本文是關(guān)于一次用戶體驗的案例研究，看一個天文臺應(yīng)該如何去設(shè)計，以便于更好的去購買觀測星星的門票。

客戶：基特峰國家天文臺

基特峰（Kitt音譯）國家天文臺（KPNO），位于美國亞利桑那州的圖森市（Tucson音譯），因其光射電望遠鏡組幾乎是全球最大而聞名世界。

對于游客來說，也許天文臺最大的吸引力是提供望遠鏡觀測項目，游客可以通過一個特殊的望遠鏡來更近距離地觀測讓人窒息的美麗星空。天文臺還提供了一些夜間項目，其中最流行的是針對初學(xué)者的夜間觀測項目。

商業(yè)目標

KPNO希望優(yōu)化他們的游客中心網(wǎng)站（https://www.noao.edu/kpvc/），從而幫助用戶更好規(guī)劃他們的行程。KPNO特別希望用戶能夠更容易且更方便地，在線預(yù)約各種項目，尤其是夜間觀測項目。

初始分析

1. 原始網(wǎng)站

KPNO現(xiàn)有的導(dǎo)航系統(tǒng)在網(wǎng)站右上方，以漢堡菜單的形式呈現(xiàn)，點擊漢堡圖標就會展開所有菜單：

主導(dǎo)航

從“Tours, Stargazing, Programs, and?Exhibits”這個標簽展開的子菜單。

雖然“移動優(yōu)先”是用戶體驗的良好做法，但這個網(wǎng)站卻似乎是“唯有移動”，因為漢堡按鈕在移動端便于使用，但在PC端網(wǎng)站并不方便，所以PC端有更多的空間可供使用。

當前的在線預(yù)約用戶體驗如何？

滿頁的文字，而且無法返回。

當用戶進入夜間觀測項目頁面進行在線預(yù)約時，他們看到的是滿頁的文字（如上圖，盡管上圖很長，但還沒包括全部內(nèi)容），而且主導(dǎo)航會消失，也沒有返回按鈕。

當用戶來到下一頁，他們看到：

有用的信息過于集中，讓用戶很難快速消化。

用戶在頁面左側(cè)會看到更多說明，在頁面中還能看到日歷信息，用戶可以通過這些日歷信息，選擇日期。并且這里提供了每一天的有用信息，比如：月相時間，日落時間以及用戶應(yīng)該到達的時間。然而，現(xiàn)在的呈現(xiàn)方式對用戶來說體驗很差，因為頁面中信息過多。而且，在交互上，用戶也要花一定時間才會知道日歷信息中只有日期數(shù)字可點擊。

進入聯(lián)系方式填寫頁面

然后，用戶進入聯(lián)系信息填寫頁面。頁面左側(cè)有更多的說明信息，但是卻沒有聯(lián)系電話，而且用戶在上一頁選擇日期之后，沒有任何確認動作。用戶很容易忽略頁面的“保存”按鈕，因為鏈接過小，而用戶在點擊下一步（Next按鈕）之前，要必須保存他們的信息。

最后的預(yù)約步驟

然后，用戶開始輸入游客人數(shù)和他們的信用卡信息。和上一頁一樣，保存按鈕仍然很小，很容易被忽略。而一旦用戶預(yù)約成功，就無法在線更改時間或者其他信息，也無法在線取消訂單。此時需要打電話給訪客中心才能解決問題，但這樣就很不方便，尤其是在預(yù)定之后24小時內(nèi)就要付費25美元才能對訂單進行更改或取消。而且訪客中心的工作時間并未顯示，這讓用戶如何呼叫呢？

有一點也值得一提：不論是否是多云天氣，這些觀光項目都會正常進行。想象一下：你計劃從東部沿海穿越到到亞利桑那州去看那些星星的特殊景觀，僅在你預(yù)約的前幾天才會去想可能會因為多云，導(dǎo)致你很難看到任何星星……甚至你會在預(yù)約日期之后才會清楚地意識到這一點。你會希望時間能提前一天，這樣更方便自己調(diào)整。

2. 內(nèi)容審核

然后，對KPNO訪客中心網(wǎng)站的每個頁面進行清點，對要保留的內(nèi)容、要改進的內(nèi)容及要刪除的內(nèi)容做了初步?jīng)Q定。

要刪除的重點內(nèi)容：

1. 漢堡桌面菜單。
2. 預(yù)約頁面中的保存步驟。
3. “虛擬之旅”——一在”親眼看看”頁面下的一系列頁面。這些頁面只能通過漢堡菜單找到，在其他任何著陸頁都看不到。這部分幾乎全部都由網(wǎng)站其他部分的冗余信息構(gòu)成。
4. 有過時文章的頁面——這些頁面中有很多社交媒體鏈接和旅行評論頁面，每個都應(yīng)該展示最近提到的基特峰，但內(nèi)容太少，而且他們的”最新文章”來自3年前。
5. 超過3種在線預(yù)約表格。多個項目都有它們自己的獨特在線預(yù)約表格，但所要填寫的信息卻是相同的。

要保留的重點內(nèi)容：

1. 在線預(yù)約快捷方式——主導(dǎo)航將”在線預(yù)約”作為其主導(dǎo)航菜單的主要菜單項之一。用戶從這可以直接進入預(yù)約頁面，而不用點擊2~3個頁面后從而通過一個詳情頁進入在線預(yù)約頁面。
2. 預(yù)約日歷信息——月相、日落時間、到達時間。
3. 項目信息頁面——這些內(nèi)容很好，但需要精簡。
4. 有用的信息，比如：方向、小時等。
5. 一些容易忽略的內(nèi)容，也就是在“親眼看看”頁面上的一些視頻、相片和音頻文件（可下載的音頻導(dǎo)覽）。

3. 啟發(fā)式分析

我們采用Abby方法來評估網(wǎng)站的價值，從而確定網(wǎng)站在如下方面的表現(xiàn)，比如：可查找、可訪問、清晰、容易傳達信息、有用、可信賴、可控、有價值、可學(xué)習(xí)并令人愉快。

從這次分析中，我意識到我們要優(yōu)先簡化預(yù)約流程，減少冗長的介紹信息，并清楚地描述每個步驟。

4. 競品分析

特性對比

我們對基特峰和其他天文臺（如：莫納克亞山、格里菲斯、休斯頓自然科學(xué)博物館、喬治天文臺和洛威爾）進行了比較，并對基特峰和冰山指南進行了對比。冰山指南被選為對標，是因為它也提供與天氣相關(guān)活動的在線預(yù)約功能。天氣對參與天文望遠鏡觀測項目的游客來說，是非常關(guān)鍵的，因為在暴風(fēng)雪天氣中，根本看不到任何星星。

通過這些分析，很明顯能看出基特峰網(wǎng)站有一些特性是其他網(wǎng)站沒有的，其中一個很大的亮點是——它有一個天氣頁面，但這個頁面很難找到，并且不是很好理解，這個頁面由很多技術(shù)性的天氣網(wǎng)站構(gòu)成，這對科學(xué)家而言更具有吸引力。

問題陳述

使用現(xiàn)有的網(wǎng)站，用戶很難發(fā)現(xiàn)一些有用信息，比如：如何確認清楚在他們觀測日期的天氣；怎么去進行在線預(yù)訂，并且預(yù)訂過程很不清晰，一旦預(yù)約成功，用戶沒有辦法在線上改變或者取消預(yù)約，這讓用戶在臨近觀測日期時，難以避免額外的費用。

我們?nèi)绾巫層脩裟芨嗟卣瓶厮麄兊耐h鏡觀星體驗？

研究

1. 封閉卡片分類

為了更好地組織所有內(nèi)容，由5位用戶在Optimalworskhop.com上做了一次封閉卡片分類，這5位用戶是從紐約大學(xué)學(xué)生群體中招募的，總共使用了如下分類：

1. 旅行計劃；
2. 未做清單；
3. 新聞資訊；
4. 在線預(yù)約；
5. 支持我們；
6. 聯(lián)系我們；
7. 媒體資源。

我們對導(dǎo)航欄做了一個比較大的改變，比如：“旅行、觀星、項目和展覽”被簡化成了“未做清單”。

封閉式卡片分類結(jié)果矩陣

多書分類符合我的預(yù)期，但對某些分類是屬于“旅行計劃”還是“未做清單”存在分歧，并且用戶對一些奇怪的卡片，如：“我們的望遠鏡/設(shè)備”難以分類。

2. 樹狀測試

樹

使用optimalworkshop.com再次進行樹狀測試，讓9位用戶（從紐約大學(xué)和我的社交網(wǎng)絡(luò)中招募）完成10個任務(wù)。這些任務(wù)根據(jù)卡片排序結(jié)果選擇，如果一張卡很難放入卡片中，我想看看它在新樹中放置的可行性。

與卡片分類類似，他最大的問題是，“旅行計劃”和“未做清單”之間存在重疊。因此，有必要對命名做一些調(diào)整。

導(dǎo)航研究

靜止狀態(tài)的頁眉與頁腳

懸停時會出現(xiàn)”體驗”菜單

最終的頁眉和頁腳如上圖所示。點擊頂部標題欄可以返回首頁。它下面的主導(dǎo)航菜單包括一個橫跨頁面的欄，包括這些類別：關(guān)于我們、用戶體驗、在線預(yù)約、新聞資訊、媒體資源、聯(lián)系我們、支持我們。點擊類別標簽，用戶就能進入對應(yīng)著陸頁。鼠標懸浮在對應(yīng)類別上時，會出現(xiàn)對應(yīng)菜單。用戶可以選擇點擊這些菜單從而進入對應(yīng)子頁面，或者鼠標懸浮在對應(yīng)菜單上時會出現(xiàn)對應(yīng)子菜單（箭頭暗示著子菜單的存在）。

頁腳包含用戶可能想知道網(wǎng)站的位置信息，如電話號碼和具體時間。

網(wǎng)站地圖

重新設(shè)計的網(wǎng)站地圖

上方的網(wǎng)站地圖顯示了，內(nèi)容在主要類別上是如何分布的。

用戶流程

作為一名有邏輯思維的人，我很享受創(chuàng)造系統(tǒng)用戶流的預(yù)約過程。我簡化了預(yù)約流程，并為更改或者取消預(yù)約，創(chuàng)建了流程。

用戶流程：預(yù)約流程

用戶流程：更改預(yù)約

用戶流程：取消預(yù)約

原型1

（1）重新設(shè)計的網(wǎng)站原型的部分重點

主頁的初始”首屏”視圖

主頁（左側(cè)）包含天文臺的星空圖像、介紹文字和云層顯示，指示用戶對應(yīng)的夜間天空的多云程度，以及望遠鏡觀測屆時是否可行。

用戶體驗菜單

用戶將鼠標懸浮在“用戶體驗”標簽上時，下方會顯示對應(yīng)的子菜單。在導(dǎo)航研究中看到的最終菜單與初始版本的不同之處在于——“準備參觀”改成了“關(guān)于我們”；“我們的望遠鏡和設(shè)備”被移至“關(guān)于我們”，并添加了箭頭以表示其有子菜單。

夜間觀測項目信息頁面

在夜間觀測項目詳情頁面（左側(cè)）中，用戶可以通過選擇日期來預(yù)約。選擇日期后，日歷下方的框會顯示當天的月相、日落時間和到達時間。在頁面左側(cè)，用戶可以看到給定時間的多云程度，以及望遠鏡觀測是否會提供，用戶還可以輸入確認碼來更改或取消現(xiàn)有訂單。

預(yù)約表格

在用戶點擊“立即預(yù)約”之后，會進入上圖頁面，在頁面頂部可以確定項目日期，通過頁面中的表格可以完成預(yù)約。

在線預(yù)約著陸頁

如果用戶需要更改或取消訂單，他們可以輸入確認碼。這項操作可以在如下頁面完成：在線預(yù)約著陸頁、單個項目信息頁面、以及通過在線預(yù)約導(dǎo)航菜單訪問的“更改或取消預(yù)訂”頁面。

你的預(yù)約頁面

輸入有效的確認碼后，用戶將會進入訂單總結(jié)頁面，這個頁面提供了取消或更改的選項。點擊“取消”按鈕，將會出現(xiàn)問用戶是否確定的提示內(nèi)容，如果用戶選擇確定，將會進入確認取消頁面。點擊“更改”按鈕，用戶將會返回預(yù)約表格頁面，但此時該頁面中包含之前填寫的內(nèi)容，并且日歷信息中的日期是之前填寫的日期，以便于用戶更改日期。

（2）成功標準

我們?nèi)绾沃谰W(wǎng)站的重新設(shè)計是成功的？可用性測試什么時候應(yīng)該停止？

達到以下這些標準時就算成功了：任務(wù)完成率達到100%，錯誤率達到0%，而且在測試后的調(diào)查問卷中（用戶在問卷中可以從1~5打分，1表示強烈反對，5表示強烈贊同），正面表述的平均分達到4.5分以上，負面表述平均分為1.5分以下。

（3）第1輪可用性測試

從紐約大學(xué)校園招募了5名用戶進行面對面的可用性測試，我擔(dān)任調(diào)解人/記錄員/觀察員。

場景/任務(wù)歸結(jié)為：

1. 了解更多有關(guān)天文臺提供的不同望遠鏡觀測項目的信息。
2. 預(yù)約夜間觀測項目。
3. 檢查預(yù)約日期當晚的夜空，有多清晰。
4. 找到基特峰的方向。
5. 更改預(yù)約日期。
6. 取消預(yù)約。

第1輪測試較大的正面反映：

1. 查找方向、更改預(yù)約和取消預(yù)約的錯誤率為0％。
2. 所有6項任務(wù)的完成率均為100％。

需改進之處：

1. “準備訪問”和“用戶體驗”之間的模糊性。
2. 查看云量的困難，用戶認為通過日歷就能直接看到對應(yīng)的云量情況。
3. 由于項目很大，因此在“首屏”上可見的內(nèi)容數(shù)量有限，嘗嘗需要滾動。

一些更改：

1. 主導(dǎo)航——將“準備訪問”改為“關(guān)于我們”，并在菜單中添加箭頭以表示子菜單是否存在；
2. 主頁——更加突出云量預(yù)測，并在首頁顯示；
3. 預(yù)約中心——更改預(yù)約流程，以便日期選擇和聯(lián)系/賬單信息表格顯示在一起，日期選擇不再出現(xiàn)在節(jié)目信息頁面。云量預(yù)測也被移至日歷旁，以便更快地查看，同時進一步簡化表格，以減少過度滾動；
4. 在線預(yù)約著陸頁——不是一堆指向單個項目信息頁面（以前選擇日期的頁面）的鏈接，現(xiàn)在有個按鈕指向一個共同的表單。

原型2

The Top of the Home?Page

預(yù)約中心-選擇日期之前

預(yù)約中心-選擇日期之后

在線預(yù)約著陸頁頂部

第2輪可用性測試：

在這一輪可用性測試中，我們招募了4名來自紐約大學(xué)的用戶，和第一輪的任務(wù)相同。

較大的正面反映：

1. 查找路線、更改預(yù)約和取消預(yù)約的錯誤率為0％。
2. 任務(wù)1（查找望遠鏡觀測信息）和任務(wù)2（進行預(yù)約）的錯誤率有（40％~25％）的降低。

需改進之處：

用戶希望在“用戶體驗”下找到”發(fā)現(xiàn)云量信息”，特別是在他們剛注冊的項目下。

因此，一個主要的調(diào)整是將云量功能添加到各個項目的信息頁面。

原型3

點擊這里查看項目”基特峰原型”，這個原型會帶你進入InVisionAppinvis.i

后續(xù)步驟：

用戶研究可以幫助我們對網(wǎng)站和天文臺的典型用戶有更好的了解，用戶常常只是從城外過來，是只來1次，還是本地的?？停窟@些信息可以幫助我們，確定登錄系統(tǒng)對用戶是否比確認碼更有用，因為如果大多數(shù)訪問者是常客，那么他們更希望保存他們的信息以便于將來的預(yù)訂。

在滿足成功指標前，還要進行更多迭代和可用性測試。這個項目主要關(guān)注桌面體驗，下一步是確保移動體驗得到改善。

結(jié)論

樹狀測試后，重新設(shè)計網(wǎng)站是一個完全非線性的過程。我將進行導(dǎo)航研究，然后暫停并研究網(wǎng)站地圖。網(wǎng)站地圖會影響導(dǎo)航研究，而用戶流程會影響網(wǎng)站地圖，然后又根據(jù)獲得的新用戶流程重新進行導(dǎo)航研究，如此循環(huán)。

當然，可用性測試會導(dǎo)致導(dǎo)航研究、網(wǎng)站地圖和用戶流程的變化。每項研究都會影響其他研究，因此在進入下一項研究之前，不可能完全完成一項研究，他們需要有機的共同完善，這也說明用戶體驗設(shè)計是一個非線性的循環(huán)過程。

作者：Francesca

原文鏈接：https://uxdesign.cc/ux-case-study-redesigning-your-ticket-to-the-stars-1cb3fb04bf85

#專欄作家#

萬能的船長，公眾號：PMWang，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個做產(chǎn)品的人。

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題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議