B端產(chǎn)品的運(yùn)營相對有所不同，文章分享的內(nèi)容為對ERP管理軟件老客戶的一些運(yùn)營方法，希望對你有所受用。

企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自客戶的購買。ERP企業(yè)利潤來源主要有兩部分：初次購買產(chǎn)品的客戶；另一類是重復(fù)購買產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)的老客戶。為了留住老客戶使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久，企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個性化顧客參與階段，所以國內(nèi)外誕生了眾多SaaSCRM產(chǎn)品。

一、ERP老客戶的運(yùn)營價值和運(yùn)維難點(diǎn)

目前國內(nèi)傳統(tǒng)ERP各廠商產(chǎn)品銷售采取是線下盒裝產(chǎn)品模式，一個區(qū)域有多個產(chǎn)品線代理商，交叉嚴(yán)重。渠道代理商需要背負(fù)ERP軟件廠商規(guī)定的打款額度，先款后貨，大量壓貨。同時還要面對廠商體系內(nèi)和其他對手殘酷競爭局面。加上ERP軟件產(chǎn)品的快速迭代貶值等因素，ERP渠道代理商為了快速變現(xiàn)，盤活資金流，產(chǎn)品銷售以快速走量，走流水，基本沒有差價利潤可言。如果年底完成廠家或超額完成，有一定比例返利和獎勵。但是這些不足以讓渠道代理商生存或發(fā)展。

那么這些ERP代理商靠啥存活那？ 靠常年積累起來的基數(shù)比較大的老客戶和其附加值，這是ERP代理商生存謀發(fā)展的基石，命根子，大部分利潤也來源于此。

1、ERP軟件老客戶運(yùn)營價值

ERP渠道代理擁有老客戶的存量決定了ERP廠家對你的重視程度和支持力度。

ERP老客戶自身就可以帶來每年相對固定的服務(wù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)（SaaS產(chǎn)品），再次購買，軟件版本升級費(fèi)，增加新的軟件系統(tǒng)模塊，增加軟件許可數(shù)， 介紹熟人購買，二次開發(fā)，isv，市場占有率，知名度，老客戶各類類圈子里口碑效果（如果是沒有維護(hù)好老客戶，反向口碑殺傷力也很大的）。

維護(hù)好老客戶關(guān)系，是雙贏局面，關(guān)系生死。 ?根據(jù)多年運(yùn)營老客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)ERP行業(yè)發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5-10倍； 客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降30%左右。 向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%以上，國內(nèi)ERP廠家和渠道代理商70%以上的利潤和新客戶來自老客戶的貢獻(xiàn)。

2、ERP軟件老客戶運(yùn)營難點(diǎn)

對于企業(yè)級ERP管理軟件，做好ERP老客戶技術(shù)，營銷，實(shí)施，售后服務(wù)工作，花費(fèi)的成本，時間，投入的精力相當(dāng)巨大，而且客戶不一定認(rèn)可和買賬的尷尬局面，服務(wù)滿意度不是很高。造成如此矛盾窘境局面的原因，大致分為以下幾個層面。

• ERP產(chǎn)品的功能，使用經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品功能理解程度，軟件補(bǔ)丁，交互設(shè)計的易用性。
• 用戶企業(yè)管理基礎(chǔ)和水準(zhǔn)，ERP軟件的使用要求具備的流程，軟硬環(huán)境，使用者的經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)。
• 大多數(shù)ERP軟件使用中問題，其實(shí)就使用者自身專業(yè)和業(yè)務(wù)不扎實(shí)不熟悉， 綜合能力不高所造成的。
• 但是用戶不這樣認(rèn)為和認(rèn)知的，造成ERP服務(wù)份內(nèi)份外問題你都要答疑解惑，不然客戶就認(rèn)為你態(tài)度 不好，有推脫責(zé)任嫌疑。
• ERP廠商的售后服務(wù)體系物理布局，技術(shù)維護(hù)者的經(jīng)驗(yàn)和能力層次。
• 支撐管理軟件支撐運(yùn)行的電腦硬件，系統(tǒng)環(huán)境，如各類操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，數(shù)據(jù)庫及補(bǔ)丁，
• OFFICE辦公系統(tǒng)，輸入法等使用環(huán)境因素。
• 安全防范軟件及補(bǔ)丁，木馬，病毒，局域網(wǎng)，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)等故障。

二、ERP客戶運(yùn)維服務(wù)體系

國內(nèi)ERP軟件自簽訂合同起售后服務(wù)期限為壹年，壹年后需要繳納SPS費(fèi)用，或續(xù)簽服務(wù)費(fèi)單獨(dú)合同。客戶購買軟件一年內(nèi)，可以通過廠商400電話，線上多種方式，快捷解決使用的軟件問題，廠家不提供線下現(xiàn)場服務(wù)，分子公司和各地區(qū)渠道代理商提供現(xiàn)場服務(wù)。為此廠商和渠道成員花費(fèi)巨大人財物和時間，搭建起最短距離的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

從以上服務(wù)體系和各個環(huán)節(jié)來看，客戶的滿意和粘度，是每一一個崗位和角色專業(yè)服務(wù)意識和目標(biāo)導(dǎo)向思維的長期堅持的結(jié)果.?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，企業(yè)不會與同一供應(yīng)商完成“重頭到尾”的全生命周期的合作。

得罪一個ERP客戶關(guān)系，只需要一個態(tài)度語氣，一句話，一個沒有及時處理問題。如履薄冰的前行，成本巨大。國內(nèi)某頭部ERP廠商各類直接一線技術(shù)服務(wù)人員在5000人以上，維護(hù)不到100萬的客戶，產(chǎn)值不到100億人民幣，費(fèi)效比很低在運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、ERP產(chǎn)品客戶運(yùn)維指導(dǎo)思想和分類運(yùn)營管理

面對那么多使用不同軟件系列，版本，領(lǐng)域，企業(yè)基礎(chǔ)信息不一的ERP產(chǎn)品客戶，我們?nèi)绾巫龊美峡蛻暨\(yùn)營，運(yùn)維工作那？

我認(rèn)為最重要是客戶服務(wù)指導(dǎo)思想，就是企業(yè)上下的服務(wù)客戶意識和客戶體驗(yàn)導(dǎo)向思維。企業(yè)的所有人都要高度意識到老客戶價值的基石重要作用，關(guān)系到企業(yè)穩(wěn)定，長期發(fā)展，存亡的定海神針。

在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)初期，抱著一種更加開放的，要秉持“先不論可能會得到什么回報，先于我的能力把事情做到極致”的態(tài)度。要是企業(yè)服務(wù)認(rèn)知和思維意識都還沒跟上，直接奔著服務(wù)的方法和技巧去，那你解決是客戶問題的表象。

我們的服務(wù)體系的每一個角色，都應(yīng)該是熟練掌握很多“杠桿點(diǎn)”，更好地為用戶創(chuàng)造更好，更多的體驗(yàn)價值。由此及彼的撬動未來更多長期價值，收獲長期累積效應(yīng)。

其次是要梳理客情，差異化區(qū)別處理，在科學(xué)，專業(yè)的完善客戶數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，對客戶分類畫像。只有在用戶畫像的基礎(chǔ)上，推出適合每個客戶個性化，精準(zhǔn)營銷，運(yùn)維推送。而不是統(tǒng)一的套餐模式，促成互動的雙方滿意的服務(wù)套餐。

依據(jù)管理軟件不同系列、版本的產(chǎn)品，把用戶進(jìn)行分群，依據(jù)不同用戶群特性其它使用領(lǐng)域場景，做小班，精品特色班來長期區(qū)別化的維護(hù)運(yùn)營。

客戶分類管理和針對性運(yùn)維辦法：

從運(yùn)營客戶角度出發(fā)，運(yùn)用不同的手法和策略來維護(hù)個性需求的老客戶群體

1. 關(guān)系型客戶? 企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的，長期穩(wěn)定的群體，專人特別維護(hù)，區(qū)別運(yùn)營。
2. 利益型客戶? 每次商業(yè)或運(yùn)維，找到雙方都接受的利益點(diǎn)，很不穩(wěn)定的客戶群。
3. 技術(shù)型客戶 許多客戶比較迷信認(rèn)可個人或公司的技術(shù)水平，高質(zhì)量增值最大的客戶群。
4. 品牌忠誠客戶，這類客戶認(rèn)可是品牌背后的利益和價值，是重復(fù)購買的主力群體。
5. 騎墻型客戶 最隨意客戶是利益型客戶極致代表，哪里有利益，甜頭就到系那向哪來。

四、ERP產(chǎn)品老客戶運(yùn)維關(guān)鍵竅門

1. 重重之重還是快速，解決客戶請求問題，這是老客戶留存的最主要手段，在線或現(xiàn)場服務(wù)是很多客戶找ERP服務(wù)商的首選。基本要求：快速響應(yīng)，及時專業(yè)解決，這是一切的根本，最考驗(yàn)綜合服務(wù)能力。
2. 工作中的責(zé)任心，就是指對事情敢于負(fù)責(zé)、主動負(fù)責(zé)的態(tài)度。有責(zé)任心的員工，會在集體的工作中發(fā)揮更重要的作用，因?yàn)樗麄儼鸭w的事情當(dāng)做自己的事情去做，把工作中出現(xiàn)的問題當(dāng)做自己家里的問題去解決。
3. 在經(jīng)營過程中，我們需要學(xué)會放棄和爭取。當(dāng)客戶公司經(jīng)營確實(shí)有狀況的時候，我們就得要學(xué)會暫時放棄，先把客戶“養(yǎng)者”。建立客戶的忠誠度，傾聽他們的需要并做出反應(yīng)，評估需求，給出合理建議，即使沒有成交，我們也贏得了口碑。
4. 很多ERP渠道代理覺得上門會增加人力成本，所以能不上門就盡量不上門，更有甚者，所有問題全部遠(yuǎn)程解決，連收服務(wù)費(fèi)都是電話溝通后郵遞合同發(fā)票等。很多收了服務(wù)費(fèi)的客戶一年都不上門一次，造成不能及時掌握客戶的最新信息，比如原來的會計離職了、聯(lián)系方式更換、客戶開辟新業(yè)務(wù)等，導(dǎo)致錯失了一些經(jīng)營機(jī)會。另外就是和客戶的粘性降低，和客戶缺少聯(lián)系，自然而然客戶的忠誠度也就低了。
5. 客戶服務(wù)統(tǒng)一派單，用最少的成本保障客戶服務(wù)滿意度，即熱線問題能夠有效快速處理、現(xiàn)場服務(wù)能夠在預(yù)約時間內(nèi)完成服務(wù)。根據(jù)會計工作日常特點(diǎn)和客戶量合理動態(tài)安排值班攻城獅。
6. 無論通過電話，現(xiàn)場等及時進(jìn)行客戶滿意度回訪?？梢栽诘谝粫r間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，以適當(dāng)?shù)牡姆绞教幚恚鲅蜓a(bǔ)牢，最大限度保證客戶滿意。造成了客戶投訴，處理起來就比較被動，如果處理不好，就很有可能造成客戶流失。
7. ERP軟件的技術(shù)能力是決定客戶滿意度的最關(guān)鍵因素，要經(jīng)常通過軟件的培訓(xùn)來提升服務(wù)工程師自身能力的提升。做到對手工作做的很細(xì)，我們工作做的很深高度。
8. 持續(xù)的老客戶培訓(xùn)是提高客商關(guān)系，獲取商機(jī)的工具，宣貫廠商產(chǎn)品價值，但不是主要目的。 除了培訓(xùn)軟件的操作方法，可以長期做些專題培訓(xùn)，如最新財稅軟件處理/連鎖/批發(fā)/POS培訓(xùn)等。
9. 讀懂客戶真實(shí)想法。當(dāng)客戶告訴我們沒有問題時，一種情況是軟件使用熟練，沒有問題；另一種情況是有問題，但是他沒有意識到問題的存在。服務(wù)商就要明銳觀察和提煉問題，并告訴客戶。客戶要的不僅僅是工程師對產(chǎn)品的專業(yè)，更需要ERP服務(wù)商真正站在客戶的立場，了解他的需求，為他全面考慮，提供解決方案。同時為了持續(xù)經(jīng)營埋下伏筆。
10. 老客戶經(jīng)營過程中，考慮到成本，崗位的工作量飽和等各項問題，多人兼著去經(jīng)營是在所難免的。但是大家是一個團(tuán)隊，不能各自做好自己的不管別人。在保證客戶滿意度前提下，實(shí)行首問責(zé)任制，誰跟的客戶誰就跟到底?？蛻舴峙涞骄唧w人員去經(jīng)營。老客戶經(jīng)營過堂，問題和商機(jī)等及時報備。
11. 建立與老客戶互惠互利生態(tài)鏈，客戶介紹的不同業(yè)務(wù)，區(qū)別獎勵政策（現(xiàn)金，服務(wù)期延長）。
12. 客戶分級關(guān)懷：節(jié)假日通過電話、短信、微信、qq、郵件等方式向客戶問候。

一個月至少給客戶打一次電話，主動關(guān)懷客戶、定期上門拜訪，提供免費(fèi)巡檢，增進(jìn)與客戶的感情。

通過各種方式途徑，主動通知客戶關(guān)于軟件產(chǎn)品優(yōu)惠，停版，升級，更版，新版本的信息。

VIP客戶，個人KOL客戶，標(biāo)桿客戶，重點(diǎn)大客戶。我們可以通過舉辦旅游爬山，燒烤，采摘等活動來拉近與客戶之間的關(guān)系。

只有經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，了解客戶的需求，熟悉客戶的業(yè)務(wù)，客戶才會信任你，才會在需要的時候想起你。當(dāng)然在不同的場合，針對不同類型的客戶，我們需要采取不同的關(guān)懷方式，也可以將不同的關(guān)懷方式結(jié)合運(yùn)用。只有做好了老客戶關(guān)懷，才能把客戶牢牢的抓在手里，客戶才不會離我們而去，客戶也可以在他們需要的時候，隨時隨地找到我們。

作者：劉理 ? 用友ERP管理軟件20年產(chǎn)品專家，十五年以上連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，Saas CRM實(shí)施/運(yùn)營總監(jiān)

本文由 @劉理 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議