本文是筆者在處理反饋時(shí)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，可能和你在做的有一些不一樣。不過，用心去對(duì)待用戶，認(rèn)真對(duì)待每一條反饋，我相信肯定都是一樣的。

互聯(lián)網(wǎng)的用戶支持和傳統(tǒng)客服的重要區(qū)別在于：相比于客服被動(dòng)地響應(yīng)用戶的問題，用戶支持更多的會(huì)主動(dòng)出擊，發(fā)現(xiàn)并解決問題。

以前做這部分工作的時(shí)候，是借助于一款協(xié)作軟件去開展的，這里不提名字了。我最初是覺著這樣的事情做起來沒什么意思，直到慢慢的摸索出這樣一套流程來，算是這部分工作最直接的收獲了。

我想你可能已經(jīng)留意到了，它是一個(gè)閉環(huán)的流程。

一、需求收集

1、用戶反饋

要給用戶留下可以聯(lián)系你的渠道，一般說來有以下這些：

• 用戶反饋郵箱
• 產(chǎn)品反饋后臺(tái)
• 用戶群（QQ 群/微信群等）
• 新媒體（公眾號(hào)、微博等）
• 第三方社區(qū)（知乎、豆瓣、貼吧等）
• 其他（應(yīng)用市場、公關(guān)稿、辦公室的一聲吼…）

用戶會(huì)通過這些渠道把使用過程中遇到的情況反饋過來，反饋通常分為以下幾類：

• 產(chǎn)品 bug
• 吐槽
• 功能建議
• 其他（比如，以前聽到多位用戶來打聽 CEO 有木有女盆友的…）

（1）產(chǎn)品 Bug

如果用戶描述的很清楚，我通常會(huì)自己動(dòng)手看看能不能捕捉到這個(gè) bug（嗯，「人肉」測(cè)試下），然后報(bào)給團(tuán)隊(duì)；如果描述的不是很清楚，就按照技術(shù)猿們問我們的套路來向用戶收集信息：平臺(tái)、版本、頁面、操作……

話說后來有一天，我知道有一種工具，是可以在出現(xiàn) bug 時(shí)，直接精準(zhǔn)到導(dǎo)致出錯(cuò)的那一行代碼，根本不需要問用戶雜七雜八…我承認(rèn)那一刻，我其實(shí)內(nèi)心深處真的是很想問候下，當(dāng)年那些不尊重我們時(shí)間的猿們…愿你們有一天也要直面用戶的怒火，然后持續(xù)個(gè)百十天。

（2）吐槽

很多原因?qū)е掠脩敉虏?，交互設(shè)計(jì)、頁面設(shè)計(jì)、操作流暢度、業(yè)務(wù)流程等，但通常都是用戶感到非常沮喪時(shí)，才會(huì)引起吐槽。所以，在和吐槽用戶的交涉過程中，多含一些同理心吧。

當(dāng)然，吐槽真的很容易讓人產(chǎn)生負(fù)面情緒，有段時(shí)間看吐槽多了，負(fù)能量爆棚，就天天想要逃避用戶…但是，不得不承認(rèn)，很多的吐槽都是有價(jià)值的，爭取引導(dǎo)用戶說出來，找到問題。如果實(shí)在累了，就休息幾天調(diào)整調(diào)整心態(tài)吧。

（3）功能建議

功能建議分為兩大類：新增功能、功能優(yōu)化。這部分是反饋的重點(diǎn)，下文慢慢說。

2、反饋收集

在進(jìn)行需求收集的時(shí)候，可以從以下幾個(gè)方面考慮：

（1）用戶畫像

了解下反饋用戶的基本信息，性別、職業(yè)、年齡層、收入等，這通常與我們所運(yùn)營的產(chǎn)品相關(guān)，了解下是否是目標(biāo)用戶提出的需求。

（2）用戶場景

用戶提出這個(gè)需求的原因是什么，在什么樣的情況下，想完成什么事情，做了哪些操作，結(jié)果如何？這些信息非常有助于團(tuán)隊(duì)成員理解需求。

（3）產(chǎn)品信息

了解用戶使用的是哪個(gè)客戶端（web、iOS、android、WP等），使用的版本號(hào)。很可能反饋的需求在新版本中已經(jīng)解決了，但用戶沒有升級(jí)，所以并不知曉。

（4）用戶聯(lián)系方式

記錄下用戶的聯(lián)系方式，這條很有用，一方面用于統(tǒng)計(jì)分析，一方面為了完成反饋的閉環(huán)。通常，用戶通過哪個(gè)渠道反饋的，就記錄下該用戶在這個(gè)渠道下的聯(lián)系方式，如QQ號(hào)、郵箱、評(píng)論鏈接、電話等。

3、反饋處理

（1）已知需求

很多時(shí)候，用戶的反饋是團(tuán)隊(duì)已知悉的，對(duì)于已知悉的需求，通常我會(huì)告訴用戶團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)需求的考慮，以及大概的開發(fā)計(jì)劃（一定記得給團(tuán)隊(duì)留點(diǎn)時(shí)間，不要向用戶透露具體時(shí)間，除非這件事是板上釘釘，絕不會(huì)改變的，而這種情況是極少的）。時(shí)間允許的情況下，還可以和用戶一起聊一聊對(duì)于解決方案的看法。

（2）新需求

對(duì)于新的需求，作好記錄的同時(shí)，也不忘告訴用戶，你的反饋已經(jīng)收到啦。

（3）使用問題

如果是功能使用的問題，就可以第一時(shí)間幫用戶解決掉，告訴下正確的使用方法即可。

二、需求管理

1、需求記錄

用戶反饋在經(jīng)過篩選整理后，有很多建議會(huì)被放到需求池。通常建議是和產(chǎn)品迭代聯(lián)系在一起的，舊的去了，新的又會(huì)來。所以，就需要對(duì)需求池進(jìn)行管理。

（1）歸類

如果用戶的反饋在之前已經(jīng)有類似的反饋，只需要將相同的建議統(tǒng)一在一處即可，不需要單獨(dú)開新的需求；而對(duì)于同一功能模塊下的需求，也可以歸集在一處，按照不同模塊來簡單分類；而具備上下游關(guān)系的多個(gè)需求，可以進(jìn)行關(guān)系的梳理，待上游的問題解決后，下游的需求可能自然就對(duì)應(yīng)的解決了。

（2）次數(shù)

對(duì)于相同的需求，記錄有多少用戶反饋過，從反饋總次數(shù)的維度了解用戶比較關(guān)心的幾個(gè)問題。這里要注意，并不是反饋的次數(shù)多，這個(gè)需求就一定是重要到非做不可的。一個(gè)需求能不能做，還需要考慮公司對(duì)產(chǎn)品的戰(zhàn)略規(guī)劃、占用的開發(fā)資源以及開發(fā)難度等問題。對(duì)于需求的考慮需要單獨(dú)討論，這通常也是產(chǎn)品經(jīng)理考慮的問題，這里先不展開了。

（3）頻次

顧名思義，頻次就是在一定時(shí)間內(nèi)，同一個(gè)需求反饋的次數(shù)。這個(gè)是從緊急度的維度去看一個(gè)需求。通常，會(huì)在新版本上線后，重點(diǎn)留意這個(gè)維度。如果新版本上線后一段時(shí)間，有多個(gè)用戶反饋了同一個(gè)問題，那可能新版本出現(xiàn)問題了，就要及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)，但是立即修復(fù)發(fā)新版，還是回滾到之前的版本，就要看團(tuán)隊(duì)的考慮了。

2、進(jìn)度跟蹤

（1）對(duì)用戶

其實(shí)和用戶交流就像和一個(gè)正常的朋友打交道一樣，交朋友很重要的一點(diǎn)就是，讓對(duì)方知道你是靠譜的。那怎么讓用戶感受到你是靠譜的呢？我的建議是：做產(chǎn)品的專家。

在用戶張嘴的時(shí)候，就能判斷出大概是什么問題，解決方案有哪些，最合適該用戶的方案是什么；如果現(xiàn)在沒有解決方案，那么這個(gè)問題在不在團(tuán)隊(duì)的考慮范圍內(nèi)，如果不在，原因是什么；如果在考慮了，目前在什么階段了，大概的解決時(shí)間和解決方案是什么。最后用戶容易接受的方式告訴用戶原因。不用擔(dān)心這樣的舉動(dòng)會(huì)導(dǎo)致用戶流失，說實(shí)話用戶未必就不能接受，和套話、空話相比，說實(shí)話給用戶的體驗(yàn)可能更好。并且有些用戶的流失真的不可避免，因?yàn)榇_實(shí)不在服務(wù)范圍內(nèi)。

也許你的用戶有來自各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)袖人物，但是確保在自家產(chǎn)品上，你是領(lǐng)袖。專業(yè)的知識(shí)總是令人信服的，也是最容易樹立威望的。

（2）對(duì)團(tuán)隊(duì)

進(jìn)度跟蹤一方面要參與到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的需求決策過程中來，在產(chǎn)品決策的時(shí)候，要確保團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶的意思理解正確，對(duì)于不確定的解決方案，還可以找?guī)讉€(gè)用戶實(shí)際了解下方案的偏好。

進(jìn)度跟蹤的另一方面，是要及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)對(duì)需求處理的實(shí)際情況，比如，開發(fā)計(jì)劃有沒有被調(diào)整，開發(fā)進(jìn)度有沒有延期，設(shè)計(jì)方案和用戶期望有多大的差距…根據(jù)實(shí)際情況更新需求池信息，可以讓我們?cè)诿鎸?duì)用戶的時(shí)候，減少錯(cuò)誤信息的傳遞。

三、需求實(shí)現(xiàn)

1、產(chǎn)品更新

（1）通知反饋用戶

產(chǎn)品更新后，第一時(shí)間通過反饋收集環(huán)節(jié)記錄的用戶聯(lián)系方式去通知反饋對(duì)應(yīng)需求的用戶，這樣做的好處是：

• 讓這些反饋的用戶能第一時(shí)間收到消息，獲得良好的反饋體驗(yàn)；
• 了解這部分用戶對(duì)新功能的看法，帶來新的反饋；

對(duì)于N久之前反饋的用戶，以一種友好的方式嘗試召回。

（2）發(fā)布更新消息

主動(dòng)反饋的用戶占比是不高的，大部分都是沉默用戶。因此，在產(chǎn)品更新后，要將針對(duì)新版本/新功能的更新內(nèi)容，通過建立起來的各個(gè)渠道發(fā)布出去，讓其他未直接反饋的用戶了解到更新信息。

2、歸檔/完成

需求的處理到這里并沒有結(jié)束，還需要對(duì)需求做個(gè)歸檔。在已解決的需求下記錄對(duì)應(yīng)的解決方案、更新版本、發(fā)布的時(shí)間，因?yàn)楹笃诜治鲇脩粜袨榛虍a(chǎn)品數(shù)據(jù)時(shí)，如果遇到數(shù)據(jù)異常，可能需要從歸檔的需求里面找依據(jù)。

比如，回顧數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)上個(gè)月的某個(gè)功能使用率明顯提升，然后猜測(cè)是和上個(gè)月發(fā)布了新版本有關(guān)，在需求池發(fā)現(xiàn)，這個(gè)功能的優(yōu)化建議在上個(gè)版本實(shí)現(xiàn)了，這樣就可以幫助我們找到了一些異常發(fā)生的依據(jù)了。

以上是本人在處理反饋時(shí)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，可能和你在做的有一些不一樣。不過，用心去對(duì)待用戶，認(rèn)真對(duì)待每一條反饋，我相信肯定都是一樣的。

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