車輛和金融產(chǎn)品后，可以進(jìn)行后續(xù)的流程，同時(shí)已有的信息的合理利用也能幫我們加速整個(gè)過程

三、給自己一個(gè)強(qiáng)大的工具

做好了推薦，我們把客戶吸引過來(lái)了，怎么能夠持續(xù)跟進(jìn)，能夠有一個(gè)閉環(huán)的數(shù)據(jù)，同時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤銷售線索情況，為我們的日常管理和后續(xù)查驗(yàn)做好準(zhǔn)備。我們解決了線索的質(zhì)量，下面我們要解決如何將高質(zhì)量的線索繼續(xù)跟進(jìn)下去。

1. 線索管理
2. 轉(zhuǎn)換跟進(jìn)

1. 詳盡的線索管理

很大情況下，我們的留存線索是和新的線索混在一起的，我們不知道我們到底有多少的留存線索，有多少留存轉(zhuǎn)化等等，更別說(shuō)更我們的線索計(jì)算模型進(jìn)行有力的反饋。

同時(shí)數(shù)字化的管理分發(fā)方式也能省去很多的人工成本：

• 線索管理：對(duì)于線索的及時(shí)更新，線索的狀態(tài)更新，以及各種線索詳情的展示，能夠給我們的業(yè)務(wù)人員提供足夠的信息來(lái)進(jìn)行后續(xù)的線索分析，以及更好的判斷是否應(yīng)該給到我們的銷售人員進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)；
• 集成系統(tǒng)：手工更新線索狀態(tài)的可靠性遠(yuǎn)不及系統(tǒng)自動(dòng)更新，我們可以集成已有的銷售系統(tǒng)，金融合同管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)的獲取線索的狀態(tài)信息，給到我們最新的信息，幫助我們快速判斷線索的情況。

2. 明朗的KPI跟蹤

對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)人員來(lái)講，KPI是一個(gè)追著往前跑的首要因素，一個(gè)可視化的KPI模型不僅給經(jīng)理一個(gè)明朗的轉(zhuǎn)化和員工工作情況追蹤，同時(shí)也給業(yè)務(wù)員一個(gè)很好的查看自己工作情況的窗口。

• 合理的KPI邏輯：在業(yè)務(wù)上，設(shè)置銷售漏斗，合理的規(guī)劃每一個(gè)線索狀態(tài)之間的漏斗進(jìn)度關(guān)系，來(lái)查看線索的階段和跟進(jìn)情況，同時(shí)也能反饋出，在什么樣的環(huán)節(jié)需要進(jìn)行增強(qiáng)，來(lái)給業(yè)務(wù)一個(gè)有力的反饋
• 合理的留存率邏輯：我們?cè)O(shè)置留存率，系統(tǒng)幫助我們實(shí)時(shí)的計(jì)算出留存的情況，有多少人又購(gòu)買了車輛，有多少人有意向購(gòu)買，來(lái)看我們的市場(chǎng)活動(dòng)，我們的算法推薦，我們的車輛又吸引了多少老客戶來(lái)購(gòu)買，看看我們的客戶粘性

最后，這樣一套工具，不僅僅幫助我們獲得更加有價(jià)值的線索，讓我們銷售人員的每一個(gè)電話變得更加有意義，同時(shí)也能夠給到一個(gè)管理工具，直接幫助我們線索跟進(jìn)的可視化，同時(shí)間接的給我們的有價(jià)值線索的獲取一個(gè)反饋，讓我們的系統(tǒng)能夠更好的提供線索，銷售的跟進(jìn)效率提高，形成一個(gè)良性循環(huán)，更好的幫助銷售，金融以及我們的客戶。

本文由@兔小吱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unspalsh, 基于CC0協(xié)議