導讀：服務設計是這兩年比較流行的設計名詞，但其實服務設計這個概念在1982年就被提出來了，只是最初來自于金融領(lǐng)域，直到21世紀初，“服務設計”這一概念才逐漸明確，并且在歐美國家得到了快速發(fā)展，出現(xiàn)了很多服務設計咨詢公司，如IDEO、Frog等。本文作者對服務設計在b端設計中的應用展開分析，與你分享。

一、什么是服務設計

1. 定義

那么什么是服務設計呢？

服務設計是一體化設計的一個方案，是一個鏈路，是一種跨學科的語言，因為ta經(jīng)常需要將不同學科的人聚集起來。

服務設計其實主要是以人為切入點，了解人與物、人與環(huán)境、人在社會中的關(guān)系，以及人的行為，洞察人的情緒。

簡單來說，就是通過探索系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個整體服務框架，并對服務框架中的各類觸點進行設計。

服務設計與用戶體驗以及交互設計的差異是，會給用戶幸福感，所以在做服務設計時，是需要具有使命感的，才能做好。

2. 舉個?子

國內(nèi)餐飲企業(yè)中，將服務設計的手段發(fā)揮到極致的應該屬海底撈了，海底撈的slogan就是“吃海底撈，享受尊貴的帝王服務”，ta在用戶進入到餐廳到離開餐廳中的每一個觸點都有去設計，讓你感受到用餐的幸福。

• 在等位階段，因為這個環(huán)節(jié)會讓用戶感到枯燥與煩躁，所以海底撈提供了美甲、擦鞋等服務，以及瓜子果盤和五子棋，來幫助用戶打發(fā)時間；
• 餐前，會提供屏幕濕巾可擦拭眼睛和手機，解決用餐時的熱氣造成的煩惱，還會提供皮筋、圍裙等，避免在用餐時可能造成的不好的體驗；
• 就餐中，提供了很多情緒上的服務。如若是一個人，會提供小熊相伴，若是過生日，會有人幫忙來慶祝，他們可能會比和你一起來的朋友都熱情賣力；
• 餐后，會提供小禮物，停車券，清口氣的糖果等；在離開時也留下好印象。

二、為什么B端需要加入服務設計的思維呢？

我們在做b端設計的過程中所遇到的問題，其實都可以通過服務設計的一些方法和思維方式解決。

如b端在進行設計時，主要的痛點是：我們面對的用戶具有專業(yè)性、業(yè)務復雜、鏈路長、且大部分企業(yè)輕視體驗設計，那么這些問題都可以通過使用服務設計解決，像服務設計思維主要包含：交叉性、復雜性、系統(tǒng)性和創(chuàng)造性。

三、常用工具

接下來介紹一下在服務設計中常用的一些工具。

1. 商業(yè)畫布

商業(yè)畫布是一個用于描述企業(yè)如何創(chuàng)造、傳遞和獲取價值的方法。主要目的是將商業(yè)模式中的要素標準化，同時可以幫助我們在設計的時候平衡商業(yè)價值與用戶體驗的關(guān)系。

重要包含客戶細分、價值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、收入來源、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務、重要合作、成本結(jié)構(gòu)9個模塊。

使用商業(yè)畫布的優(yōu)點是可以提供更多的產(chǎn)品設計可能性。

2. 利益相關(guān)者地圖

前面有提到服務設計主要是以人作為切入點，那么如何研究人就尤為重要。

利益相關(guān)者地圖就是可以將人與人之間復雜的關(guān)系可視化，幫助我們快速了解這個項目中所涉及到的人與人之前的目標與權(quán)益，從而使我們在制定設計策略時更有針對性，也可以幫助我們與各環(huán)節(jié)人員進行有效溝通及項目推進。

下面是針對之前所做的CMS項目中涉及到的人員梳理的相關(guān)利益者地圖。

CMS的定位其實是為公司所有有內(nèi)容輸出需求的部門提供服務，所以會涉及到許多用戶群，但我們可以將眾多用戶群進行歸類，重要分需求提出者、產(chǎn)研團隊、內(nèi)容制作者、CMS運營人員和最終內(nèi)容觸達到的用戶，并繪制出這些用戶群間的關(guān)系，就可以快速了解每個用戶群的目標以及相關(guān)利益情況。

1）如何快速了解用戶-情緒板

當建立了利益相關(guān)者間的關(guān)系后，我們需要對這些利益相關(guān)者進行研究，才有助于我們以用戶為中心提出有效的設計方案。

這里推薦一個比較好用的方法，就是“情緒板”。

情緒板主要是通過搜集與用戶相關(guān)圖片、文字等，從中提煉出相關(guān)特性，從而幫助我們快速建立對用戶的形象感知。

如下圖，是找的是與倉管相關(guān)圖片，有他工作照、工作環(huán)境，當然也可以搜集與他平時生活相關(guān)的圖片，如喜歡或經(jīng)常使用的軟件，常逛的網(wǎng)站等。我們可以從這些圖片中總結(jié)對這一用戶形象感知和形象表現(xiàn)的關(guān)鍵詞，從而確定大致的設計方向。

3. 服務藍圖

這個工具應該算是服務設計的精華所在，服務藍圖這一工具也是在1982年同服務設計概念一起被提出的。

這個工具相當于是客戶旅程地圖的升級版。

服務藍圖主要是將不同的服務模塊間的關(guān)系進行可視化展示，可幫助我們將業(yè)務復雜的鏈路按層級劃分，更方便發(fā)現(xiàn)痛點，優(yōu)化復雜交互。

服務藍圖主要分：用戶行為、前臺行為、后臺行為和系統(tǒng)支持四條泳道。

服務藍圖上半部分屬于客戶服務過程（基于用戶旅程），而下半部分其實屬于支撐客戶服務的內(nèi)部協(xié)作。

舉個?子：

這是之前做的關(guān)于為教研團隊提供教學課件內(nèi)容支撐服務的B端項目的服務藍圖。藍圖基于用戶行為進行分析展開，設計相關(guān)前臺為客戶提供什么服務，后臺應
可以通過藍圖比較清晰的看到每個模塊間的關(guān)系。

找出服務藍圖中的MOT（moment of truth）

當定義好服務藍圖后，我們可以在藍圖中找到MOT，即關(guān)鍵觸點，從而可以幫助我們找到在業(yè)務復雜的鏈路中的設計發(fā)力點，從而提升用戶體驗。

我們可以通過峰終理論和馬斯洛需求層級去定義MOT。

1）峰終理論

簡單來說，就是人們會根據(jù)體驗的高峰和結(jié)束時候的感受來判斷體驗的好壞，所以這兩個節(jié)點為用戶留下好印象特別重要。

2）馬斯洛需求層級

主要是根據(jù)人的需求分成了三個階段，那么b端的設計其實最多也就只能滿足到前三層，對應B端服務層級為基礎功能、降本增效和情感投射。

那么我們就可以通過峰終理論和用戶痛點來判斷當前的MOT需要達到哪個層級。

四、談談共創(chuàng)

協(xié)同共創(chuàng)，是服務設計的五大原則之一，是一種開放的設計思維。

共創(chuàng)主要是讓服務提供者和使用者以及不同的利益相關(guān)方共同參與到設計創(chuàng)造的過程中，通過不同維度的思考，探索問題的最優(yōu)解。

那么在處理B端復雜設計鏈路的時候，苦苦在思考如何解決某個復雜交互方案的時候，就可以嘗試使用共創(chuàng)的方法，來找到最佳答案。

共創(chuàng)的方式主要為：

1. 瘋狂發(fā)想
2. 頭腦風暴
3. DVF篩選（Desirable用戶合意性，F(xiàn)easible運營/技術(shù)可行性，Viable商業(yè)可行性）
4. 視覺呈現(xiàn)

下面是我們做共創(chuàng)時的照片，可以采用這種貼便利貼的形式，以顏色來分類。

五、總結(jié)

設計的根本是在處理人與人之間的關(guān)系，設計的方案不分好與壞，只講合不合適，這才是設計的本質(zhì)。服務設計的思維方式可以幫助我們洞察人的本質(zhì)，幫助我們探索出不一樣的設計思路。

本文由 @哈哈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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