【復(fù)盤V1-V1.5項(xiàng)目】電商平臺(tái)B端商家系統(tǒng)“商品發(fā)布”場(chǎng)景體驗(yàn)升級(jí)
編輯導(dǎo)讀:在電商平臺(tái)上,商家要上架一款新產(chǎn)品,就需要用到“商品發(fā)布頁(yè)”這一功能,填好商品信息并確認(rèn)發(fā)布。本文將從四個(gè)方面圍繞“商品發(fā)布”展開分析,希望對(duì)你有幫助。
作者梳理了從1-1.5版本項(xiàng)目的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和過程,整個(gè)過程從目標(biāo)到方法都講的比較詳細(xì),文章比較長(zhǎng),也可以先收藏有時(shí)間再看哦 ?
京東B端商家后臺(tái),是作為京東零售商家端的一個(gè)非常重要的PC端業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),具備了商家在京東主站開店所需的核心能力的同時(shí),更致力于打造商家端生態(tài),全方位助力商家生意。
在PC端商家后臺(tái)系統(tǒng)中,囊括了商品,訂單,店鋪,物流,售后,結(jié)算等等商家開店所需核心的功能場(chǎng)景。其中在商品場(chǎng)景里,“商品發(fā)布頁(yè)”更是眾多核心功能中,商家頻繁使用的功能之一。當(dāng)商家成功入駐京東平臺(tái),需要在商家所屬品類的店鋪中發(fā)布自己商品的時(shí)候,就要使用到商品發(fā)布場(chǎng)景中的功能,商家在商品發(fā)布頁(yè)里填寫好商品信息后確認(rèn)發(fā)布,即上傳商品成功。
一、改版背景及目標(biāo)
這次改版的主要目標(biāo)有兩個(gè),其中之一是通過對(duì)“商品發(fā)布頁(yè)”的體驗(yàn)問題的挖掘和分析,總結(jié)出現(xiàn)存功能場(chǎng)景中在體驗(yàn)上的不足,優(yōu)化平臺(tái)體驗(yàn)的同時(shí)幫助到業(yè)務(wù)達(dá)成商家滿意度的目標(biāo)。
另一個(gè)非常重要的目標(biāo)則是要找到體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)新的發(fā)力點(diǎn),幫助設(shè)計(jì)部門打破一味“等需求接需求”的被動(dòng)狀態(tài),拓寬設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)問題的視角和解決問題的方向,最終使每一個(gè)設(shè)計(jì)師都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的多面手,提升設(shè)計(jì)師更全面的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力和工作中的自我價(jià)值。
1. 改版背景
現(xiàn)存的一些問題:
- 從業(yè)務(wù)上看,現(xiàn)在平臺(tái)處于業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)平緩,功能也相對(duì)成熟的階段,業(yè)務(wù)側(cè)在尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn);
- 從產(chǎn)品功能上看,現(xiàn)在功能雖然相對(duì)成熟但大量業(yè)務(wù)導(dǎo)向的需求上線之后,體驗(yàn)不盡人意,需要解決目前功能中的體驗(yàn)上的問題;
- 從體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門上看,隨著新的需求數(shù)量平穩(wěn)減少,凸顯出設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)師技能單一缺乏主動(dòng)思考能力的問題,設(shè)計(jì)師需要從各功能模塊中尋找新的體驗(yàn)突破點(diǎn),發(fā)展從用戶研究到數(shù)據(jù)分析的全面技能,和主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題解決問題的工作模式;
2. 改版目標(biāo)
目標(biāo)圍繞著從體驗(yàn)的角度幫助業(yè)務(wù)側(cè)商家滿意度目標(biāo)的達(dá)成,和設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)技能的提升來制定。
商品發(fā)布頁(yè)V1-V1.5改版目標(biāo)OKR:
- O – 通過“商品發(fā)布改版”項(xiàng)目為切入點(diǎn),從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成,發(fā)展設(shè)計(jì)師全面設(shè)計(jì)技能;
- KR1 – 每個(gè)商品平均發(fā)布時(shí)長(zhǎng)降低至10分鐘之內(nèi)(定量);
- KR2 – 商家滿意度整體提升至85%(定量);
- KR3 – “填寫商品屬性”模塊商家滿意度提升至30%(定量);
- KR4 – 復(fù)盤沉淀本次改版項(xiàng)目方法論,形成部門節(jié)奏性需求;
- KR5 – 針對(duì)涉及到的技能,制定培訓(xùn)計(jì)劃;
二、改版過程及方法
整個(gè)改版從需求的挖掘,方案的設(shè)計(jì)及上線效果的觀測(cè)三個(gè)維度,通過體驗(yàn)走查挖掘出需求,從競(jìng)品分析數(shù)據(jù)分析得出改版方案,最后又通過上線后數(shù)據(jù)分析及滿意度調(diào)研等方式驗(yàn)證出改版的效果。
1. 需求挖掘和分析:體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以從商家滿意度的維度做哪些努力?
要理解業(yè)務(wù)的目標(biāo)是什么,找到可以從設(shè)計(jì)的角度去為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的方法。(在這個(gè))B端產(chǎn)品中業(yè)務(wù)的目標(biāo)是商家滿意度,那么本次改版無論是從體驗(yàn)問題發(fā)掘還是改版方案的設(shè)計(jì)實(shí)施,都要圍繞著商家滿意度入手,找到可以提升商家滿意度的方法,這樣才能真正的跟業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致順利的推動(dòng)項(xiàng)目。
首先,調(diào)研部門幫我倒出了商家滿意度的原始問卷,之后從400多份原始問卷中,選出了394個(gè)有效問卷進(jìn)行篩選。(具體怎么篩選分析,我會(huì)寫個(gè)文章分享我的方法)
通過分析我從調(diào)研問卷的內(nèi)容和調(diào)研問卷本身存在的問題,兩個(gè)方面分析得出結(jié)論:
以上對(duì)問卷的深度分析可以挖掘出當(dāng)前線上版本的調(diào)研問卷種存在的很多問題,那么哪些有價(jià)值的問題需要我們?nèi)ヱR上解決,我們可以圍繞著業(yè)務(wù)目標(biāo)去思考,從業(yè)務(wù)策略,產(chǎn)品功能和體驗(yàn)設(shè)計(jì)三個(gè)方向找到解決方案:
- 從業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度出發(fā),整個(gè)改版項(xiàng)目的第一大目標(biāo)一定是商家滿意度,目前的商家滿意度為72%,衡量出可提升至85%;
- 需要提升的具體模塊為商品屬性填寫數(shù)量,商品屬性填寫操作,圖片上傳操作,從這幾個(gè)模塊入手設(shè)計(jì)新的體驗(yàn)方案;
- 根據(jù)問卷本身存在的問題,增加新的問卷入口的同時(shí)問卷中問題的順序也要隨機(jī)打亂;
- 需要探索一下,有獎(jiǎng)?wù){(diào)研按鈕上的文案“有獎(jiǎng)”兩個(gè)字會(huì)不會(huì)對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生影響;B端用戶是否存在著“習(xí)得性無助”;
2. 競(jìng)品分析:從相同場(chǎng)景的競(jìng)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中可以獲取到哪些改版方向?
我找到了兩個(gè)直接競(jìng)品拼多多和淘寶,針對(duì)競(jìng)品的商品發(fā)布場(chǎng)景中,商品屬性填寫數(shù)量,商品屬性填寫和圖片上傳操作等幾個(gè)目標(biāo)場(chǎng)景的體驗(yàn)作出分析:
整體看需要填寫的內(nèi)容結(jié)構(gòu),拼多多和淘寶的層級(jí)關(guān)系是“ 標(biāo)題 + 每個(gè)標(biāo)題下展示的內(nèi)容 ”,而京東則是 “ 標(biāo)題 + 二級(jí)標(biāo)題 +?每個(gè)子標(biāo)題下展示的內(nèi)容 ”,內(nèi)容層級(jí)上京東多了一個(gè)層級(jí)。
從圖上看,一眼望去無論從標(biāo)題分類還是填寫的內(nèi)容上,京東都是最多的,是不是就說明了京東商品發(fā)布頁(yè)面內(nèi)容是最多的,體驗(yàn)是最不好的呢?
我們?cè)倏聪旅娴臄?shù)據(jù):
從需要填寫的內(nèi)容數(shù)量上看,拼多多有3個(gè)模塊的內(nèi)容共17個(gè)需要填寫的項(xiàng)目,其中必填項(xiàng)(帶有星號(hào)的)有13個(gè);淘寶有6個(gè)內(nèi)容模塊,21個(gè)需要填寫的項(xiàng)目,必填項(xiàng)也是13個(gè);京東有3個(gè)大模塊和9個(gè)小模塊共12個(gè)模塊,43個(gè)需要填寫的項(xiàng)目,必填卻是最少的只需要填寫11個(gè)就可以完成商品發(fā)布信息的填寫;
問題出在:
- 填寫內(nèi)容的分類,京東比競(jìng)品多了一級(jí)分類,商家需要了解自己要填寫的內(nèi)容是歸在哪一類里面嗎?對(duì)于商家來說難道不是“填就完了 ”?
- 京東必填項(xiàng)有11個(gè),是幾個(gè)競(jìng)品中最少的,但是剩下非必填卻是最多的,有32個(gè)。這32個(gè)一次性全部展示出來,業(yè)務(wù)的意圖是什么?有沒有更好的方式可以滿足業(yè)務(wù)策略也兼顧好的體驗(yàn)?
具體看競(jìng)品在頁(yè)面上的體驗(yàn)設(shè)計(jì):
拼多多的頁(yè)面結(jié)構(gòu)是“ 左側(cè)邊欄提示區(qū) + 右側(cè)內(nèi)容區(qū) + 底部吸底按鈕 ”
淘寶的頁(yè)面結(jié)構(gòu)“ 頂部吸頂tab切換 + 右側(cè)邊欄提示區(qū)(客服)+ 中間內(nèi)容區(qū) + 底部吸底按鈕 ”
京東頁(yè)面結(jié)構(gòu)“ 左側(cè)提示邊欄? +?右側(cè)邊欄提示區(qū)(客服) + 中間內(nèi)容區(qū) +?底部吸底按鈕 ”
從頁(yè)面中我們可以分析出:
- 吸底按鈕?– 三個(gè)平臺(tái)相同的選擇了吸底按鈕,在網(wǎng)頁(yè)端需要大量填寫內(nèi)容又可以實(shí)時(shí)保存的情況下是合理的方式;
- 幾個(gè)產(chǎn)品中左側(cè) “ ① ” 部分?– 功能邏輯上兩側(cè)邊欄起到提示和幫助用戶的作用,這種提示和幫助是非常必要的,拼多多在左側(cè)做了“提示”,幫助和引導(dǎo)用戶填寫商品信息。淘寶則在右側(cè)做了“幫助”,用戶可以點(diǎn)擊進(jìn)入呼叫客服。京東看起來好像是左側(cè)做了提示,但是實(shí)際上左側(cè)是一個(gè)錨點(diǎn)定位,相當(dāng)于淘寶的 “ ① ” 部分。右側(cè)的“幫助”是默認(rèn)收起的,不如淘寶的 “ 幫助 ”中展開的常見問題的入口更能幫助到用戶。所以這樣看,京東并沒有拼多多那樣的實(shí)時(shí)提示和引導(dǎo),幫助的入口也比較弱,沒有常見問題展示出來供用戶選擇自己遇到的問題。
- 調(diào)研問卷的入口位置 – 京東“ ① ” 部分,有個(gè)紅色的“有獎(jiǎng)?wù){(diào)研”入口,這個(gè)入口是常駐在這里的,所以不能確定用戶是不是在當(dāng)下使用了,或者曾經(jīng)使用過商品發(fā)布的場(chǎng)景,為了得到獎(jiǎng)勵(lì)就來做調(diào)研,入口需要調(diào)整,盡量保證用戶在發(fā)布了商品之后參與調(diào)研。
- 填寫項(xiàng)層級(jí)分類?– 去掉最外層的分類,只留兩級(jí)分類即可。
3. 數(shù)據(jù)分析:從數(shù)據(jù)唯獨(dú)可以佐證哪些動(dòng)作節(jié)點(diǎn)存在問題?
針對(duì)以上挖掘和分析得出的問題,我們從數(shù)據(jù)的維度分析了幾個(gè)問題修改的可行性,佐證了修改的必要性和影響范圍的同時(shí),也預(yù)判了上線后的數(shù)據(jù)情況,為改版的OKR目標(biāo)中定量的部分奠定了基礎(chǔ)。
從數(shù)據(jù)得出結(jié)論:
- 左側(cè) “ ① ” 部分的錨點(diǎn)可以去掉 – 從數(shù)據(jù)上看,錨點(diǎn)的點(diǎn)擊非常少,原因是用戶在填寫商品信息的時(shí)候,注意力都在中間的區(qū)域,很難注意到左上角的錨點(diǎn)位置。加之錨點(diǎn)都是文字按鈕,比較弱更不能引起用戶注意。
- 商品屬性填寫數(shù)量,商品屬性填寫體驗(yàn),圖片上傳體驗(yàn) – 這幾個(gè)模塊的點(diǎn)擊從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶似乎對(duì)這里的功能還明確,可點(diǎn)擊的區(qū)域和頁(yè)面跳轉(zhuǎn)過多。對(duì)于圖片上傳的部分,是調(diào)用了第三方平臺(tái)的能力,從數(shù)據(jù)上看都是跳轉(zhuǎn)過去之后第三方平臺(tái)的穩(wěn)定性和體驗(yàn)上的問題,這部分的問題暫時(shí)不能在本次的優(yōu)化中解決。
- 右側(cè) “ ④ ”部分默認(rèn)展開 –?右側(cè)幫助與客服的模塊點(diǎn)擊率較高,說明用戶在這個(gè)頁(yè)面需要找到更多的指導(dǎo),默認(rèn)展開此模塊的 “ 常見問題 ”的部分,理想的方式是可以根據(jù)不同場(chǎng)景,更換與此場(chǎng)景相關(guān)的 “ 常見問題 ” 。這部分的優(yōu)化可以當(dāng)作下期的目標(biāo)。
4. 方案設(shè)計(jì):從以上各節(jié)點(diǎn)的分析得到最終的設(shè)計(jì)方案
從開始的問卷調(diào)研中梳理出目標(biāo)和方向,到競(jìng)品分析和數(shù)據(jù)分析得到解決問題的方法,最后要呈現(xiàn)到具體的方案中。
(demo)最終修改了以下幾點(diǎn):
- 錨點(diǎn)位置改到內(nèi)容填洗區(qū)最上方吸頂,減少層級(jí)分類;
- 右側(cè)客服默認(rèn)展開“常見問題”區(qū)域;
- 商品屬性填寫數(shù)量,非必填項(xiàng)的弱化或隱藏處理,減少頁(yè)面總長(zhǎng)度;
- 商品屬性填寫,增加提示和引導(dǎo)減少不必要的跳轉(zhuǎn)和點(diǎn)擊;
- 增加新功能,“商品信息填寫質(zhì)量分”簡(jiǎn)稱商品質(zhì)量分;
對(duì)于調(diào)研問卷入口的修改:
- 弱化固定入口,增加新入口;
- 所有問卷問題順序打亂;
5. 方案實(shí)施:“埋點(diǎn)”為上線后的設(shè)計(jì)效果觀測(cè)打下基礎(chǔ)
埋點(diǎn)大家都不陌生,幾乎所有產(chǎn)品都會(huì)在上線之前做這樣重要的一步,(在我司)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師一般都是跟產(chǎn)品經(jīng)理一起做好各入口的埋點(diǎn)工作,在產(chǎn)品經(jīng)理整理好的埋點(diǎn)表上,查漏補(bǔ)缺添加上自己未來要觀測(cè)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。
對(duì)于交互設(shè)計(jì)師來講,主要觀測(cè)的是各個(gè)入口節(jié)點(diǎn)的點(diǎn)擊事件,通過點(diǎn)擊事件的數(shù)據(jù)分析,來判斷交互邏輯是否有效的引導(dǎo)用戶的操作,自己的設(shè)計(jì)意圖是否符合用戶的使用習(xí)慣。通過數(shù)據(jù)分分析判斷迭代的方向。
視覺/ui設(shè)計(jì)師對(duì)數(shù)據(jù)的觀測(cè)則主要是從視覺的層面上,是否有效的通過色塊形狀圖標(biāo)等元素降低來用戶的認(rèn)知負(fù)荷等等。
三、改版效果
整個(gè)改版的方案得到了業(yè)務(wù)經(jīng)理高度的肯定和支持,方案溝通的第二天業(yè)務(wù)便拿著我的方案找到相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理一起溝通達(dá)成了一致。
整個(gè)改版的目標(biāo)分成兩個(gè)方面:
1. 目標(biāo)一達(dá)成情況:體驗(yàn)升級(jí)商家滿意度提升
通過前期的分析和探索,最后項(xiàng)目上線后的商家調(diào)研中,商家滿意度達(dá)到了87%,雖然在使用時(shí)長(zhǎng)上沒有大幅度明顯的降低從之前的10分鐘以上降低到8-10分鐘以內(nèi),但由于頁(yè)面結(jié)構(gòu)中對(duì)商品屬性部分的交互邏輯修改較大,短時(shí)內(nèi)增加了商家的學(xué)習(xí)成本,需要商家一段時(shí)間,相信后面的使用時(shí)長(zhǎng)會(huì)有所降低。
從上線后的數(shù)據(jù)上看,頁(yè)面中吸頂?shù)膖ab切換點(diǎn)擊率明顯高于改版前放在左側(cè)的錨點(diǎn)。遺留的問題依然是上傳圖片時(shí)候的系統(tǒng)穩(wěn)定性問題。
2. 目標(biāo)二達(dá)成情況:體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)新的發(fā)力點(diǎn)
在目標(biāo)一中,體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)從商家滿意度提升的角度入手,與業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致,順利的推動(dòng)了整個(gè)項(xiàng)目的成功上線。整個(gè)流程作為一次成功的試水,在后面的項(xiàng)目復(fù)盤會(huì)中,每個(gè)設(shè)計(jì)師對(duì)這個(gè)項(xiàng)目都發(fā)表了自己的觀點(diǎn),最后在大家一致認(rèn)同后,形成了部門的固定工作流程。在之后的工作中,以月的維度從商家后臺(tái)的各個(gè)模塊入手,分小組進(jìn)行全方位的體驗(yàn)走查,從用戶分析到數(shù)據(jù)分析,全方位的解決各個(gè)模塊的體驗(yàn)問題,以商家滿意度為目標(biāo),不斷探索和優(yōu)化。
針對(duì)項(xiàng)目中所用到的方法,比如用戶分析,后續(xù)又安排了一次部門內(nèi)部培訓(xùn)。相信效果會(huì)在日后的工作中有所體現(xiàn),體驗(yàn)走查小組活動(dòng)進(jìn)行2輪之后,會(huì)在季度績(jī)效考核目標(biāo)制定中為每一個(gè)設(shè)計(jì)師制定相關(guān)目標(biāo),作為績(jī)效考核的其中一項(xiàng)指標(biāo)。
四、總結(jié)
無論是體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還是團(tuán)隊(duì)中的設(shè)計(jì)師,面對(duì)著比較穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)和比較成熟的產(chǎn)品。都會(huì)出現(xiàn)需求相對(duì)平穩(wěn),小迭代多于大改版,團(tuán)隊(duì)中設(shè)計(jì)師出現(xiàn)主動(dòng)性降低的情況。設(shè)計(jì)師在這種成熟的產(chǎn)品穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)中,習(xí)慣了不斷接需求做需求的工作狀態(tài),一旦需求不再密集,如何讓自己保持不斷的高速增長(zhǎng)是我們每一個(gè)設(shè)計(jì)師,更是每一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都需要去思考的問題。
要尋求更多的發(fā)力點(diǎn),站在體驗(yàn)的維度驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。一切的前提是體驗(yàn)部門的每個(gè)設(shè)計(jì)師對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的熱忱,和更多維的對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的認(rèn)知。
后記:
針對(duì)問卷中提到的,“有獎(jiǎng)”調(diào)研兩個(gè)字會(huì)不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生影響,促使用戶向好的方向回答并非自己的真實(shí)想法。和B端用戶是否存在著“習(xí)得性無助”,需要我們通過大量的項(xiàng)目做實(shí)驗(yàn)去不斷探索和驗(yàn)證,本項(xiàng)目只是引發(fā)一種思考和猜想。隨后的研究中會(huì)跟分享我的研究成果。
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