終于有機(jī)會(huì)寫(xiě)一篇有關(guān)Airbnb的文章了，一直都很關(guān)注他們。今天要聊聊對(duì)Airbnb最關(guān)鍵的問(wèn)題，信任。信任對(duì)所有的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)都是一個(gè)需要面對(duì)跟處理的問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題對(duì)于Airbnb又是最最至關(guān)重要的，我們來(lái)看看他們是如何通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的。

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Photo: Bret Hartman / TED

Airbnb的Co-founder?Joe?Gebbia在一次Ted演講上讓全場(chǎng)的聽(tīng)眾將他們自己的手機(jī)解鎖并與左邊的陌生人交換，手機(jī)交換之后產(chǎn)生的恐懼正與Airbnb的房東與房客之間產(chǎn)生的恐懼相類(lèi)似，既“陌生人＝危險(xiǎn)”。如何打破這個(gè)根生蒂固的固化思維是Airbnb最大的一個(gè)挑戰(zhàn)。因此建立一套信用機(jī)制是Airbnb的重中之重。

房客對(duì)房主的信任

Joe與Stanford一起做了一項(xiàng)研究，研究表明人們更容易信任跟他們更相似的人，比如相似的地域，年齡，背景，所在地等。與他們?cè)讲幌嗤?，就越不容易被信任，這是存在于我們?nèi)粘Ｉ钪泻芷毡榈囊环N社交偏見(jiàn)。當(dāng)評(píng)價(jià)數(shù)量在3個(gè)以?xún)?nèi)時(shí)，人們傾向于相信那么與自己“類(lèi)似”的人們；當(dāng)評(píng)價(jià)數(shù)量超過(guò)3個(gè)時(shí)，人們的信任度就會(huì)大大的增加，并且勝過(guò)那些“相似”的因素。

Photo: Bret Hartman / TED

Photo: ?Medium

房東頁(yè)面

據(jù)Airbnb統(tǒng)計(jì)，50%的旅行中，房客至少會(huì)訪(fǎng)問(wèn)房東的profile一次，68%的房客會(huì)在預(yù)定之前就先了解下房東的情況。對(duì)比非首次入住的房客，首次入住的房客會(huì)超出其20％的人數(shù)去在預(yù)定之前提前看房東的profile。因此，房東profile是必填內(nèi)容。

房東對(duì)房東的信任

下圖中哪一位訪(fǎng)客的profile會(huì)更受房主的歡迎？當(dāng)然是右邊的。為了盡量達(dá)到右邊的詳盡的描述，Airbnb利用控制輸入框的大小來(lái)引導(dǎo)房客正確的介紹自己。這個(gè)時(shí)候，房客與房東的溝通已經(jīng)開(kāi)始了。

兩位訪(fǎng)客的profile頁(yè)面

房客的profile輸入頁(yè)面

?房客與房東間的互相信任

Airbnb內(nèi)部的即時(shí)通訊工具也可以增加雙方的信任，從房東認(rèn)真的開(kāi)始回答房客的第一條問(wèn)題的時(shí)候，信任就開(kāi)始慢慢的產(chǎn)生了。提供這種特殊的“相見(jiàn)”的方式是建立信任的一個(gè)至關(guān)重要的機(jī)會(huì)。

為了建立高效的溝通，Airbnb為房東設(shè)計(jì)了一套可以事先定義好答案的功能。當(dāng)房東遇到類(lèi)似的問(wèn)題，就可以快速的選擇事先定義好的答案，或者稍加編輯。比如，房東需要經(jīng)?；卮鹚緳C(jī)或者房客關(guān)于尋找住宿位置的問(wèn)題。

房東的回答系統(tǒng)

大家對(duì)Airbnb的信任

Airbnb嘗試著建立一個(gè)真實(shí)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。由于評(píng)價(jià)是來(lái)自雙方的，因此房東與房客非常擔(dān)心如果他們留下了包括負(fù)面的真實(shí)的評(píng)價(jià)，那么另外一方就會(huì)因此也給自己一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，Airbnb允許只有當(dāng)雙方都完成了評(píng)價(jià)之后才會(huì)同時(shí)顯示出來(lái)。

為了讓用戶(hù)給出“新鮮”的評(píng)論，90％的用戶(hù)會(huì)在14天之內(nèi)留下評(píng)論（Airbnb只允許14天之內(nèi)留下評(píng)價(jià)）。為了隱私，系統(tǒng)還允許房客給房東“私信”評(píng)價(jià)，可以留下一個(gè)正面的與可以改進(jìn)的建議。

信任在付款的過(guò)程中也占有很大的比重。為了讓房客覺(jué)得自己是被平臺(tái)所保護(hù)的，Airbnb會(huì)在房客住處24小時(shí)之后才會(huì)“放款”給房東。

Airbnb還專(zhuān)門(mén)有一個(gè)頁(yè)面從各個(gè)角度詮釋了他們?yōu)樾湃嗡鞒龅呐Α?/p>

總結(jié)

信任做為一條重要的設(shè)計(jì)原則被很多公司所忽視，Airbnb給大家很好的示范了如何通過(guò)設(shè)計(jì)去解決這一問(wèn)題，更是解決了商業(yè)的問(wèn)題。

推薦視頻：How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

作者：Unicat，微信公眾號(hào)【W(wǎng)OW7DUX】，畢業(yè)于清華與美國(guó)伊利諾伊理工，現(xiàn)工作于Booking.com的移動(dòng)端設(shè)計(jì)師。

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