面對流失用戶，如何展開電訪，有哪些注意要點(diǎn)呢？

流失用戶研究是為版本驗證、產(chǎn)品迭代提供重要客觀依據(jù)的研究內(nèi)容，但在實(shí)際操作中，許多運(yùn)營人員僅將流失用戶研究停留在定量的后臺數(shù)據(jù)分析層面，然而數(shù)據(jù)往往是結(jié)果的體現(xiàn)，對于用戶在產(chǎn)品使用過程中流失情緒的出現(xiàn)、積聚和最終觸發(fā)過程無法進(jìn)行有效的體現(xiàn)，因此定性的用戶調(diào)研是必不可少的內(nèi)容。

而流失用戶電訪作為一種高性價比的研究方法，非常適合中小型運(yùn)營團(tuán)隊在流失用戶研究中進(jìn)行應(yīng)用。

電訪對象的選取

低活躍流失用戶

此類用戶特點(diǎn)為，初次使用產(chǎn)品時停留時間較短即流失，行為數(shù)據(jù)擁有特定的使用路徑，有明確的產(chǎn)品訴求。流失原因大部分為初次體驗時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未能滿足其特定需求或與使用前所感知的廣告、營銷宣傳內(nèi)容不符造成。對此類用戶可以進(jìn)行較大范圍的淺層訪談，挖掘與產(chǎn)品相關(guān)的用戶需求及競品選擇即可。

付費(fèi)早期流失用戶

付費(fèi)早期流失的用戶是指在進(jìn)行付費(fèi)行為之后短時間內(nèi)流失的用戶，往往是由于付費(fèi)反饋（購買的道具、物品、內(nèi)容）未滿足付費(fèi)預(yù)期而造成的，在電訪前應(yīng)當(dāng)提前做好用戶的付費(fèi)行為的相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，在與用戶溝通時注重對付費(fèi)內(nèi)容的說明和對用戶情緒的引導(dǎo)，針對不同的用戶態(tài)度及意愿，在合理原則下可以對用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償、退款等處理方式。

高付費(fèi)/高活躍流失用戶

此部分用戶屬于產(chǎn)品的核心高價值用戶群體，也是難度最大的電訪對象，由于其進(jìn)行了較高的成本投入，對產(chǎn)品是具有較高的熟悉與認(rèn)同度，在電訪中的表達(dá)欲望也較為強(qiáng)烈的，在電訪此部分流失用戶時，需要電訪人員同樣具備較高的產(chǎn)品熟悉度，能夠在交流過程中順暢應(yīng)對核心用戶可能提出的種種深度問題并準(zhǔn)確反饋。

電訪內(nèi)容

用戶喚醒

對于流失用戶，電訪一個重要的核心訴求即為用戶喚醒，向用戶傳遞品牌專業(yè)的回訪機(jī)制與服務(wù)形象，提升好感度。

競品流向

確認(rèn)用戶需求，關(guān)注用戶在產(chǎn)品中的核心訴求，在此前提下，嘗試探尋對于此需求，采集用戶目前所選擇的競品方案等相關(guān)信息。

流失調(diào)研

結(jié)合流失用戶針對性的流失行為數(shù)據(jù)，在電訪過程中對用戶進(jìn)行回憶引導(dǎo)，對于用戶回憶所反饋的槽點(diǎn)、卡點(diǎn)等關(guān)鍵流失節(jié)點(diǎn)進(jìn)行原因的深度探究訪談，嘗試?yán)斫饧巴诰蛴脩舻谋举|(zhì)訴求。

嘗試召回

以版本優(yōu)化更新、運(yùn)營活動及定向的回饋、激勵內(nèi)容為主，對流失用戶進(jìn)行可能的說服召回。

電訪質(zhì)量及效率的提升

建立定性+定量的流失用戶檔案庫

在對流失用戶進(jìn)行電訪前，需要盡量從后臺行為數(shù)據(jù)層面對流失用戶的卡點(diǎn)路徑、高頻路徑進(jìn)行梳理，對每位流失用戶建立行為數(shù)據(jù)層面的數(shù)據(jù)檔案，此部分定量內(nèi)容，在流失電訪的進(jìn)程中，對于用戶的喚醒及復(fù)盤都有極大的促進(jìn)作用，例如在電訪期間用戶思路斷檔時，主動拋出數(shù)據(jù)層面記錄的卡點(diǎn)路徑，可快速激發(fā)用戶的回憶及反饋欲望。

注重版本更新后的電訪

對于版本更新所提升并優(yōu)化的流失問題，可以在更新后的電訪中，對相應(yīng)問題造成的流失用戶進(jìn)行有效召回，在了解用戶訴求后，應(yīng)輔以部分召回激勵內(nèi)容及新版本介紹（用戶關(guān)注點(diǎn)），讓用戶盡可能的進(jìn)行回流體驗。

流失庫更新及電訪回復(fù)的時效性

在用戶流失早期，甚至通過大數(shù)據(jù)行為分析來預(yù)測潛在流失用戶，可以在用戶對產(chǎn)品記憶較為清晰時，進(jìn)行早期的運(yùn)營干預(yù)或電訪介入，可以極大提升電訪效率，減少用戶的喚醒及復(fù)盤成本。

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本文由 @老失禮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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