當(dāng)我們搭建汽車金融客戶平臺(tái)的時(shí)候，我們面對(duì)了很多的客戶端渠道，不管是微信的公眾號(hào)，小程序，還是自己的APP和官網(wǎng)，都可以作為選擇的對(duì)象。站在客戶的角度，什么樣的渠道選擇是最便利，讓客戶最愿意使用的呢？

我們一步步來(lái)看，從可選渠道，到客戶流程，最后來(lái)看看渠道和流程怎樣很好的匹配在一起，來(lái)給客戶提供最大的便利。

一、可選渠道

對(duì)于汽車金融的客戶端，我們能選擇的有很多，從官網(wǎng)，微信公眾號(hào)，小程序，到APP都能作為選擇。而這些渠道各有各的特色，每個(gè)渠道都有自己適合的使用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)。我們來(lái)一個(gè)個(gè)看下這些渠道。

1. 汽車金融官網(wǎng)

通常所有的汽車金融企業(yè)都有自己的官網(wǎng)，來(lái)展示自己車輛信息，對(duì)應(yīng)配套金融產(chǎn)品，以及最新的活動(dòng)產(chǎn)品，同時(shí)有對(duì)應(yīng)的企業(yè)介紹等相關(guān)的宣傳性內(nèi)容。

• 優(yōu)點(diǎn)：官網(wǎng)的覆蓋面廣，沒(méi)有客戶范圍的限制?？蛻艋驖摽蛯?duì)于官網(wǎng)的信息更為相信。
• 缺點(diǎn)：官網(wǎng)對(duì)于信息的傳播效率有限，且難以追溯，并且很難針對(duì)到每一個(gè)客戶，只能支持簡(jiǎn)單的信息介紹，并沒(méi)有復(fù)雜流程的支持。

2. 微信系列

在越來(lái)越多人使用微信之后，微信成為了一個(gè)很好的傳播平臺(tái)，微信同時(shí)提供了訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)，小程序。這些方式適用于不同的場(chǎng)景，給我們有更多的選擇。

訂閱號(hào)：主要用于為用戶傳達(dá)資訊（類似報(bào)紙雜志），每天只可群發(fā)一次消息。

• 優(yōu)點(diǎn)：適合做信息的傳播，能做到信息的針對(duì)性傳達(dá)。
• 缺點(diǎn)：只能做信息的傳達(dá)，同時(shí)傳播面有限。

服務(wù)號(hào)：主要偏向于服務(wù)交互，提供服務(wù)查詢等，每月可群發(fā)4次消息。

• 優(yōu)點(diǎn)：支持針對(duì)性的信息傳達(dá)，同時(shí)能支持服務(wù)功能，輕量級(jí)，不需要單獨(dú)下載。
• 缺點(diǎn)：信息傳達(dá)面有限，難以單獨(dú)支持復(fù)雜功能。

小程序：是一種不需要下載安裝即可使用的應(yīng)用，它實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用“觸手可及”的夢(mèng)想，用戶掃一掃或搜一下即可打開(kāi)應(yīng)用。

• 優(yōu)點(diǎn)：輕量級(jí)，不需要要單獨(dú)下載，支持簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)流程。
• 缺點(diǎn)：無(wú)法做信息傳播用，對(duì)于復(fù)雜功能流程的支持有限，同時(shí)入口藏的比較深。

3. APP

很多的業(yè)務(wù)都有自己的對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)APP，例如各大銀行的APP，支持大多數(shù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行線上辦理，能夠支持各種復(fù)雜流程，和業(yè)務(wù)。對(duì)于用戶來(lái)講帶來(lái)更大的便捷。

• 優(yōu)點(diǎn)：能夠做針對(duì)性的信息推送，沒(méi)有次數(shù)限制，同時(shí)能夠支持復(fù)雜流程，能做準(zhǔn)確的流程跟蹤。內(nèi)容有足夠自主權(quán)。
• 缺點(diǎn)：需要用戶進(jìn)行下載，信息傳達(dá)成本高，信息傳達(dá)面有限。

在我們分析了各個(gè)觸點(diǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)之后，再來(lái)看看我們客戶的全生命周期流程。

二、客戶流程

汽車金融的客戶流程從想要貸款買車，到貸款買車，再到享受貸后服務(wù)三大塊，這三款過(guò)程，需要的主要功能各不相同。

1. 想要貸款買車

在這個(gè)階段的客戶，是我們的潛在客戶，這些客戶的信息我們得不到，也不知道客戶會(huì)什么時(shí)候來(lái)，喜歡什么樣的車和金融產(chǎn)品。

這時(shí)候我們的客戶可以分為這幾類：

• 專業(yè)型：知道自己想要什么有針對(duì)性的查詢汽車和金融產(chǎn)品，了解對(duì)應(yīng)品牌相關(guān)情況，知道新品有什么，有什么樣的金融產(chǎn)品與之配套。
• 跟隨型：雖然不知道自己要什么，但是知道周圍人都在用什么推薦什么，跟著周圍人的推薦，或者周圍人都在使用的請(qǐng)款改進(jìn)型購(gòu)買和選擇。
• 發(fā)散型：這類客戶還不知道自己想要什么，隨便看看，了解了解，去經(jīng)銷商聽(tīng)聽(tīng)銷售的，在各大網(wǎng)站看看測(cè)評(píng)。

這些客戶都是在觀望期比較明顯的類型，他們都希望能夠得到信息，只是有不同的信息獲取渠道。來(lái)了解信息，獲得他們自己想要的內(nèi)容。

2. 貸款買車

這個(gè)階段，客戶基本已經(jīng)選定車輛，要進(jìn)行真正的貸款流程，這里需要用戶提交大量的資料，有些是經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商提交，有些可以自行在線上提交。

• 初審：提交身份證件等相關(guān)信息。
• 貸款審核：提交相關(guān)文件，擔(dān)保等信息。

這個(gè)過(guò)程，需要多次提交各種文件，當(dāng)文件不夠的時(shí)候需要進(jìn)行補(bǔ)充。

3. 貸后服務(wù)

這個(gè)階段，客戶已經(jīng)購(gòu)買完車輛，進(jìn)行后續(xù)的還款活動(dòng)了。日常的還款中，有些服務(wù)需要有復(fù)雜的驗(yàn)證，比如說(shuō)人臉，身份證，銀行卡等的識(shí)別和校驗(yàn)，有些需要走比較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程。

經(jīng)過(guò)的業(yè)務(wù)流有：

• 日常信息更新實(shí)人；
• 提前結(jié)清；
• 客戶留存；
• 尾款展期。

等等的業(yè)務(wù)流程，線上的流程需要各種認(rèn)證以及復(fù)雜的流程支持。

三、流程和渠道的匹配

分析了各個(gè)渠道的優(yōu)缺點(diǎn)以及了解了貸款的三個(gè)階段，我們可以來(lái)看看怎樣的一個(gè)匹配能夠給到用戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1. 不同階段不同適應(yīng)渠道

從圖上可以看到，客戶在不同的階段需求不同，因此匹配的渠道就會(huì)有所不同。

• 想買車階段，官網(wǎng)的特征更加適合，能夠提供權(quán)威且廣泛的信息。
• 貸款買車階段，服務(wù)號(hào)，小程序和APP都能夠滿足整個(gè)階段的流程支持需求。
• 在貸后服務(wù)階段，服務(wù)號(hào)和APP都能保證既支持流程又能有一定的推廣。

2. 如何取舍

我們看到在貸款買車極端和售后服務(wù)階段，都有多個(gè)觸點(diǎn)可以供選擇，那我們?nèi)绾芜x擇呢？

我們需要考慮一下兩點(diǎn)：

• 如何與上一個(gè)階段承接：如何與上一個(gè)階段承接，上一個(gè)階段是想要貸款買車階段，從想買帶買的階段，現(xiàn)階段來(lái)講，客戶從想買到買都要經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商的階段（像特斯拉全線上的還是少數(shù)），因此經(jīng)銷商會(huì)成為一個(gè)轉(zhuǎn)折觸點(diǎn)，此刻需要經(jīng)銷商的引導(dǎo)，因此對(duì)于三個(gè)觸點(diǎn)來(lái)講，關(guān)注公眾號(hào)或者添加小程序的接受程度會(huì)高于下載一個(gè)APP。
• 如何與下一個(gè)階段承接：下一個(gè)階段是貸后服務(wù)，這個(gè)階段需要用戶自己過(guò)度，此刻，合適的是服務(wù)號(hào)和APP。

結(jié)合第一和第二似乎我們只有一個(gè)公眾號(hào)可以選擇了。

如果是APP呢？

我們都知道的是，一個(gè)金融用戶的周期是一個(gè)貸款周期從12個(gè)月到5年不等，使用頻率并不高。但是作為車主來(lái)講，車主APP的使用頻率就很高了。

所以如果這里的APP我們說(shuō)的并不是金融單獨(dú)的，而是和車主APP結(jié)合起來(lái)，這樣針對(duì)第一點(diǎn)的引導(dǎo)和第二點(diǎn)的承接也就自然能夠銜接了。

因此我們的選擇可以是：

因此，根據(jù)我們自己的車主APP的情況，可以選擇服務(wù)號(hào)或者車主APP作為平臺(tái)觸點(diǎn)為客戶服務(wù)。

最后，當(dāng)我們選擇觸點(diǎn)的時(shí)候，需要考慮用戶的使用習(xí)慣，同時(shí)結(jié)合平臺(tái)的特點(diǎn)以及自己具備的已有平臺(tái)情況進(jìn)行選擇，這樣，才能找出最適合的方式。

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