小編推薦：如何提高一個(gè)產(chǎn)品的用戶評(píng)分，改變大家對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的印象呢？本文作者給大家介紹了三個(gè)概念：用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖，并詳細(xì)解釋了該如何使用這三個(gè)概念。enjoy！

01

用一年多的時(shí)間，將平臺(tái)的App評(píng)價(jià)從2.4分（來自133則評(píng)分）提升到4.8分（來自6086則評(píng)分）。

我是如何做到這樣的改變？

一開始，解決評(píng)分過低是我收到的問題，解決這個(gè)問題是我要完成的任務(wù)。

于是，為了找到提升好評(píng)的方法，我用上了梁寧《產(chǎn)品思維30講》的內(nèi)容，涵蓋產(chǎn)品領(lǐng)域和心理學(xué)的知識(shí)：用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖。

最終，我用極小的成本解決問題，完成任務(wù)。

資源總是稀缺，所以人們常說「資源要用在刀口上」。老生常談我們都知道，但「什么才算刀口」的問題依然困擾著我們。

找到「刀口」，就是找到資源回報(bào)最高之處。在「找到刀口」這件事情上，用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖將能大大幫助我們。

資源總是有限，因此我們總是要學(xué)會(huì)如何把資源用得更好。

讓我們從用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖的概念開始吧！

02

1. 關(guān)于「用戶體驗(yàn)地圖」

首先，什么是「用戶體驗(yàn)地圖」？

你的產(chǎn)品是一片草地，而你的第一個(gè)用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗(yàn)地圖就是這只羊從抵達(dá)這片草地，到離開這片草地的完整體驗(yàn)流程。

Photo by Rod Long on Unsplash

畫出用戶體驗(yàn)地圖，可以避免產(chǎn)品經(jīng)理以「上帝視角」規(guī)劃產(chǎn)品：產(chǎn)品有什么東西就提供用戶什么東西，忽略用戶在流程中真正需要什么。

2. 關(guān)于「峰終定律」

第二個(gè)概念是「峰終定律」。

這條心理學(xué)定律是由心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出，意思是「人們對(duì)體驗(yàn)的記憶取決于高峰和終點(diǎn)」，峰值和終值決定了人們對(duì)體驗(yàn)的印象。

峰值很高而且為正值，則人們的體驗(yàn)會(huì)非常好；峰值很高而且為負(fù)值，則人們的體驗(yàn)會(huì)非常糟。

終值指的是整個(gè)體驗(yàn)抵達(dá)終點(diǎn)時(shí)的感受。若在終點(diǎn)時(shí)的感受很好，則人們會(huì)對(duì)整趟體驗(yàn)感到很滿意。

電影結(jié)尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因?yàn)楫?dāng)觀眾看完電影時(shí)感到非常開心，觀影體驗(yàn)才會(huì)好，觀眾回去之后才會(huì)口耳相傳。

3. 關(guān)于「服務(wù)藍(lán)圖」

第三個(gè)概念是「服務(wù)藍(lán)圖」。

認(rèn)識(shí)到用戶是怎么完成整個(gè)體驗(yàn)流程后，接著要針對(duì)體驗(yàn)流程提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖就是用于描繪「服務(wù)提供者在哪個(gè)環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)」的工具。

為什么需要服務(wù)藍(lán)圖幫助我們梳理清楚在哪個(gè)環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)？

因?yàn)橘Y源總是有限，服務(wù)不可能無上限，否則成本會(huì)高到無法負(fù)擔(dān)。需要特別說明的是，用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖是針對(duì)同一件事情以不同視角看待的產(chǎn)物。

用戶體驗(yàn)地圖是站在「用戶視角」認(rèn)識(shí)體驗(yàn)流程，而服務(wù)藍(lán)圖是站在「服務(wù)提供者視角」認(rèn)識(shí)體驗(yàn)流程。

4. 從概念到方法

明白了概念，要把概念實(shí)現(xiàn)，需要將概念化為方法。

首先，先來看看第一個(gè)方法：如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？

繪制用戶體驗(yàn)地圖一共可分為5個(gè)步驟，分別是：

1. 用戶畫像
2. 用戶目標(biāo)和預(yù)期
3. 服務(wù)環(huán)節(jié)
4. 用戶使用路徑
5. 用戶情緒曲線

接下來，我們逐一進(jìn)行各個(gè)步驟。

（1）用戶畫像：這是一個(gè)Who問題，完整認(rèn)識(shí)用戶的人物角色

把「用戶是誰？以什么角色來使用產(chǎn)品？」的問題思考透徹。

角色是很重要的，同一名用戶的不同角色有著巨大差別。多問自己這樣的問題：他是以爸爸、員工還是通勤者的角色來使用這款產(chǎn)品？

（2）用戶目標(biāo)和預(yù)期：這是一個(gè)Why問題，描述用戶使用這個(gè)產(chǎn)品要達(dá)成的目標(biāo)，以及用戶預(yù)期得到什么

把「用戶為什么來？」的問題思考透徹。

以玩游戲?yàn)槔脩羰菫榱藖泶虬l(fā)時(shí)間，還是為了跟朋友社交？一樣都是游戲，不同的目標(biāo)對(duì)應(yīng)著不同的產(chǎn)品。

（3）服務(wù)環(huán)節(jié)：拆解用戶從接觸產(chǎn)品到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之間有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)

把「我們?cè)谀男┉h(huán)節(jié)接觸到用戶？」的問題拆解清楚。

這些服務(wù)環(huán)節(jié)，就是我們需要提供服務(wù)用戶的地方。

（4）用戶使用路徑：服務(wù)環(huán)節(jié)是點(diǎn)，使用路徑就是把點(diǎn)連起來的線

把「用戶自始至終的使用路徑長(zhǎng)成什么樣子？」的問題清晰描述。

這條使用路徑，可以讓我們搞清楚整個(gè)使用流程中，用戶究竟遇到什么。

（5）用戶情緒曲線：在用戶使用路徑上，用戶的情緒是如何變化的

把「用戶在當(dāng)下感覺如何？」的問題思考透徹。

為什么要在意用戶當(dāng)下的情緒？因?yàn)榍榫w決定體驗(yàn)。

有一個(gè)詞是產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常提到的，那就是「場(chǎng)景」。

「場(chǎng)景」和「情境」最大的區(qū)別就在于，情境指的是物理世界中的環(huán)境，而場(chǎng)景還增添了情緒。場(chǎng)景是要觸發(fā)情緒、包含情緒的。

同樣是城堡，迪士尼的城堡更能觸發(fā)人的情緒

到這里，我們對(duì)用戶的理解就更加深刻了。

我們知道用戶是誰，他為什么會(huì)來使用我們的產(chǎn)品，他會(huì)經(jīng)過哪些服務(wù)環(huán)節(jié)，他經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的時(shí)候是否是開心的。

接著，我們要換個(gè)視角，從用戶視角轉(zhuǎn)換成服務(wù)提供者視角，并運(yùn)用峰終定律在服務(wù)藍(lán)圖上創(chuàng)造印象深刻的好體驗(yàn)。

如何繪制服務(wù)藍(lán)圖？

一張好的服務(wù)藍(lán)圖，要能幫助用戶清楚看見自己使用這款產(chǎn)品的目標(biāo)，并在一條清晰的使用路徑上讓用戶逐步實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

上述所說的，對(duì)應(yīng)到的正是用戶體驗(yàn)地圖的第2步和第4步。

接著，要開始規(guī)劃各個(gè)環(huán)節(jié)所需的服務(wù)項(xiàng)目。

峰終定律告訴我們，好的體驗(yàn)由峰值和終值決定。

什么樣的體驗(yàn)會(huì)達(dá)到峰值？

預(yù)期之內(nèi)的好事沒辦法讓我們開心很久，但「出乎意料的驚喜」卻可以讓我們?cè)诤瞄L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都忘不掉。

因此，我們投入資源的原則就是「在用戶有預(yù)期的地方做到及格，在用戶沒有預(yù)期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗(yàn)的峰值」。

什么樣的體驗(yàn)會(huì)達(dá)到終值？

對(duì)于任何產(chǎn)品都一樣：結(jié)束的那一刻。

因此，我們需要在結(jié)束的瞬間營(yíng)造好感。

5. 將方法化為現(xiàn)實(shí)

很多人想必都有逛過IKEA的經(jīng)驗(yàn)吧！我自己就是個(gè)IKEA的愛好者，喜歡買IKEA回家自己動(dòng)手組裝。

偌大的IKEA占地驚人，可以粗略分為為賣場(chǎng)區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)和停車區(qū)。逛一趟IKEA下來，往往幾個(gè)小時(shí)就沒了。

賣場(chǎng)大是優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也會(huì)讓用戶逛完之后感到些許疲憊，這對(duì)于終值的體驗(yàn)來說可不是一件好消息。于是，IKEA在結(jié)帳柜臺(tái)之后設(shè)立了冰淇淋店鋪。它的價(jià)格定價(jià)便宜，原因是IKEA賣冰淇淋不為獲利，是為了提升終值的體驗(yàn)。

只要吃了甜食，大腦釋放多巴胺，你對(duì)IKEA的印象分?jǐn)?shù)就會(huì)往上加，對(duì)沖掉你腿腳疲憊帶來的負(fù)面感受。

來支香甜的冰淇淋，為整個(gè)購物旅程留下美好句點(diǎn)

講到冰淇淋，很多牙醫(yī)也會(huì)給家長(zhǎng)建議，帶小朋友看完牙齒之后，可以帶小孩去吃冰淇淋。

小孩子蛀牙去看牙醫(yī)，經(jīng)常會(huì)因?yàn)檠泪t(yī)處理蛀牙而對(duì)診所心生恐懼，我自己小時(shí)候就是這樣。但是每次看完牙齒，我可以到超商挑一支冰淇淋來吃，吃到冰淇淋的瞬間就忘記過去一個(gè)小時(shí)的恐懼。

這樣看來，我小時(shí)候看的牙醫(yī)也懂峰終定律。

有了完整的認(rèn)識(shí)之后，我們就要來回答最初的問題：我是如何將App評(píng)價(jià)從2.4分（來自133則評(píng)分）提升到4.8分（來自6086則評(píng)分）的？

首先，先透過五個(gè)步驟來繪制用戶體驗(yàn)地圖，認(rèn)識(shí)用戶并了解他們的使用路徑。

接著，盤點(diǎn)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，并在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)給予評(píng)分，用以估計(jì)用戶當(dāng)下的情緒。這個(gè)評(píng)分是按個(gè)人常識(shí)估計(jì)的，并和同事討論取得一定的共識(shí)。

活動(dòng)平臺(tái)的服務(wù)藍(lán)圖

透過這張服務(wù)藍(lán)圖，我們發(fā)現(xiàn)用戶在「找到自己喜歡的活動(dòng)」、「查看剛剛付錢買到的票」和「驗(yàn)票入場(chǎng)的當(dāng)下」普遍會(huì)達(dá)到正向情緒的峰值。

于是，把握住這些用戶體驗(yàn)達(dá)峰值的時(shí)刻，詢問用戶是否愿意給予App評(píng)價(jià)，通常都可以得到很高的評(píng)分。

掌握用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖，確實(shí)讓我解決了評(píng)分低的問題，但這并不表示持續(xù)迭代產(chǎn)品，逐步提升用戶體驗(yàn)不重要。

相反地，正是因?yàn)檫@個(gè)任務(wù)，才讓我有意識(shí)地去使用之前學(xué)習(xí)過的概念。正是這次將所學(xué)活用起來的經(jīng)驗(yàn)，讓我對(duì)日后的產(chǎn)品迭代有了更貼近用戶、更能看清全貌的思考。

03

讓我們來回顧一下今天的內(nèi)容。

什么是「用戶體驗(yàn)地圖」？

你的產(chǎn)品是一片草地，而你的第一個(gè)用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗(yàn)地圖就是這只羊從抵達(dá)這片草地，到離開這片草地的完整體驗(yàn)流程。

透過用戶體驗(yàn)地圖，產(chǎn)品經(jīng)理可以避免以上帝視角做產(chǎn)品，真正理解用戶在各個(gè)環(huán)節(jié)的使用路徑和體驗(yàn)。

什么是「峰終定律」？

人們對(duì)于體驗(yàn)的記憶取決于高峰和終點(diǎn)，峰值跟終值決定了人們對(duì)體驗(yàn)的印象。

掌握峰終定律這個(gè)概念，產(chǎn)品經(jīng)理可以做出用戶體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。

什么是「服務(wù)藍(lán)圖」？

服務(wù)藍(lán)圖就是用于描繪「服務(wù)提供者在哪個(gè)環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)」的工具。

妥善運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖，產(chǎn)品經(jīng)理可以在用戶沒有預(yù)期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗(yàn)的峰值。

最后，你也可以試著觀察一下哪些產(chǎn)品有運(yùn)用到這些概念。如果有不錯(cuò)的案例，也歡迎你留言分享給我。

本文由 @Daniel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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